智能感知交互

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先給大家看兩個案例：大家都很熟悉的，自動感應測溫，不需要人為操控

第二個案例則是nest智能恒溫器，比起傳統的需要人為的去手動觸發調節溫度，他能夠實時感知家里的溫度，基于不同的場景與客戶習慣去調節溫度，比起傳統模式便捷了不少

那么從這兩個案例中，大家可以發現，傳統人機交互與下一代人機交互是有著本質區別的，傳統人機交互一直以來都是輸入輸出的被動交互邏輯，什么是被動交互呢，就是必須有用戶向機器發送指令，機器接收指令，執行后將結果反饋給用戶。而新的交互模式，則是用戶不需要做任何指令輸入，機器自動感知當前的場景，來理解你的意圖是什么，來去主動幫你完成任務。那么這是如何實現的呢，主要是依靠傳感器，算法等實現的。這也說明了我們的生活開始下一代人機交互的新時代。

這也就是今天的主題，那么今天，我會詳細講解，把這個課題講透。包括什么是智能感知交互，他的底層框架模型是怎樣的，以及結合案例是講解他是如何落地使用的，

01 智能感知交互背景及定義

回顧整個人機交互的發展史，經過了不同的階段，從命令行界面，也就是通過手柄，遙控等進行交互，再然后是圖形用戶界面，也就是觸摸屏等交互，再到語音交互，圖像識別等等

人們對于人機交互也從依賴于人去手動觸發，再到趨于自然和本能，隨著技術的發展，我們也迎來的技能感知交互的新時代

在這里也對智能感知交互做了初步定義：是以人為中心，基于傳感器、大數據及AI技術，自動感知用戶情景，理解用戶意圖，主動響應用戶需求，真正提升人機交互效率

那么智能感知交互也有幾個特征，更加的趨于自然，輸入輸出方式更加無感知，智能

02 智能感知交互模型

接下來是最核心的重點，智能感知交互的框架是怎么樣的，他的底層邏輯是怎樣運行的，這也是整套理論知識的基石和核心。

智能感知交互模型主要分為三層：

① 感知層，也就是對當前用戶的情景，進行一個全方位的識別；

② 決策層，也就是我感知后，怎么去做決策，就像人的大腦一樣；

③ 表達層，也就是具體的交互執行，例如界面，音效，光效等等。

那么以剛開頭的無接觸測溫門為例，在感知層主要通過紅外傳感器去感知人的體溫，在決策層則是當遇到發燒的顧客則需要進行干預，在表達層，則會通過音效、光效做出主動的預警的設計表達。

那么我們接下來詳細的看下整個框架模型，那么，感知層又細分為三大模塊：

第一塊為【用戶感知】，第二塊為【場景感知】，第三塊為【行為感知】。 那我這里給他串聯起來，簡單來說就是感知用戶是誰，在什么楊的場景下，做了什么樣的行為。那么決策層則細分為兩大塊，也就是無感知之后怎么做決策，理解用戶的意圖是什么，。那么第二則是做出決策后怎么去做設計表達和輸出呢，受到那些變量因素的影響，這是由設計表達影響因子模型決定的。那么最后一層則是正式做出設計表達，目前表達的介質主要有界面、聲音、光效、觸覺、動作等。那么這張圖是一個大框架，接下來我會詳細的剖析每一層

先講第一層，感知層，就是感知技術，這里在進一步細分為三個板塊，用戶感知，場景感知，行為感知，用戶感知為，用戶性別、地域、年齡等等特征，場景感知則是什么時間、什么地點，當前環境、溫度等等，行為感知則是去感知，你用了什么工具，對什么對象，做了什么操作行為等等。針對不同的業務會有不同的針對感知，例如開頭案例中的體溫測量，他對溫度這一屬性重點感知。大家這里也能想到，世間萬物都可感知，為了方便后續的統計和分析，需要進行加工處理，需要將當前的感知線上化和數據化，同時會將這些數據進行標簽化的處理，那么如何去處理這些數據呢，這里主要分成三類：

1.1 統計類數據

簡單來說就是從傳感器或者線上平臺等渠道直接獲取的數據。舉個例子，比如說登錄網站，那么我們可以獲取用戶ID，從溫度傳感器，我們可以直接獲得溫度。這些都是統計類數據

1.2 規則類數據

簡單來說就是基于一定的規則產生，舉個例子，比如我們規定用戶與設備之間的距離為0~40cm為近距離，，工人每小時生產產品80件定義為熟練工，這些都定義為規則類數據

1.3 機器學習類數據

他是通過機器學習挖掘產生，根據相關屬性進行預測和判斷。比如淘寶上對男女的劃分，他通過你買的商品去判斷你是男生還是女生，你的興趣愛好是什么

那么接下來我們講決策層,那么剛剛我也介紹了整個框架模型，決策層主要有兩部分，現在講述第一部分，也就是整體框架中紅色圈住部分，針對【意圖識別決策模型】進行剖析。簡單來說就是我感知之后去理解用戶的訴求是什么，這里也抽象為四大類決策方向:行為干預、推送建議、意圖預判、自動決策

2.1 行為干預

簡單來說就是我感知到當前的行為是異常、錯誤的，會做出主動預警進行干預。舉個例子，比如圖中的場景，通過攝像頭的圖像識別檢測到工人的操作不規范，會通過光效和音效的預警來進行行為干預

2.2 推送建議

是基于你的愛好去推送不同的內容

2.3 意圖預判

感知之后去預判，你接下來會做什么。比如上圖，當系統之前感知到用戶粘貼了地址和電話信息，那么系統就預判你是不是要寄快遞

2.4 自動決策

比如陀螺儀識別用戶將設備傾斜了多少度，將屏幕做自動關屏

那么前面講述的是決策層的第一大板塊，那么現在講第二板塊，也就是設計表達影響因子模型。簡單來說，就是我已經決策完成，那么我怎么去做決策和輸出，受那些變量因子影響呢

那么這里也抽象為三大類變量因子，用戶感官因子，環境因子，設備因子。

比如在【用戶感官因子】上，會去分析，用戶當前的認知負荷是什么樣的，如果當前是在黑暗的情況下，用戶的視覺負荷比較大的話，那么設計表達是不是就應該以聽覺和觸覺為主。同時我們還會去分析用戶是運動狀態還是靜止狀態，如果是運動狀態那么在設計的時候是不是需要考慮，字體是不是需要更大，方便用戶獲取信息等等案例。

【環境因子】就是環境光線的強弱，噪聲的大小等等，比如設計的時候，是在室外，光線比較強的環境，那么設計的界面對比度是不是就得更強。

【設備因子】就是傳統設計當中，他的輸入通道是物理按鍵，還是觸屏，還是語音，手勢這些，以及輸出通道，有沒有喇叭，指示燈等等。這些都會影響我們采用怎樣的方式去進行設計表達。

那么第三層就是我們最熟悉的表達層，也就是具體的交互執行。常用的表達方式主要有界面，音效，光效，觸覺，動作這幾類，這些大家都很熟悉，這里就不做詳細的講解。

那智能感知交互依賴的技術和條件也是比較多的，所以他是分企業分階段發展的。那么這里主要分為5個等級。從無智能到完全智能，那么目前呢主要處在中間C2這個條件智能的階段中。簡單來說就是機器自動感知部分情景，再加上人的輔助輸入，讓系統完成任務。

03 智能感知設計應用

那么前面說這些都是偏理論偏框架類的，那么下面我會結合案例具體講解智能感知交互是怎樣去落地使用的

那么當有了模型框架后怎樣應用呢，首先，離不開設計流程，和傳統設計流程類似，智能感知交互的設計流程也為：【發現一個機會點，制定對應的設計策略，然后定義具體的設計表達，持續監測進行迭代和優化。】這樣構成，那么大家就會想了，那我們的不同之處在哪呢？這其實離不開設計對于技術的洞察力，我們設計對于技術的了解和應用其實貫穿在全流程中。

比如說，在我們在做UED設計中，發現痛點時，我們可以通過問卷調研，訪談調研獲得用戶的主觀數據，也可以通過埋點檢測獲得用戶的行為數據，而我們在優化的時候，除了從設計側出發的體驗優化，那是不是可以不給自己設立邊界，比如從技術出發，讓算法自身不斷學習，讓準確率有所提升。帶著這樣的不同，我來舉一個案例。

案例介紹：一塊沙琪瑪的一生

這塊沙琪瑪出生在一個非常傳統的食品供應鏈公司，她從出生出來到被運送到客戶手中，會經過4個空間，12個節點。而在這層層的校驗中，當我們想知道沙琪瑪的質量，生產日期，和他的位置，需要的是員工的手動介入和對于條形碼的掃描，

但我想更精細化的知道沙琪瑪具體的信息來進行更好的數字化管理，那就變得非常困難。所以我們在想，怎么可以讓對沙琪瑪的管理，變得更聰明一些呢，那改變這傳統模式的機會，就來自于識別技術的發展。

那么現在已經運用起來這樣的技術了，一些商場的衣服和商品上都會有RFID標簽，比如優衣庫，在進行結賬時只要將多件商品投送到結賬框中，就可以一次性識別多個商品完成結賬，這就是RFID的優勢，他可以完成一對多的批量識別，并且具有更大的識別范圍，識別過程中不需要設備和條碼直接對視。

那我們就要想了，如果每個沙琪瑪都有一個RFID碼，那我們是不是就可以批量無感知的識別他們了呢。帶著這樣的技術優勢，我們來回顧整個操作流程，我們發現，在圍繞沙琪瑪的一層一層校驗中，已我剛剛提到的【行為干預、意圖預測、自動決策和推送建議】四個角度來找到更智能的優化點，比如說，當沙琪瑪從車間生產出來，即將被打包的時候，我們如果發現了一個異常，可以怎么處理呢，大家覺得~~~~我們是不是可以進行一個行為干預，來將這個異常及時的告知給用戶，又或者，我們可以進行一個自動決策 ，我們通過自動化設備，來吧出現異常的商品進行自動剔除。

那由于整個鏈路太長，所以我現在呢，以沙琪瑪離開倉庫的最后一個校驗環節為例，來做展開

這個時候，用戶拖著托盤，來到月臺，準備將沙琪瑪裝上卡車，這個時候，如果沙琪瑪上錯了車，那我們就非常難以將他追溯回來了。所以這個時候，用戶的意圖是非常清晰的，那就是及時的阻止這個異常的商品流出倉庫。但我們知道了，那下一步呢，就是讓機器也知道這一個意圖，其實在這個場景下非常簡單，無非是，某人在某場景下做出了某個行為，而這個場景下我們可以通過員工的賬號ID來獲取的員工的身份，

我們也可以通過設備上在運行的秘鑰來獲得當前的實操場景是什么，

還能通過RFID的天線，他所識別到的信號逐漸增強，來發現，啊確實有一個用戶，在拖著商品逐漸靠近，那以上這三個條件，就可以觸發我們對于托盤上的貨物的識別來判斷，他上的車是不是對的呢，數量是不是準確呢，一旦發現異常，我們就需要將信號及時的傳給用戶

那下面問題就來了，我們該怎么表現這個異常，剛才也提到，我們設計的表達是多種多樣的，有界面內的，界面外的，環境空間的。而用戶接收的渠道卻非常的單一，無非是，視覺、聽覺、觸覺、甚至以后可能會有嗅覺。

怎樣選擇合適的感官通道

所以我們在定義一個合適的表達方案的時候，就需要考慮到當下用戶、環境、設備的影響因素，那在我們的場景中，我們應該怎樣選擇一個合適的感官通道來傳遞這個異常信號呢

這就需要我們清晰的了解，在這個場景下，每一個感官通道被占用的情況，這樣我們才能選擇其中占據優勢的那些來做出我們的設計表達

為此，我們總結過往一些學術研究，來將用戶、環境、設備他具體的影響程度進行數值化。比如對于用戶的限制，我們采用VACP的工作負荷模型來量化用戶的各個通道上認知資源被占用的程度。而對于用戶自身的能力限制，我們通過劍橋大學提出的一個無障礙公式，來計算用戶自身能力限制的程度，同樣，我們綜合國內一些常見的標準，來將環境因素，例如，亮度、噪聲、和設備自身的表達能力進行等級的劃分。那大家就要好奇了，那要數值化，那數值化靠譜嗎，我們怎么做這個數值化呢？

那我以VACP工作負荷模型來做一個簡單的展開，他起源與1984年，對于飛行員在駕駛飛機的一個觀察和研究。研究者將他劃分為視覺、聽覺、認知、運動四個維度。同時呢，對于不同難度系數的任務，劃分了不同對資源程度占用不同的等級，這樣，我們就可以像查閱字典一樣，來根據我們需要的任務表現，找到這個通道上對應具體的占用程度

回到我們剛才的場景，當用戶拖著托盤靠近的時候，他需要時刻注意眼前的道路，避免和其他物品碰撞，這個時候，視覺上他對物體的追蹤和跟隨，這個時候呢，在視覺上通道上他會有77%的占用情況

而聽覺上，雖然他不需要聲音來辨別道路，但在這個過程中，有可能有小組長會叫他說，唉，你過來以下，那這樣我們就需要做一個聲音的辨認，那在聽覺通道上，可能會有14%的占用程度

而在月臺上，時刻會有運輸與發動機的聲音，這個大約在70分貝的噪聲，會給用戶在聽覺上有個二級的干擾作用

綜合來看，首先，我們對用戶在觸覺上的反饋通道就被阻斷了，因為設備端離用戶實在太遠了，無法進行一個觸覺上的反饋，

而剩下的視覺通道已經被高度占用了，他的有效性是較為有限的。而在聽覺上，雖然他的占用程度沒這么高，但他收到了環境噪聲的二級干擾，所以我們單一的通過視覺或者聽覺都不足以達到一個有效的反饋作用。

好在現在用戶的認知還是比較充沛的，所以呢，我們可以通過視覺、聽覺、認知三個通道上的整合，來做一個比較有效的反饋。

也就是，當用戶靠近時，首先，她會在聽覺上聽到蜂鳴器的報警，

然后呢，他的注意力就被抓到了燈光的閃爍模式上。，他從他的記憶中記得的燈光的三種閃爍模式上，辨識到了這個閃爍意味著說：這個閃爍，標識著我現在拉得沙琪瑪品類有問題，那我要好好的檢查一下。那我們的反饋呢，就成功的達成了

清晰的視覺表達

那除了剛剛提到的，多感官的反饋，我們在對于界面的設計上，也考慮到了多因素的影響

那第一個就是大家相當熟悉的視覺距離，在我們的生活場景中，，有手持設備的近視距，也有推動設備的中視距，還有推動大型設備上走向通道門的，遠達130厘米的遠視距

那面對這樣不同的視覺距離，和用戶靜態或者動態的移動狀態，我們推導了計算文字高度和文字字號的公式，

然后計算這樣的視覺距離和運動速度的不同，來對關鍵信息做突出化的展示，保證用戶在看到關鍵信息時他的清晰度。那大家可以想想，除了視覺的距離以外，還有什么因素會影響到視覺的表達呢，

那就是環境的亮度。在我們的場景內，盡管有部分都是在室內發生，但也有部分是在室外發生，就比如我們舉的沙琪瑪的例子，他是在月臺發生的場景，那這個時候，就需要我們在色彩的設計上，去考慮到環境亮度的影響，

我們基于 W3C,對于色彩對比度的分析，然后定義了我們的配色方案，在對于室外的環境，我們會采用色彩對比度較高的配色方案，而到了室內呢，我們會動態的將色彩對比度降低，避免用戶長時間注視對比度高的界面，造成視覺疲勞

那既然有設計方案，那自然就有效果評估，

我們將智能感知設計的評估，分為主觀和客觀兩個部分，主觀就是大家比較熟悉的，比如我們感知的這個情景是否準確，能不能夠幫助用戶提高效率呢，整個感受是不是愉悅的，是不是有效的，那么這一塊我們是通過李克特5點量表問卷，和SAM問卷來進行度量，另外一部分則是客觀部分，這一部分我們通過對于算法模型的評估指標來進行度量，比如他的準確率，召回率，精準率來評估他的算法是否可以不斷學習和進步。

思考：如何將智能感知更多的應用到產品設計中？

那智能感知交互的分享就到這里，這里我衍生一下，從剛才的案例中，主要都是實操類的，那么我們是不是可以做個衍生，將智能感知設計的思路方法也延用到產品設計中呢，比如現在的抖音，頭條，他們去分析我們的喜好，主動的替我們進行篩選，于是在使用產品的時候，我們可以說是被動的看內容，被動的看到商品被吸引然后下單。那么B端產品也可以以此類推，傳統模式下，是人登錄后臺，主動去找任務，那么在這里，我們是否可以換個思路，任務主動來找人，通過感知到用戶的身份，我們來主動檢測，他所關注的任務的進度，并且在這個任務落后的時候，主動發出預警和提示，真正的提升用戶的管理效率。

作者：咖喱先森
來源：站酷
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不太愛看書，看了老忘，就很容易失去信心，垂頭喪氣、一蹶不振。

比較喜歡做圖，把信息間的邏輯以圖示化的方式表現出來，能加強理解，后期回顧也會比較舒心。

所以就有了這個系列——閱讀圖示化。

可能會出得很慢，畫圖比較費時間，想著怎么展示信息間的邏輯也很費時間。

基本是按著小節一塊內容對應單圖/多圖。

基本一張圖是一個完整的知識點。

作者：Viola_1241
鏈接：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTUxNDE4MA==.html
來源：站酷
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一. SaaS的本質是什么

SaaS，英文全稱 Software as a Service，意思為軟件即服務。是通過網絡提供軟件服務，可以理解為一種軟件交付模式，因為交付模式的不同也決定了和傳統軟件的差別。

在Saas之前傳統軟件需要購買后本地化部署，兩者最大的區別在于，賣軟件是將軟件作為一個軟件實體賣給客戶了；而賣SaaS 軟件的所有權還在廠商所有，提供的是“軟件服務”。

Saas模式的提出者是Salesforce創始人——馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff) 在98年的時候提出。有兩個原因促使馬克·貝尼奧夫思考并提出Saas：

1. 傳統軟件部署實施交付的失敗率非常高；

2. 軟件的售賣價格非常高，很多中型、中小企業有需求但無法承擔高昂的費用。

基于以上兩個痛點及當時的現狀賣軟件給企業造成的影響，已經形成了惡性循環，市場受到嚴重的阻礙（據Gartner 高德納公司（美國咨詢公司）的調查研究曾表明：在所有CRM項目中大約55%沒有達到軟件用戶的完整交付和預期目的，通俗的說是實施失敗。）

從賣軟件變成賣服務，其中的技術方式的改變、交易模式的改變，促成了軟件時代的變革，對于傳統軟件公司來說，是一次大革命。原來賣軟件給客戶，一次性（或者分幾次）收到錢了；改為賣服務后，這筆錢就不能在短周期內一次性收了，現行的SaaS模式通常是按照用戶的使用年費來收取。

兩者差別在于，軟件商需要先主動改變可以短期的一次性高收入，從短期收入向長期收入的轉變；

所以SaaS是長期主義的事情。

失敗的Saas生意會出現一個問題：把長期生意做成了短期不可持續的生意；而短期生意帶來的就是經營成本的劇增，導致生意不可持續。

所以，Saas模式決定了需要客戶長期使用你的產品，才可以長期可持續賺錢，也就是通常意義上的客戶終身價值（LTV）。

那如何做到客戶長期使用，其實只有一種方式：長期為客戶創造價值，做到幫客戶成功（幫助客戶的業務成功），從而持續續約。

吳昊老師，在《SaaS創業路線圖》中的講到：SaaS的本質是續費。這個觀點我比較贊同，SaaS的經營本質在于可持續。

二.從新認識B端用戶體驗

那么，決定SaaS的成功因素是什么呢？

我認為決定性因素有三個方面：產品強大且靈活、用戶體驗優質、服務的有效支持。產品強大和服務的有效支持不言而喻，具體我們來聊聊用戶體驗的價值。

傳統軟件在一次交付實施后，客戶付80%的錢，剩下的20%能不能收回來就不那么重要。但SaaS模式，客戶每年進行續費，若產品使用及用戶體驗滿意度低，帶來的影響和后果可能是客戶終止續費。

因此，和傳統軟件相比SaaS的用戶體驗的價值就更為重要，它直接影響SaaS的續費和流失。

相信“用戶體驗”這個詞大家應該非常熟悉，接下來我們從新認識什么是用戶體驗？

官方的定義是：用戶在使用產品過程中建立起來的一種主觀感受。“用戶體驗”這一概念是唐納德·諾曼（Donald Norman）在20世紀90年代中期提出的。產品大神俞軍老師說過用戶體驗的本質是“ 用戶最小成本滿足需求 ”。

基于俞軍老師的定義、我的理解和思考，我認為是幫助產品和用戶：最小成本滿足需求，同時創造「美·好」體驗。

怎么理解，因為用戶體驗是滿足商業目標的一種行為手段，我們來看下用戶體驗的需要考慮的雙邊關系，就比較好理解了。

如下圖：左邊是用戶最小成本滿足需求，右邊是我們企業最高效的服務用戶。

企業的本質就是創造商業價值，商業價值來源于用戶價值，同時考慮實現商業價值的效果和效率。我們常常會聽到“投入產出比”或者叫“投資回報率”；對于商業行為中的一環用戶體驗也如此。

所以，用戶體驗的核心的就是：平衡用戶最小成本滿足需求，及企業最小成本服務用戶。完成價值交換同時，滿足持續性。

由此，可以看出在SaaS的產品設計中，用戶體驗其實承擔著一個比較重要的責任，因為它關系到成本的邊際和規?；挠绊懀活^是產品一頭是用戶。

那么作為產品體驗設計師，我們需要具備一定成本意識，做好“成本管控的設計”，更本質來說設計過程中我們應該：把復雜留給自己，把簡單留給用戶。

因為我們在設計的過程中把握產品的交互方式、使用流程，在用戶認知和效率層面有較強的把控空間，充分做到的以“用戶體驗”出發；那后續銷售、交付、客戶成功的全鏈路服務過程的學習效率和服務效率會呈指數級上升。

產品設計，應該把復雜留給自己、把簡單留給用戶。

關于用戶體驗，就不得不介紹一下“ 用戶體驗要素”模型，個人認為這是所有產品經理和設計師可以貫穿整個職業生涯中都需要經常性、反復對照思考的設計模型。

用戶體驗設計的價值遠不止于讓產品的視覺、顏值提升，設計更大的價值在于深入業務、洞察用戶，幫助業務梳理產品信息架構、任務流程、交互體驗。

構建系統的用戶使用方式和工作模式，從而達成用戶目標；通過達成用戶目標完成價值交換、以此完成商業交易達成商業目標。

三. SaaS如何進行用戶體驗設計

回顧Saas的商業模式，Saas的商業模式決定我們提供的這個服務不是靠人海戰術，因為Saas軟件即服務的含義是所提供的軟件就等于提供自助化的服務，應該提供的是自助服務、開箱即用、開箱易用的服務。

那么Saas服務設計策略上，應該從降低系統使用門檻和提升用戶的自主化服務兩維度出發，根據這兩個核心維度，我們構建了每刻SaaS產品體驗的設計策略模型。

第一，設計“系統服務自動化”，這里的服務是功能使用的操作，符合“低認知、易上手”，那么從設計整個體系 需要遵守“易發現、低認知、高效率、有溫度”的設計原則展開，以用戶使用行為出發設計符合用戶心智認知的功能形態和交互流程。

第二，設計“系統幫助自助化”，什么意思在全系統中構建幫助引導的自助化體系，用戶需要幫助的時候提供人性化的引導幫助，我們從發現的維度、認知的維度，系統認知的維度，綜合考慮用戶系統的幫助引導。

設計原則，是指導我們做正確設計的方針。

設計原則的建立基于對用戶使用體驗全流程的基礎上，以每刻報銷的設計原則，圍繞用戶旅程、認知及行為出發構建。

1. 當用戶接觸系統從看出發，看見系統界面、發現操作入口；（發現）

2. 帶著操作任務用戶進入系統、看見導航、看見文字、看見按鈕，都需要理解認知；（認知）

3.用戶從何開始、如何操作，在完成整個業務事項的過程需要進行填寫、選擇、交互過程就產生了生產效率問題；（操作）

4. 當出現誤操作或系統出錯時，需要系統糾錯提醒、容錯的設計、幫助及引導，當完成整個業務事項后，用戶產生一種的情緒感受，這個感受即是印象、評價、口碑。（感受）

緊緊圍繞產品業務、用戶處理特性業務的基礎上，以終為始，回歸到用戶、業務、系統進行思考歸納的產物。

設計策略，是指導我們如何進行做正確的設計。

在SaaS產品分類上，常見的SaaS產品主要分為3類，行業SaaS、職能SaaS和通用SaaS。

每刻報銷產品從核心業務來說是職能類Saas，從提升財務人員報銷的發票審批、費用審核等效率展開，但報銷的來源又源于普通員工的業務報銷，業務報銷發生又和所在行業的費用發生行為特征有一定相關性，所以是結合職能和行業Saas的屬性，從用戶體驗的設計上需要考慮不同角色用戶對于系統的業務理解、功能交織使用的不同訴求，這個設計過程探索研究是相對比較有難度的，以后有機會可以展開聊。

下圖是每刻系統經過6年過程中統計的問題分布，分布比率呈現：認知問題 60%，效率問題 30%、情感問題10%。

關于幫助引導

我們在訪談客戶調研發現，企業服務雖然客戶已經用了好幾年我們的系統，但財務部門還是經常性會碰到新入職員工的系統使用問題，甚至財務部門來新人時 以前系統發生的使用問題會從新出現一遍，所以企業服務有一個現象，客戶是老客戶，但新用戶不斷增加，新人一旦增加第一個遇到的問題就是認知問題，也輔證了我們對于Saas系統認知問題是用戶體驗的第一大問題。

幫助體系建立可以從系統層面體系化有效降低用戶使用的認知成本，圍繞用戶角色的核心業務操作使用流程、洞察用戶旅程上的疑惑和障礙點。用戶首次進入系統要建立介紹和引導，足夠簡單、降低陌生感，來減少人力咨詢回復的投入。

相比人，系統的自助化和自動化的服務，更具有復用性和規模效應。

本文小結

SaaS的商業模式，按年使用賬號來收費和傳統軟件的付費模式區別非常大，因為需要先主動放棄自己本來可以唾手可得的收入，從短期收入向長期收入的轉變。

在SaaS模式的時代，商業模式決定其必須關注客戶成功、客戶持續續費、LTV客戶長期價值。

SaaS的產品更需要重視用戶體驗，用戶體驗的優劣決定其產品的長期發展，SaaS的用戶體驗設計則關注用戶使用認知和行為效率，以及系統服務自主化設計和系統幫助自動化設計，用戶體驗將在產品成長期后半程，逐漸成為SaaS商業模式不可或缺的產品競爭力。

有人說它是全世界最牛逼的APP，因為它的算法難度和春運期間訪問量幾乎是全球之最；但有人說它是全世界最垃圾的APP，因為在使用這個產品的過程中，遇見很多奇葩、憤怒的體驗。關于這兩種說法，眾說紛紜，本期設計大偵探，就來全面拆解鐵路12306APP，一起來看看這個產品到底是如何設計的，用戶體驗如何。

一、導讀

1. 內容結構
全文9700字，分為六個部分，分別是導讀、產品畫像、出行服務、內容服務、思考總結和后記，你可以通過下面的思維導圖對本文內容快速的了解。

2. 適合人群
第一類，UI/交互設計師，可以跳出執行層，全方位體驗12306的產品設計，多維度去思考和總結如何規避類似的陷阱；第二類，產品經理/運營，通過全面的產品設計拆解、體驗反饋，獲取產品設計參考；第三類，旅游及出行相關行業從業者，通過對12306的全面拆解，獲取競品設計參考。

3. 分析模型
第一個，增長模型。由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應用戶生命周期中的5個重要環節，主要用于拆分和分析產品的功能價值。
第二個，尼爾森十大可用性原則。尼爾森十大可用性原則是界面設計中最基礎、最重要的設計原則，任何產品的設計，都可以通過這十個原則進行指導設計。尼爾森十大原則包括即系統可見性原則、環境貼切原則、撤銷重做原則、一致性原則、防錯原則、易取原則、靈活高效原則、易掃原則、容錯原則、人性化幫助原則，通過這十大原則，可以對12306的產品設計體驗進行全面的校驗和偵查。
第三個，設計心理學。包括常見的格式塔原理、費茨定律、巴甫洛夫反應、7±2效應、席克定律等常見設計基礎理論。

二、產品畫像

1. 產品介紹
鐵路12306是中國鐵路客戶服務中心推出的官方手機購票應用軟件，主要為全國各地的乘客提供火車票預定、機票預訂、汽車票預訂等購票業務，首個版本發布于2012年10月16日，根據易觀千帆數據，截止到2022年10月，12306月活躍用戶人數6,923.78萬。

2. 用戶畫像
鐵路12306的用戶群體主要以男性用戶居多，占比65.04%，女性占比34.96%；從年齡分布看，以24-30歲的用戶群體最多，占比36.52%，31到35歲的用戶占比24.23%，36到40歲占比20.27%，41歲以及以上占比10.30%；從用戶消費能力看，中高消費者占比33.48%，中等消費者占比30.43%，高消費者占比14.70%；從地域分布看，新一線城市用戶最多，占比27.93%，一線城市占比19.93%，二線城市占比19.00%，其中廣州用戶最多，其次為深圳、杭州和北京。

3. 信息結構
鐵路12306的一級菜單包含首頁、出行服務、訂單、鐵路會員和用戶中心。「首頁」主要為用戶提供火車票、飛機票和汽車票的購買，其次還提供各種快捷功能入口和酒店預訂等服務；「出行服務」主要為用戶提供約車、酒店、訂單等服務；「訂單」是可查詢和管理在12306的各種訂單；「鐵路會員」是12306的會員版塊，提供車票兌換、會員活動等內容；用戶中心提供個人資料管理、出行向導和常用功能等內容。

4. 重要迭代記錄
根據七麥數據統計，鐵路12306的APP首個版本發布于2012年10月16日，截止到2023年1月12日，APP版本已經更新至V5.6.3版本，近一年版本更新次數為5次。
版本重要迭代記錄
2021年9月，發布V5.4.0版本，新增無障礙功能、老人及障礙人士購票更便捷，即愛心版；

5. 產品生命周期
作為中國鐵路客戶服務中心的官方購票平臺，鐵路12306距離首個版本發布時間已經過去10年。從易觀千帆數據觀察，截止到2022年10月，12306月活躍用戶人數6,923.78萬，日均活躍人數811.65萬。由于是國有企業運營，而且是壟斷業務，12306沒有任何商業變現的壓力，從產品發布時間和活躍用戶人數看，目前處于產品生命周期的成熟期。

6. 競爭圖譜
截止到2022年10月，易觀千帆數據顯示，鐵路12306APP在蘋果的APP Store應用市場APP總排名71位，旅游類排名第一，汽車火車船票預定類第一，月活躍用戶人數幾乎是其他APP的總和。

三、出行服務
作為12306最核心、最重要以及實現商業變現的服務，出行服務主要為用戶提供火車票、飛機票的銷售，其次還鏈接了眾多第三方合作伙伴，為用戶在出行的各種場景提供了便捷的服務。

1. 票務
「票務」是12306最核心的服務，主要為用戶提供火車票、飛機票和汽車票的查詢以及銷售，其次12306還對三種產品進行了組合，推出了空鐵聯運、鐵水聯運這樣的服務。
1.1 火車票
「火車票」就是為用戶提供火車和動車的票務銷售，用戶輸入出發站、終點站和時間以后，就可以進行查詢，其次還支持對已購買的車票進行變更到站、改簽和退票。
1.1.1 售票
1.1.1.1 售票頁
當用戶輸入目標站點以后，就進入了售票頁。在這個頁面，可以看到當天列車的所有車次，包括直達、中轉、出發時間和剩余票數。在底部，有一個菜單欄，包含了篩選、耗時最短、發時最早、顯示票價和候補下單五個功能，這主要是幫助用戶快速尋找符合自己需求的車次，比如出發車站、出發時間等。

體驗陷阱
這個頁面的操作體驗不太友好，底部的菜單欄不僅沒有實現全屏手機設備的兼容，而且幾乎和背景的元素貼合在一起，不夠醒目，如果用戶不注意，根本無法發現底部竟然還有一排菜單欄幫助用戶進行高效的檢索。
1.1.1.2 訂單頁
①在用戶選擇好車次以后，就進入訂單頁。用戶需要選擇座位的系別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座等。

②用戶需要選擇乘車人。添加乘車人的步驟比較簡單，在輸入用戶的真實姓名、身份證號碼和手機號碼以后，即可添加成功。首次使用12306的用戶需要進行身份核驗，用戶需要通過驗證系統發送的核驗信息才能添加成功。
細節偵查
「姓名」這里有一個非常友好的設計體驗，那就是針對無法輸入的生僻字、名字超過30個字符，以及外籍用戶的極端情況都給出了詳細的指導，針對用戶可能出現的極端的情況給與及時的提示，這就是尼爾森十大原則中的容錯原則，幫助用戶從錯誤中恢復，將損失降到最低。
③在「選擇乘車人」的右邊，還有一個「選擇受讓人」的功能。這個功能有很高的學習成本，會讓用戶摸不著頭腦。我也是通過百度查詢才了解到這是一個用戶權益功能，它主要是指用戶可以把平時購買火車票獲得的積分轉讓給指定的用戶，積分又可以抵消火車票款，從而實現抵扣。

④選擇好乘車人以后，用戶可以進行選座，就進入了提交訂單、支付費用的環節。
1.1.1.3 支付頁
①訂單生成后，用戶需要在付款限定時間內支付火車票費用，否則訂單將會取消。其次在支付頁，也向用戶推薦相關的保險服務，比如鐵路乘意險，又分為平安險、行運險和順意險，主要為乘客提供意外傷害疾病身故等保險。

②「購買返程」其實一個非常便捷的功能，但12306設計的層級太深了，而且沒有加上一鍵返回首頁或訂單頁的按鈕，用戶如果想退回到訂單頁或首頁，需要不斷點擊返回，操作路徑實在太長。

體驗陷阱
底部菜單設計了三個按鈕，違反了費茨定律的設計原則。用戶在這個支付頁的主要目標是支付費用，但是菜單欄的三個按鈕權重設計得一樣高，取消訂單和購買返程這兩個按鈕，嚴重干擾了用戶的選擇，降低了操作效率。
1.1.1.4 支付成功頁
當用戶支付成功以后，「支付成功頁」為用戶提供餐飲預訂、出行保險、酒店入住、網絡約車等服務，非常便捷。不過內容的規劃比較亂，體驗稍差。

1.1.1.5 候補下單
「候補下單」是一個非常方便的功能，這個功能主要解決在當前車次沒票的情況幫助乘客自動排隊，如果有其他乘客退票，就自動搶票，非常貼心。這個功能也被譽為黃牛的終結者，幫助乘客自主排隊。
1.1.2 變更到站
「變更到站」是指乘客可以更改目標站點，進入訂單詳情頁后，點擊「變更到站」按鈕，點擊底部的「立即變更到站」就可進入變更頁面。在變更頁面，乘客可以重新輸入目標站點，然后再次進入車票售票頁，選中需要變更的車次以后，進入訂單頁提交訂單，變更成功。需要注意的是，變更到站只能辦理一次。

體驗陷阱
當用戶點擊「變更到站」的時候，如果不注意觀察頁面，根本感受不出原來需要在底部菜單欄進行操作，會讓乘客陷入焦躁，不知道下一步從哪里進入。其次在變更到站頁面，下半部分設計了很多快捷入口，比如車站大屏、約車、餐飲特產等，把用戶的注意力分散了。這兩個設計都嚴重了違反了費茨定律和席克定律，大大降低了用戶的操作效率。
1.1.3 改簽
「改簽」是指用戶可以更改出行的時間，改簽的流程和「變更到站」相似，進入售票頁后，選中需要變更的車次，進入訂單頁提交訂單，改簽成功。需要注意的是，車票改簽只能辦理一次，開車前48小時以上，退票費為票價5%，24小時至48小時之間為10%，不足24小時為20%。退票費最少2元起步。

1.1.4 退票
「退票」是指用戶可以退掉已經購買的車票，退票流程比較簡單，點擊退票后，進入退票確認頁，點擊確認退票成功。需要注意是，距離開車前8天以上的不收退票費，其他的時段將會根據列車開車前的時間收取手續費，最高20%。

迭代建議
在用戶點擊退票的時候，應該出現彈窗，再次提醒用戶是否確認退票，這樣能避免用戶誤操作。這就是尼爾森十大原則的容錯原則，幫助用戶從錯誤中恢復，將損失降到最低。
1.1.5 購票后
當乘客購買車票后，12306的首頁會加入一個行程的版塊，向用戶展示最近的行程詳情，其次一級菜單欄「出行服務」內容也會同步更新。這個設計非常友好，直觀醒目地告訴乘客最近的行程信息，通過外部觸發避免乘客忘記行程。
1.1.5.1 行程頁
這個頁面從上至下包含四個部分，頭部是乘客詳細的車次信息，比如出發時間、經停站、天氣等；中間是車票信息，包含檢票口、座位號、車次和乘車二維碼等信息；接下來按乘客出行前服務、車站/列車服務和到達服務三個場景為乘客推薦其他服務，比如餐飲預定、酒店預定等服務；底部是關于出發站、到達站的天氣預報信息和優惠服務等信息。

細節偵查
行程頁把乘客的出行拆分為3個場景，出行前服務（提供重點客戶預約、我要選酒店、我要去車站、我要訂餐飲和禁帶物品規定）、車站/列車服務（提供臨時身份證證明、遺失物品查找、我要訂餐飲和站內導航）和到達服務（遺失物品查找、我要訂酒店、接站約車、旅游景點預定、投訴建議和站內導航），這就是以場景為中心的設計——將設計工作的焦點從“定義系統的操作”轉變到“描述什么人將使用該系統去完成什么任務”。
1.2 飛機票
「飛機票」就是為用戶提供飛機的票務銷售，用戶需要輸入出發站、終點站和出發時間，如果攜帶孩子或者嬰兒，還需要單獨勾選。飛機票同樣支持改簽和退票。
1.2.1 售票頁
售票頁的內容非常簡單，在頭部，用戶可以左右滑動選擇時間，頁面內容以Feed流向用戶展示詳細的航班信息，其次還為用戶提供了其他出行方案參考。底部設計了一個菜單欄，用戶可以進行篩選設置，還可以根據價格高低和出發時間排序。

1.2.2 選擇艙位
選中航班班次以后，進入到「選擇艙位頁」，在這個頁面可以查看到航班的詳細信息，比如航空公司、起飛時間、值機柜臺等。用戶需要選擇艙位等級，比如經濟艙、商務艙和頭等艙，選中后，即可進入預訂流程。

拓展閱讀
為什么同一架飛機同一個經濟艙飛機票價格不一樣？這是因為一個飛機的不同艙位實際上是不同的產品，所以座位有不同的等級，故而價格有了出入。其次他們主要的區別包括但不限于退票改簽的靈活程度、出票期限和目的地停留期限等等。
1.2.3 訂單頁
在訂單頁，可以查看到訂單的詳細信息，包括收費說明、退改說明等，在用戶添加乘客以后，就可以提交訂單。這里需要注意一下，如果乘客攜帶孩子或嬰兒，需要添加兒童出行人。

體驗陷阱
當乘客勾選了「攜帶兒童或嬰兒」的選項以后，在訂單頁準備支付的時候，系統提示乘客需要返回添加兒童出行人信息。但卻并沒有告訴乘客如何添加，或直接給出對應的功能跳轉鏈接，這讓用戶點擊「返回添加」后卻找不到功能入口。這就違反了尼爾森十大原則的防錯原則，不僅在用戶犯錯之前沒有給出提示，犯錯了還不給與指導，真的非常糟糕。
1.3 汽車票
「汽車票」為用戶提供客車的票務銷售，用戶輸入出發站、終點站和時間以后，就可進入售票頁。汽車票的訂單流程非常簡單，在選中客車車次以后，添加乘客支付費用后，訂單即可生成。

體驗陷阱
用戶在選擇「達到地」搜索框輸入地名時候，應該提供模糊搜索，比如輸入湖南的地名，應該為用戶提示相關聯的車站。
1.4 空鐵聯運
空鐵聯運，顧名思義就是把飛機和高鐵這兩個產品組合在一起銷售，支持用戶一站式購買“飛機+高鐵”的聯運行程，只需一次購票、一次支付。這個功能的使用場景主要是針對出發地和目的地沒有直飛的航班情況下，為用戶提供飛機+高鐵的轉運方案。這個功能對于乘客來說，支持一站式購買“飛機+高鐵”車票，可以節省購票時間，非常友好。

1.5 鐵水聯運
和空鐵聯運一樣，這也是一個組合產品的銷售，支持用戶一站式購買“高鐵+水運”的聯運行程。使用場景、功能價值以及操作流程和空鐵聯運一樣，我們就不必重復。

1.6 雪具快運
12306還推出了一個雪具快運的服務，為廣大旅客提供多種個性化雪具寄送產品服務，還支持隨車辦理或上門辦理寄送服務，目的是為用戶打造滑雪的新體驗?！秆┚呖爝\」的操作流程也比較簡單，采用預約制，選中服務后，填寫用戶詳細信息，支付成功后，訂單生成。

1.7 小結
作為12306最重要、最核心、最復雜的功能，從這個版塊的內容拆解和實操體驗來看，可以看出12306確實已經解決被譽為全世界最復雜的搶票算法邏輯（筆者通過實操測試，幾乎都能買到票），特別是在春運這種會出現超過上億用戶搶票場景，真可謂非常不容易。不過從用戶體驗來看，非常一般，甚至有很多不合理的設計。
2. 出行
出行是12360結合了乘客在出行的場景中潛在產生的需求設計的服務，有結合車站商家的在線點餐，有結合當地地域特色的旅游服務，還有約車、保險、酒店等服務。這些服務，多數由第三方合作方提供。
2.1 餐廳特產
「餐廳特產」是一個為乘客提供在線點餐的服務，在乘客輸入列車車次以后，就可以進行點餐，支持外賣配送至列車和到店自取兩種形式。這個功能設計得很友好，不僅解決乘客在乘車前的就餐問題，為車站的商家引流，還可以增加平臺的變現方式。

2.2 鐵路游
「鐵路游」是12306結合旅游出行的場景，為乘客推出的一項旅游服務，包含旅游專列、跟團游、周末游和自由行等。這個場景的鏈接其實非常好，但是版塊目前設計得比較簡單，內容也比較少。

2.3 約車
「約車」是為乘客提供接送站、接送機、打車和租車的服務。這是一個強剛需的需求，用戶在出行的前后都有用車服務。為乘客提供約車服務，不僅能增加變現方式，還能方便乘客出行。通過實操體驗，約車主要由第三方合作方提供服務，比如曹操出行、T3出行等公司，為乘客提供出租車、品質專車和商務車等車型。

2.4 保險
保險分為乘意險和出行保險。鐵路乘意險分為平安險、行運險和順意險，主要為乘客提供意外傷害疾病身故等保險，在乘客購買鐵路的訂單頁就會向乘客推薦，乘意險價格低，保障項目包含意外身故、傷殘、醫療費用、住院津貼等。出行保險由第三方公司中國太平洋保險提供，主要為乘客提供出行安心保、空鐵聯運險和旅程預定取消險。

2.5 酒店
酒店這個版塊的內容相對夯實，不僅有新客大禮包這樣的用戶權益，還有商旅專區、今夜甩賣、高端酒店這樣的內容。甚至還設計了專門的酒店會員VIP，包含普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員和黑金卡會員，相對其他版塊而言，這個版塊花了比較多的心思。

2.6 鐵路商城
鐵路商城是12360以鄉村振興·幫扶推介為主題打造的一個商城，包含了幫扶專區、優選好物、兌換專區、今日特賣等內容，其次還支持企業集采，批量購買。

2.7 小結
從這個版塊，可以看出12360其實結合了用戶吃穿住行的剛需場景設計了對應的服務，有自主運營也有完全依靠第三方提供。不過整體的用戶體驗比較差，事實上可以參考像順豐速運、智聯招聘這些APP，通過內置小程序的形式來設計，完全可以把這些版塊讓第三方單獨設計和維護，同時還能為用戶帶來更好的體驗。
3. 會員
鐵路暢行會員是中國鐵路統一對外會員服務品牌，開通暢行會員不需要花錢，暢行會員主要是用于會員用戶積累乘車積分、用積分兌換車票等，主要包含積分權益，兌換車票、無票候補和會員活動四大會員權益。這個頁面設計得比較簡陋，也沒有太多價值的內容，可以看出12306在用戶運營方面比較欠缺。

4. 訂單
12306的訂單包含了火車票訂單、餐飲訂單、保險訂單、酒店訂單、空鐵聯運訂單、計次定期票訂單、約車訂單、出站引導服務訂單、鐵路商城訂單、汽車票訂單、旅游訂單和鐵水聯運訂單多達12種訂單，從這些訂單類型可以看出12306的服務特別多。

體驗陷阱
這個設計實在太糟糕，嚴重違反了7±2效應。琳瑯滿目，花枝招展，讓用戶在這個頁面幾乎迷失。更糟糕的是，當你有一個非常重要的待支付訂單，這個頁面竟然沒有角標提醒，最終你會因為這個糟糕的設計打亂自己的行程計劃。

四、內容服務

內容服務是幫助產品實現用戶留存和運營的版塊，不過從12306的內容設計來看，整個產品的運營手段比較少，所以我把12306現有設計的功能拆分為便捷功能和向導功能。

1. 便捷功能
以下這七個功能，對用戶而言，是非常便捷、友好的功能，可以幫助用戶在出行的旅途中獲取很多幫助。
1.1 車站大屏
「車站大屏」是一個非常貼心的功能，通過這個功能，可以為用戶提供車站的實時列車信息，非常方便。大屏詳情頁可以拆分為三塊內容，左上角可以切換全國各地的火車站，頭部還有搜索框，為用戶提供車次的查詢，主體內容是當前車站向西的車次信息，包含發車時間、候車室、檢票口和候車狀態等。

1.1.1 車次詳情頁
進入列車的「車次詳情頁」，可以查看當前車次的完整信息，比如檢票狀態、候車室、檢票口和全程?？空?、停留信息。在這個頁面，還提供了「關注列車」的功能（關注后并無關注數據，顯得很雞肋），以及直接預訂當前車次的入口。

1.1.2 車站詳情頁
「車站詳情頁」就像一個站點的主頁，為用戶提供完整的車站信息查詢。這個頁面可以拆分為四塊，頭部可以切換其他站點，并提供當前車站的天氣情況以及車站基礎信息。金剛區位8個功能入口，包含車站車次、站內導航、重點旅游、餐飲服務、周邊酒店等。中間是當前車站的起售時間和換乘時間，底部是車站附近周邊的酒店精選。

迭代建議
這個頁面把車站當做一個主體，聚合了一個車站完整的功能，其實挺有創意，但頁面隱藏得很深，如果不去拆解，幾乎很難發現，很是可惜。我認為完全可以提高權重，升級為一級欄目，代替會員，或者和出行欄目進行整合升級。
1.2 站內導航
「站內導航」提供目標車站的LBS導航，對于乘客來說，到達一個陌生的站點，需要清晰的指引，這是一個非常便捷、溫馨的功能，能幫乘客解決很多問題。不過這里有一個莫名其妙的設計，那就是進入這個功能之前，系統提示請搖“8”字校準手機，事實上這里是一個加載動畫，但是畫面和內容卻誤導了用戶，我甚至每次進入都傻乎乎的搖動手機。

1.3 臨時身份證
臨時身份證是一個非常重要的功能，12306現在支持APP在線申請，極大方便了乘客的出行。申請流程也比較簡單，填寫個人信息，驗證審核通過后，就可以生成電子證照使用。每個人每個月有3次申請臨時乘車身份證機會。

1.4 遺失物品
這是一個非常貼心的功能，如果你在乘車的過程中不小心丟失物品，可以通過這個功能登記，輸入你的詳細信息就能登記成功。

1.5 重點旅客
這也是一個非常貼心的功能，主要為老年人、殘疾人服務，通過填入你的信息，列車會根據你的情況提供優先進站、協助乘降等服務。

1.6 愛心版
愛心版就是長輩版，專門為中老年用戶設計的版本，在用戶中心切換后就可進入愛心版。整個版本設計得非常簡潔，操作步驟也比較簡單，對中老年用戶比較友好。

1.7 英文版
英文版在用戶中心的設置點擊語言即可切換，整體的版本設計得直接簡潔，用戶體驗不錯。

1.8 小結
從這個版塊可以看出，一個產品如果以用戶為中心去設計，是可以為用戶帶來很大的便捷和愉悅體驗。比如像臨時身份證這樣的功能，過往我們只能提前出發去車站排隊辦理，但如今12306已經把這樣的痛點解決，為用戶節省了大量的時間。
2. 向導功能
以下8個功能，雖然屬于出行向導，不過體驗下來，感覺用戶體驗比較差，很多功能完全無法弄懂它的設計目的是什么，顯得非常雞肋。
2.1 快捷退票
「快捷退票」這個功能的設計，讓人摸不著頭腦。從操作流程看，首先需要輸入用戶的詳細信息，包括姓名、身份證號碼和手機，其次需要進行人臉核驗，到了第三步還需要選擇車票的日期車次，在最后的退票操作頁面，用戶點擊退款后，沒有和用戶再次確認就直接退票。整個流程體驗下來，非常糟糕。

體驗陷阱
這個功能和訂單頁的退票感受不出來有何區別？如果用戶要退款，不如直接去訂單頁進行退票，操作步驟簡單，一目了然。其次不支持自動導入用戶的購票信息實在太不方便，需要通過選擇車票購買日期和車次，這個設計實在讓人生氣和憤怒（我在體驗的過程中到了第三步只能退回到訂單頁把購票日期和車次截圖下來，又再次重復前面兩個步驟才到這個步驟）。
2.2 聯系方式
這也是一個看不懂的功能，進入頁面后，需要用戶輸入乘客的詳細信息，但是這個乘客信息和用戶在購買車票時候需要添加到乘客信息有什么不同？更糟糕的是，當你把自己的電話號碼、身份證信息填入后，系統會顯示核驗成功，然而當你再一次進入，頁面內容還是和之前并無區別，你不知道自己是不是還要重新輸一次？

2.3 時刻表
「時刻表」主要為乘客提供查詢列班車次的出發時間和到站信息，但這個功能「車站大屏」幾乎已經包含了，這個功能顯得意義不大。

2.4 查票價
這個功能非常雞肋，因為在火車票的售票詳情頁就可以清晰直觀地查詢到列車票價信息，相反在這個頁面，根本無法看到價格，因為價格的字體大小只有20px，乘客幾乎很難注意到。

2.5 查代售點
這個功能主要為用戶提供全國各地火車票代售點的查詢，不過在互聯網技術發展到今天，火車票代售點越來越少了。從12306采集的信息來看，部分代售點缺少電話等關鍵信息，對用戶來說，比較雞肋。

2.6 起售時間
這個功能為用戶提供各車站每日的起售時間，屬于一個低頻功能，可以解決乘客某些極端場景的需求。不過在我體驗下來，比如通過此功能查詢1月29日的車票，顯示北京站起售時間為10:00，但是在火車售票版塊，我也可以直接購買1月29日的車票，這讓我比較疑惑這個功能的價值在哪里。

2.7 正晚點
「正晚點」同樣是一個雞肋功能，而且還需要輸入準確的車次才能進行查詢，車站大屏已經完美可以取代這個功能。

2.8 列車狀態
「列車狀態」比正晚點都還雞肋，讓人憤怒，因為你需要輸入正確的出發地、到達地和出發時間，對了，還有正確的車次才能進行查詢，這樣的操作成本比下載12360APP都還麻煩。

2.9 小結
從這個部分的內容拆解和操作體驗來看，12360的產品設計得不夠細致和貼心，很多功能就像是硬生生塞進去一樣，濫竽充數。其次從他們的產品迭代記錄次數可以看出，近1年更新時間只有5次，也許每一次都是在做加法，沒有想過做減法，所以導致這部分的功能顯得雞肋而且有很大缺陷。

五、思考總結

通過對鐵路12306的全面拆解，接下來我將從內容層、功能層、體驗層和視覺層進行總結。
1. 內容層
12306整個產品的內容設計，用一句話總結，可以歸納為——心有余力而不足?？梢钥吹?2306圍繞乘客購票、出行的潛在需求場景都設計了對應的服務，比如酒店、約車、點餐、商城等，甚至還有空鐵聯運、鐵水聯運這種多場景的組合售票方式，不過在實際的版塊內容打造中，則顯得比較空洞，體驗一般。這個產品，可以說幾乎沒有創新點，這主要也是由于它是由國有企業設計運營，背景極其復雜，設計目標也飄忽不定。
2. 功能層
在2015年之前，鐵路12360承擔了被譽為歷史上人口遷移最大的春運的搶票工作，那時候一票難求，春運去12360就像是一場噩夢。不過在經過多年的升級和優化以后，目前12360的購票效率非常高，經過筆者多次的測試和調研，目前通過12360購票已經不再是難事。而且還設計了候補搶票這樣的功能，幫助用戶解決買票痛點，可謂非常貼心、友好。
3. 體驗層
鐵路12306的用戶體驗，非常一般，我在這次的產品拆解中至少偵查出了20條體驗陷阱，這些陷阱都會給用戶帶來極其糟糕和憤怒的體驗。比如讓我像個傻瓜搖動手機的站內導航載入頁，這完全就是把用戶當成傻子一樣看待，其次還有一堆數不清的雞肋功能，對用戶的操作體驗造成了嚴重的干擾。我甚至認為愛心版和英文版比標準版使用起來更愉悅，更能減少我的焦慮。
4. 視覺層
作為一個UI設計師，在拆解12306的產品過程中，我對整個產品的設計感到絕望。首先，沒有做到統一性，整個產品毫無設計規范，比如卡片的圓角、品牌色、版塊間距根本不統一，這樣的視覺體驗一眼望去就非常糟糕；其次，圖標、活動圖、櫥窗圖以及詳情頁的設計毫無美感，滿滿的山寨APP風格，特別是訂單頁的ICON，花花綠綠、琳瑯滿目，連最基礎的統一都沒有做到。

六、后記

作為一款國民級用戶APP，鐵路12306仿佛陪伴了80、90后的青春。還記得10年前老家是黑龍江和河北的大學室友，每年春運開啟之前就為了回家的火車票犯愁，不僅要去遙遠的火車站排隊，很多時候還可能空手而回，那便是最初對12306的記憶。
如今十年過去了，12306解決了億萬人的出行搶票需求，讓我們在春運的路上，可以輕松購買一張回家的票。但下一個十年，我更希望12360的產品團隊，可以重視用戶體驗設計，讓我們不再掉入那些體驗陷阱。

幾乎所有c端產品中都會有收藏功能，也是為用戶提供對喜歡的內容進行個性化保存、分類和管理的空間。

同時也方便用戶再次消費某個內容時，減少再次記憶和查找的成本。比如我喜歡做菜，但是年紀大了記性不好，每次做一道菜我都會打開我的某音收藏夾里找到視頻教程，這個老小子的視頻教出來的菜味道真不錯。

收藏夾要解決用戶什么問題

兩個關鍵詞：1.管理 2.分類

管理，就是我們所說的增刪改查?！霸觥?，我們需要在用戶瀏覽信息時給該信息提供收藏功能，這里要注意的是收藏信息的顆粒度，什么信息可以收藏，一段話？一篇文章？一個用戶發布的完整內容？還是一張圖片？產品對收藏最小單位的定義要明確，因為會影響到對收藏內容的分類。例如微信可收藏的最小單位很多，有鏈接（包含文章）、文件、圖片/視頻、音樂、語音、聊天記錄、筆記、位置，而像餓了么只能關注店鋪，對任何菜品、用戶評論等等都無法進行收藏。b站你可以收藏視頻、漫畫、商品，但是不能他人的動態。

刪沒什么好說的，再來說一下改和查。因為他倆會涉及到收藏的流程。我們知道不同產品的收藏流程是不同的，例如馬蜂窩、閑魚等產品，用戶收藏內容后只給出收藏成功的toast/提示欄提示，并告知收藏到了哪里；

而騰訊視頻、抖音、攜程則是當用戶進行收藏后除了給出成功提示還會給出收藏列表的入口；

最后，像知乎、豆瓣在點擊收藏后直接給出滑出操作框讓用戶選擇收藏夾或創建收藏夾以及是否要轉發。

3種流程的區別

前兩種我認為區別并不大，是否要在提示框里給用戶進入收藏列表的入口，更多還是取決于產品是否想讓用戶離開這個場景，還是讓用戶繼續瀏覽。之前我們提到過閉環，但是閉環一般針對任務而言，但是收藏嚴格來說不算是“任務”，而是用戶的一種“行為”，感知起來區別還是很大的，因為任務是有明確目標的，比如給用戶安排一個任務，讓他對某個商品進行分類收藏，那么用戶會根據這個分類收藏的目標去進行操作，任務結束后給用戶相關的引導和出口。但是在用戶自然的瀏覽場景中，對內容的收藏并沒有具體目標，所以要不要給用戶在點擊收藏后引導進入收藏列表要具體情況具體分析。

其次是知乎、豆瓣，在用戶點擊收藏后給予是否要創建收藏夾的功能，相比于前兩種，對信息內容的管理，更加明顯了。首先為什么他們和前兩種不同呢，像知乎用戶是有KOL效應的，個人的收藏夾可以公開，他人可以查看他人的收藏夾，有點類似于花瓣的畫板，同時對于這類知識、內容類的應用，對于分類的要求和需求更高更多，本身知識的維度就很多，顆粒度很小，所以在用戶進行收藏行為時主動提醒用戶可以創建收藏夾。

那淘寶是怎么做的，它在用戶收藏的時候也給出一個菜單，用戶可以選擇收入到某個收藏夾，也可以默認不放入，還可以去創建并放入，這就是更個性化了。

但是咱們說前兩種沒有給在收藏時給創建功能的就不個性化了嗎？也不是，個性化也要根據產品定位和用戶需求來的，比如馬蜂窩的一些機票車票、旅游產品，做一個收藏夾創建，好像沒必要，因為可收藏的類型不多，個性化標簽也不明顯，顯然是沒必要的。騰訊視頻、閑魚顯然也是。那我們再來聊一個細節。

知乎在點擊收藏某個回答的時候，頁面會喚起收藏模塊，讓用戶選擇你要收藏到哪里，但這里的體驗不是很好，因為用戶想要收藏某個內容必須先選擇收藏夾，如果不選擇則無法收藏成功？

無論你當前是否創建了收藏夾，都必須選擇或點擊完成，如果有創建過，那就需要經歷：1.點擊收藏圖標  2.點擊要收入的收藏夾 3.點擊完成，如果沒有創建過那么默認會創建一個收藏夾。而淘寶則不是，無論你是否創建收藏夾，只要點擊收藏圖表那就已經收藏成功，在這個前提下，你可以選擇是否要收入到某個收藏夾還是新創建一個。

所以知乎、豆瓣的收藏單位大多以回答、帖子為主，這樣的內容系統無法幫助生成標簽，所以需要用戶自己創建分類，在收藏時給予創建功能是合理的，但我認為知乎這樣的設計還是不夠人性化，但是站在業務角度看，就是想引導用戶去創建分類，也是能理解的，雖然在體驗和效率上并不是最優。

創建、分類、搜索都是幫助用戶再次進入收藏空間時能夠更好的查找想要的內容。同時不同產品會有不同的篩選標簽，比如微信閱讀，收藏其實就是書架，哦，應該說，書架就是收藏。篩選維度分為：更新、進度、購買、分類。所以我們在設計收藏功能的時候，要根據用戶的篩選場景和內容來制定合理的篩選維度。

收藏和點贊還有加入購物車的區別

收藏的屬性就是收納、管理和分類，但是和點贊、購物車不同，點贊意味著認同，具有社交屬性，同時也為了幫助產品記錄用戶個偏好用作研究，而收藏則是用戶想對該內容進行收集，比如我正在準備一個辯論賽，我抽了一個反方觀點，雖然我本身并不喜歡這個觀點，但是為了準備辯論的素材和題目我會對這個內容進行收藏，但不會點贊，雖然收藏大部分時候也有對內容的認可，但不完全是。所以收藏更多的是用戶個人對信息的單方面管理，點贊則一個即時互動。

收藏和購物車也是一樣的，購物車承載的是更多消費、商品營銷的表達、算價以及湊單活動，購物車和直接消費強關聯，而收藏夾多關注與對商品的存儲管理、搜索查找，雖然也有一部分需求重合，但用處、和場景還是有很大區別的。

最后，總結一下，設計收藏夾時，我們首先得根據產品定位和用戶需求以及內容的維度來選擇好收藏夾的顆粒度或最小單位，其次，根據業務或用戶需求設定好收藏夾的收藏邏輯和流程，最后，做好用戶對收藏內容的查找以及分類篩選的體驗。

本次針對百度APP中的視頻播放器場景，為提升手勢操控效率，我們試圖將常規的基礎通用手勢進行打散重組、并結合實踐案例梳理出「組合手勢」設計模型，以探索如何在視頻場景中構建便捷高效的進階手勢體驗設計。

二、什么是「組合手勢」

「組合手勢」是基于常規手勢的組合擴展，其通常由兩種或兩種以上的常規基礎手勢所構成，若組合方式及使用場景得當，可助力用戶更便捷的觸達功能。

以前述的視頻場景常規手勢為例，其觸發機制一般可分為兩個階段：step1交互信號→step2執行任務，即用戶通過某一基礎手勢發出交互信號，系統收到信號確認后便可立即執行任務，但整個過程是線性的，手勢擴展性十分有限且難以滿足視頻場景對于手勢擴容的訴求。

于是我們在現有常規手勢兩階段觸發機制的基礎上，嘗試引入「意圖識別」環節，并梳理出「組合手勢」的設計模型，以探索不同基礎手勢相互組合后的擴展可行性。

「組合手勢」觸發一般可分為三個階段：step1交互信號→step2意圖識別→step3執行任務，前兩階段均可由對應的基礎分支手勢構成并進行組合搭配、以尋求最高效的手勢組合觸發路徑。

由于「組合手勢」并不像常規手勢那樣早已被系統定義為可供直接調用的接口，因此，其差異化創新具有較大設計靈活度，尤其需根據具體的使用場景進行綜合考量。

三、「長按組合手勢」激活快捷菜單

1.項目背景

百度APP視頻場景早期的播控功能較少，如“視頻下載”等個別特色功能入口一般都融合于基礎菜單之中。

隨著后續視頻場景的功能建設日漸完善，我們便在基礎菜單面板中拓展了一行視頻菜單，專門用于承載視頻場景特有的播控功能。但當前播控功能已達10余項，菜單面板彈出后還需左滑才可露出后面的功能入口，因此也常收到用戶反饋找不到常用功能、菜單面板功能排布無章且觸發成本高。

2.競品調研及選型

通過對競品進行調研，我們發現競品均有使用長按手勢作為切入口以觸發相關播控功能、并歸納出“視頻播控觸發”目前主流的三種長按交互選型，  分別為：長按觸發獨立播控面板、長按觸發浮層播控選項、長按觸發特定播控功能。

選型A

「長按觸發獨立播控面板」：通過長按手勢可激活從屏幕底部彈出的獨立播控面板，此方案擴展性較強，但對視頻沉浸觀感體驗有一定的打斷感；

選型B

「長按觸發浮層播控選項」：通過長按手勢可觸發置于視窗上層的浮層選項入口，一定程度上可延續視頻觀看的沉浸體驗，但浮層擴展性有限；

選型C

「長按觸發特定播控功能」：通過長按手勢觸發特定的某個播控功能（如長按“快進”），一定程度上可滿足此功能的重度用戶，但對于長按手勢的使用效率較低；

3.設計方案

1）長按手勢交互擴容

針對目前視頻播控菜單存在的問題，經過和業務對上述三種長按交互選型方案進行綜合考量，最終決定聚焦于以方案“選型B”的「長按觸發浮層播控選項」作為設計切入點。我們意圖將部分高頻播控功能從基礎菜單中拿出進行前置，并探索一套更便捷的觸發機制，以此對視頻場景中的播控菜單進行設計升級。

但隨之而來的難點是我們目前播放器中的長按手勢已被“快進”功能占據，用戶對此功能的使用頻率高、并已形成較深的操控認知，若直接下線“快進”功能則會對用戶使用習慣產生較大影響，尤其是視頻場景的重度用戶。

那么如何在兼容用戶已有長按操作習慣的基礎上再拓展“快捷菜單”呢？是否有可能將“快進”和“快捷菜單”進行融合？這也是本次項目對于便捷手勢體驗的重要設計探索點。

基于此，我們決定嘗試使用「組合手勢」設計模型來對視頻播放器中的長按手勢進行重新定義，通過「長按+滑選」的機制觸發快捷菜單功能項，以縮短視頻常用功能路徑。對應到設計模型的三個階段分別為：

step1：以“長按手勢”創建一個新模式，即發出交互信號并喚出浮層菜單；

step2：若用戶未松開手指，則系統默認開始識別用戶意圖，是否有以“拖拽手勢”滑選至目標功能項以選擇功能；

step3：用戶滑選錨定至目標功能后，松手釋放即可完成最后的功能執行確認。

「長按+向上滑選」快捷觸發對應功能項；

「長按+向下滑選」快捷觸發“快進”（一定程度上兼容老用戶對于此功能的使用習慣）。

2）容錯性兼容
在設定「長按+滑選」組合手勢的同時，考慮到兼容主流的長按習慣、以及對于滑選手勢需要有一定的適應過程，我們同時也支持點選的操作模式，即用戶長按后若未產生滑選行為便松手，則松手后依然可通過點選的方式觸發對應播控功能項。

3）易用性打磨

差異化的創新設計形式在前期總會面臨質疑和挑戰，本次項目也不例外。我們擔心用戶能否接受并認知「長按+滑選」組合手勢的操作形式，于是在DEMO開發完成后便進行了一次小范圍內的定性可用性測試，以預期在上線前可先收集一波體驗問題進行快速打磨優化。

我們根據測試目標、用戶類別、測試前序準備及測試步驟等環節提前擬好必要的測試腳本，并邀請了10+名不同年齡段的目標用戶進行訪談測試。

測試訪談的過程中，被測用戶在進行1至2次嘗試操作之后，均可掌握如何使用「長按+滑選」的組合手勢，這也為我們增添了不少信心。

同時，我們通過觀察用戶操作行為及用戶主動反饋，發現仍有部分易用性細節可進一步打磨優化。

3.1 ）擴展觸發熱區：

考慮到單手握持手機的使用場景，可盡可能擴大定義長按手勢的觸發熱區，屏幕中除頂/底bar框架區以及本身就自帶長按事件的按鈕入口之外，其它大面積區域熱區均可支持長按觸發快捷菜單，以降低觸發難度、提升易用性。

3.2 ）支持跟手觸發：

長按后浮出的快捷功能項，其浮出位置支持跟隨手指的縱向觸發位置而浮出，可減少手指在屏幕上的位移距離、操控更便捷。

3.3 ）實時提示及響應反饋：

靈活判斷當前手勢觸控狀態（如滑入選擇 / 松手觸發），在界面中即時給出相對應的引導提示或振感反饋，以幫助用戶快速適應新的手勢觸發機制。

方案上線及驗證

以AB實驗對本次設計方案進行定量測試驗證：

「對照組」效果：長按觸發“快進”（各播控功能入口仍歸置于基礎菜單面板之中）；

「實驗組」效果：長按觸發“快捷菜單”選項（支持滑選和點選模式）；

小流量實驗上線后，經過近半個月的觀察，大盤指標穩定、播放完成率等滿意度指標穩步提升。

「實驗組」長按快捷菜單中的功能使用率相對「對照組」均有大幅提升，說明用戶對部分高頻功能的確有很強的快捷觸發訴求。

「實驗組」的“快進”雖多了一步觸發步長，實驗前期“快進”使用率不及「對照組」，但隨著用戶對于「長按+滑選」手勢整體的使用占比持續走高，通過滑選觸發“快進”的操作習慣也快速被培養起來，對于用戶來說，長按快捷菜單帶來的整體收益是大于折損的。

二期擴展方案
隨著長按快捷菜單的上線推全，長按手勢的滲透率也持續走高，用戶逐漸對視頻場景更多的播控功能有了長按觸發的訴求，于是我們對長按菜單進行了二期的設計升級，在長按浮層最右側新增“更多”快捷入口以承接視頻場景所有的播控功能，用戶通過長按后的可選播控項增多，播控功能整體的使用量得到進一步提升。

四、「組合手勢」拓展探索

手勢交互是用戶在現實世界行為的映射，無論是基礎手勢還是組合類高級手勢，都須符合用戶認知習慣、并融入具體的使用場景中進行設計。

以「組合手勢」設計模型為指導基礎、并結合具體的項目實踐，我們進一步對視頻播放器中更多功能場景進行了便捷手勢的設計擴容探索。

1.「右滑返回手勢」激活“小窗播放”

“小窗播放”旨在退出當前視頻落地頁、并可將當前視頻切換成以懸浮視窗的形式進行延續消費。

基于用戶的此種操控意圖，我們以“右滑返回手勢”發出交互信號而觸發浮出小窗入口，隨后系統根據用戶“縱向拖拽手勢”的行為來判斷其是否有激活小窗的意圖，若有短距上滑拖拽行為，松手釋放即可快捷激活視頻小窗，以提升觀看體驗的連續性。

2.「雙指手勢」激活“滿屏播放”

“雙指拖拽手勢”可拖拽并清屏視窗畫面，以此手勢發出交互信號，若在“雙指拖拽手勢”基礎上有識別到“雙指擴張手勢”行為，則松手釋放即可快捷激活“滿屏播放”，以滿足更沉浸視頻瀏覽體驗。

五、結語

便捷手勢的設計出發點是為提升操控效率、縮減功能觸發路徑，從而使視頻內容更沉浸消費。希望本次基于視頻播放器場景的手勢體驗設計實踐能給大家帶來幫助和啟發，后續我們也將持續深耕視頻領域、并進一步探索更貼合用戶使用場景的手勢交互體驗。