對用戶而言，要判斷網站的用戶體驗是否足夠優秀是很容易的事情，因為主觀感受是很難被欺騙的。但作為網站設計師而言，需要花費大量的時間和精力去面對和體驗各種復雜問題，才能完善整個網站用戶體驗的閉環。
隨著企業數字化轉型，B 端產品越來越受到人們的重視，B 端產品也越來越豐富，越來越多的 C 端設計師轉行到 B 端產品的設計上來。
但是，如何區別 C 端產品與 B 端產品，如何將 C 端產品的設計經驗應用到 B 端產品上？這是一個需要思考與研究的問題。
從各個緯度來講，C 端產品與 B 端產品具有一些明顯的差別。接下來，我們就從區別 B 端與 C 端產品的 26 條上，來對比一下二者的差異。
Let’s gooooooo……
1. 定義
B 端產品：為企業客戶提供商業價值的產品及服務。
C 端產品：滿足個體用戶需求的產品與服務。
2. 獲取途徑
B 端產品：公司領導層決策，普通員工使用，需要銷售推廣，通常將線下“大型會議、峰會、行業展會”作為主要場地，讓客戶近距離了解產品，樹立專業的行業形象與行業口碑，進而吸引企業客戶的興趣（如作者之前所在的安防企業，就會頻繁的參加展會，展示自己的專業能力）。
C 端產品：個人主觀意愿下載使用，需要利用拉新、促活等營銷方式，實現不斷的新增、日活來加持自身體量。
3. 產品形態
B 端產品：SaaS 平臺、客戶端，多為 PC 端產品。
C 端產品：APP、小程序多為 Mobile 端產品。
3. 功能聚焦
B 端產品：具有多功能模塊及多角色之間的協作。
C 端產品：以核心功能點為主，以及圍繞核心功能點，完善用戶體驗及增值服務。
4. 所屬類型
B 端產品：產業互聯網。
產業互聯網是基于互聯網技術和生態，對各個垂直產業的產業鏈和內部的價值鏈進行重塑和改造，從而形成的互聯網生態和形態。(百度百科）
C 端產品：消費互聯網。
消費互聯網是以個人為用戶，以日常生活為應用場景的應用形式，滿足消費者在互聯網中的消費需求而生的互聯網類型。(百度百科)
5. 生態屬性
B 端產品：相伴共生，產業互聯網每一個行業的結構、模式各不相同，必須通過整個產業鏈上的企業產生降本效應、提高效率，形成資源優化配置，產生 1+1>2 的效益。
C 端產品：贏家通吃，比如通過燒錢取得規模優勢、利用人性的心理弱點去進行各種產品、用戶數據的采集，沒有底線、互聯網殺熟等行為。
1. 產品本質
B 端產品：本質是“進”，是幫用戶(客戶)，節約時間，降低成本，增加收益。
C 端產品：本質是“出”，需要用戶消費時間與金錢，滿足個人的情感和生理需求。
2. 商業模式
B 端產品：企業按需定制付費較多、個人付費較少。
C 端產品：用戶流量和資源的變現實現營收，例如：廣告、導流、增值服務。
3. 開發周期
B 端產品：由于產品更新迭代有較大的成本，因此，開發周期相對長，按月或年，大版本迭代。
C 端產品：周期相對短，按周或月，小版本快速迭代。
4. 生命周期
B 端產品：由產業鏈以及商業模式決定，生命周期往往較長。
C 端產品：一般產品的保鮮期比較短，生命周期較短。
5. 產品關注點
B 端產品：專注業務及行業化的解決方案。
C 端產品：專注對人性的滿足。
6. 產品需求來源
B 端產品：來源公司戰略或業務線調整，甚至客戶預期。
C 端產品：產品經理的市場洞察力和敏銳度，主動發現。
7. 產品思維
B 端產品：往往以工具化思維服務行業客戶，更理性。
C 端產品：往往以游戲化思維增強用戶的體驗，滿足用戶，更感性。
8. 行業壁壘
B 端產品：由于業務、場景屬性，容易建立行業壁壘，客戶的切換成本比較大。
C 端產品：行業壁壘比較難以建立，往往以體量優勢及價格優勢擠壓對手，同時，同時用戶的切換成本較低。
1. 用戶類型
B 端產品：用戶通常是一個團體或組織，用戶的社會屬性比較明顯。
C 端產品：目標用戶通常是具有某些特質的人群，具有明顯的自然屬性，且沒有組織架構。
2. 用戶體量
B 端產品：作為工具屬性的產品，用戶體量比較小，甚至有些定制化產品的用戶只有幾人。
C 端產品：相對而言，用戶體量較大或非常大，才可以形成規模效應，進行流量變現。
3. 使用時機
B 端產品：往往僅工作日工作時間使用，用戶在節假日，非必要不使用。
C 端產品：用戶會在任意時間。
4. 使用時長
B 端產品：相對固定，且希望越短越好。
C 端產品：彈性較大，且希望越長越好。
5. 使用意愿
B 端產品：根據公司決策進行采購，用戶被動使用，且沒有太大的決定權。
C 端產品：根據自己的需求主動選擇使用。
6. 使用場景
B 端產品：場景固定，多為辦公室。
C 端產品：場景不定，用戶可以在辦公室、臥室、廁所、地鐵上等多種場所使用，姿勢可能是坐著、躺著、蹲著、斜靠著等等。
7. 用戶粘性圖片
B 端產品：由于用戶的被動使用限制，用戶對產品的可選性不高。因此，為了工作需要，用戶粘性相對高。
C 端產品：用戶可以根據自己的喜好，隨時隨地改變自己的選擇，用戶粘性相對低。
8. 用戶容忍度
B 端產品：用戶容忍度大，不好用也要用。
C 端產品：用戶容忍度小，不爽就換。
1. 設計側重
B 端產品：關注業務功能和使用場景。
C 端產品：關注用戶體驗及感受。
2. 視覺風格
B 端產品：界面簡潔、布局清晰，追求信息的有效表達和操作的便捷性。
C 端產品：風格多變，強調產品的視覺沖擊力。
3. 情感體驗
B 端產品：強調免打擾、高效，多關注業務解決方案本身的順暢。
C 端產品：強調產品的趣味性，處處考慮用戶的情感體驗。
明確 B 端產品與 C 端產品的區別，有利于設計師在設計過程中的設計經驗轉換。在設計過程中，做到有的放矢，而不是一味的生搬硬套，用解決 C 端產品的方法與思路，去解決 B 端產品的問題，從而讓 B 端產品的解決方案更加貼近業務與場景。
文章來源：優設 作者：弘毅
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
作為設計師，日常工作中我們經常要思考如何吸引用戶轉化。如果僅把“界面設計美觀”作為設計的發力點，很難形成完整的判斷鏈條，完成預期的商業目標。因此，在交互行為層面嘗試“破解”用戶行為發生的背后原因，通過科學的方法“設計用戶行為”就變得更加重要。
行為設計領域有三個非常重要的模型：福格行為模型，成癮性模型以及峰終效應。其中福格模型在輔助我們做行為預判的過程中扮演了重要角色。
福格模型是以耶魯大學教師 Fogg，2009 年發表的一篇論文為中心，闡述了任何一個行為的發生，都需要滿足以下三個要素：
任何一個行為的發生，都離不開3要素：動機、能力和觸發器。因此在設計時需要考慮：
人們是否有產生行為的動機、發生行為的能力，以及一個合適的觸發點。
高動機高能力
這類用戶有付費動機且熟悉產品使用流程，屬于高價值用戶，是產品的真愛粉。在后續設計過程中，我們可以收集用戶反饋，并針對問題改善體驗就行。
高動機低能力
這類用戶需要降低門檻，必要時可以提供幫助和引導。提高操作能力，優化用戶體驗。例如一些應用為低能力群體設計“專屬版”，如針對老年人，推出適老版應用，精簡用戶操作步驟，突出核心功能，便于這部分用戶完成產品主流程操作。
低動機高能力
這類用戶需要提高動機，可以結合馬斯洛需求層次理論找出用戶不同階段的需求。分析用戶需求，挖掘用戶痛點，尋找用戶動機。例如“分享領取大額優惠券”、“每日簽到送積分”、“走路得能量”等，我們可以同過激勵來增強用戶動機。
低動機低能力
這類用戶需要適當放棄，投入產出比較低，不屬于我們的目標用戶。
本次將以 “為家人購買保險” 的優化過程為例，分享運用福格模型把行為設計和商業場景聯系在一起。通過設計引導用戶行為進而助力產品轉化。
背景：
用戶在為自己成功投?！搬t療險”后，會為本人再推薦一份其他險種的產品，打造“完善雙重保障”的概念。但某年齡段歲下的用戶因保費過低，在收入來源中屬于ROI較低的群體。
產品目標：
希望該年齡群體在為自己購買完保險后，優先推薦為“家人購買”，因其所獲得的商業價值效益更大。預期通過為家人購買保險，拉動這部分用戶的整體ROI。
設計目標：
引導用戶為“家人購買”一份“醫療險”
用戶已經為自己購買過一單保險的情況下。大部分用戶具有健康保障需求，其本身也有購買保險的動機。在模型中偏向于“高動機”人群，
本次設計的發力點：強化這部分用戶“為家人購買”的動機，降低購買保險的行為成本，同時在適當場景給予用戶觸發提醒。
我們一般通過兩種途徑增強用戶的行為動機：心理刺激和物質刺激。
1.營造稀缺性：通過限時限量等方式營造稀缺性。
2.強化“家庭健康保障”需求。安全需求是人的基本型需求。通過“父母有保障，我更安心”等文案迎合用戶對安全生活的向往。
3.顯示社會認同信息。尋求社會認同是更好一層的心理需求。通過標簽外露承保公司名稱，尋求社會認同，并側面透傳出專業性，建立用戶信任感。
“物超所值”，便會促進行動。在頂部向用戶宣傳為家人買的“產品優勢”，增強付費動機
我們可以通過降低用戶門檻，來提高用戶完成這件事的能力。
1.降低門檻—降低用戶成本（金錢）
1元為父母升級,降低用戶參與成本。
2.降低門檻-降低操作成本—簡化選擇（時間）
根據業務目標，指定最優推薦策略。如本次流程最優推薦策略是為父母購買，去掉可能影響用戶決策的其他選擇項，改為僅顯示最優推薦策略下的唯一指定模塊。
3.降低門檻-降低認知成本—結合圖像（精力）
“ 產品適用群體圖片+文字”的表達，在當前情景下可快速傳遞信息。便于用戶快速理解當前流程是在“為誰購買保險”，從而降低以往用戶將“家人身份信息填寫錯誤”的情況發生。這樣設計減輕了用戶的認知成本，提?了信息傳遞的效率。
1.觸發器“醒目”
膠囊形狀的「提交訂單」按鈕在“方形卡片”上十分醒目，是觸發用戶行動的視覺提醒。
簡潔按鈕文案設計，如“限時升級”，將有助于加速用戶的決策，從而促進轉化。
在日常工作中，可以借助福格行為模型解決商業目標中的引導、轉化、留存等問題。在做設計時，我們首先也需要思考設計目標 ： “我們想要用戶發生什么行為？”
我們可以通過福格模型從“動機、能力、觸發因素”等角度進行設計思考，更加深入的理解用戶行為背后發生的原因和影響用戶決策的因素，幫助我們更好的完成產品優化和體驗升級，最終達到商業目標。
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如何科學有效的度量用戶體驗是企業和用戶體驗從業者一直在思考和研究的課題。用戶滿意度作為量化體驗度量的方法也一直備受關注。那么用戶滿意度指標是怎么來的？評估模型該如何搭建？模型好壞又要如何判斷？本篇文章聚焦用戶滿意度模型搭建與檢驗，分享模型搭建與檢驗過程中的方法與技巧。
早在20世紀30年代，就有學者在社會和實驗心理學領域對滿意度展開研究，研究表明用戶滿意度反映的是用戶的一種心理狀態，是用戶對其明示的、隱含的需求和期望被滿足程度的主觀感受。用戶滿意度評估對企業生存和產品體驗提升都有重要的意義：一方面，隨著移動互聯網人口紅利逐漸消失，手機應用獲取新客的成本和難度變得越來越高，通過提升用戶滿意度充分激發現有用戶價值成為企業非常重要的商業策略。如美國顧客滿意度指數ACSI數據表明，用戶滿意度的提升能帶來用戶消費頻次的增加，同時也會為企業贏得更高的聲譽，帶來拉新、促活成本的降低。此外用戶滿意度通過度量產品體驗現狀和迭代動作有效性，對助力產品體驗提升起著重要作用。
用戶滿意度模型的構建流程如下圖所示，接下來我們一起看看：
用戶滿意度模型構建流程可分為「明確目標」「指標收集」「指標定義」「指標歸屬」「指標賦權」5個步驟：
第1步是明確評估目標。明確評估目標包括明確評估用途和范疇，用戶滿意度評估的用途不同，在評估側重和衡量方式上會有不同：
如衡量產品改版效果的用戶滿意度側重關注改版目標是否達成，更關注改版前后影響體驗目標達成的體驗點變化。用于摸底產品體驗水平的用戶滿意度側重了解產品對用戶需求和期待的滿足情況，更關注產品自身體驗長短板以及相較于其他同類產品體驗優劣勢。
此外需要考慮評估范疇，一方面需要明確僅評估本品還是同時覆蓋競品，對于未在行業中取得絕對領先地位的產品，更應考慮覆蓋競品評估，明確體驗競爭優劣勢的同時尋求競品借鑒點。另一方面需要明確評估產品全局還是聚焦部分模塊，全局評估能獲取用戶對產品的整體感受，但在產品模塊繁多或復雜時，受制于用戶參與調研的耐心有限，針對每個模塊的評估問題數量無法設置太多，導致評估顆粒度較粗，可考慮聚焦重點模塊單獨評估。
第2步是收集評估指標，用戶滿意度指標收集可結合案頭側、用戶側和專家側三方信息獲?。?
案頭側指標收集方式主要是案頭研究和產品走查。案頭研究可重點關注成熟評估模型以及行業趨勢、產品模式和用戶需求分析報告，結合對產品的走查分析，提煉“好的產品體驗”需要包含哪些要素。常用的案頭研究渠道和可查詢的信息如下圖：
用戶側指標收集方式主要有用戶座談會和客訴反饋，座談會把目標用戶邀請到一起暢談對產品的需求和期待，邀請對產品使用程度較深的“專家級”用戶能貢獻更多有效信息。另外客訴反饋也是能集中了解用戶對產品關注點和痛點的數據渠道。
專家側指標收集方法主要是專家訪談，通過向專家了解產品目標、目標實現方式及后續主要動作來拆解對當前產品體驗重要的維度和指標。專家訪談需要覆蓋到能決策產品方向的人，且專家職能身份盡可能的多樣化，如覆蓋產品、運營、設計、技術、市場等不同職能角色。
第3步是指標定義，給指標下定義需考慮指標的體驗標準高低和文案描述兩方面：
體驗標準選擇要符合產品本階段的目標，標準定得過高或過低都會讓指標喪失靈敏性失去價值。指標描述一般要遵循通俗性、簡潔性和單一性原則：
第4步是將定義好的指標進行維度劃分與歸屬來構建評估模型。維度初步劃分有「用戶接觸產品的觸點」和「產品功能模塊」兩種方式。
拿用戶一次外出就餐的滿意度舉例，按用戶接觸產品的觸點可以分為就餐前（選餐廳、查信息、訂座等）、就餐中（菜品、服務、環境等）、就餐后（買單）滿意度。而按功能模塊劃分可以分為餐廳信息、評論信息、優惠信息滿意度。無論采用哪種先驗假設，模型構建都需要遵循“完備互斥”原則，即指標既齊全不遺漏，也沒有重復。
因為不同評估指標的重要性程度不一樣，拿汽車產品的用戶滿意度評估為例，對普通轎車的滿意度評估更看重實用舒適，而對越野車的滿意度評估更看重汽車性能。因此在完成評估模型搭建之后，需要賦予評估指標權重，指標賦權的方法按照打權重的人不同可以劃分為專家賦權和用戶賦權兩大類：
用戶賦權是根據用戶對某個體驗點（指標）滿意度打分和對產品整體滿意度打分之間的關系測算出來的間接賦權方法，體驗點滿意度分數變化對產品整體滿意度分數變化的解釋程度越高，體驗點對應的指標權重就越大。常用的指標賦權方法有“線性回歸”、“因子分析”和“結構方程模型”。
專家賦權是領域專家，如產品、運營、設計等對指標重要性進行主觀判斷，因此又叫直接賦權法，常見的直接賦權法有“直接評定法”、“分值分配法”和“層次分析法”?！爸苯釉u定法”就是專家逐個判斷指標重要性，“分值分配法”是預先給定所有指標一個總分，專家把總分分配到各個指標上，“層次分析法”是專家對指標重要性進行兩兩對比，因為能更好地在對比過程中幫助專家理清指標的相對重要性，層次分析法是專家賦權中更為常用的方法。
那么到底應該使用用戶賦權還是專家賦權呢？這兩類賦權方式具有不同的特點，用戶賦權反映了用戶對評估指標所反映體驗點的需求強度，在初次搭建模型對用戶需求強度優先級不明確時可以考慮使用，但用戶賦權受產品現狀影響較大，產品當下已經成熟和形成規模的方向更容易獲得較高權重，而對產品未來重要但目前規模較小的方向權重則可能較小。專家賦權反映專家對產品現狀和產品未來方向的綜合判斷，可以在產品較為成熟或開始嘗試創新方向時考慮使用。
為了衡量用戶滿意度模型的好壞，完成模型搭建后需要對模型進行檢驗，模型檢驗分為「指標內容檢驗」和「結構歸屬檢驗」兩類：
指標內容檢驗
指標內容檢驗關注指標描述對想要評估體驗點的符合程度和可理解性，即指標的內容效度。
指標內容檢驗可通過領域專家完成，邀請至少3名以上專家對指標內容有效性、易理解性等維度打分，專家一致評價為符合的指標占比即為模型內容效度（S-CVI）。對于專家認為不符合或專家打分不一致的指標需要咨詢專家具體原因并作出適當修改。一般而言專家一致評價符合的指標不應低于80%。常見的指標內容問題包括指標描述未能準確概括體驗點、指標描述有歧義、指標定義的體驗標準不合適等。
結構效度檢驗
結構歸屬檢驗是判斷評估指標與想要測量概念（歸屬維度）之間關系的方法，判斷歸屬關系的方式有看同一維度下指標間的相關關系，指標對測量概念的解釋程度等。常用的結構歸屬檢驗有同質性α信度檢驗、探索性因子分析和驗證信因子分析。
每種檢驗方法都有自己判別指標歸屬和模型可靠的標準，但是在做指標歸屬調整和指標刪減的時候不應該盲從于統計數據是否達標，還需要充分考慮指標實際意義、是否有助于我們實現評估目標等實際情況進行綜合考慮。
用戶滿意度模型需要跟隨用戶需求和產品發展變化而不斷迭代更新，保證評估模型能反映用戶需求和業務工作。以上是我們在用戶滿意度模型搭建和檢驗方面的一點經驗，希望能拋磚引玉，歡迎大家交流探討。
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用戶體驗地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事，使設計師、產品經理等項目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗地圖，我們可以將其定義為以下內容：
- 是一種描述用戶故事的可視化工具；
- 是一種幫助設計師、產品經理等更好地了解用戶的共創工具；
- 從用戶視角出發，直觀展現產品流程各個觸點上用戶的痛點、需求和情緒；
- 用戶體驗地圖繪制的形式并不唯一，可以根據項目需求，增減內容。
△ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗地圖案例
通常在接觸到需求之后，設計師就可以開始梳理現有流程、使用用戶體驗地圖了。要注意的是：
- 需要梳理的功能不分大小，都可以使用；
- 做之前，務必要先調研和訪談用戶使用產品的情況。
建議時長：
- 重要項目：120～180 分鐘- 日常項目：60～120分鐘
參與者：
- 必選：設計師、產品- 可選：研發、市場、其他
工具：
- 電腦或白板+便利貼
需要發現和拆解產品現有問題，梳理用戶流程時使用用戶體驗地圖，可以在聚焦階段，整合用戶訴求和業務訴求，共創機會點，找出解決方案，通常在以下場景中使用：
- 新產品設計：需要對需求進行拆解和優先級排序；
- 產品優化：發現產品現有問題，洞察設計發力點。
由此可見，在設計過程中使用用戶體驗地圖作為設計工具，有以下益處：
- 更好的以用戶視角來看產品的體驗；
- 通過共創，項目成員達成共識；
- 確認觸點，作為我們的設計方向；
- 通過用戶痛點找到機會點；
- 幫助梳理產品流程。
△ 用戶體驗地圖共創現場
我們通常會將流程分成4 個階段：定義原則和目的 —— 梳理階段流程 —— 洞察痛點 —— 尋找機會點。
1. 定義原則和目的
首先要了解我們做用戶體驗地圖的原因和目的，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶的目標、產品的整體目標、限定條件等等，對用戶群體、整個項目背景和共創任務目標有清晰、全面的認知。
2. 梳理階段流程
首先是劃分階段，將用戶的行為拆分成幾個大的階段，在整理時要注意：
- 在整個產品的范圍之內盡量把故事、流程講完整；- 以廣度優先，而非深度，不要過早的沉浸到細節中。
接下來我們要將主要階段拆分成單個任務，并梳理具體的任務和觸點，羅列出過程中的任務和各個觸點，要做到事無巨細。
然后根據任務和觸點，整理對應的用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶的觀察和訪談進行梳理，客觀的描述事實，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。
3. 洞察痛點
這一步需要我們匯總用戶的痛點，并將痛點分級，洞察用戶痛點背后的真實訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內寫出自己的想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統一整理和總結。
4. 尋找機會點
通過上述總結，思考新的機會點、解決方案、優化整體流程，并對新流程下的功能做優先級排序?？梢酝ㄟ^準備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個階段需要：
- 對內容進行對標、討論，把公認的點保留下來，無用的點剔除出局；- 根據實際情況和項目成本、進度等條件，對新流程下的功能做優先級排序。
在實際的工作過程中，因為項目時間都非常緊張，繪制這樣一個完整的用戶體驗地圖比較耗費時間，所以推薦大家幾個提效的技巧，既可以減少時間浪費，也可以提高共創質量：
1. 事前
充分做好用戶調研，提前準備好用戶地圖模板，可以在開始之前的一到兩天發給參會人員，讓所有人對產品有一個整體梳理和思考，有助于提高大家的產出質量。
2. 事中
如果是優化的產品，可以將設計稿 demo 或者線上產品截圖打印出來，這樣可以增強大家的代入感，有利于想法的輸出。
3. 事后
整理電子版體驗地圖，需要跟隨產品的演進進行更新，上傳到項目共享空間隨時查看。
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用戶體驗研究可幫助企業了解目標受眾的需求和行為，證明或反駁潛在假設，使他們不會根據虛假信息繼續前進，并根據數據戰略性地發展他們的產品。最終，它幫助他們創建和維護能夠吸引和留住客戶的產品，從而使企業取得成功。但是，您實際上如何確定用戶體驗研究項目的最佳方法？
本文分享了四步框架的概述：(1) 確定您想學習的內容；(2) 確定您要針對的對象；(3) 考慮時間表、預算和團隊；(4)選擇方法。
1. 確定你想學什么
讓我們從第一步開始——確定你想學習什么。此時有3個問題：
您是在嘗試探索想法還是評估想法？
探索性研究，也稱為生成性研究，通常發生在產品設計和開發過程的開始階段。它提供了對客戶問題、需求和動機的深入洞察，幫助您確定構建什么、如何構建以及目標對象。
評估研究通常發生在產品設計和開發已經開始或產品發布之后。它評估產品的功效和可用性，幫助您確定痛點和改進機會。
您是在收集與新產品還是現有產品相關的數據？
如果您正在嘗試產生想法并弄清楚如何塑造新產品，那么探索性研究將是最合適的。
如果您正在嘗試確定如何改進和改進現有產品，則評估研究將是最佳選擇。
這是一項獨立的研究工作還是更大項目的一部分？
探索性研究通常是在推進產品創意之前自行進行的。
評估研究活動往往是在正在進行的設計和/或開發工作的背景下進行的。
2. 確定您的目標對象
現在讓我們進入第二步——確定你想要定位的對象。這是該過程的關鍵部分。只有與合適的人一起進行研究，您的研究見解才會有價值，因此您需要注意尋找能夠提供您所需觀點的參與者。此時有3個問題：
誰是目標受眾？
定義你想要接觸的人的特征。例如，您的目標受眾可能是向消費者銷售產品或服務且每月在數字廣告上花費不到 1,000元的小型企業的所有者。
您是否已經可以訪問此受眾群體？
如果您正在對現有產品進行研究，您可以利用現有的客戶群。
如果您正在研究新產品或嘗試接觸新的客戶群，則需要探索其他選擇來接觸目標受眾。
如果沒有，你怎么能接觸到有代表性的受眾？
您可能會考慮使用自助招聘工具，如用戶面試或與招聘機構合作。
3. 考慮時間表、預算和團隊
現在讓我們進入第三步——考慮時間表、預算和團隊。所有項目——不僅僅是研究項目——都有限制，重要的是在考慮這些限制的情況下定義你的研究方法。不過，約束不一定要受到限制。它們實際上是一個有用的工具，可幫助您專注于如何利用可用資源來產生最大影響并提供最大價值。
時間線
對于您的時間表，您想確定您是否在特定的截止日期前工作，例如即將舉行的董事會會議或產品發布。
預算
對于預算，您需要確定哪些資源可用并且可以分配給該項目。當您考慮預算時，不僅要考慮人員成本，還要考慮任何補充研究成本，如招聘費用、參與者薪酬和工具，這一點很重要。
團隊
對于任何團隊限制，確定您是否具有研究能力以及這些能力是什么。您需要考慮您的團隊中是否有可以進行研究的人員，或者您是否需要引入外部支持。即使你有一些內部能力，這些人也可能沒有能力在截止日期前完成工作。
4. 選擇方法
現在是該過程的最后一步 - 選擇用于收集數據的方法。在這里，您可以真正深入研究并弄清楚自己要做什么。有兩個組成部分會影響您的決策——范圍和數據。
范圍
對于范圍，您首先需要確定是要使用單個方法還是多個方法。利用多種方法可以收集更廣泛、更細致的數據集，但也更昂貴和耗時。您還需要確定是要進行長期研究還是需要立即獲得反饋。
長期研究將是最適合的探索性研究，你需要建立的觀眾基礎的了解，然后才能繼續前進。
即時反饋 最適合評估性研究，在這種研究中，您希望在繼續之前獲得投入的正在進行的工作。
數據
對于數據，您首先要考慮哪種方法最適合目標和受眾。
如果您正在探索新產品的想法，您可以從采訪開始。如果您正在收集有關原型的反饋，并且需要盡快從受眾那里獲得反饋，您可以利用簡短的未經審核的可用性測試會議。
您還需要考慮是要捕獲定性數據、定量數據還是兩者兼而有之。如果我們回到前面，定性數據可以幫助我們理解原因，而定量數據可以幫助我們理解什么。
您使用的方法將取決于您嘗試獲取的信息類型，以及與您合作的時間表、預算和團隊。
每個研究項目都是獨一無二的。但是定義方法的過程在不同項目中是相似的。如果您對進行研究感興趣，我鼓勵您利用上面概述的四步框架來幫助您找出最佳的前進道路。一旦您有了基本的構建塊，您就可以繼續制定更精細的研究計劃，其中概述了具體的假設以及您將如何執行工作。
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你是不是經常感覺自己在項目組里沒有發言權，發了言也不被重視，想做的設計也落地不了。尤其是做到運營相關的設計時，感覺設計價值微弱。那么我今天來說一下如何通過設計驅動運營價值最大化。作為UED我們并不是單純的只負責活動的美化，而是作為全鏈路的體驗設計師，把活動運營當做一個產品項目對待。從業務開始跟蹤，明確目標、建議方案、優化體驗鏈路、優化數據策略等不同階段做出設計價值。我們的投入初見成效，以下是我這段時間的總結，分享給大家，希望能給大家帶來新的思路。
1.1 活動目標
運營活動（Operating activities）是指針對不同性質的活動進行運營，包含活動策劃、活動實施、營銷推廣、品牌傳播，達成提升相關運營指標的有目的的運營行為。為了更好的達成既定目標，項目立項后我們需要了解此次運營活動的目標，以目標展開設計策略和設計實施。常見的運營活動目標主要是拉新、促活、回流、營收，本質上就是利用增長模型AARRR來達成運營目標，助力產品用戶增長。
1.2 活動目標分類
目標的細分拆解后，基本都是圍繞“用戶、營收、品牌”這三個維度來進行活動策劃設計。一般來說目標越單一活動復雜度越低，目標綜合性越高，越需要調動不同類型用戶參與，活動的復雜度就越高。對于綜合性目標的活動，不能以單一數據來判定活動效果，需要進行綜合分析。定量的我們可以埋點分析數據，定性我們可以通過問卷來調研用戶對活動附加效應的感知，比如對品牌的識別和記憶以及NPS（凈推薦值）。
二、參與活動策劃過程
活動策劃過程就是對整個活動方案設計的過程，運營人員和產品經理落地初步方案后，設計師就可以參與進來。這一部分需要看設計師的自主積極性，和團隊流程的開放度?？傮w來說設計師積極參與策劃過程也能很好的助力活動實施。
其一、設計師平時關注活動較多，可以在腦暴的時候提出一些相對專業與互補的建議；
其二、參與策劃過程或者參與方案評審過程中能幫助設計師更好的理解這個活動的底層邏輯和核心價值；
其三、前期項目組的方案想法達成一致可以減少對后期的修改。
三、優化體驗鏈路
除了遵循尼爾森十大交互原則，在《社交紅利》一書中，徐志斌老師總結了活動運營的6特點：免費、簡單、有趣、透明、可積累、可兌換。在優化鏈路時，我們可以從這幾個方面考慮：
3.1 本著簡單、有趣、易傳播的設計原則。
簡單：是指用戶易理解，教育成本低，操作簡單。在運營設計中一般我們會與游戲結合，在此我稱為游戲運營。在游戲運營的設計中，如果不是一個約定俗成用戶都熟悉的游戲任務，教育用戶如何操作的成本是相對較高的，需要有詳細的操作引導。一般引導的步驟注意不要超過四步，或者在用戶使用的場景恰當的分步展示。比如鯉魚跳龍門游戲操作就比較簡單，引導只需要一個簡單的提示；而京東全民運動會作為大型活動比較復雜，引導步驟較多，對一步分用戶來說認知成本高就不會參與活動。
有趣：是指具備一定的趣味性和創新性，可達成KANO模型的興奮型需求。在設計過程中，簡單和有趣這兩個維度考慮不能單一靠假想的用戶體驗來判定活動是否好玩。比如在金哥接金幣游戲設計中，有一個交互手勢是金哥如何接金幣。手勢鎖定在底部點擊，全局點擊，左右滑動。其實按照ui慣性的思維，底部點擊成本低于全部點擊低于左右滑動，所以一開始是建議使用的是底部點擊。但是后面進行測試發現，左右滑動的趣味性遠大于點擊，且執行成本也比較低。主要是在游戲過程中點擊是精確的操作，由于金幣的數量多，且面積小，分散點擊友好度不高（拼多多的紅包點擊區域更大），而滑動則是在一定范圍內，金哥用平底鍋區域可以接到金幣難度系數更低，得分率高。從沉浸感上來說，點擊更像你點哪個金哥到哪里，按住金哥移動會有中你就是金哥的體驗，對金哥的掌控感更強，自然沉浸感也更好。
易傳播：是指低理解成本傳播與裂變。一是觸發按鈕突出可識別；二是操作任務明確無歧義；三是傳播交互易操作。通常我們設計的時候會理所當然感覺用戶是很明確他們的操作行為的，但是基于某證券一期的活動用研反饋，用戶對活動的邀請機制，甚至是步驟都是迷惑的，不知道自己是否已經成功分享，導致失去再分享的動力，為此我們在邀請模塊下設計了簡易的步驟去引導客戶。
3.2 考慮活動規則的底層邏輯與開發算法能否實現。
設計方案時，需要考慮到開發實現的可行性。比如活動的任務得分和游戲得分規則機制，開發算法能否實現，如果開發算法難以實現就會導致大返工。所以需要及早跟開發做好評審工作，并且是很細致的評審，只是粗略評審后續還會出現問題。
3.3 梳理交互流程，保證整體鏈路的完整性。
交互狀態都要考慮全面，如登錄前后狀態，空狀態，各個等級的狀態，任務前后的狀態，不同類別用戶的狀態等。
四、設計策略
運營設計策略可從策略層、風格層、基礎層三大層面展開。整個過程可以使用雙鉆模型，通過發散和聚焦來打開思路，聚焦落地目標，以下是我總結的設計策略畫布。
策略層：1、確定增長動力；2、鎖定活動類型；3、故事場景化；4、IP角色品牌化；5、游戲化設計
風格層：插畫風格、平面風格、立體維度、復古與趨勢
基礎層：配色、字體、圖形、動效、聲音
4.1 策略層
策略層是通過前期基于產品定位、品牌定位了解后，針對運營目標分析用戶畫像用的一系列的設計策略。為實現最優的業務轉化，需要在設計之初明確活動覆蓋的用戶人群。同時在各個環節都能考慮到特定用戶群體的不同需求，尤其是在業務轉化的過程中，考慮用戶體驗地圖，就能更好的到達運營效果。以下是我總結的策略畫布：
常用的運營策層包括以下幾個步驟：1、確定增長動力；2、鎖定活動類型；3、故事場景化；4、IP角色品牌化；5、游戲化設計。
1、確定增長動力
增長動力是指用戶產生行動共鳴的心理機制，是刺激用戶增長的裂變的核心。
利益刺激：使用金錢、虛擬貨幣、實物大獎等，引起用戶內心的金錢欲和貪小便宜的心理到達動力。比如抽獎、紅包、返利、電子貨幣等。
共情刺激：激發用戶的使命感、炫耀、好奇、從眾、互惠等心理，使活動場景與用戶心智產生共情的動力。比如賬單、戰績、評價、祝福等。
藝術刺激：通過美圖、插畫、藝術圖等，與用戶達成審美和情懷共情的動力。比如年畫、主題卡牌、美圖美照等。
正所謂“無利不起早”，利益刺激是最直接有效的，屬于馬斯洛人類需求層次理論的生理需求。以下沉的拼多多為例，紅包提現是不敗的運營策略，以微信為分享載體的裂變是指數型的。共情刺激、藝術刺激則在更高的層次上，想要戳中用戶心智就比較難。對于運營活動利益刺激是基礎，同時如果能使用共情刺激、和藝術刺激可達到更高期望的需求。比如我在玩今日頭條的集卡活動的時候，還能意外收獲到十分精美的插畫，風格正好又是我非常喜歡的，所以我就有了集卡的動力，就算沒有得到卡，我還能分享我精美的插畫何樂而不為。
2、鎖定活動類型
確定增長動力后，需要鎖定活動的類型。如果我們簡單、易傳播的原則，可以選用市面上常規用到的活動類型降低用戶認知成本，對于一些比較有名的活動，像支付寶集五福，其本質就是通過完成運營任務來收集某種虛擬物品，再由集齊的虛擬物品變現紅包完成用戶利益激勵。設計時不能完全照搬，既要根據活動目標結合產品自身邏輯層級優化鏈路，也要在表現層做好風格形式的區分，已達成有新的識別度的活動。
常見活動運營的類型：
收集類（集福、集卡）；養成類（螞蟻莊園、擼貓）；操作類（鯉魚跳龍門、金哥接金幣）；棋牌類（大富翁）；抽獎類（大轉盤、抽簽）；測試類（心理測試、智力問答）等。
3、故事場景化
故事場景化，是在鎖定活動類型后，把活動主題化，圍繞主題打造故事，引人入勝。良好的場景設計、氛圍營造可以帶來沉浸式的用戶體驗，也可以與用戶建立情感共鳴。比如在金哥接金幣的運營活動中，我們選用操作類的運營游戲類型。故事主線就是圍繞IP金哥接金幣得金幣展開的。有了基礎的故事背景，需要建立一個實際展示的場景。利用聯想思維，天上掉金幣，那么應該是在戶外 ，金幣掉到了金哥的哪里，是手上還是哪里，金哥還是在地面還是在樹上。經過腦暴后選用了超乎常規的島嶼群場景設計，層次分明的場景，使得整個場景廣闊，極富空間感。
4、IP角色品牌化
現在幾乎每個產品都有自己的ip，一方面是連接品牌更容易使用戶記憶，另一方面ip的擴展也為運營帶來了趣味和無限的可能性。ip的使用一是要保證ip的識別性，另一方便是需要很好的融入我們的故事場景。比如金哥他出現在我們接金幣的場景需要什么樣的裝束，使用什么動作更好的連接到這個接金幣的故事場景中。一開始想著用籮筐去接金幣，但是籮筐體積大而高，會擋住ip，降低了ip的識別度。在設計的過程中突然靈光一閃，為了什么不用平底鍋呢，它除了打人，接金幣也不錯。通過金哥頭頂平底鍋的接金幣方式，增添了整個游戲的創新性和趣味性，至于籮筐可以收納平底鍋接到的金幣，整個場景就很有邏輯性和畫面感了。同時為了凸顯游戲的氛圍，還給ip設計了頭帶必勝的綁帶的小細節，和有沖擊力的動作，增添了ip的生命力。
5、游戲化設計
由于游戲本身對用戶就有一種天然的吸引力，加上可以很好的與運營活動結合打造沉浸式體驗，越來越多活動都是與游戲結合來達到活動目標，也叫運營的游戲化。核心宗旨是“以人為本”的設計理念，并不是以功能為中心，在設計時可以使用游戲化設計八角模型。
使命——重大意義與使命感
讓用戶認為自己正在做的事情，其意義比事情本身更重要，從而達到激勵用戶的作用。譬如支付寶里面的螞蟻森林，種的不是樹，而是地球的一點綠，這個使命感瞬間油然而生，在玩的過程中還能幫助地球綠化，激發了用戶環保使命感。再比如在奧運期間的微博的金牌大滿慣的活動，以圍觀奧運會之名，集奧運金牌卡喊你助威中國，利用了用戶對時時熱點的從眾心理，又聯系到了愛國上升了到了愛國使命感。
成就——進步與成就感
指參與過程中取得進步、獲得技能、獲得榮譽，從而獲得成就感，去克服困難達成目標。一般我們會通過證書，勛章，排行榜等去給與用戶成就獎勵。挑戰和技能是促使用戶不斷升級的主要因素，為了讓用戶沉浸其中護住心流，適當的挑戰難度和技能解鎖就顯得尤為重要。挑戰難度高了容易引起用戶的焦慮，難度低了又會讓用戶感覺無聊。比如集卡行動，在考慮總預算不變的情況下，如何設置稀有卡的比例，集卡的難度就尤為重要。支付寶集五福在初期，敬業福的比例比較低，所以用戶抽到敬業福的體驗就很開心，但隨著支付寶后面為了擴大社交屬性，提高了集齊率，集五到五福的興奮感就弱了，導致部分用戶失去動力，因為集到的人越多后續瓜分的錢就越少。
稀缺——稀缺性與渴望
當想要某樣東西獲得率很低的時候就有了稀缺性，能激發起用戶更大的渴望。就像支付寶的敬業福，其他幾個福集齊較快，獲得后就沒有很大的驚喜感，而獲得敬業福就會非常激動，甚至一度風靡在微信朋友圈曬敬業福，因為集到敬業福相當于集齊了五福。這種稀缺也成為了氪金最好的辦法，比如稀缺的裝備，高于其他人的權限等。
創造——創意與及時反饋
制定基本元素、和規則，把玩法策略交給用戶，給用戶足夠高的自由度，驅使全身心投入到創造性的過程。通過不斷體驗創造的過程，同時注重創造的結果，并及時的反饋。比如淘寶人生，可以打造自己的形實質上就是裝扮類的游戲，這種常駐型的游戲，不僅可以提高用戶使用產品的時長，還可以聯動品牌做營銷提高下單率。其生命力的不竭動力就源于，對用戶不斷提供創新的服裝、妝容、飾品、場景，讓用戶自由創造新角。
擁有——所有權與擁有感
使用戶擁有或控制某樣東西，獲得激勵，持續升級。結合挑戰設置，當用戶通過一定努力而擁有的東西會倍感珍惜，也能激發其收集欲望和挑戰欲。最常用的就是收集類的游戲，比如各種收集類的活動中，先會獲得一個物品激發你對該系列的占有欲，不斷收集其他款。還有一種常用的是勛章的激勵，勛章本身是對行為的階段性的獎勵，好的策略和勛章樣式同樣能激發用戶的收集欲。
社交——社交影響與關聯性
社交影響指的是別人的狀態、想法、行動、言語等對外展示能驅動到他人，也就是我們的行為通常會收到其他人的影響，比如羊群效應。就像看抖音，點贊量多的，沒準我們會跟有耐心看到最后，因為有個潛意識心理就是大家都覺得好，總之差不到哪里去。在游戲和運營活動中，營造有很多人玩的氛圍，鼓勵用戶炫耀自己的成果都是非常見效的方式。關聯性我理解為我們會選擇盡可能與我們有關聯的事物。比如拼多多推薦你去分享，都是優先推薦與你互動最為頻繁的，這樣去拼單和拼單成功的幾率更高。
未知——未知性與好奇
不知道接下來會發生什么，勾起用戶的對未知的好奇心。比如闖關，玩家不斷闖關就是這種未知帶來的牽引。在活動運營中最常見的就是大轉盤抽獎，現在比較流行結合盲盒的活動，就是滿足獵奇心理，讓用戶欲罷不能.
虧損——虧損與逃避心
利用用戶害怕損失屬于自己的東西來讓他們參與進來?？梢越Y合損失厭惡來理解。損失厭惡是指人們面對同樣數量的收益和損失時，認為損失更加令他們難以忍受。同量的損失帶來的負效用為同量收益的正效用的2.5倍，可見損失對我們的心理影響更大。比如商家發給你的免費優惠券，其實你本身不需要購買什么，但是商家偏偏在優惠券上加上時效性，超過活動日期就置灰了，即使你原本沒有購買需求，但是感覺沒用掉優惠券就像損失了優惠券的錢一樣，就會去購買，甚至為了湊單購買更多東西。
結合游戲的運營中，八角模型的原則不一定都需要用到，但是優秀的基本都會使用到所有原則。而最基礎的使用到的原則就是“成就”，“擁有”和“社交”，就是利用金錢刺激，促使用戶分享。成就、擁有、稀缺都屬于外在動機，創造、社交、未知屬于內在動機。短期的活動中一般為了快速引流會主要使用外在動機的抓手，如紅包、優惠券，這種效果顯著，但是一旦失去供給紅利，就會面臨用戶流失。所以做一個長期或者大型活動，需要盡可能的提升內在動機，使用戶真正對游戲上癮，才有可能獲得更多的活躍的用戶。
4.2 風格層：
風格層主要從這幾個面入手：插畫風格，平面風格，立體維度，復古與趨勢。運營的設計風格主要是從插畫風格和平面風格衍生和組合使用。
插畫風格：在ui界分為有扁平插畫、肌理插畫、手繪插畫、MBE插畫、漸變插畫、2.5D插畫、描邊插畫等。
立體維度：按照立體維度可分為扁平風格、立體風格（3D風格）、寫實風格（真實質感，照片合成），在確定立體維度的時候一般會確定整體風格的質感。
平面風格：賽博朋克、波普風格、孟菲斯風格、“FUI”未來風格、蒸汽波風格、以及前幾年流行的“故障風格”和現在非常流行的彌散流體酸性風等。
結合實際風格還有一個維度可以對風格進去區分就是時間維度。首先設計師應該把握最新的設計趨勢。比如在扁平風格流行了很長一段時間，現在慢慢又開始進入立體的風格，尤其是C4D的使用，使得3d風格又風靡設計界。把握潮流趨勢的一般都是當下流程的設計風格，在特定主體下我還是可以追溯時間線，做一些復古風的設計。復古風分中西方，也分具體的歷史時間節點，可以根據主題選擇。
風格選用原則：
一、符合產品調性
二、順應設計趨勢
三、具有鮮明特色
4.3 基礎層：
確定好活動風格后就是打造活動的基礎層，活動最基礎的就是配色、字體、圖形定下了整個活動的基調，而動效聲音則拉開了活動運營的體感緯度。
配色：不同的主題色和配色對整個活動的氛圍和用戶的心理感知是不同的。除了常規的《色彩心理學》知識（這里不做展開），由于人們慶祝節氣的習俗，衍生到活動運營還跟時令節氣、季節、傳統節日、新興現象級節日（如雙十一、618等）有關；值得注意的是運營活動雖然相對有獨立的閉環，卻是產品不可獲取的組成部分，因此活動運營的風格需要與產品氣質、核心品牌理念一致。比如工具類APP，基于色彩感受，將主要顏色進行延展并融入整個活動中，突出活動科技、智能的視覺感受；電商APP通常比較注重買賣氛圍，喜歡大紅大紫來塑造商場大賣場的感覺，刺激用戶的購買欲，而金融APP更偏于冷靜克制，留白較多，顏色使用也不會過于花哨，有些還比較忌諱使用綠色（這個跟用戶喜歡漲的心理有關）。
字體：字體的使用一是需要體現活動特色，二是注意字體的版權。好的字體設計可以提升整個活動的畫面質量，尤其是標題可以結合主題重點設計，體現活動特色，吸引用戶注意。主體內容可以用一些免費商用的字體。整體字體的使用不要超過3種，過多的字體會使畫面感受不高級。
圖形：圖形分為大塊面圖形和點綴性圖形，大塊面的圖形使用可以很好的起到第一眼營銷的作用，比較適合創意圖形；點綴性圖形比較適合提升活動的氛圍，提升局部的質感，還可以給人一種潤物細無聲的精細感。
圖形的選擇可以從這幾個方向入手：
a、風格角度入手：使用具有風格特色的點線面的幾何圖形，如孟菲斯風格。
b、品牌、ip、logo基因圖形：品牌圖形、ip、logo是最具有產品視覺識別性的，從中提取品牌基因圖形，即簡單，又可以有效的與產品品牌掛鉤，抓住用戶心智塑造品牌認知。
c、選用主題活動的關聯圖形：從主題的聯想衍生去創造符合活動的圖形，將衍生圖形重新結構化成為活動的主題標示性圖形。
動效聲音：常規活動運營的動效主要是用在關鍵按鈕、操作引導、頁面轉場、獲得榮譽、點睛小元素上，主要是為了吸引用戶關注提升轉化率，同時提升用戶的愉悅度和體驗感。與游戲結合的運營活動動效發揮的空間就更大了，但是不能單純的理解為動效，游戲更是一個動態交互的過程。游戲中動效和聲音的使用，能拉開了活動運營的體感緯度，比如鯉魚跳龍門就是利用了游戲、動效、聲音、點擊形成視聽觸的三維立體感受，鯉魚吃金幣的游戲過程惟妙惟肖，又簡單易操作，成為金融游戲的典范。
五、數據與策略思維
5.1、不同時效性的運營優化方案不同
運營類活動中數據跟蹤與策略思維是保證活動效果最大化的有效手段。根據運營目標，提取關鍵的轉化點進行埋點，獲取CTR（轉化率)。運營活動從時效性來分可以分為：常駐性運營活動和時效性運營活動。常駐性運營活動我們可以使用abtest去選著更優的設計方案，甚至是隔段時間替換方案，對比分析數據進行方案選擇和優化，這個跟產品優化邏輯類似。時效性運營活動使用abtset的成本太高，所以一般是在上線后根據埋點數據監測來調整相關設計元素、局部交互、文案等來提升CTR（轉化率)。
目標——策略——埋點——跟蹤數據——修改
1、常駐性運營活動：使用ABTest選擇更優方案
2、時效性運營活動：根據埋點數據監測調整相關設計
5.2、上線后運營優化
1、提升曝光率
內循環中多渠道觸達提升曝光率：app、pc端、微信公眾號、短信召喚、線下海報、應用市場等；外部渠道投放：針對不同用戶細分在用戶感興趣的外部熱門渠道投放活動，吸引用戶參與活動。
2、提升鏈路轉化
1）、關鍵節點文案優化
比如在某證券活動中，我們針對線上數據結果做了以下優化（僅部分）：
a、跑馬燈文案激勵，時時播放中獎名單營造活動熱度，提高活動可信度，激發用戶從眾心理。
b、完善邀請引導，對于新手用戶以及沒有邀請好友在頂部進行二次提醒，以大獎刺激用戶參與邀請。
c、用戶進階游戲文案提示完善，對不同等級用戶給于不一樣的紅包激勵。
d、排行榜展示策略調整，前幾百名瓜分大獎的文案優化與曝光。
2）、發放策略調整
根據活動領獎數據分析，通過管控臺靈活配置各個階段紅包金額與數量，提高不同階段的用戶轉化。
3）、斷點用戶召回
通過push、短信的形式對活動用戶分層分類在合適的時機觸達，吸引用戶再次參與。
4）、裂變路徑優化
a、展示榜單（可刮分大獎）最后一名數據,展示邀請人數，激勵榜外用戶沖刺榜單
b、已接受好友再次填手機號驗證,引導至換起app頁面
c、綁定邀請關系后,增加彈窗引導用戶
3、優化效果對比與總結
根據優化前后的數據進行對比分析，把有效提高數據的策略點總結出來，可復用在其他項目。
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由于產品性質和業務階段，身為B端設計師更加需要貼近一線場景，深入了解業務邏輯和用戶使用場景，在不斷深入的用戶調研中，也收獲了一些心得和經驗，所以和大家分享一下我常見的三種用研方式，相關物料可以通過文章底部的原文鏈接得到獲取方式
1.1設計師為什么需要了解用研
我們對產品進行設計探索的本質是利用已知信息去挖掘未知信息，最終利用獲得的信息進行決策的過程，信息的完整、準確程度與判斷力、等共同決定了決策過程中錯誤決策的概率高低
用研的過程就是一個信息的收集與處理的過程，在信息不足時我們可以通過同理心來“側寫”用戶心智推測信息，這一點從事C端設計的小伙伴應該感同身受，但由于B端用戶畫像與設計師自身往往偏差較遠，單純的通過同理心來感知用戶心智的門檻和難度較大
此時我們就需要通過用戶研究的手段獲取更準確更完善的信息，通過用戶研究，設計師可以貼近一線場景，了解用戶的真實場景和工作訴求，切身感受到產品的業務邏輯和使用鏈路，以便我們進行更準確的設計決策，同樣的，這樣也可以讓我們的設計方案在講述時有理可依，有據可靠，更容易獲得上下游的信任
接下來是我對于可用性測試、用戶訪談、問卷調研的學習總結，簡單與大家分享，大家有什么見解也可以互相交流
1.2用研的緯度
這是《贏在用戶》書中經常被人用到的用戶研究二維分布圖，這幅圖很好的展示了用戶研究的緯度，橫軸是研究用戶的結果；縱軸是理解用戶的方式，行為、態度，即觀察用戶做什么、聽用戶說什么，因此，用研主要通過定性調研和定量調研分別關注用戶的行為或者態度
那么什么是定量，什么是定性，行為和態度之間又有什么樣的關系，在正式進入用研工作之前，有必要對這四個方向進行一個簡單的了解
定性與定量
定性與定量是用戶研究中常用的兩種方法，兩者之間性質和分析方法有一定的差異
定性研究主要回答“是什么”和“為什么”的問題，是對種類或者質的差異的分析，說白了就是通過經驗、邏輯、同理心等非量化的方式去分析【主觀】的信息
定量研究，除了能告訴我們是什么以外，還能告訴我們“是多少”，一般指具體【客觀】的數據信息
通過上述示意可以發現，定量更加在意得出的數據，至于為什么會得出這個結果，就需要通過定性數據去驗證，因此定性分析在一定程度上會更偏向于闡述某件事物的意義
二者是站在不同的角度看待問題——定量關注數，定性關注人，在實際工作中定性與定量往往相互配合，例如通過定量挖掘關鍵數據，再用定性剖析原因，最后定量進行驗證，兩者結合以求得研究效果的最大化
行為和態度
行為主要是指用戶的某種動作，比如操作時的點擊、滑動，以及視覺的關注點、肢體語言等，這些都是下意識，無需思考的行為數據，這些數據可能與信息層級、傳遞效率、操作時長、交互鏈路等息息相關，觀察收集這些行為數據的最終目的是了解用戶為何按照自己的方式進行操作，與我們預期設想的路徑有什么不同之處，進而探究是什么促使用戶做出的行動
態度則是用戶的主觀想法或者情緒，情緒會誘發用戶產生一系列行為，例如操作遇阻時的焦慮，對產品體驗不滿的憤慨或者Aha moment時的驚喜這些都反映出了用戶對于產品當下體驗的一個態度，關注這樣用戶態度就能收集到產品體驗的信息，所以，用戶行為導致了某種結果，態度則揭示了影響行為的根本原因
在了解了定量與定性，行為與態度之后，我根據目前工作中常用到的可用性測試、用戶訪談、問卷調研，并對每個方法的適用場景和進入調研的關鍵動作進行詳細分析
在開始進行用戶調研之前，我們需要根據具體情況確定調研形式，以便實施后續的展開工作，根據用研目的、產品設計階段、頻次、所需樣本量和成本等多方面因素進行考慮，選定適合當下情況的調研方式
1.1明確測試目的
首先應該以目標為導向，確定需要測試的產品是什么，想要驗證什么樣的結論或者達到怎樣的預期，是為了發現產品或原型中可用性的問題，還是借此與競品進行有效性、效率、滿意度的比較，或是對某些功能點進行測試
1.2設計測試任務
在明確測試目的后開始設計測試任務，測試任務是可用性測試的核心內容，需要根據已經確定的測試目的結合用戶在實際使用過程中可能存在的場景和需求，將任務場景化，然后對復雜任務的整體流程進行拆解，列出任務列表，以此來編寫任務提綱
任務包括場景，操作和具體目標，設計的任務要有代表性，對應的功能或模塊必須是功能使用的典型場景、盡量模擬用戶真實的使用場景；在任務描述時做到語言簡潔，避免指定的操作或引導用戶，若任務流程較長，可以進行拆解形成多個用戶觸點，但觸點操作不需要告知用戶，僅在用戶操作時進行觀察即可
1.3 設定衡量指標
在設計好測試任務后，我們需要為任務匹配對應的可用性指標，目的是為了通過指標反應測試內容的可用性問題，幫助實施者有重點的進行觀察和記錄，還可以結合ASQ量表幫助測試者對每個測試任務的完成情況和滿意度進行反饋
可用性指標主要包括有效性、效率性、滿意度；這三者構成了衡量指標的一級指標，而每個一級指標下還包括更加細分的二級指標及衡量方式和標準，這就構成了可用性指標對照表；我們依照可用性指標對照表對每個任務的重點有了基本的概念，并且可以根據具體任務描述和衡量指標得到測試記錄表
現在我們對每個任務的可用性指標有了基本的概念，但是可用性問題除了從實施者角度去觀察用戶行為和結果，還需要幫助測試者結合任務進行自評和反饋
而在幫助測試者進行任務反饋時，需要將有效性、效率性、滿意度站在測試者的角度進行更加通俗易懂的拆分和信息傳遞，并且能夠做到量化分析，這也就是ASQ評估量表的作用和目的
有效性可以理解為任務的完成情況，即成功完成、求助后完成，未能完成
效率性則是針對特定任務，觀察其完成時間是否在正常范圍內，其任務完成路徑是否符合標準路徑，是否存在偏離和猶豫的地方，在進行定量研究時常用指標有任務完成效率、理想路徑偏移率等
滿意度則是用戶自我報告數據，包括任務完成難易度評價、任務完成滿意度評價、及評價原因
根據場景描述、測試任務、節點反饋和ASQ評估量表，我們可以得到“任務卡片”，“任務卡片”可以幫助用戶快速進入角色，明確內容，量化反饋，在每次任務完成后，將測試者所勾選的ASQ選項對應的分值相加，便可以得到任務評估分值
1.4準備測試腳本
可用性測試一般情況下需要兩人協同配合進行，通常一人安排任務鼓勵用戶發聲，一人觀察記錄，由于涉及內容較多，成本高樣本含量低，對被試用戶進行的活動任務也比較復雜且環環相扣，所以為了保障測試任務更好的實施，一般情況下會準備一份較為完整的測試腳本以供團隊更好的配合
一般測試腳本包括自我介紹、訪談預熱、測試規劃、測試任務、量表問卷（可選）、結束語、記錄文檔、相關文檔
1.5準備測試原型
1.6招募用戶
用戶可以大概分為新手用戶和專家用戶兩種類型，當然也可以進行更精細的劃分，例如（萌新、高淺、活躍、專業）在招募時為了結果可靠，應避免產品設計相關人員的參與，選擇有代表性的用戶，其中真實的產品目標用戶為最佳，測試者不宜過多，一般5名左右就夠了
例如調研XX產品的直播教室的可用性問題，就需要招募已在平臺入駐且售賣直播課的老師，在招募時還需要進一步的篩選，如果招募的5名老師都是長期使用平臺產品進行直播上課，用戶對于產品功能足夠了解，關注點會與新手用戶會產生較大的差異
1.7準備場地
包括預約測試場地、記錄設備、分配主測員和觀察記錄員、準備相關話術及活動禮物
測試場地：一般選擇安靜明亮的房間/會議室進行，訪談者和用戶最好呈90度的座位
記錄設備：安裝測試產品的電腦、手機；記錄設備可以使用錄音筆、相機或DV。設備要穩定，電量充足
2.1暖場
在了解用戶情況和布置任務前，不要太直接的進入測試氛圍，營造一個相對輕松的交流環境。先聊點輕松的話題，“您從哪里過來的呀”“平常工作忙不忙”等問題，緩解氣氛，把用戶帶入測試場景?？珊陀脩袅牧谋粶y產品相關的小問題，平時怎么用的？一般什么時候用？感受怎么樣等等
2.2布置任務
向測試者發放任務卡，結合任務卡中的角色和使用環境對任務進行簡單的介紹，如果是專家用戶任務就不用過多描繪場景，可以具象更具體的任務——“上傳一門新的課程、將課程分成基礎班和進階版分別售賣”等等
2.3觀察并記錄用戶使用過程
這個過程觀察記錄和引動測試者隨時的發聲很重要，與其他用研方式不同的地方在于可用性測試可以了解到用戶在操作時的想法和行為，用戶的發聲思考可直接影響可用性測試的效果和結論
我們可以適當引導用戶進行思考發聲，甚至可以為用戶做一些簡單的示范，例如 在新建時，可以說“我準備新建一門課程”，“我正在尋找建班功能，我現在遇到一些問題”等等，將自己操作時的想法表達出來，不需要刻意去思考，這有助于主測員去了解測試者的想法和感受
每個任務完成后，通過“任務卡片”重點回答測試者任務的完成情況，遇到的問題，詢問測試者的態度和感受，還需記錄任務完成的時間；與任務不相關的反饋可以記錄在備注中，而在記錄時盡量采用詞組、短句的快速記錄方式記錄核心內容，整理后作為優化任務幫助產品進一步提升可用性和易用性
2.4進行量表問卷
ASQ量表
上面在介紹可用性指標及任務卡片時我們有提到ASQ量表，其主要涉及有效性、效率性、滿意度3個方面，安排在用戶完成單個情景任務之后，這時用戶對于任務流程的操作感受是最明確和清晰的
SUS量表（可選）
SUS量表一般在相對完整產品整體的大型可用性測試后才會使用，因為一般的中小型測試任務比較集中和針對，用戶無法感知整個系統，量表針對測試設置10個問題（有效性、效率、滿意度），包含5個選項：1分（非常不同意）、2分（不同意）、3分（一般）、4分（同意）、5分（非常同意）
在布置問題時，奇數問題采用正面闡述，偶數問題采用反面闡述，以此來確保用戶評價的可靠性
單個測試者提交量表后，我們需要計算量表分值，奇數項計分采用“用戶打分”-1，偶數項計分采用“5-用戶打分”，由于是5點量表，每個題目的得分范圍為0-4，共10題，所以最大值為40，而SUS的范圍在0-100，所以需要將所有轉換分相加后乘以2.5，即可獲得SUS分數
3.1問題歸類分析
簡單測試直接根據發現的問題優化設計即可；如果目的是用于討論和匯報，需要對記錄內容進行整理和輸出，這時需關注問題的出現頻次、優先級和用戶反饋，按照問題維度分類，將不同用戶暴露的相應問題進行合并，羅列問題所對應的功能點、可用性指標、用戶比例、用戶反饋及相關現場記錄文件，之后基于問題對業務和體驗的影響劃分優先級并且標出對應的PM同學，最后針對這些問題給出優化建議
問題優先級的劃分方式
通過前期記錄觀察以及錄音錄屏我們可以發現用戶在任務測試中遇到的問題，根據問題對任務完成度的影響，我們可以劃分為P0（緊急問題）、P1（重要問題）、P2（次要問題）的方式對問題進行優化和排期
P0：用戶遇到阻力且無法解決，未能完成任務的問題
P1：用戶遇到阻力且反饋頻次較高，在求助后完成任務的問題
P2：用戶遇到阻力但可以自行解決，完成任務但感到不順利的問題
3.2輸出測試報告
較大的可用性測試在得出結果后需要向團隊內的成員分享，所以需要進行一次報告輸出做到內容對齊，一般包含整體概括、重點發現、項目背景、測試過程、測試結論、優化方案幾個模塊，具體匯報形式是不受限制的，一般文檔形式輸出較為高效，keynote匯報從內容和形式上會更加豐富
整體概括可以將測試背景及測試結論簡單的闡述，其中測試背景包括（項目背景、測試內容、施測情況），測試結論包括（測試結論、優化建議）
項目背景就不必多說了，將業務背景和測試目的進行簡單概括即可
測試過程包括準備階段（如何招募用戶、招募了多少名、用戶的基本信息和類型；有哪些測試任務、如何進行測試和記錄形式）及測試階段（本次測試安排的任務、設計的量表問卷、現場的錄像照片）兩個環節進行展示
測試結論需要將暴露的問題進行問題描述，結合整理的文檔表格詳述問題未讀和用戶反饋
最后，結合問題提出完整深入的優化建議和解決方案
3.3后續跟進方案
探討解決方案：協調產品、設計等多個角色來探討合適的解決方案，要注意，設計時要思考新方案是否會帶來新問題，并再次通過可用性測試來驗證新的方案。
持續跟進：了解項目結果的落地情況；已改進的問題或遺留的問題可在下個版本的測試中繼續跟進
在進行問卷調研之前，我們需要認識到問卷調研包括兩種調研類型，定量調研與定型調研，實際上大部分的問卷都是定量調研，需要大量的用戶樣本，在收集問卷后需要分析數據占比來驗證用戶想法，另外小部分就是定型研究，一般原因是因為用戶樣本量較小，通過小樣本量來研究產品的可用性問題
1.1明確調研目的
問卷調研中設計者并不直接接觸用戶，所以在問題的深度和廣度上是有限的，一份問卷不能解決多個問題，通常會圍繞解決1-2個核心問題去研究，在設計問題之前需要明確此次問卷調研的目的，然后圍繞這個目的去思考各種問題，通過怎樣的問題達到怎怎樣的結果
例如通過思考和確認，針對我們這款由0到1的知識教育平臺型產品，其調研的目的主要在于
需求驗證，包含對用戶進行市場分析、了解現狀、發現問題，從而提供解決方案，再到兩端用戶是否滿意現在的解決案
用戶接受并付費的意愿如何。收集用戶信息、挖掘分析用戶的付費意愿以及付費習慣
問卷的目的一般可以分為六個方面：
1.2目標用戶分析
對調研用戶進行分類是較為重要的環節，用戶類型不同，問題內容也不同，只有在不同角度不同用戶下設計的不同問題才會獲得有價值的結果
這種情況在問卷中還是比較常見的，例如我們填完問題一后，根據選擇的不同，可能會跳轉到問題三或者問題五，這就是問卷設計者根據不同用戶分類進行的多種問題設計
例如在收集知識平臺滿意度和相關競品使用習慣時，個人機構和組織機構的視角是不一樣的，B端客戶和C端消費者的視角也是不一樣的，所以在問題設計時需要分開對待
問題根據用戶分類設計的好處在于問卷后期可以快速驗證產品的用戶類型和比例，提高調研質量和數據可信度，便于后期對用戶進行更加深入的調研
舉例
結合上面調研的目的及用戶分類，以此我們思考在問卷的設置方面：
對于B端（老師）來說，首先要了解的是客戶目前是否有在使用我們提供的服務、什么時候會使用、使用的頻率是多少、目前使用的體驗如何、有沒有遇到什么問題、有什么建議、對我們提供的解決方案是否愿意接受
對于C端（學生）來說，首先需要了解的是用戶基本信息，是否使用過課程相關的服務，用過哪些競品、吸引用戶的點在哪等等
1.3內部需求對齊
當需要有問卷調研的需要時，首先應該與團隊內部各合作方對齊調研意向，一方面是為了避免過量的問卷投放打擾到用戶，另一方面問卷調研屬于團隊項目，在團隊內部充分討論調研目的后或許你會了解到各業務方當下最關心的用戶問題從而調整調研問卷的內容甚至得到更好的解決辦法，這樣一來才能將問卷調研的價值最大化
例如教育平臺側在新版本上線前為了調研售課老（機構）師對平臺使用的滿意度和深層次的需求問題，那么在發起調研之前，需要跟產品、教研、客服等業務合作伙伴對齊需求
2.1劃分問卷模塊
設計具體問題之前，我們需要預設幾個問卷的模塊，通常圍繞幾個類型：用戶類、行為類、產品類、態度等，在得出完整的問卷之前，我們不需要考慮問題的先后邏輯是否合理，先根據調研目的和模塊類型進行問題窮舉，當用戶模塊相關問題寫完后再繼續寫下一個模塊的問題，直到所有模塊的問題都已經設想完畢，在對問題進行重組
用戶類：收集用戶基本情況，方便我們了解用戶群體，比如：職業、學歷、團隊構成
行為類：了解用戶的行為或者與圍繞產品相關但不涉及產品本身的問題。比如：有沒有在其他平臺入駐、售課時視頻課比較多還是直播課比較多
產品類：了解用戶直接與產品相關的體驗問題。比如：對產品印象如何、一般使用某產品的哪些功能、頻率怎樣、還用過哪些競品、喜歡哪些功能
態度類：用戶對產品的看法。比如:評價、好感、想要的功能；盡量避免提一些無法判斷、沒頭沒尾的問題，一方面對產品優化沒有幫助，另一方面會降低用戶的的期望
2.2衡量問題類型
問卷的問題形式是多樣的，題目類型主要有封閉/半封閉問題、量表式問題、開放式問題組成，需要根據具體目的來選擇相對應的問題
封閉/半封閉題型的選擇在于能否將答案窮舉，避免出現用戶因為沒有合適的選項而隨便勾選答案的情況
量表題型在答案上有明顯的程度高低區分，設計者對該問題有進行統計的需求
在問卷中應盡量避免較多的開放問題，一般在針對某種方向/某個定性的問題做預探索時使用
這里只對問題的類型做簡單的概述，具體的形式是多樣的，例如選擇題可以有單選、多選、圖片選擇；量表題除了打分之外，還有排序和點數分配等其他形式
2.3問題重組
在得到具體的問題后，我們需要對問題進行重新編排，通過改變問題的前后順序來保證用戶在可控的情況下進行真實的問卷回答，除了按照問題的難易度之外，還需要根據問題的屬性由淺入深的重組問題
例如問卷開始先安排過濾題用于過濾用戶，識別用戶是否符合問卷的目的來保證問卷數據的質量，然后按照暖場型問題、漸入型問題、高難度問題、敏感問題來對問題進行重組，當然這些順序并不是固定的，需要依據具體的問卷內容進行調整
關于過濾問題：
用戶在實際問卷回答中，受到各方面因素的影響有很多，例如有時用戶出于自我暗示、自尊心或者時間緊張狀態下，很難根據自身實際情況完成問卷調研，而是隨機挑選或者作出相反的選擇，這種問卷在回收后會對定量分析造成干擾，所以我們需要依據問卷重要程度，安排適量的過濾題來避免此類情況的發生
比如在對于關于產品改版的滿意度調研中，向用戶詢問有關產品功能的問題
如果用戶回答“某某功能”，但在是否知道時選擇了否，或者使用時長很久，但卻不知道某某功能時，在后期數據中，可以將這部分無效問卷去除
問題注意事項
3.1問卷評審
一切準備就緒，是不是準備投放問卷了？別急，許多問卷在投向用戶之前，往往會忽視通過內部手段進行問卷自評，通過問卷自評可以發現這份問卷有沒有偏離最初的調研目的，你所設想的問題用戶是否可以正確理解、問卷是否有可優化的空間等
一般自評包括3個環節：問卷自審、問卷內審、問卷內測
問卷自審
問卷設計完畢之后，需要根據最初確定的調研目的對問卷進行自審，可以站在用戶的視角對問卷進行第一次填寫，確定問題是正確有價值的，是有其他選項，也可以估算回答問卷所用時間，問題中的詞語是否能被用戶理解且沒有歧義等
問卷內審（可選）
不少公司內部有設立專門的用研團隊，在確立調研需求初期就應該與需求方深度綁定，有明確的需求認知，有句話叫當局者迷，邀請用研團隊參與審查可以從專業角度把控用研目標，評估問題是否能被用戶接受等，他們可以從一些不同的角度發現問題
問卷內測（可選）
內審之后，可以借助產品的代表性用戶（一般3-5人）進行問卷內測，通過觀察填寫情況來檢驗問卷設計的合理性，例如觀察答題時間、用戶類型與題目是否關聯等等，確保證問卷上沒有其他問題
3.2預計采集樣本量
內測完畢之后，就可以向用戶投放問卷了，為了避免給過多的用戶造成打擾，我們需要根據產品的用戶數量判斷問卷的投放數量
一般沒有明確規范多少用戶投放多少問卷，基本都是自己判斷，一般如果總用戶量不足30，需要至少覆蓋50%（15個）；如果總用戶量30-100，30人以上就可以；如果是總用戶量100-1000，覆蓋20%-50%就可以。
3.3選擇投放渠道
我一般常用投放渠道有：1）飛書推送；2）站內公告；3）其他內部資源
問卷調研基本分為線上調研，線下調研兩種方法，線上通常是問卷投放或者電話詢問的形式，線下一般與用戶訪談相結合，做到定性定量相結合；選擇投放渠道時，一般根據調研目的、投放預算、預計采集樣本量、統計分析成本來進行判斷
一般用研團隊會使用專業的解決方案快速作出數據分析，比如SPSS，而設計師在實際工作中很少會接觸到此類工具，因為此類視角下探索的方向和內容更加具體，變量在可控范圍之內，不太需要復雜的分析模型，較為常見的更偏向Excel或者問卷平臺自帶的分析功能，所以我們可以對分析思路做一個簡單的了解
4.1數據清洗
前面在問題設計時我們有講到篩選題相關的內容，加入篩選題的目的就是在數據分析前便于我們將異常問卷剔除出去，保證最終結果的準確性，除了觀察篩選題的選項之外，我們還可以根據問卷填寫時長、量表打分規律、問卷填寫完整度等幾點進行問卷篩選
4.2問卷分析
看整體
還記得我們設計問題的第一步劃分問卷模塊嗎？模塊通常圍繞幾個類型：用戶類、行為類、產品類、態度等，在分析問卷時可以基于這些結構得出一個較為整體的情況分析，例如用戶群體結構（用戶類）、存在的問題和新的訴求（用戶建議）等，通過對比相同角色的回答，找出共性的問題和信息
看差異
在得出整體結論之后，我們可以通過差異分析深入挖掘更多信息，例如觀察不同用戶角色對于產品的建議或者評分，會發現用戶角色對于產品的建議和需求是不同的，這種分析方法重點在于找到兩個可能存在關系的因素，通過對比不同角色的回答，找出差異和影響因素，根據上述舉例就是將（是什么）（怎么樣）進行差異對比
問題歸類
根據反映問題的模塊對用戶問題進行歸類分析，寫明用戶的問題描述和具體模塊，并且對后續優化提供解決方案
4.3產出報告
問卷報告一般包含調研背景、問卷回收情況、調研結論（功能優先級、用戶反饋、數據展示等）、整體評價（功能評價、體驗評價）、等，分析時從數據出發找出差異，分析原因，給出結論，在具體匯報時可以按照先結論后具體問題的方式呈現報告，同時可以結合數據提供相對應的解決方案
1.1明確訪談目標
明確訪談目標，可以保證訪談內容在大方向上是一致的，例如調研班主任實際外呼的場景及外呼時關注的信息，在訪談時就不會去問關于主講排課的問題，也可以防止訪談過程中遇到富有表達欲的用戶偏離主題，在訪談過程中難免有用戶興致勃勃的談論自己對產品的看法，在這種情況下，擁有明確的訪談目標可以保證深陷用戶的情境中不迷失訪談方向，保證訪談的最終結果是有價值的
1.2確定訪談類型
根據不同的訪談目標，可以分為三種訪談類型：
開放式訪談
在圍繞的主題和問題上都是開放的，沒有固定的問題也沒有固定的答案，采訪者可以根據受訪者的表現進行相應的問題補充，受訪者可以充分表達自己的觀點和意見，氛圍最為輕松，接近人們日常的對話，適合進行定性研究。但即使是選擇了開放式訪談也需要事先準備訪談提綱來確保此次訪談是有效的
結構式訪談
有嚴格的問題順序，采訪者必須按照順序和題目提問，受訪者回答的答案都是固定的A、B、C、D，這就需要采訪者必須有一個很清晰的目標，在問題的設計上要仔細推敲和打磨受訪者可能回答的形式，當然，再縝密的設想在實際訪談中也會有意外，所以也會設置一些開放性的問題讓受訪者可以自由的進行表述，并給出更加開放和深入的回答，適用于定量數據的研究
半結構式訪談
是實際工作中運用的最多的一種形式，在形式上是結構式與開放式的結合，包含了固定的的問題之外，也設置了開放式的問題，根據訪談時的受訪者的實際情況進行問題的增減，適合定性+定量研究
按照訪談的途徑來劃分，又可以分為線上和線下兩種，在受訪者不方便的情況下可以進行電話訪談的方式來進行，但是如果訪談包含較為復雜的經歷和過程的詢問，線上訪談比線下訪談要遜色不少
1.3設計訪談提綱
明確訪談目的與訪談類型后，就要基于訪談目的，擬定訪談提綱，訪談提綱是方便與用戶交談過程中抓住核心，保證訪談高效有序進行的關鍵，就類似一個標準流程，保證需要研究的問題都可以包含在內，訪談提綱一般包含五個部分，分別是訪談目的、開場白、提問訪談、用戶演示、結束語（基本信息、過往經歷、產品感受、流程體驗、競品體驗），其中提問訪談可以根據具體的訪談內容展深挖細節或者發散問題
提問訪談是提綱中較為重要的一環，問題設計要由易到難，由淺入深，由邊緣到核心，在開始階段設計一些簡單的開放式問題來營造訪談的氛圍，這個過程中可以了解用戶的基本情況或者對產品的使用情況，等訪談向一個方向聚焦時，再逐漸收縮問題范圍，逐步追問核心問題
設計好的問題還需要整理成訪談記錄表，在進行訪談、時，一方面按照訪談清單大綱盡可能的進行脫稿提問，另一方面則需要記錄用戶對于問題反饋，記錄問題時記錄員最好記錄用戶的逐字稿，以便于后期進行記錄整理時不與用戶表達產生偏差
1.4招募用戶：
用戶招募是較為重要的一環，承接訪談前后兩個階段的關鍵節點，用戶招募準確，后面的訪談才有實際意義，招募哪些用戶是由訪談目的所決定的，一般招募環節分為三部分
1.41.明確目標用戶
招募用戶的選擇是由訪談目的決定的，不同的訪談目的所招募的用戶是不一樣的，一般按照使用產品深度的緯度來劃分用戶
核心用戶：產品中較為活躍的用戶
邊緣用戶：產品中即將流失或者已經流失的用戶
潛在用戶：當前并不是產品用戶，但在產品定位的用戶群體中
而訪談目的一般有兩種情況
研究產品所存在的問題，例如研究一下最近用戶活躍度為什么下降
研究產品目標用戶所存在的需求，例如研究用戶對新功能的滿意度
所以如果訪談目的是發現產品現存的問題，那么應該去尋找核心用戶，他們那對于產品有著明確的認知；但如果為了增長，則應該尋找邊緣用戶和潛在用戶，他們會告訴你他們需要什么，你需要做什么
1.4.2多渠道招募
面向內部用戶的產品進行用戶訪談時，一般直接找對應訪談者的leader或者pm溝通即可，而在對外產品時則需要根據確定的篩選條件進行用戶招募工作
核心用戶的招募相對邊緣用戶較為簡單，一般可以通過行為日志數據、登錄時留下的聯系方式、產品用戶群或產品內運營推送推送來招募核心用戶
潛在用戶由于對產品接觸較少，一般通過問卷、外包招募、熟人推薦的形式進行招募
1.4.3驗證目標用戶并邀約
在得知用戶是否愿意接受訪談后，需要再次驗證這些用戶是否真的符合樣本特征，要注意的是，篩選訪談對象要注意平衡，避免同一類型的對象占了過多比例，導致訪談結果不全面
例如做一次關于學習平臺APP的功能優化訪談，就要避免對象大部分是管理者、80后的情況，因為用戶不是目標用戶、80后用戶的需求頻率不大
很顯然，90后/95后/00后、大學生/剛進入職場的職場新人才是我們的目標用戶，那就根據這類人群的角色模型來篩選邀約對象
1.5準備場地和物料
場地選擇
用戶訪談的可選場地有很多，大部分是請用戶到公司來使用公司的會議室，或者有的公司擁有休息區或者共享空間，環境較為舒適和溫馨，也是可以的
需要注意的是，場所的選擇也會對訪談有些影響。應該盡量選擇溫馨舒適的環境來打消用戶的緊張感
物料
采訪者需要提前準備好物料，包括訪談記錄表、訪談提綱、錄音設備；訪談時可以一人負責提問，另一人負責記錄，在使用錄音設備對受訪者進行錄音時，需要提前告知并取得同意
2.1開場白
在一切準備工作ready之后，可以進行訪談了，訪談中難免遇到一些不善表達的用戶，如果一開始就切入正題進行訪談，訪談者可能在緊張的狀態下無法與采訪者達成信任關系，氣氛就會有些尷尬
所以需要先進行簡單的寒暄和自我介紹讓氣氛輕松起來，還可以簡單介紹訪談的背景、流程、內容、時間，告知受訪者今天只是探討問題，沒有對錯之分，所以希望暢所欲言，不要掩飾真實想法
2.2訪談并記錄
還記得咱們前面準備的訪談提綱嗎？在進行簡單的暖場之后，我們可以先對用戶的基本情況和使用經歷進行詢問，從職業、流程、愛好等基礎信息作為切入點，為用戶營造特定的使用場景，然后再進入訪談環節
訪談時，拋出問題的目的不僅僅是得到用戶的一個結論，而是希望用戶借此將自己的體驗和前因后果告訴采訪者，然而很多時候，用戶告訴我們的信息都比較淺顯，比如“我想要個xxx功能”“我覺得xxx挺好的”，這時我們需要對用戶想法刨根問底，從而證實用戶說的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解決方案
如何刨根問底？
1、結合梯子理論，通過問用戶以下4個層層遞進的問題，來了解用戶需求和用戶心理
屬性：對于這個產品，你最在乎什么功能？
利益：你為什么在乎這個功能，它可以解決你什么問題？
心理：解決這個問題，可以達成你什么目標？
價值觀：你為什么在乎這個目標？
2、情景再現
回答提問時，用戶很少會去主動聯想具體使用場景下的體驗問題，比如當你問“上次旅行去哪玩了？”用戶大概率會回答“去環球影城玩，人特多排隊兩小時，玩了個什么叫鷹馬過山車，20秒，下次去絕對買優速通...”并不會告訴你怎么去的、以什么標準定的酒店、為什么選擇這個項目/地點，等等這些更想要了解的問題告訴你
我們需要幫助用戶在基本體驗之上還原體驗的動機，引導用戶對使用場景進行還原，了解用戶當時場景下的行為，再針對場景和行為去挖掘用戶產生這種體驗感受的動機
3、鸚鵡學舌
復述的時候，有時用戶還會根據你的復述追加一些他當時沒有想到的關聯信息，比如“你的意思是。。。我的理解是。。。對不對？”這樣可以避免雙方理解的偏差，還可以總結提煉用戶的觀點。這樣又可以挖掘到更多內容
2.3結束語
在訪問結束后，我們可以與用戶一起快速回顧訪談的內容，如果用戶有提出一些意見或者建議我們可以再復述一遍進行查缺補漏，并將事先準備好的禮物或者酬勞送給用戶表示感謝，向參與度高，善于溝通的優質用戶表示保持聯系，留下聯系方式方便后續進行可用性測試或者再次訪談
3.1整理訪談內容
一般是在兩個用戶訪談之間的間隙進行筆記的整理， 將用戶的口頭語言轉換為書面語言，這樣一方面減少后續因訪談內容大量堆積而形成的整理壓力，另一方面可以根據上一場訪談進行復盤，從而對下一場即將開始的訪談進行內容調整，在整理時我們需要將重點放在用戶的提出的問題和負向反饋上
3.2問題歸類分析
整場訪談結束之后，我們會發現用戶會提出各種各樣的問題，我們需要依據問題的緯度進行分類，將不同用戶遇到的相同問題進行歸納
問題歸納主要包含兩個部分，主要問題和具體問題，主要問題就是訪談中出現的較為明顯的反饋問題，例如“超7成用戶對首頁推薦的內容并不感興趣”，而具體問題則需要明確用戶反饋原因、對應的功能模塊和問題類型
3.3產出報告
訪談報告是至關重要的，一方面可以和大家共同討論發現用戶真實想法，另一方面也方便產研團隊根據問題關鍵點投入人力作出進一步優化，一般在訪談當天完成結論報告，時間有限是以關鍵結論為主，具體問題可以后續補充。訪談報告一般包含訪談背景、參與人員、用戶信息、主要問題、具體問題、用戶建議、優化建議
本篇文章是我學習到的用戶調研的三種方式，調研方式不重要，重要的在于如何理解用戶需求，真正了解用戶想要的是什么，無論B端還是C端，產品最終還是要服務于用戶，作為設計師同樣需要了解用戶研究，只有對用戶足夠了解才能作出高體驗質量的產品。
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例子：用 Sketch 畫設計稿時，可以多級撤銷，允許用戶返回上一步或更早的歷史操作
具備多級撤銷的功能可以讓用戶覺得能夠對界面進行安全探索，不必擔心造成某些不可取消的修改。例如，如果單擊了錯誤的菜單項，不需要進行復雜的恢復，不需要退回到此前保存的文件版本，或者尋求系統管理員的幫助。
多級撤銷也讓專家用戶更快更容易地探索工作路徑。舉例而言，一名 Photoshop 用戶可能會在一個圖片上執行一系列的濾鏡操作，研究那些結果看是不是他喜歡的，然后再逐一撤銷，回到起點。
需要用戶頻繁在單一頁面上交互的用戶界面，相比普通的網站或者移動端 APP，交互操作要復雜得多。例如：文件編輯器、圖形建模工具、郵件閱讀器、數據庫軟件、寫作工具、編程環境等。該功能能使用戶撤銷一系列操作而非單一個操作。
使用條件：該軟件的單一界面交互比較復雜和頻繁
軟件首先需要一個強大的模型，這個模型是關于動作是什么樣的——動作的名稱、動作所關聯的對象，以及如何返回歷史動作。
決定哪些動作需要成為可取消的操作。如果動作可以改變一個文件或者數據庫——任何將是永久性存在的對象——都應該是可取消的動作。具體而言，在大部分應用里，人們期望能撤銷下面這些改變:
文檔或表單的文字輸入
數據庫
圖片或畫布的修改
布局上的變化位置、大小、順序或分組在圖像應用程序中
文件操作，例如刪除或修改
對象的創建、刪除和重新組織，例如郵件消息或電子表單的列
任何剪切、復制、粘貼操作
下面這些修改基本上是不可撤銷的：
文本或對象選擇
窗口或頁面之間的導航
鼠標光標和文本光標的定位
滾動條的位置
窗口或面板的位置和尺寸
在一個未提交的對話框或模態對話框上的改動
展現方式
然后，決定以哪種方式把撤銷操作展現給用戶。大部分桌面應用程序會把“撤銷/重復”的菜單項放在“編輯”菜單下。撤銷通常也關聯到Ctrl+Z 或類似的快捷鍵。
用戶需求：撤銷文字輸入
Microsoft Onenote 文檔編輯器擋在輸入過程中需要修改可以用快捷鍵 COM + Z 撤銷，或者使用編輯菜單下的按鈕幫助用戶返回上一步。
用戶需求：回到歷史操作記錄
Photoshop 同樣可以采用快捷鍵和菜單按鈕返回歷史操作，由于 PS 的操作修改繁瑣且復雜，所以為用戶提供了歷史記錄面板，用戶也可以點擊歷史操作步驟回到想要的歷史操作記錄。
用戶需求： 撤銷回到上幾步圖像處理結果
使用美圖秀秀等圖片處理 App 對圖像進行美化操作時，常常會返回查看對比不同的效果，或者操作錯誤時返回到前幾步，頂部的撤銷按鈕可以讓用戶回到任何歷史操作步驟。
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