一、什么是交互設計？

先來看一下百度百科的定義

交互設計（英文Interaction Design, 縮寫IXD)，是定義、設計人造系統的行為的設計領域，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內容和結構，使之互相配合，共同達成某種目的。交互設計努力去創造和建立的是人與產品及服務之間有意義的關系，以“在充滿社會復雜性的物質世界中嵌入信息技術”為中心。交互系統設計的目標可以從“可用性”和”用戶體驗“兩個層面上進行分析，關注以人為本的用戶需求。簡而言之，交互設計是解決特定場景下的人群如何高效使用機器或軟件的目標行為。

為什么要做交互設計

在使用網站，軟件，消費產品或各種服務的時候（實際上是在同它們交互），使用過程中的感覺就是一種交互體驗。隨著網絡和新技術的發展，各種新產品和交互方式越來越多，人們也越來越重視對交互的體驗。當大型計算機剛剛研制出來的時候，可能為當初的使用者本身就是該行業的專家，沒有人去關注使用者的感覺；相反，一切都圍繞機器的需要來組織，程序員通過打孔卡片來輸入機器語言，輸出結果也是機器語言，那個時候同計算機交互的重心是機器本身。當計算機系統的用戶越來越由普通大眾組成的時候，對交互體驗的關注也越來越迫切了。因此交互設計作為一門關注交互體驗的新學科在二十世紀八十年代產生了。

從用戶角度來說，交互設計是一種如何讓產品易用，有效而讓人愉悅的技術，它致力于了解目標用戶和他們的期望，了解用戶在同產品交互時彼此的行為，了解“人”本身的心理和行為特點，同時，還包括了解各種有效的交互方式，并對它們進行增強和擴充。

通過對產品的界面和行為進行交互設計，讓產品和它的使用者之間建立一種有機關系，從而可以有效達到使用者的目標，這就是交互設計的目的。

二、交互設計常用原則和定律有哪些？

尼爾森十大可用性原則

1、狀態可見原則

系統應該讓用戶時刻清楚當前發生了什么事情，也就是快速的讓用戶了解自己處于何種狀態、對過去發生、當前目標、以及對未來去向有所了解，一般的方法是在合適的時間給用戶適當的反饋，防止用戶使用出現錯誤。

即在用戶操作界面功能時給予實時反饋，例如：頁面加載狀態提示、按鈕點擊后的狀態變化、進度條提示等。

2、環境貼切原則

設計的一切表現和表述，盡可能貼近用戶所在的環境，將現實環境的操作功能巧妙的轉化為線上功能，使其貼近用戶。使用用戶能聽懂的專業術語，涉及到專業化語言時要轉化成用戶熟悉的語言。

即模擬真實的事物，使用戶更容易理解。例如：天氣應用中的天氣插圖、音樂播放器的膠片都是生活中熟悉的場景和物品，降低理解成本。

3、操作可控原則

對于用戶的誤操作，提供二次確認或者撤銷的功能，這樣可提高用戶的操作可控性。

例如：刪除聯系人二次確認提示、消息可撤回操作。

4、一致性原則

遵循統一的產品設計規范／邏輯。這里的一致性包含產品和跨平臺產品之間的一致性。

一致性包含視覺交互、文案描述、組建樣式等，例如：微信小程序設計規范。

5、防錯原則

設置防錯的機制，減少用戶犯錯。在用戶選擇動作發生之前，就要防止用戶容易混淆或者錯誤的選擇。

例如：用戶名稱校驗提示、手機號碼位數限制等。

6、易取原則

減少用戶記憶負荷，在適合的時機給用戶需要獲取的信息。

例如：驗證碼讀取、找人轉賬提示等。

7、靈活高效原則

提供靈活的操作和高效的獲取信息能力。

例如：手機號碼一鍵登錄、消息關鍵字識別等。

8、優美簡約原則

保留產品最主要的信息，如果不是優先級最高，要盡一切可能避免去影響產品的簡潔和美觀。

9、容錯原則

用戶在使用產品過程中出現了問題，及時準確的告知用戶出現問題的原因。

例如：信息輸入提示、搜索無結果等。

10、提供人性化幫助

在用戶需要的時候提供必要的幫助說明。

例如：新功能引導、解釋說明文案等。

七個交互設計定律

1、菲茲定律

點擊一個目標的時間同以下兩個因素有關：

（1）設備當前位置和目標位置的距離（D）。距離越長，所用時間越長；

（2）目標的大?。⊿）。目標越大，所用時間越短。

該定律經常運用于鼠標從點A到點B的運動。

例如常用按鈕的尺寸設計等。

2、?？硕?

一個人面臨的選擇（n）越多，所需要作出決定的時間（T）就越長。

交互設計中要合理設置選項，以免用戶使用中決策時間過長，降低使用效率。

3、米勒7±2定律

喬治米勒對短時記憶能力進行了定量研究，他發現人類頭腦最好的狀態能記憶含有7（±2）項信息塊，在記憶了 5-9 項信息后人類的頭腦就開始出錯。

例如：手機號碼的分位顯示、應用中標簽欄數量等

4、鄰近性法則

人們通常將距離近的事物劃分為一組。

界面設計中可以用對象間的相對距離來區分信息層級。

5、復雜性守恒定律

每個應用程序都具有其內在的、無法簡化的復雜度。無論在產品開發環節還是在用戶與產品的交互環節，這一固有的復雜度都無法依照我們的意愿去除，只能設法調整、平衡。

例如：在智能手機出現之前，手機上的操作按鈕都是實體按鈕。在智能手機出現手，手機被整個屏幕占據后，所有的操作都集合在了手機系統之中，等于把物理操作轉移到了系統操作中，其本身的功能復雜程度并沒有發生改變，只是轉移了而已。

6、防錯原則

大部分的意外都是由設計的疏忽，而不是人為操作疏忽。因此，在設計中要有必要的防錯機制；在此，特別要注意在用戶操作具有毀滅性效果的功能時要有提示，防止用戶犯不可挽回的錯誤。

例如：登錄時用戶名校驗，手機號碼位數限制等。

7、奧卡姆剃刀原則

“切勿浪費較多東西去做，用較少的東西，同樣可以做好的事情。

”這個原理稱為“如無必要，勿增實體”，即“簡單有效原理”。

在設計中可以使用戶關注最主要的信息而非其它無關緊要的事物，從而提升使用效率。

三、交互設計如何開展工作

首先在交互設計師拿到需求后不要急著打開軟件開始繪制線框圖，而是要先分析需求，了解產品的戰略層和范圍層的業務目標。把握產品設計大方向，只有方向對了后面的工作才是有價值的。

把握了產品方向，下面就該進行需求的分析，

首先針對需求考慮5個問題：

1、為什么要做這個功能？（業務需求）

2、產品期望得到怎樣的成果？（業務目標）

3、誰來使用？（目標用戶）

4、他們要怎樣使用？（用戶需求）

5、如何讓他們都來使用？（將業務目標轉化為用戶行為）

清楚這5個問題后，再根據交互設計流程進行一步一步的進行

這實際上就是對需求的戰略層分析。

我們進一步分析業務需求（業務目的、業務目標）和用戶需求（目標用戶、用戶體驗目標），把握關鍵因素（用戶的動機、擔憂和影響目標達成的障礙）。

歸納這些需求，明確設計策略。

將“業務目標”轉化為“用戶行為”，通過引導用戶的使用來幫助產品實現目標。

從設計“用戶行為”到設計“用戶界面”，用戶行為決定了用戶界面，用戶界面也導致了用戶會出現什么樣的行為。

設計需求分析方法就是要幫助用戶創造動機、排除擔憂、解決障礙。

四、如何進行用戶研究，方法有哪些

評估的形式及方法

常見的評估形式分為三類：

1、評估主體：根據評估的主體不同來進行區分，即誰來做評估。

按照評估主體來區分主要有兩個主體：用戶和專家

用戶評估主要靠收集用戶使用數據，也就是用戶測試，它的數據相對客觀，但時間和費用較多，評估范圍較窄。

專家評估是讓工程師及設計師等專家基于自身的專業知識和經驗進行評估的一種方式。專家評估相對主觀，但費時少、費用少、評估范圍窄。

兩種評估方法可以相互補充，并結合使用。

2、評估性質：例如定性評估、定量評估或著其它方式。

按照評估的性質來區分可以分為定量評估和定性評估。

定量評估是指對可以計量的部分進行評價，如點擊量、使用率等，可以用數據來說明。

定性評估是指對非計量性的部分進行評價，如流暢度、舒適性、創造性等進行評價。它只能表示一個度，無法準確用數據來說明問題。

3、評估過程：按照評估的過程來進行區分。

從評估的過程來區分可以分為理性評估和感性評估。

理性評估相對客觀，從客觀的角度出發判斷客觀事物。

感性評估更為主觀，評估結果并沒有客觀規律。

在實際應用中也需要將理性評估和感性評估結合使用，才能完整的完成我們的任務，達到我們的目標。

常見的評估方法有四種：

1、原型評估方法：在產品研發過程中，對于界面設計以及程序的測試來獲得用戶的反饋是至關重要的。以用戶為中心和交互式設計的重要因素之一就是原型方法，原型方法的目的是將界面設計與用戶的需求進行匹配。

一般來說原型評估方法分為三大類型：

（1）快速原型：原型迅速成型并分配實施，在原型實驗收集的信息基礎上，系統從草案中得以完善。

（2）增量原型：應用與大型系統，從系統的基本骨架開始，需要階段性的安裝，及系統的本質特征是在初次安裝完成后允許階段性測試，以減少遺漏的重要特征。

（3）演化原型：對前期的設計原型不斷進行補充和優化，直到成為最后的系統。

2、簡易測試評估方法

在條件不允許的情況下，可以采取簡易的方法來對用戶體驗進行評價。步驟是：

（1）實驗室環境準備：準備好測試用的電腦或其他媒介。兩個房間，房間1用來對被測試者進行測試，房間2用于設計師和工程師的觀察。

（2）被試選擇：分為用戶組和專家組。

（3）進行測試：房間1中被試者根據自己的選擇進行操作和測試，同時說出自己的內心想法，觀察員在調查表上記錄被試者的每一次的操作情況，包括出錯情況和被試者的口語描述，當被試者在測試過程中遇到困難或操作無法進行時，觀察員要給予一定的客觀提示。房間2中通過相關設備將房間1的情況傳輸到房間2，設計師和工程師實時觀察和記錄被試者的情況，以便今后對產品做進一步的修改和完善。

（4）結果分析：通過多次測試后，將測試結果匯總，提取出交互設計中存在的問題，以及對交互設計有益的建議形成測試報告。

3、眼動評估方法

眼動追蹤可以用來評價對產品（包括硬件產品和軟件產品）設計的感性意象，評測產品設計特征。眼動評估的主要指標有注視熱點圖、搜索過程測量指標、興趣區域即用戶視覺注意的焦點區。可以結合口語分析法了解用戶的所想 和所做。

4、腦電評估方法

通過對腦電信號的分析，研究者可以探索大腦的認知加工過程和受試者的心理狀況。近年來腦電評估方法在人機交互心理學等領域應用廣泛，被用來評估交互設計、人機界面、產品設計等方面的內容。但是腦電評估也有一定的缺陷，例如空間分辨率上的局限性，因而對某些認知過程和腦區的定位并不是很準確。第二，在許多相似的實驗研究中，由于研究者采用了不同的實驗材料和方法等，實驗結果也存在差異性。第三 ，由于采集記錄時間的滯后性，腦電所記錄的并不一定是當下被試者所想到的內容。

采取哪種方法來開展用戶測試和評估，要根據不同的任務結合不同的環境來開展，比如：時間、成本、資源等。

啟發式評估法

是專家評估法的一種，也被稱為經驗性評估，最初由Nielsen博士提出。簡單來說，啟發式評估是一種簡易的可用性評估方法，使用一套相對簡單、通用、有啟發性的可用性原則，讓幾個評審根據專業知識和經驗來進行評估，發現產品潛在的可用性問題。

啟發式評估的兩大要素：評估者和評估參照的原則。   

對評估者的要求主要有四個方面：

（1）人數：推薦3-5人，有時會更少

（2）知識：最好同時具有可用性知識及設計知識

（3）身份：最好是非設計者本人，否者不具有客觀性

（4）崗位：設計師或用戶研究員

評估參照的原則有：尼爾森十大可用性原則、八項黃金法則、首頁可用性指南、ios設計指南、拓展原則、HHS網頁設計與可用性指南等。具體需要根據實際項目來選擇，常用的是尼爾森十大交互原則。

什么時候適合使用啟發式評估法？

交互設計和UI設計階段、測試優化和產品發布后的階段。

啟發式評估的優缺點有哪些？

優點：成本低、效率高、發現大多數可用性問題，甚至是用戶測試時不會出現的問題。

缺點：不能代表真實用戶，相對主觀、有時候發現問題過多、對評估人員知識背景要求較高。

什么時候適用？

（1）適合時間、資源有限的情況下快速發現可用性問題，降低風險及成本。

（2）版本變動不大的情況下，小成本檢驗。

（3）作為可用性測試的之前準備。

啟發式評估流程是什么？

（1）準備階段：確定范圍、背景調查、參考評估原則、評委邀約、材料準備

（2）執行階段：任務走查、整體走查、結果記錄

（3）分析階段：匯總討論、報告總結、優化方案

可用性測試

先來看一下我們在平時工作中常常會聽到這樣的問題

產品經理：我們的用戶覺得產品好不好用？使用過程中會不會遇到問題？他們是否滿意？

設計師：設計的過程有一些糾結的地方，不知道實際用戶是怎么理解和操作的怎么辦？

產品開發后：想在大推前檢驗一下產品是否靠譜，適不適合大推？

當我們遇到這樣的一些問題時，如何找到方法快速得到答案呢？

那就是接下來要介紹的可用性測試方法。

可用性測試是一種常用的、高效的方法。

它的定義是：通過觀察具有代表性的用戶，完成產品的典型任務，從而找出產品可用性問題并解決，目的是為了改善產品，讓產品更容易使用。

什么時候適合做可用性測試呢？

一般是在：交互設計或UI設計、測試優化、正式發布三個階段來做。當然是越早做越好，可以盡早發現問題并及時調整。

類型分為兩種：形成式和總結式

形成式特點：小樣本、發現問題為主、不能做定量對比。

總結式特點：大樣本（30人以上）、定量的評估、可以做對比評估

可用性測試可以解決什么樣的問題？

1、發現問題，產品在體驗上是否存在問題

2、檢驗實現，期望的設計目的有沒有達成，是否滿足了用戶的期望

3、產品評估，用戶是否會滿意

4、理解用戶，了解用戶行為習慣，了解用戶認知，找到某些問題的原因

測試流程是什么？

整體上分為4個階段：1、準備  2、測試  3、分析  4、優化

1、準備階段要做的有哪些？

確定目標：確定測試目標決定了后面測試過程要怎樣去設計

常見的測試目標有：

·對整個產品做可用性評估

·對新增的功能模塊進行評估

·提前觀察新方案對新老用戶有怎樣的影響

·提前檢測改版是否達到預計目標

·設計時存在爭議，如何選擇解決方案

·某個環節流失率較高，檢測是否為設計原因導致

·需要拓展某一類特殊用戶，測試針對這類用戶在設計上是否需要作出調整

準備測試方案

方案中應當包含以下內容：

·測試目的：明確測試的目的及范圍，測試目的決定了測試方案

·測試關注點：與負責的設計師一起梳理測試中要關注的問題

·用戶招募：招募要求，樣本配比，招募渠道

·經費預算：獎勵的形式和額度

·時間計劃：用于把控時間計劃

撰寫測試腳本：設計測試任務，通過用戶行為去觀察提問來獲得我們想要的內容

基本的流程有：

·暖場：3min，簡單聊天，消除用戶的緊張情緒

·測試說明：2min，對測試內容規則做說明

·測試前訪談：10min，了解用戶基本信息

·簡單試用：3min，讓用戶熟悉產品

·測試執行：30-45min，提示任務并觀察

·事后訪談：15min，針對疑點問點追問，填寫評價表

·道別：5min，支付禮金，送用戶離開

招募用戶

招募什么樣的用戶呢？

·根據測試目的來定，找出與測試目標有關的篩選緯度

·特別考慮用戶使用行為相關的特征，例如競品使用經驗，使用產品的目的，用戶的活躍度等

·挑選最核心的緯度，轉化成用戶招募的條件，并盡量客觀化，具體化，可衡量

·避免設置交叉條件過多，導致樣本代表性降低

·學會辨別真假的用戶信息

招募多少用戶合適？

·以發現問題為目的快速可用性測試，6-8名即可

·考慮產品的復雜性，覆蓋人群差異性，適當做調整，拓展到10-15名

招募渠道有哪些？

·公司內部

·現有產品用戶庫

·公司其他產品用戶庫

·熟人，朋友等

·推廣渠道：官微、公眾號、門戶網等

·社區，論壇，qq群等

·第三方調研公司

準備測試素材：低保真或高保真原型，或線上已經可以使用的產品，也可以準備一些量表工具來輔助測試。在測試

過程中需要用到的電腦或手機設備，攝像頭，紙，筆，桌椅等。

測試場地選擇：

·專業可用性測試實驗室：一般對測試質量要求較高，旁聽人數較多且需要采集豐富的數據的時候采用此方法。實驗室有兩個房間，一個測試間，一個觀察間，中間有單向玻璃分隔。測試間中有多角度的攝像頭，用來記錄測試過程，觀察間可以同步看到測試間里的情況，

·普通測試環境：在觀察人數較少（小于3人），條件有限時使用。

預測試階段：正式測試前進行預測試，保證測試流程通暢

·走查：記錄可能出現的問題

·預測試：找人先測試一下

·調整：調整測試流程

正式測試階段

測試參與人員有

·主持人：引導整個測試流程

·記錄員：記錄操作行為，訪談內容，發現問題等

·產品團隊：參與旁聽，觀察，結束后交流

·用戶：完成測試及訪談任務

測試過程中需要觀察的要點：

·用戶是否獨立完成了任務

·是否存在無效操作或不知所措的情況

·用戶是否滿意

結果分析

邊測試邊總結，越及時越好

·測試完一個用戶，做一次小結

·測試結束當天寫小結，與設計師當場討論

·重要問題反饋后再總結分析報告

·邊測邊改，邊改邊測

結果分析4個步驟：1、對發現分類  2、整理不確定項  3、評定優先級  4、結果記錄

撰寫報告

從4個方面來寫：

·總體如何

·有哪些問題

·嚴重程度如何

·建議是什么

·除此之外，還可以圍繞關注的問題，未滿足需求補充分析

優化跟蹤

在測試之后需要出優化的方案，測試優化的過程是循環的。

測試之后如果還有其他問題沒有得到解決，可以結合其他的一些測試方法來得到。

問卷調研

問卷調查法是以書面提出問題的方式搜集數據的一種研究方法，研究者將所要研究的問題編制成問題表格，讓受訪對象以郵寄、當面作答、在線作答或追蹤訪問的方式填寫，從而了解被試者對某一現象或問題的看法和意見。問卷調研可以用于需求挖掘階段，也可以用于產品上線后的評估階段。

如果是想了解用戶對產品上線后的滿意度，可以使用問卷調研的方法。它比較適合去了解用戶的認知態度，也可以附帶了解用戶的行為習慣，

問卷調研的優缺點

優點：統一性、靈活性、量化性、匿名性

缺點：（1）只能獲得書面的信息，而不能了解到生動、具體的情況。（2）缺乏彈性，很難做深入的定性調研。（3）調查者難以了解被調查者是否認真作答，是不是自己填寫的。（4）填寫問卷比較容易，有些別調查者會隨意選擇，或者按照社會主流觀點選擇，這樣會使調查失去真實性。（5）回復效率低，對無回答者的研究比較困難。

問卷調查的使用場景

適用于：（1）需要進行定量分析的調研。（2）需要匿名進行調研的問題。（3）對已有假設進行檢驗。（4）尋找問題隱藏的關聯。（5）對產品設計用戶認知及態度的評估。

不適用于：（1）發現和描述具體問題。（2）探索受訪對象的模糊態度。（3）獲取創新想法。（4）獲取精確的行為數據。

問卷調研流程

1、確定目標：確定調研目的、對象、分析目的和應用對象。

2、調研方案：通過訪談、經驗、理論等，確定調研框架，題目選項，分析思路，投放渠道，相本配比等。

3、問卷設計：問卷設計，問題美化，投放渠道。

4、問卷測試：多人測試，確保問卷的可讀性，邏輯通暢

5、問卷投放：按照計劃好的投放渠道進行投放，回收數據，數據清洗

6、問卷分析及填寫報告：分析及報告填寫，調研結果落地

數據分析

概述：通過在網站或應用中進行數據埋點，獲取用戶對產品的使用和行為數據，并進行基于產品體驗優化的數據進行分析。

數據分析可以做什么？

1、可以做到用戶從哪里來，來了多少

2、獲取用戶屬性，用戶地域，用戶設備

3、訪問了哪些頁面，使用了哪些功能，消費了多少錢，消耗了多少時間

4、哪些流量可能存在問題，忠誠度如何，活躍度如何，有沒有達到目標，和行業相比如何

5、流失情況如何，離開之后是否還回來

可以作為產品的眼鏡和大腦，提供客觀衡量的依據，可以持續優化改進。

數據獲取方式的對比

日志文件：優勢，完整的服務端請求記錄。

                  缺點，日志的獲取和清洗有過濾成本，許多頁面操作無法記錄。

JS頁面標記：優勢，數據獲取可控、靈活，可以對頁面操作記錄進行記錄，獲取數據比較完整豐富。

                      缺點，需要在頁面植入JS標記代碼，某些情況下無法獲取，如當用戶禁用JS功能時。

常用的數據監控平臺

1、第三方監控平臺：如Google Analytics、百度統計、騰訊云分析等

2、自研平臺

數據分析流程

1、監控  2、定義  3、埋點  4、測量  5、分析  6、優化

Web分析常用的指標

PV：是指頁面瀏覽量，網頁瀏覽數實施評價網站流量最常用的指標之一，用戶每一次訪問網站中的頁面均被記錄，對統一頁面多次訪問，訪問量累計

UV：是指獨立訪客，是通過互聯網訪問、瀏覽這個頁面的自然人

UPV：是指唯一身份綜合瀏覽量

訪問：是指在一定時間范圍內，網站所有訪問者對網站發起訪問的總次數，從訪客來到網站到最終關閉網站所有頁面，記為一次訪問

識別用戶的方式：IP、IP+User Agent、cookie、User ID、設備ID、其他

復合指標

跳出率：指用戶來到網站，只瀏覽了一個頁面就離開的訪問次數，占全部訪問次數的百分比，簡稱“來了就走”。跳出率可以被用來衡量流量和頁面質量，高跳出率表示訪問者對著陸頁面不感興趣，沒有繼續訪問更深入的頁面。也可能頁面設計存在問題，也可能是導入的用戶不匹配。跳出率可以通過調整廣告渠道，優化頁面內容來降低。

退出率：訪問者離開網站一次被記錄為一次退出，某一范圍內退出的數量/該范圍的綜合訪問量就是退出率。如果關鍵流程中的某一頁面退出率高，代表某一頁面可能出現了問題。

訪問時長：網站停留時長，頁面停留時長，應用使用時長。訪問量是訪問質量的一個衡量指標，較長的訪問時間說明用戶與產品進行了較多的互動。

訪問深度：可以理解為單個用戶平均訪問的頁面數，是PV/UV的比值。訪問深度也是訪問質量的一個衡量指標，可以考察用戶是否和網站進行了較多互動。這個比值越大，代表網站的粘性越高。

轉化率：指在一個統計周期內，完成轉化目標行為的次數占總訪問次數的比率。根據設置不同目的進行計算，例如注冊轉化率、付款轉化率等，是一個重要的分析指標。

移動端基礎指標

移動端的基礎指標監測與web端略有不同，但分析思路大致相同。指標分為：新增設備、累計設備、啟動次數、單詞使用時長。

常見分析內容

流量分析（哪里來？）、用戶分析（什么樣的用戶？）、行為分析（如何使用的？）、路徑轉化（表現如何？）、流失分析（粘性如何？）

A/B test

A/B測試是一種幫助網頁優化實驗的方法。A/B測試的目的在于通過科學的實驗設計和采集數據的方式，來獲得具有代表性的實驗結論，從而尋找到更好的產品策略。

簡單來說，就是為同一目標制定兩個方案，讓一部分用戶使用A方案，另一部分使用B方案，記錄用戶的使用情況，對比兩個方案的結果，選擇更符合的方案。

A/B test一般會在產品改版正式上線之前使用，來驗證新的設計是否可以提高產品的表現。

A/B test可以測試的元素有：標題、圖片、顏色、社交元素、段落文本、按鈕、導航、任務流程、頁面布局、價格、視頻等。可一次只改變一個元素或一次改變多個元素的方式來測試，這就是兩個測試類型單變量測試和多變量測試。

A/B test工具

Google Website Optimizer：搜索巨頭提供的免費A/B test工具，一個很好的入門級工具，但是沒有一些先進的功能。

Visual Website Optimizer：一個易于使用的A/Btest測試工具，包含功能有所見即所得的編輯器，單機地圖，訪問者分割和標簽等。

Unbounce and Performable：集成著陸設計的A/B測試工具。

Vertster,SiteSpect,Webtrends Optimize and Omniture's Test&Target：企業級測試工具

App Adhoc Optimizer：國內A/B Test工具，同時支持前端（Web/H5、IOS、Android）及后端（Node.JS、PHP、Java）AB測試服務的專業Saas平臺

Optimizely：是網上現有的最專業的AB測試工具之一，它的價格要比其他的工具高很多（也可以免費使用一個月），它提供了一些非常好的功能。

Unbounce：對于登錄頁面的測試來講非常不錯，而且它不僅僅是個測試工具，還可以在無需自己編寫任何代碼的情況下來創建登錄頁面。

如何做A/Btest

1、確定目標，例如提高網站的付費轉化率，降低跳出率等

2、測試方案，建立假設：購買按鈕的顏色會影響點擊率？縮短流程可以提高復費率？改變導航可以降低跳出率等？

3、創建相比較的兩個版本，改變其中的變量

4、發布測試，將部分流量導向B方案，但不一定是5：5

5、數據分析，收集數據，對比AB版本的轉化率、跳出率、留存率等

感謝閱讀！

前言

尼爾森的十大可用性原則是尼爾森博士在分析了兩百多個可用性問題的基礎上，提煉出的十項交互設計原則。被廣泛運用于網頁、APP以及各種人機交互領域。

要注意的是，這10項原則是啟發式（heuristics）的、通用的經驗法則，而不是具體的規定。

一、系統狀態的可見性

系統應該通過在合理時間內的適當反饋，向用戶通知正在發生的事情或者當前的狀態。

不要蒙蔽用戶，溝通是所有關系的基礎，無論人還是設備。

1.合理時間

當系統響應時間小于1秒時，通常正常反饋即可；

當響應時間長于1秒時，我們通常會通過加載動畫、分步加載、占位符加載等方式，減緩用戶等待的焦慮感；

如果超過10秒還沒有得到響應，那么通常會認為這次請求是失敗的，需要給予用戶失敗提示。例如：刷新提示、新頁面加載提示、支付提示、下載提示。

當然加載時間并沒有固定的規定，有個例子是這樣的：

某個APP的用戶反饋說他們的頁面加載太慢了，希望提高服務器反應速度……于是他們對此進行了優化，優化后用戶的反應：新版很給力，很快！

那這個團隊的優化方案是什么呢？

。

。

。

——他們把小菊花轉圈的速度提快了

2.適當反饋

對用戶操作的適當反饋是用戶界面設計的最基本準則。讓用戶了解當前狀態、位置、是否成功、進度如何，減少不確定性；并引導他們在正確的方向上交互，而不是浪費精力在重復操作上。反饋有：

·狀態反饋

用戶需要知道自己的操作是否被系統感知，所以用戶操作后，應該第一時間給出反饋。最常見的就是各種按鈕的不同狀態，比如未點擊、點擊、不可用狀態，以及選中、未選中狀態。

就拿小說類批量訂閱列表來說，起點通過明顯的線面和顏色區分選中和未選中的章節；而長佩我買的時候是需要反應一下：免費不可選中是淺灰色、未選中是深灰色，選中是綠色……但是初始狀態時深灰色看起來像是選中？？

·進度反饋

進度通常有頁面加載進度、下載進度、視頻播放進度等

比如下圖的invision網站，在閱讀文章時通過頂部進度條的反饋，讓用戶知道自己的閱讀進度。

·位置反饋

因為網絡空間中用戶無法像物理空間那樣感知到自己的位置，所以我們需要在視覺上進行提醒，以免用戶迷失。

比如標簽欄、導航欄通過選中狀態來定位當前所在頁面，閱讀、看視頻、聽音樂時系統會記錄當前的位置，下次打開后繼續。

·反饋方式多樣化

反饋可以通過元素的顏色位置、文字、聲音和震動，甚至動效去表達變化。

比如京東，通過產品圖縮小-加入購物車的動效來反饋“商品已加入購物車”，直觀形象。

二、系統與現實世界的匹配

使用用戶熟悉的語言，單詞、短語、圖形，而不是系統導向的術語；遵循現實世界的慣例來呈現信息。

1. 使用目標用戶的語言

這里的語言不僅僅包括文案層面的語言，還包括產品的設計語言（圖形、配色和風格）。

產品使用的語言應該使目標用戶能夠清晰理解的。如果用戶不能理解，他們會感到被忽視和受挫敗，許多人將選擇其他產品完成目標。

特別是現在很多公司選擇耕耘細分市場的產品來分一杯羹，比如針對中老年、青年、兒童的產品，抑或商務、娛樂的產品，都要分別使用符合自己的定位的語言。

比如bilibili的設計語言和每日優鮮的文案語言——

2.模擬現實世界的對象

模仿現實世界的產品或者使用映射，能夠利用人們現有的知識，降低學習成本，使他們輕松快速的理解界面。

像早期擬物化的設計，以及MD的魔法卡片模擬了物理世界中的紙張。IOS的指南針也類似現實世界中的指南針，以便用戶輕松的使用。

熟悉是這些體驗讓用戶愉快的原因。

比如微信閱讀打開書的動效就像現實世界的打開一本書一樣、給medium文章進行標記就像我們現實中使用馬克筆一樣。

三、操作可控、可逆

用戶經常會在使用時發生誤操作，所以產品需要一個非常明確的“緊急出口”幫助他們——即提供取消和重做的功能。

1.可撤銷/返回

用戶在使用產品時可以自由進退，遵循從哪里來就可以返回哪里去的原則；比如常用的各種二三級頁面左上角必備的返回按鈕。

當用戶誤操作時要給用戶提供提供撤銷、取消、重做等相關功能，比如聊天類產品的信息都可以短時間內撤銷。

（突然發現這張圖暴露了我每天點外賣的事實 ヽ(。>д<)ｐ

2. 不可逆的操作要給用戶提示

不可逆的操作需要給用戶明顯的提示，以免對用戶產生嚴重的影響。比如刪除功能通常需要二次操作，重要操作會有彈框類提示。

四、一致性和標準化

設計者應遵循一致性原則，統一標準能確保用戶理解各個元素在設計中，并且知道去哪里尋找哪些功能。

1 和用戶的使用習慣保持一致

移動市場成熟的今天，已經有很多約定俗成的慣例。和用戶的習慣一致，意味著用戶不再需要重新學習，各種應用的切換之間沒有學習成本。這也是我認為設計的趨同化未必不是一件好事情的原因。

比如常用的幾種操作手勢、下拉刷新功能、我的/地圖/購物車圖標等

2 產品規范化

在同一個產品中，同一層級的信息應該使用一致的設計語言。

比如導航、彈窗、按鈕、列表，這是我們推行設計組件和規范的一個原因。

除此以外，顏色、文字、圓角、陰影等也是需要注意一致性的。

△谷歌google visual guidelines-google ads

五、防錯原則

用戶經常分心于手頭的事情，因此需要通過提供建議、利用約束來防止無意識錯誤。

1 范圍限制

其實限制用戶的選擇并不是一個好主意，但是如果有明確的規則來定義可接受的選項，那么限制用戶可以輸入的類型是一個很好的策略。

比如訂房時，對可訂房日期進行限制，防止用戶選錯時間。

2 提供提示

提供清晰的提示，也能防止用戶犯錯，提示包括標簽、文字、顏色、以及反饋狀態等。

比如IOS的鍵盤，選中的字母會放大，提示用戶；輸入文字光標會放大，防止用戶操作失誤。

比如負向操作通常為紅色，紅色是一種警示色，給用戶預警防止誤操作。

六、確認而不是記憶

盡可能減少用戶的記憶負擔，向用戶顯示他們可以識別的內容，而不是自己記憶和填寫。

1. 讓用戶選擇而不是輸入

選擇和輸入的操作成本相差巨大。產品應該給用戶提供選項，讓用戶可以直接選擇，而不是自己輸入。比如淘寶填寫收貨地址

2. 自動讀取、記錄信息，減少操作路徑

在用戶使用產品的過程中，會有產生一些需要記憶的內容、或者操作路徑，這個時候我們要避免用戶記憶，把信息直接提取出來，送到用戶手里。

比如自動讀取短信驗證碼，比如bilibili會提醒上次播放的位置

3.內容可預期

內容可預期，減少用戶操作路徑，防止來回跳轉。

比如起點章節付費時可以直接看到當前的余額、

比如京東金融首頁直接顯示了余額和代還金額（本來應該打個碼的，但是想想我三位數的資產打碼還不夠費勁呢(?_?)

七、靈活性和使用效率

好的產品需要同時兼顧新用戶和資深用戶的需求。

對新用戶來說，需要功能明確、清晰，對于老用戶需要快捷高效使用高頻功能。不可迎合某一種用戶，把不必要的信息占據重要部分。

1.提供快捷入口

在首頁放置常用功能，比如淘寶、支付寶、bilibili等等；或者提供自定義入口，比如猿題庫可以自定義科目

2.允許用戶重復操作

對用戶頻繁使用的功能，提供重復操作入口或者模板。比如美團外賣，可以直接選擇再來一單

3.提供默認選項

通過提供系統默認選項，而減少用戶多余的操作。比如美團、攜程、每日優鮮等當地服務類產品，會默認選擇當前定位的城市；購物會選擇默認收貨地址等

八、簡約設計

不要包含不相關或低頻次的信息/操作。頁面中的每個額外信息都會降低主要內容的相對可見性。

1建立清晰的視覺層級

能夠方便用戶無障礙的瀏覽信息，越重要的內容越突出。

通過顏色、大小、字體的字重、對比度、元素的間距、特殊造型、動效等來表現。

2 降低頁面的干擾

頁面中背景、裝飾元素視覺過重的話，就會干擾到用戶對于信息的閱讀。

比如以圖片為背景，我們要考慮圖片上文字的識別性；列表頁過重的分割線、頁面內過多的裝飾元素都會給干擾信息閱讀……

比如下廚房菜單推薦的卡片，字體識別度特別差；移動掌廳的這個模塊，字體色和背景色對比不清晰、以及字體太小，都會干擾用戶識別信息——我們需要做的是降低這些干擾

九、幫助用戶識別、診斷和修復錯誤

錯誤消息應以簡單的語言表示，準確指出問題，并提出解決方案。

1.錯誤提示要直觀

當發生錯誤時，提示信息一定要直觀，視覺上能夠引起用戶注意，可視化處理，文案要簡單概要。比如賬號密碼錯誤、以及各種異常狀態

2.提供解決方案

當用戶遇到錯誤時，不要只是報錯，盡可能提供詳盡的說明文字和指導方向，遇到了什么問題，以及如何解決等等。

十、提供幫助文檔

幫助性內容有一次性提示、常駐提示和幫助文檔。

1 一次性提示

多用在用戶第一次使用，或者產品更新后，通常為氣泡形式，或者snakebar的形式呈現。

2 常駐提示

用于操作時必須注意到的內容，在頁面中以文本或者標簽形式呈現。

3 幫助文檔

一般用于解釋規則或者熱點問題，通常以超鏈接的形式存在于頁面中；或者以集合形式位于設置頁中，此時需要注意要易于檢索。

總結

本篇文章主要介紹了尼爾森的10大可用性原則，以及介紹了適用范圍和案例說明。最后我們再來復習一遍加深記憶吧~

課題背景

今年，突如其來的疫情使兒童家庭學習成為重要學習場景，線上教育與家庭早教類產品的需求陡然增加。但線上教育和早教行業已然成為一片紅海，數字化產品和服務的同質化嚴重，各大公司和廠商都希望形成差異化競爭，以在激烈的賽道中爭得一席之地。目前，市面上的早教產品大都聚焦于兒童學習效率提升和內容豐富，卻忽視了兒童對于早教類產品的真實體驗與訴求。

MOMOUX設計團隊致力于創造有溫度的體驗，主張將真實用戶需求帶入產品創新與研發流程，使用系統化的方法重構生活場景并發覺用戶訴求，從而創造貼合用戶的產品及體驗，以解產品創新之困。

本期研究方法與策略

在研究中，MOMOUX團隊基于VIP（Vision in design）研究框架，對現有的兒童早教學習情境進行解構與重構。

VIP設計方法框架包含三個關鍵流程：提取因素、構建情境、定義交互。VIP設計方法首先通過深度洞察對現有環境下的產品、用戶、場景與體驗進行系統化因素提取與解構；其次通過提取的因素重構出新的情境，最后在新情境下定義未來產品的交互方式、創造全新產品體驗。通過深度洞察與研究，重新定義了未來兒童早教產品的四個創新情境和交互趨勢，分別是：多孩互動、自然探索、擁抱屏幕、多元關系。

這四個情境反映了未來的兒童早教學習場景中，我們對人與人、人與物、人與環境之間關系的洞見，是我們根據真實用戶情況對未來數字數代早教產品交互方式與情境的大膽暢想。希望此內容能給兒童早教行業帶來一些不同的聲音和啟發，能夠在數字化時代為兒童發聲，回應數字化中兒童學習需求及市場發展的需求。

趨勢一  多孩互動

國家統計局的數據顯示：2019年全年國內新生人口1465萬，二胎占比57%。 隨著“全面二孩”政策的放開，不同年齡段的孩子們在同一個家庭中共同生活學習成長將成為設計師與產品開發者無法忽視的重要場景。 

What‘s going on？

調研發現，多孩家庭中照顧孩子的任務非常繁重。通常，一部分母親會轉為全職媽媽，爺爺奶奶等長輩分擔部分育兒工作。

在家庭關系方面，“陪伴”是多孩家庭的重要育兒觀念，父母會花更多時間與孩子相處。相較于第一個孩子育兒經驗不足，父母已經能夠游刃有余地撫育第二個孩子了。這時，父母會花更多精力協調兩個孩子的關系。 

在多孩家庭中，通常兩個孩子的年齡相差較大，不同年齡段的孩子在發育特征、表達、溝通方式及與產品的互動行為方面存在較大差異。 

一個典型的場景是6歲左右的大寶希望和3歲左右的二寶一起玩游戲，但是由于3歲孩子對物品的占有欲望強烈，總是搶東西，所以兩個孩子無法一起好好玩耍和交流。所以針對低幼兒童的產品基本上很難適應6歲的學前兒童。但不論是家長還是孩子都希望兩個孩子能夠一起學習和玩耍。目前大部分產品在設計、使用方式上都只考慮了單人的互動方式。要解決此問題的關鍵是通過產品在孩子之間建立溝通的“媒介”。 

What‘s new？

學齡前兒童與低幼兒童的互動方式和操作習慣完全不同。要讓兩個孩子同時使用產品進行互動與交流，就需要產品本身的操作特性滿足不同年齡段孩子的行為習慣與互動方式。

其中一個潛在的發展方向是融合AR技術的互動式搭建玩具。該類型的產品既滿足了學齡前兒童需要的產品拓展性、多元化，也能在實體層面滿足低幼兒童在感知運動階段對于實體互動的需求。

OSMO Hotwheel MindRacers

Hotwheel ? MindRacers將現實和虛擬賽車游戲結合在了一起?；旌狭硕嗄B的交互方式，強調游戲過程中的競技性與可玩性。在游戲過程中還加入了現實中的協作影響游戲進程的模塊，通過互動游戲促進不同孩子之間的交流與溝通。

What‘s next？

未來，在多孩家庭互動情境下，產品除了 能滿足人與物的交互問題外，還需要幫助不同年齡段的孩子更好地進行協作交流。產品交互方式不再是傳統的一對一交互，而是拓展到一群年齡各異的孩子。參與體驗的孩子們年齡雖然不一樣，卻都能通過產品的不同模塊各盡所能地協作，完成同一個任務或目標。這樣齊心協力完成同一件事的體驗，也必將成為孩子成長過程中的 珍貴回憶。 

MOMOUX suggests

◆ 思考

? 何將多孩家庭的需求融入到您的業務版圖中？ 

? 您的產品、服務可以通過何種方式介入多孩家庭的生活形態？ 

? 多孩家庭除了家庭場景外，是否還有其他場景需求？ 

? 孩子之間最理想的互動方式是什么樣的？ 

◆ 討論

? 討論目標用戶的時候，不要把家庭成員視為獨立的個體去研究，而應該更多的從家庭關系層面審視用戶的生活方式。 

? 對于兒童之間的關系，要注意不同年齡段兒童的差異而不是把他們混為一談。留意不同年齡段的孩子是如何構建關系的。 

◆ 實踐

在產品開發過程中，應當定義多樣化的交互體驗，探索多人互動情境的可能。同時，需要明確不同年齡段孩子對于產品體驗的訴求、交互方式、偏好等。另外，開發過程中使用模塊化設計與集成設計可能是一個明智的選項。 

趨勢二  自然探索

傳統的教育與學習活動通常發生在學?；蛘呒抑小ｋS著城市文化活動設施日趨豐富，“戶外教育”等新型教育觀念的倡導，越來越多的家長傾向于在周末組織出行，這衍生出了豐富的戶外親子學習場景。

What‘s going on？

隨著社會公共場所的公共教育屬性的不斷增強，家長們越來越重視周末休閑活動的文化屬性。受訪家庭表示，周末除了無目地的與孩子逛街之外，也會關注美術館、博物館推出的親子公共教育活動與展覽?？萍拣^、植物園、動物園等以親近自然為主的場所也受到家長們的歡迎。 

在觀察兒童戶外活動時，我們也發現孩子喜歡將在家里使用的玩具、音箱等帶到戶外。產品只要有掛繩就有攜帶的可能，孩子就傾向于將產品帶到戶外。從心理學角度分析，一方面有滿足虛榮心的因素，另一方面孩子在陌生的環境中也需要某種熟悉的“工具”去探索未知。 

不過目前的產品，只能實現產品特性的戶外化，卻沒有實現產品體驗的戶外化。譬如產品增加了提手或吊環，孩子很容易將產品帶到室外，但帶到戶外后的體驗卻是缺失的，比如產品屏幕在強光下無法看清。 

所以，孩子們在戶外時，需要的是一件能真正與戶外環境發生互動的產品。

What‘s new？

無論是從產品層面或是概念層面已經有廠商注意到了兒童戶外產品使用場景。兒童數碼相機已經悄然在公園與景區開始風靡。MITA - 小糖口袋相機通過塑造貼近兒童的設計語言與使用方式，創造了可以幫助兒童記錄生活的數碼相機。 

 MITA - 小糖口袋相機

Zigmo兒童戶外玩具設計旨在幫助孩子安全地開啟戶外探索，設計了一系列產品幫助孩子更安全地與自然環境接觸。 

 Zigmo兒童戶外玩具

NewDealDesign 設計了一款基于 AI 的玩具 Spot，讓孩子們愿意重新跑出門，愛上和大自然互動。本質是一款手持掃描儀與投影儀，可以幫助孩子識別自然中的物品并將其轉化為圖像儲存在系統中。 

Spot design by NewDealDesign 

What‘s next？

學習本身是在大腦內建構概念的過程，而在自然環境中、孩子們可以通過自己的觀察與探索建構自己對事物的認知。未來兒童將會在自然環境中自主學習，孩子們可以“師從自然”，通過產品的輔助更好地觀察自然。這種學習方式將有效的補充課本灌輸式的學習模式，孩子們的學習將越來越多地與自己的興趣為主導，實現體能與心智的全面發展，激發孩子自身的好奇心與學習欲。 

MOMOUX suggests

◆ 思考

? 兒童產品的戶外使用場景發生頻率較低，需要思考戶外環境產生的需求是否真的有機會轉化為產品。 

? 兒童戶外場景中存在多種影響因素，對于產品功能實現更加苛刻。如光照與聲音效果會在復雜的戶外場景下打折。 

? 戶外本身就是孩子的游樂場，產品不一定是主角，產品的角色更像是一個工具去幫助孩子實現戶外活動。 

◆ 討論

? 在討論孩子戶外活動場景時，不要以大人的視角去“規定”孩子必須要做什么。多去和孩子溝通，了解孩子想要什么。 

? 孩子在戶外非常好動，在產品設計的時候也需要考慮安全性，需要和家長討論一下產品能否保障孩子的安全。 

◆ 實踐

在戶外產品的開發與創新過程中，需要將產品還原到真實的情境中去，校驗產品是否真的符合情境下的體驗需求。另外，在產品設計開發前，需要仔細研究相關的人因標準以確認產品在戶外使用時的安全性與可靠性。 

趨勢三  擁抱屏幕

數字化時代，兒童接觸手機、平板電腦屏幕的年齡越來越小，使用頻率越來越高，隨之而來的是越來越多的屏幕使用場景。 

What‘s going on？

家長雖然擔心使用平板電腦屏幕會對孩子的視力造成不良影響，卻還是會因為購買了app課程而為孩子購買平板電腦。在調研中發現3-6歲兒童家庭中，平板電腦普及與使用率非常高。 

雖然大部分家長允許兒童使用平板，但還是會限制平板電腦的使用頻率與時長。部分家長反映由于接觸了碎片化的內容與短視頻，孩子的情緒變得急躁，注意力渙散。所以對于產品內容的專業性、健康性是家長在購買產品過程中考量的最主要因素。 

What‘s new？

在線教育成為大勢所趨，既然家長教師和學生都無法徹底拒絕平板電腦，就應該積極擁抱屏幕，并且思考如何讓屏幕以一種更健康、更趣味的方式介入孩子的生活中。 

一部分廠商考慮從技術的革新方面改良孩子對于產品的使用習慣，推出了投影類產品。Marbotic Deluxe 學習套件包含一系列木制玩具，可與IPAD上的APP進行交互，從而幫助孩子學習和閱讀和數字。孩子只要將單詞“貼在”屏幕上，軟件就會幫助孩子進行學習。 

Marbotic Deluxe 學習套件

What‘s next？

未來從技術層面，產品將與觸屏技術深度融合，實體產品的體驗與屏幕緊密的結合在一起，越來越多跨屏幕交互體驗將被創造出來，孩子的注意力將更多地向屏幕外的真實世界轉移。屏幕顯示的內容將作為屏幕體驗的一個輔助，從“沉浸于屏幕信息”向“沉浸于交互體驗”的策略轉化。 

孩子們不會只沉溺于屏幕交互的短暫滿足感中，他們會越來越意識到，屏幕只是對真實世界的延伸于拓展，而真正重要的還是自己所處的實體世界。 

MOMOUX suggests

◆ 思考

? 屏幕不是洪水猛獸，開發產品的時候應該思考是否有更合理健康的內容來支持孩子于屏幕間的互動。 

? 如果沒有內容資源對屏幕做支撐，可以考慮在產品互動形式上的創新，如投影、語音交互等。 

? 在設計產品時，大部分出發點都是讓用戶更沉迷，但是針對兒童的設計，產品需要在兒童成長中扮演一個更負責任的角色。 

◆ 溝通

? 需要更多地了解孩子需要屏幕做什么，互動過程中哪些過程是可以通過實體產品解決的，以及實體產品如何互動。 

? 可以多傾聽母親的聲音，了解母親對孩子習慣培養的希望，從而在孩子使用屏幕時更有效地對兒童的行為進行約束。 

◆ 實踐

在兒童帶屏產品開發過程中，需要優先考慮內容是否能于其屏幕進行有效適配，軟硬件的多模態交互會很大程度影響產品的全局體驗。在這個過程中需要盡可能地減少系統的BUG。在軟硬件協同設計中，再小的問題都容易毀掉產品整體的體驗?？焖僭团c漁網模型是開發過程中不錯的選擇。

趨勢四  多元的家庭關系

家庭中孩子與家長的關系正隨著技術的發展與生活方式的轉變而發生微妙的變化。家長自身的角色定位也從與孩子一同成長的“陪伴者”朝著更加多元化的方向發展。 

What‘s going on？

社會結構和家庭結構的變化使得親子關系變得越來越多元。有為了陪伴孩子而辭去現有工作，進入幼教領域給孩子更好教育的家長；也有在異國他鄉出差而將孩子交給保姆、老人撫育的家庭……家庭關系多元化帶來的是家長對自己的身份定位也越來越多元化。在調研過程中我們發現母親在家庭關系中的定位從“施教者”轉向了“引導者”。主要體現在：

? 與孩子溝通中更加尊重孩子的行為自主性，希望通過興趣讓孩子主動做喜歡的事情，以此來培養孩子的學習習慣，而不是一味地向孩子灌輸。

? 母親們也會主動地將部分家務工作分配給孩子，通過平等地共同體驗來讓孩子理解自己（自己是誰，母親還是孩子）。

? 越來越多的家長意識到單純通過陪伴兒童并不能完全解決成長中遇到的問題，而陪伴過程中的關系構建才是兒童成長階段最關鍵的因素。 

What‘s new？

一些產品抓住了家長希望通過產品培養兒童良好習慣的需求，開發了介入日常生活場景、重構家庭關系的產品。產品幫助家長與孩子共同設立每日的生活與學習目標，當孩子完成目標之后，通過家長手機端確認任務，孩子按下硬件即可打卡簽到領取相應獎勵。幫助家長更好地督促孩子完成任務，形成更好的習慣。 

PUPUPULA 兒童學習打卡機

一款叫KITCHEN KIDS的兒童廚房裝備讓孩子能夠更安全地承擔廚房備菜的任務，讓孩子在參與家務活動中體驗到更多樂趣。 

Kitchen Kids 兒童廚房裝備

What‘s next？

未來父母與孩子的關系勢必向多元化的方向發展，家庭形態與成員之間的關系也將變得越來越多元化。簡單的“大眾”產品將很難滿足日益細分化的家庭需求，產品的實體性也許在未來將越來越不重要，而能協同家庭硬件幫助家庭構建關系的服務將會贏得更多人的青睞。 

MOMOUX suggests

◆ 思考

? 在構建兒童與父母關系的過程中，最關鍵的因素是平衡父母與兒童的需求。從單一角度進行設計是無法創造成功產品的。 

? 在家庭關系的建構中，產品不一定以主角的形式呈現，產品更多地以一種溝通媒介的形式出現，幫助信息在兒童與家長之間順暢地雙向流動。 

◆ 溝通

? 需要多了解家庭場景親子之間有什么主要的活動，參與者是誰、會遇到什么樣的問題，這些問題如何去解決。 

? 需要了解未來親子關系的發展方向，如何通過您的產品與服務去幫助家庭構建、鞏固這種關系。 

 

◆ 實踐

構建家庭關系的產品或服務需要同時考慮父母視角與兒童視角的體驗，APP的設計過程中需要考慮兒童端與父母端的登錄、權限與體驗。 

總結

親子家庭學習場景，在互動方式、場景、交互媒介、親子關系構建方面都涌現出了新的趨勢。產品經理與設計師需要結合真實用戶在場景下的需求進行深入思考，才能設計出更加貼合未來場景與用戶需求的產品與體驗。

我們通過研究挖掘了兒童早教產品的新場景，建構了數字時代下早教產品的四種交互創新方式，反映了當下親子關系、互動方式、教育觀念等方面的變化趨勢。這對于火熱的兒童早教行業來說，或是開啟早教產品新物種的開始。

 

對于設計創新來說，不論時代與社會如何發展，我們總是重新回歸到情境中去探索、去發現。

文章來源：站酷   作者：MOMOUV墨默體驗
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一、什么是交互設計？

先來看一下百度百科的定義

交互設計（英文Interaction Design, 縮寫IXD)，是定義、設計人造系統的行為的設計領域，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內容和結構，使之互相配合，共同達成某種目的。交互設計努力去創造和建立的是人與產品及服務之間有意義的關系，以“在充滿社會復雜性的物質世界中嵌入信息技術”為中心。交互系統設計的目標可以從“可用性”和”用戶體驗“兩個層面上進行分析，關注以人為本的用戶需求。簡而言之，交互設計是解決特定場景下的人群如何高效使用機器或軟件的目標行為。

為什么要做交互設計

在使用網站，軟件，消費產品或各種服務的時候（實際上是在同它們交互），使用過程中的感覺就是一種交互體驗。隨著網絡和新技術的發展，各種新產品和交互方式越來越多，人們也越來越重視對交互的體驗。當大型計算機剛剛研制出來的時候，可能為當初的使用者本身就是該行業的專家，沒有人去關注使用者的感覺；相反，一切都圍繞機器的需要來組織，程序員通過打孔卡片來輸入機器語言，輸出結果也是機器語言，那個時候同計算機交互的重心是機器本身。當計算機系統的用戶越來越由普通大眾組成的時候，對交互體驗的關注也越來越迫切了。因此交互設計作為一門關注交互體驗的新學科在二十世紀八十年代產生了。

從用戶角度來說，交互設計是一種如何讓產品易用，有效而讓人愉悅的技術，它致力于了解目標用戶和他們的期望，了解用戶在同產品交互時彼此的行為，了解“人”本身的心理和行為特點，同時，還包括了解各種有效的交互方式，并對它們進行增強和擴充。

通過對產品的界面和行為進行交互設計，讓產品和它的使用者之間建立一種有機關系，從而可以有效達到使用者的目標，這就是交互設計的目的。

二、交互設計常用原則和定律有哪些？

尼爾森十大可用性原則

1、狀態可見原則

系統應該讓用戶時刻清楚當前發生了什么事情，也就是快速的讓用戶了解自己處于何種狀態、對過去發生、當前目標、以及對未來去向有所了解，一般的方法是在合適的時間給用戶適當的反饋，防止用戶使用出現錯誤。

即在用戶操作界面功能時給予實時反饋，例如：頁面加載狀態提示、按鈕點擊后的狀態變化、進度條提示等。

2、環境貼切原則

設計的一切表現和表述，盡可能貼近用戶所在的環境，將現實環境的操作功能巧妙的轉化為線上功能，使其貼近用戶。使用用戶能聽懂的專業術語，涉及到專業化語言時要轉化成用戶熟悉的語言。

即模擬真實的事物，使用戶更容易理解。例如：天氣應用中的天氣插圖、音樂播放器的膠片都是生活中熟悉的場景和物品，降低理解成本。

3、操作可控原則

對于用戶的誤操作，提供二次確認或者撤銷的功能，這樣可提高用戶的操作可控性。

例如：刪除聯系人二次確認提示、消息可撤回操作。

4、一致性原則

遵循統一的產品設計規范／邏輯。這里的一致性包含產品和跨平臺產品之間的一致性。

一致性包含視覺交互、文案描述、組建樣式等，例如：微信小程序設計規范。

5、防錯原則

設置防錯的機制，減少用戶犯錯。在用戶選擇動作發生之前，就要防止用戶容易混淆或者錯誤的選擇。

例如：用戶名稱校驗提示、手機號碼位數限制等。

6、易取原則

減少用戶記憶負荷，在適合的時機給用戶需要獲取的信息。

例如：驗證碼讀取、找人轉賬提示等。

7、靈活高效原則

提供靈活的操作和高效的獲取信息能力。

例如：手機號碼一鍵登錄、消息關鍵字識別等。

8、優美簡約原則

保留產品最主要的信息，如果不是優先級最高，要盡一切可能避免去影響產品的簡潔和美觀。

9、容錯原則

用戶在使用產品過程中出現了問題，及時準確的告知用戶出現問題的原因。

例如：信息輸入提示、搜索無結果等。

10、提供人性化幫助

在用戶需要的時候提供必要的幫助說明。

例如：新功能引導、解釋說明文案等。

七個交互設計定律

1、菲茲定律

點擊一個目標的時間同以下兩個因素有關：

（1）設備當前位置和目標位置的距離（D）。距離越長，所用時間越長；

（2）目標的大?。⊿）。目標越大，所用時間越短。

該定律經常運用于鼠標從點A到點B的運動。

例如常用按鈕的尺寸設計等。

2、希克定律

一個人面臨的選擇（n）越多，所需要作出決定的時間（T）就越長。

交互設計中要合理設置選項，以免用戶使用中決策時間過長，降低使用效率。

3、米勒7±2定律

喬治米勒對短時記憶能力進行了定量研究，他發現人類頭腦最好的狀態能記憶含有7（±2）項信息塊，在記憶了 5-9 項信息后人類的頭腦就開始出錯。

例如：手機號碼的分位顯示、應用中標簽欄數量等

4、鄰近性法則

人們通常將距離近的事物劃分為一組。

界面設計中可以用對象間的相對距離來區分信息層級。

5、復雜性守恒定律

每個應用程序都具有其內在的、無法簡化的復雜度。無論在產品開發環節還是在用戶與產品的交互環節，這一固有的復雜度都無法依照我們的意愿去除，只能設法調整、平衡。

例如：在智能手機出現之前，手機上的操作按鈕都是實體按鈕。在智能手機出現手，手機被整個屏幕占據后，所有的操作都集合在了手機系統之中，等于把物理操作轉移到了系統操作中，其本身的功能復雜程度并沒有發生改變，只是轉移了而已。

6、防錯原則

大部分的意外都是由設計的疏忽，而不是人為操作疏忽。因此，在設計中要有必要的防錯機制；在此，特別要注意在用戶操作具有毀滅性效果的功能時要有提示，防止用戶犯不可挽回的錯誤。

例如：登錄時用戶名校驗，手機號碼位數限制等。

7、奧卡姆剃刀原則

“切勿浪費較多東西去做，用較少的東西，同樣可以做好的事情。

”這個原理稱為“如無必要，勿增實體”，即“簡單有效原理”。

在設計中可以使用戶關注最主要的信息而非其它無關緊要的事物，從而提升使用效率。

三、交互設計如何開展工作

首先在交互設計師拿到需求后不要急著打開軟件開始繪制線框圖，而是要先分析需求，了解產品的戰略層和范圍層的業務目標。把握產品設計大方向，只有方向對了后面的工作才是有價值的。

把握了產品方向，下面就該進行需求的分析，

首先針對需求考慮5個問題：

1、為什么要做這個功能？（業務需求）

2、產品期望得到怎樣的成果？（業務目標）

3、誰來使用？（目標用戶）

4、他們要怎樣使用？（用戶需求）

5、如何讓他們都來使用？（將業務目標轉化為用戶行為）

清楚這5個問題后，再根據交互設計流程進行一步一步的進行

這實際上就是對需求的戰略層分析。

我們進一步分析業務需求（業務目的、業務目標）和用戶需求（目標用戶、用戶體驗目標），把握關鍵因素（用戶的動機、擔憂和影響目標達成的障礙）。

歸納這些需求，明確設計策略。

將“業務目標”轉化為“用戶行為”，通過引導用戶的使用來幫助產品實現目標。

從設計“用戶行為”到設計“用戶界面”，用戶行為決定了用戶界面，用戶界面也導致了用戶會出現什么樣的行為。

設計需求分析方法就是要幫助用戶創造動機、排除擔憂、解決障礙。

四、如何進行用戶研究，方法有哪些

評估的形式及方法

常見的評估形式分為三類：

1、評估主體：根據評估的主體不同來進行區分，即誰來做評估。

按照評估主體來區分主要有兩個主體：用戶和專家

用戶評估主要靠收集用戶使用數據，也就是用戶測試，它的數據相對客觀，但時間和費用較多，評估范圍較窄。

專家評估是讓工程師及設計師等專家基于自身的專業知識和經驗進行評估的一種方式。專家評估相對主觀，但費時少、費用少、評估范圍窄。

兩種評估方法可以相互補充，并結合使用。

2、評估性質：例如定性評估、定量評估或著其它方式。

按照評估的性質來區分可以分為定量評估和定性評估。

定量評估是指對可以計量的部分進行評價，如點擊量、使用率等，可以用數據來說明。

定性評估是指對非計量性的部分進行評價，如流暢度、舒適性、創造性等進行評價。它只能表示一個度，無法準確用數據來說明問題。

3、評估過程：按照評估的過程來進行區分。

從評估的過程來區分可以分為理性評估和感性評估。

理性評估相對客觀，從客觀的角度出發判斷客觀事物。

感性評估更為主觀，評估結果并沒有客觀規律。

在實際應用中也需要將理性評估和感性評估結合使用，才能完整的完成我們的任務，達到我們的目標。

常見的評估方法有四種：

1、原型評估方法：在產品研發過程中，對于界面設計以及程序的測試來獲得用戶的反饋是至關重要的。以用戶為中心和交互式設計的重要因素之一就是原型方法，原型方法的目的是將界面設計與用戶的需求進行匹配。

一般來說原型評估方法分為三大類型：

（1）快速原型：原型迅速成型并分配實施，在原型實驗收集的信息基礎上，系統從草案中得以完善。

（2）增量原型：應用與大型系統，從系統的基本骨架開始，需要階段性的安裝，及系統的本質特征是在初次安裝完成后允許階段性測試，以減少遺漏的重要特征。

（3）演化原型：對前期的設計原型不斷進行補充和優化，直到成為最后的系統。

2、簡易測試評估方法

在條件不允許的情況下，可以采取簡易的方法來對用戶體驗進行評價。步驟是：

（1）實驗室環境準備：準備好測試用的電腦或其他媒介。兩個房間，房間1用來對被測試者進行測試，房間2用于設計師和工程師的觀察。

（2）被試選擇：分為用戶組和專家組。

（3）進行測試：房間1中被試者根據自己的選擇進行操作和測試，同時說出自己的內心想法，觀察員在調查表上記錄被試者的每一次的操作情況，包括出錯情況和被試者的口語描述，當被試者在測試過程中遇到困難或操作無法進行時，觀察員要給予一定的客觀提示。房間2中通過相關設備將房間1的情況傳輸到房間2，設計師和工程師實時觀察和記錄被試者的情況，以便今后對產品做進一步的修改和完善。

（4）結果分析：通過多次測試后，將測試結果匯總，提取出交互設計中存在的問題，以及對交互設計有益的建議形成測試報告。

3、眼動評估方法

眼動追蹤可以用來評價對產品（包括硬件產品和軟件產品）設計的感性意象，評測產品設計特征。眼動評估的主要指標有注視熱點圖、搜索過程測量指標、興趣區域即用戶視覺注意的焦點區?？梢越Y合口語分析法了解用戶的所想 和所做。

4、腦電評估方法

通過對腦電信號的分析，研究者可以探索大腦的認知加工過程和受試者的心理狀況。近年來腦電評估方法在人機交互心理學等領域應用廣泛，被用來評估交互設計、人機界面、產品設計等方面的內容。但是腦電評估也有一定的缺陷，例如空間分辨率上的局限性，因而對某些認知過程和腦區的定位并不是很準確。第二，在許多相似的實驗研究中，由于研究者采用了不同的實驗材料和方法等，實驗結果也存在差異性。第三 ，由于采集記錄時間的滯后性，腦電所記錄的并不一定是當下被試者所想到的內容。

采取哪種方法來開展用戶測試和評估，要根據不同的任務結合不同的環境來開展，比如：時間、成本、資源等。

啟發式評估法

是專家評估法的一種，也被稱為經驗性評估，最初由Nielsen博士提出。簡單來說，啟發式評估是一種簡易的可用性評估方法，使用一套相對簡單、通用、有啟發性的可用性原則，讓幾個評審根據專業知識和經驗來進行評估，發現產品潛在的可用性問題。

啟發式評估的兩大要素：評估者和評估參照的原則。   

對評估者的要求主要有四個方面：

（1）人數：推薦3-5人，有時會更少

（2）知識：最好同時具有可用性知識及設計知識

（3）身份：最好是非設計者本人，否者不具有客觀性

（4）崗位：設計師或用戶研究員

評估參照的原則有：尼爾森十大可用性原則、八項黃金法則、首頁可用性指南、ios設計指南、拓展原則、HHS網頁設計與可用性指南等。具體需要根據實際項目來選擇，常用的是尼爾森十大交互原則。

什么時候適合使用啟發式評估法？

交互設計和UI設計階段、測試優化和產品發布后的階段。

啟發式評估的優缺點有哪些？

優點：成本低、效率高、發現大多數可用性問題，甚至是用戶測試時不會出現的問題。

缺點：不能代表真實用戶，相對主觀、有時候發現問題過多、對評估人員知識背景要求較高。

什么時候適用？

（1）適合時間、資源有限的情況下快速發現可用性問題，降低風險及成本。

（2）版本變動不大的情況下，小成本檢驗。

（3）作為可用性測試的之前準備。

啟發式評估流程是什么？

（1）準備階段：確定范圍、背景調查、參考評估原則、評委邀約、材料準備

（2）執行階段：任務走查、整體走查、結果記錄

（3）分析階段：匯總討論、報告總結、優化方案

可用性測試

先來看一下我們在平時工作中常常會聽到這樣的問題

產品經理：我們的用戶覺得產品好不好用？使用過程中會不會遇到問題？他們是否滿意？

設計師：設計的過程有一些糾結的地方，不知道實際用戶是怎么理解和操作的怎么辦？

產品開發后：想在大推前檢驗一下產品是否靠譜，適不適合大推？

當我們遇到這樣的一些問題時，如何找到方法快速得到答案呢？

那就是接下來要介紹的可用性測試方法。

可用性測試是一種常用的、高效的方法。

它的定義是：通過觀察具有代表性的用戶，完成產品的典型任務，從而找出產品可用性問題并解決，目的是為了改善產品，讓產品更容易使用。

什么時候適合做可用性測試呢？

一般是在：交互設計或UI設計、測試優化、正式發布三個階段來做。當然是越早做越好，可以盡早發現問題并及時調整。

類型分為兩種：形成式和總結式

形成式特點：小樣本、發現問題為主、不能做定量對比。

總結式特點：大樣本（30人以上）、定量的評估、可以做對比評估

可用性測試可以解決什么樣的問題？

1、發現問題，產品在體驗上是否存在問題

2、檢驗實現，期望的設計目的有沒有達成，是否滿足了用戶的期望

3、產品評估，用戶是否會滿意

4、理解用戶，了解用戶行為習慣，了解用戶認知，找到某些問題的原因

測試流程是什么？

整體上分為4個階段：1、準備  2、測試  3、分析  4、優化

1、準備階段要做的有哪些？

確定目標：確定測試目標決定了后面測試過程要怎樣去設計

常見的測試目標有：

·對整個產品做可用性評估

·對新增的功能模塊進行評估

·提前觀察新方案對新老用戶有怎樣的影響

·提前檢測改版是否達到預計目標

·設計時存在爭議，如何選擇解決方案

·某個環節流失率較高，檢測是否為設計原因導致

·需要拓展某一類特殊用戶，測試針對這類用戶在設計上是否需要作出調整

準備測試方案

方案中應當包含以下內容：

·測試目的：明確測試的目的及范圍，測試目的決定了測試方案

·測試關注點：與負責的設計師一起梳理測試中要關注的問題

·用戶招募：招募要求，樣本配比，招募渠道

·經費預算：獎勵的形式和額度

·時間計劃：用于把控時間計劃

撰寫測試腳本：設計測試任務，通過用戶行為去觀察提問來獲得我們想要的內容

基本的流程有：

·暖場：3min，簡單聊天，消除用戶的緊張情緒

·測試說明：2min，對測試內容規則做說明

·測試前訪談：10min，了解用戶基本信息

·簡單試用：3min，讓用戶熟悉產品

·測試執行：30-45min，提示任務并觀察

·事后訪談：15min，針對疑點問點追問，填寫評價表

·道別：5min，支付禮金，送用戶離開

招募用戶

招募什么樣的用戶呢？

·根據測試目的來定，找出與測試目標有關的篩選緯度

·特別考慮用戶使用行為相關的特征，例如競品使用經驗，使用產品的目的，用戶的活躍度等

·挑選最核心的緯度，轉化成用戶招募的條件，并盡量客觀化，具體化，可衡量

·避免設置交叉條件過多，導致樣本代表性降低

·學會辨別真假的用戶信息

招募多少用戶合適？

·以發現問題為目的快速可用性測試，6-8名即可

·考慮產品的復雜性，覆蓋人群差異性，適當做調整，拓展到10-15名

招募渠道有哪些？

·公司內部

·現有產品用戶庫

·公司其他產品用戶庫

·熟人，朋友等

·推廣渠道：官微、公眾號、門戶網等

·社區，論壇，qq群等

·第三方調研公司

準備測試素材：低保真或高保真原型，或線上已經可以使用的產品，也可以準備一些量表工具來輔助測試。在測試

過程中需要用到的電腦或手機設備，攝像頭，紙，筆，桌椅等。

測試場地選擇：

·專業可用性測試實驗室：一般對測試質量要求較高，旁聽人數較多且需要采集豐富的數據的時候采用此方法。實驗室有兩個房間，一個測試間，一個觀察間，中間有單向玻璃分隔。測試間中有多角度的攝像頭，用來記錄測試過程，觀察間可以同步看到測試間里的情況，

·普通測試環境：在觀察人數較少（小于3人），條件有限時使用。

預測試階段：正式測試前進行預測試，保證測試流程通暢

·走查：記錄可能出現的問題

·預測試：找人先測試一下

·調整：調整測試流程

正式測試階段

測試參與人員有

·主持人：引導整個測試流程

·記錄員：記錄操作行為，訪談內容，發現問題等

·產品團隊：參與旁聽，觀察，結束后交流

·用戶：完成測試及訪談任務

測試過程中需要觀察的要點：

·用戶是否獨立完成了任務

·是否存在無效操作或不知所措的情況

·用戶是否滿意

結果分析

邊測試邊總結，越及時越好

·測試完一個用戶，做一次小結

·測試結束當天寫小結，與設計師當場討論

·重要問題反饋后再總結分析報告

·邊測邊改，邊改邊測

結果分析4個步驟：1、對發現分類  2、整理不確定項  3、評定優先級  4、結果記錄

撰寫報告

從4個方面來寫：

·總體如何

·有哪些問題

·嚴重程度如何

·建議是什么

·除此之外，還可以圍繞關注的問題，未滿足需求補充分析

優化跟蹤

在測試之后需要出優化的方案，測試優化的過程是循環的。

測試之后如果還有其他問題沒有得到解決，可以結合其他的一些測試方法來得到。

問卷調研

問卷調查法是以書面提出問題的方式搜集數據的一種研究方法，研究者將所要研究的問題編制成問題表格，讓受訪對象以郵寄、當面作答、在線作答或追蹤訪問的方式填寫，從而了解被試者對某一現象或問題的看法和意見。問卷調研可以用于需求挖掘階段，也可以用于產品上線后的評估階段。

如果是想了解用戶對產品上線后的滿意度，可以使用問卷調研的方法。它比較適合去了解用戶的認知態度，也可以附帶了解用戶的行為習慣，

問卷調研的優缺點

優點：統一性、靈活性、量化性、匿名性

缺點：（1）只能獲得書面的信息，而不能了解到生動、具體的情況。（2）缺乏彈性，很難做深入的定性調研。（3）調查者難以了解被調查者是否認真作答，是不是自己填寫的。（4）填寫問卷比較容易，有些別調查者會隨意選擇，或者按照社會主流觀點選擇，這樣會使調查失去真實性。（5）回復效率低，對無回答者的研究比較困難。

問卷調查的使用場景

適用于：（1）需要進行定量分析的調研。（2）需要匿名進行調研的問題。（3）對已有假設進行檢驗。（4）尋找問題隱藏的關聯。（5）對產品設計用戶認知及態度的評估。

不適用于：（1）發現和描述具體問題。（2）探索受訪對象的模糊態度。（3）獲取創新想法。（4）獲取精確的行為數據。

問卷調研流程

1、確定目標：確定調研目的、對象、分析目的和應用對象。

2、調研方案：通過訪談、經驗、理論等，確定調研框架，題目選項，分析思路，投放渠道，相本配比等。

3、問卷設計：問卷設計，問題美化，投放渠道。

4、問卷測試：多人測試，確保問卷的可讀性，邏輯通暢

5、問卷投放：按照計劃好的投放渠道進行投放，回收數據，數據清洗

6、問卷分析及填寫報告：分析及報告填寫，調研結果落地

數據分析

概述：通過在網站或應用中進行數據埋點，獲取用戶對產品的使用和行為數據，并進行基于產品體驗優化的數據進行分析。

數據分析可以做什么？

1、可以做到用戶從哪里來，來了多少

2、獲取用戶屬性，用戶地域，用戶設備

3、訪問了哪些頁面，使用了哪些功能，消費了多少錢，消耗了多少時間

4、哪些流量可能存在問題，忠誠度如何，活躍度如何，有沒有達到目標，和行業相比如何

5、流失情況如何，離開之后是否還回來

可以作為產品的眼鏡和大腦，提供客觀衡量的依據，可以持續優化改進。

數據獲取方式的對比

日志文件：優勢，完整的服務端請求記錄。

                  缺點，日志的獲取和清洗有過濾成本，許多頁面操作無法記錄。

JS頁面標記：優勢，數據獲取可控、靈活，可以對頁面操作記錄進行記錄，獲取數據比較完整豐富。

                      缺點，需要在頁面植入JS標記代碼，某些情況下無法獲取，如當用戶禁用JS功能時。

常用的數據監控平臺

1、第三方監控平臺：如Google Analytics、百度統計、騰訊云分析等

2、自研平臺

數據分析流程

1、監控  2、定義  3、埋點  4、測量  5、分析  6、優化

Web分析常用的指標

PV：是指頁面瀏覽量，網頁瀏覽數實施評價網站流量最常用的指標之一，用戶每一次訪問網站中的頁面均被記錄，對統一頁面多次訪問，訪問量累計

UV：是指獨立訪客，是通過互聯網訪問、瀏覽這個頁面的自然人

UPV：是指唯一身份綜合瀏覽量

訪問：是指在一定時間范圍內，網站所有訪問者對網站發起訪問的總次數，從訪客來到網站到最終關閉網站所有頁面，記為一次訪問

識別用戶的方式：IP、IP+User Agent、cookie、User ID、設備ID、其他

復合指標

跳出率：指用戶來到網站，只瀏覽了一個頁面就離開的訪問次數，占全部訪問次數的百分比，簡稱“來了就走”。跳出率可以被用來衡量流量和頁面質量，高跳出率表示訪問者對著陸頁面不感興趣，沒有繼續訪問更深入的頁面。也可能頁面設計存在問題，也可能是導入的用戶不匹配。跳出率可以通過調整廣告渠道，優化頁面內容來降低。

退出率：訪問者離開網站一次被記錄為一次退出，某一范圍內退出的數量/該范圍的綜合訪問量就是退出率。如果關鍵流程中的某一頁面退出率高，代表某一頁面可能出現了問題。

訪問時長：網站停留時長，頁面停留時長，應用使用時長。訪問量是訪問質量的一個衡量指標，較長的訪問時間說明用戶與產品進行了較多的互動。

訪問深度：可以理解為單個用戶平均訪問的頁面數，是PV/UV的比值。訪問深度也是訪問質量的一個衡量指標，可以考察用戶是否和網站進行了較多互動。這個比值越大，代表網站的粘性越高。

轉化率：指在一個統計周期內，完成轉化目標行為的次數占總訪問次數的比率。根據設置不同目的進行計算，例如注冊轉化率、付款轉化率等，是一個重要的分析指標。

移動端基礎指標

移動端的基礎指標監測與web端略有不同，但分析思路大致相同。指標分為：新增設備、累計設備、啟動次數、單詞使用時長。

常見分析內容

流量分析（哪里來？）、用戶分析（什么樣的用戶？）、行為分析（如何使用的？）、路徑轉化（表現如何？）、流失分析（粘性如何？）

A/B test

A/B測試是一種幫助網頁優化實驗的方法。A/B測試的目的在于通過科學的實驗設計和采集數據的方式，來獲得具有代表性的實驗結論，從而尋找到更好的產品策略。

簡單來說，就是為同一目標制定兩個方案，讓一部分用戶使用A方案，另一部分使用B方案，記錄用戶的使用情況，對比兩個方案的結果，選擇更符合的方案。

A/B test一般會在產品改版正式上線之前使用，來驗證新的設計是否可以提高產品的表現。

A/B test可以測試的元素有：標題、圖片、顏色、社交元素、段落文本、按鈕、導航、任務流程、頁面布局、價格、視頻等?？梢淮沃桓淖円粋€元素或一次改變多個元素的方式來測試，這就是兩個測試類型單變量測試和多變量測試。

A/B test工具

Google Website Optimizer：搜索巨頭提供的免費A/B test工具，一個很好的入門級工具，但是沒有一些先進的功能。

Visual Website Optimizer：一個易于使用的A/Btest測試工具，包含功能有所見即所得的編輯器，單機地圖，訪問者分割和標簽等。

Unbounce and Performable：集成著陸設計的A/B測試工具。

Vertster,SiteSpect,Webtrends Optimize and Omniture's Test&Target：企業級測試工具

App Adhoc Optimizer：國內A/B Test工具，同時支持前端（Web/H5、IOS、Android）及后端（Node.JS、PHP、Java）AB測試服務的專業Saas平臺

Optimizely：是網上現有的最專業的AB測試工具之一，它的價格要比其他的工具高很多（也可以免費使用一個月），它提供了一些非常好的功能。

Unbounce：對于登錄頁面的測試來講非常不錯，而且它不僅僅是個測試工具，還可以在無需自己編寫任何代碼的情況下來創建登錄頁面。

如何做A/Btest

1、確定目標，例如提高網站的付費轉化率，降低跳出率等

2、測試方案，建立假設：購買按鈕的顏色會影響點擊率？縮短流程可以提高復費率？改變導航可以降低跳出率等？

3、創建相比較的兩個版本，改變其中的變量

4、發布測試，將部分流量導向B方案，但不一定是5：5

5、數據分析，收集數據，對比AB版本的轉化率、跳出率、留存率等

感謝閱讀！

文章來源：站酷   作者：_微光
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這一篇，我們來探討下交互設計的善意。

善良常常被用來形容人，偶爾被用來形容產品，很少被用來形容交互設計。

就像人們會說，iPhone 有人文關懷，而很少會說，iPhone 的交互設計有人文關懷。在筆者看來，原因之一，是交互設計很難將人文關懷囊括完，而產品本身則基本可以。

類似的道理，本文探討的善意，始于交互設計，但不局限于交互設計，還包括產品和企業的善意。

一家之言，歡迎交流探討。

01 為什么選擇善意？

一個 3 歲小孩流落街頭，無家可歸，會讓無數人起惻隱之心。我們普通人的微小善意，有時可能是一種本能反應，或者說是一種感性反應。

“他內心是有時邪惡，還是對人們始終良善”，這是李宇春《年輕氣盛》里的一句歌詞。

惡是否為本能，筆者不知道?？茖W家的解釋是，有些基因中會帶有惡?？梢钥隙ǖ氖?，善惡皆為人性，共存于人類當中。

感性和理性是會此消彼長的，林黛玉和薛寶釵就是兩個極致的例子。同理，人類體內的善惡，也會此消彼長。

一款產品，在做決策時，很大程度上是基于理性。

這種理性決策，很多時候是無意為善，也無意為惡。但遺憾的是，那個非善非惡的中間地帶不會一直存在，有些無意為善和無意為惡，最終會成為非善即惡，比如開屏頁是否放廣告這件小事（下文有詳述）。

既然善惡會此消彼長，而且產品的有些理性決策會導致非善即惡，那么不可避免的，有時候，善惡會變成一道二選一的選擇題。

接下來，我們就從理性的角度探討下，為什么選擇善意。

1 長期主義

最近幾年，互聯網從業者有個共識：創業是件九死一生的事兒。因為據數據統計，90% 的創業公司活不過三年。

這是一個值得深思的社會現象，背后的原因究竟是什么？直接原因，往往是資金斷裂。深層原因，會有很多，比如產品不夠好、方向不夠準，等等。

那么，核心原因呢？筆者認為，和創始人的執念有關。

有兩類執念可以避免此類悲劇。第一類是做出優秀產品；第二類是長期主義。

做出優秀產品這塊，有很多例子，最典型之一是特斯拉。特斯拉曾面臨多次危機（資金、產能等），但都挺過來了，這肯定和產品深受車主喜愛有關。

筆者也見過兩個普通創業公司的例子。他們都有一顆做出好產品的心，都很重視 UI、交互、用戶體驗這些基礎的東西，而且把 UI 做的比較優秀，交互和用戶體驗做的還不錯。其中一家靠著用戶的付費在平穩發展，另一家連產品帶團隊被大廠收購了。

長期主義這塊，典型例子之一是巴菲特。巴菲特信仰并踐行價值投資，價值投資依賴長期主義。最近幾年，長期主義在國內也被越來越多的提及。

個人的理解，長期主義至少包含兩個要點，分別是：積累、多贏。因為，沒有積累就不會有成就，沒有多贏成就就不會長久。

中國女排，世界冠軍。排球界有個說法，叫三年成型，五年成才，八年成器?；ヂ摼W行業，也大致如此。這是積累。

用戶，員工，投資人，三方利益都兼顧好，才是多贏。

俗話說，顧客是上帝，大家都知道對用戶好；投資人作為強勢一方，利益也往往有保障；員工的利益是否有保障，往往取決于創始人，所以存在很大變數。

回到主題，長期主義和善意，有什么關系？

通常而言，多贏能否實現，關鍵在于員工的利益能否得到保障。

筆者在網上看過一個有意思的評論，說當下的年輕人，如果收入、成就感、高興這三點有兩點達不到，就會辭職。

所以，員工利益得到保障的標準，可以簡單定義為“三中二“，即收入、成就感和愉悅這三點滿足兩點。

再來分析一下現狀：相比員工，公司是強勢一方；人們仍受最大程度剝削剩余價值、官僚思想等觀念影響；惡性加班等風氣存在；僧多粥少的就業行情。

在這樣的大環境下，如果公司對員工沒有愛和善意，員工的利益是很難得到保障的。

最后，總結一下：公司有善意，員工利益就有保障，就能實現多贏，從而有望實現長期主義。

2 美好生活

前段時間，因為給武漢捐款 5000 萬、并且疫情期間蔬菜按成本價銷售，一些網友被胖東來這個商超刷屏了。

胖東來來自河南許昌，一個三四線城市，也是筆者的家鄉。目前僅在許昌和新鄉有店。

在一些關于胖東來文章的評論區，很多網友在喊胖東來去自己的城市開店。

為什么有這么多呼聲？簡單分享幾個例子。

顧客方面，胖東來有 6 類購物車，包含嬰兒手推車、兒童購物車和老年人購物車。老年人購物車自帶凳子，可供休息，同時還配有放大鏡。

員工方面，有高薪、高福利和利潤分紅等。胖東來比較為業界稱道的高福利有：每周二閉店，春節閉店 5 天，工齡滿 1 年即有 30 天帶薪年假，一天最多工作 7 個小時。

從網上的報道、評論以及公布于網上的企業文化來看，胖東來一方面主張工作和生活（愛情、家庭、休假等）的平衡，一方面在踐行和傳播幸福、快樂、尊重等很多積極的文化價值觀。

看新聞的時候，筆者注意到，老板于東來經常會提到“美好”這個詞兒。實際上，在筆者看來，胖東來本身就代表了一種美好生活，一種物質和精神雙豐盛的美好生活。

對于這樣的美好生活，用戶和員工自然喜歡?？蛇@對企業有什么好處？

胖東來曾經意欲退出新鄉市場，新鄉合作商家和市民紛紛請愿，政府也多次出面挽留，最終胖東來留下來了?？梢姡謻|來在新鄉已經深入人心，顧客自然會大力支持它的發展。

胖東來有一句 slogon，能夠很好的解釋這一切，那就是：愛在胖東來。

同樣，既提供體面的收入，又關注員工和用戶的精神需求，給他們帶去美好生活，當然需要更大更多的善意。

在當下中國，能提供高薪的互聯網公司已經很多了，但是能在精神層面讓員工感覺良好、感覺愉悅、感覺幸福和快樂的公司卻為數不多。

對于所有企業而言，這又何嘗不是一種機會？

02 交互設計里，有哪些善意？

現實中，像胖東來給顧客和員工提供的這種美好生活不常有。但是退一步講，還是有很多產品對用戶展現了很多微小善意，值得我們學習。

這種微小善意主要有三類，分別是：不打擾，護尊嚴，人為先。

1 不打擾

我們生活在一個信息爆炸的時代，不被手機上的信息過度打擾，是一個剛需。有三類信息，如果把握不好度，就會對用戶形成打擾。它們分別是：廣告、推送、推薦。

廣告這塊，主要有兩類會形成打擾，分別是：時機不佳的廣告，過長的廣告。

這方面，微信是個榜樣，值得學習。比如開屏頁廣告，就是時機不佳的廣告，因為大家不想在這里看到廣告，微信就沒有放。朋友圈里也有較長的視頻廣告，微信的常見做法有兩類，要么先展示一張圖片，要么先是無聲播放。是否看完整的視頻廣告，選擇權在用戶手里。

推送這塊，常見的有手機系統的通知和 App 內的紅點消息。

系統通知，目前也有被濫用的趨勢。根據使用情況和感受，個人的建議是這類推送控制在 1-2 類。第 1 類是關于核心功能，比如微信推送新消息，搜狐新聞推送新聞；第 2 類可保留一定的彈性，核心原則是對用戶有價值，比如偶爾的活動通知。

目前有兩種情況會對用戶形成打擾和困擾，第一種是過于頻繁的活動通知；第二種是推送和核心功能相差甚遠的信息，比如金融類產品推送新聞。

紅點消息，有一類會對用戶形成打擾，那就是來自官方的過于頻繁的各類活動、促銷等信息。

推薦這塊，主要指 App 內的 Banner 和專題。目前對用戶形成打擾的主要是一級頻道的一些專題。

一種是過多，比如網易云音樂的首頁，就有 9 個專題；一種是位置不佳，比如 Keep 的“探索”頻道就包含了課程的推薦，但是在“運動”頻道還有兩個專題來推薦課程。

2 護尊嚴

護尊嚴，就是盡最大可能，維護用戶的形象和尊嚴。

最近幾年，常有產品花巨資撒紅包給用戶搶。產品的初衷自然是好的，而且看起來也是一件皆大歡喜的事情。但是這件事很難提升產品的美譽度，也就無法增加用戶對它的喜愛和忠誠程度。

為什么會這樣？

讓用戶搶自己撒的紅包，這件事能維護用戶的形象和尊嚴嗎？非但不能，可能還會對此造成傷害。因為可能會顯得用戶愛占小便宜，也可能會使用戶處于被施舍的一方。總之這種事對用戶來說，并不酷。

一款產品，要想贏得用戶更多的喜歡、尊敬乃至忠誠，就最好不做哪怕僅是微弱傷害用戶形象和尊嚴的事情，同時多做一些相反的事情。

3 人為先

人為先，是當用戶利益和企業利益發生尖銳矛盾時，去追求一種用戶利益在先的雙贏局面。

大家都知道，吸煙是有害健康的，但是煙草公司又是要賺錢的。泰國香煙那種既觸目驚心又惡心嚇人的包裝，就盡他們最大的可能詮釋了“吸煙有害健康”，是真正的用戶為本，讓人心生敬意。

泰國香煙的這種做法，值得一些極易讓人上癮的游戲廠商借鑒和學習。

03 交互設計：如何做到善意？

上一大段，是善意的三類表現。這一大段，再探討下做到善意的一個原則。

以社區型內容型產品為例，這個原則就是：先服務后管理。

這里的服務，是指以服務者的心態做好用戶體驗，并不局限于交互設計。這里的管理，指的是一些必要的管理，一般是用戶的行為規范和用戶違規時的處理，比如評論里罵臟話、發布侵權文章等。

所有用戶都是需要被服務的，只有少數行為不當的用戶才是需要被管理的，所以我們要先服務后管理，以免誤傷了不需要被管理的用戶。

服務本身就是一種善意，筆者把它分成了兩個階段，分別是：體驗的初始階段，體驗的完整過程。

初始階段對應的是：初始服務；完整過程對應兩類服務，分別是：家常服務，極致服務。

1 初始服務

初始服務，是當用戶剛開始用這款產品時，能給他們留下良好印象的服務。

如何做到？不出現任何輕微惡意和管理傾向即可，再提供一些便利和幫助則更好。

下面分享一個反面例子。

在個別城鎮的衛生死角，有時會看到這樣的標語，“此處禁止倒垃圾！違者罰款 200！“。結果那個地方往往有很多垃圾。

為什么會這樣？

這個標語，有兩層意思：第一，你很可能會在這里倒垃圾；第二，禁止你這么做，做了要罰錢。

也就是說，某種程度上，這個標語在用惡意揣度別人，同時也在很嚴的管理別人。

看到這個標語的人很可能會這樣想：既然認為我會在這倒垃圾，那我索性就倒了；禁止我？憑什么？還罰我錢，嚇唬誰呢，況且你有證據嗎？

下面再分享一個很好的正面例子。

筆者有一個宜家的退貨經歷。把一個已經拆過的桌子打包送到了宜家，宜家沒有檢查里面的零配件（很多螺絲之類的），直接退了。這樣寬松的退貨條件，宜家可能會蒙受一定損失，比如小概率的零件丟失，但宜家還是把這種服務提供給了顧客。筆者當時的感受是宜家挺信任我們的，對宜家就多了幾分好感。

2 家常服務

家常服務，是指一種稀松平常，但又讓用戶感到舒服自在的服務。

舉個例子，你去好朋友家里玩，朋友給你倒了一杯水，并端出一盤削好切好的蘋果，你們一邊吃一邊聊。你和朋友是平等的關系，他這種簡單的招待并不會使你感動，但卻使你有一種接近在自己家的那種舒服自在。

筆者在用微信公眾號（后臺）時會有這種感受。在星巴克和肯德基時也會有類似感受。

家常服務，如何實現？第一，要有良好的初始服務，這是基礎；第二，要有周到且較高品質的交互設計，這是關鍵。

以微信公眾號為例，和微信一樣，它的交互設計也做到了周到和較高品質。下面看看微信公眾號的初始服務。

面向大眾的資訊平臺大多都有一個發文規范，多是關于禁止的行為，通常都會用一個單獨網頁來展示，有 1-2 頁紙那么多。

通常情況下，多數作者是不會違反發文規范的。對于這部分作者，當他們首次看到 1-2 頁密密麻麻的發文規范時，可能會產生抵觸心理，即便自己不會違規。就好像高中開學第一天，班主任二話沒說，直接就立了 20 條班規，同學們會是什么心情。

微信公眾號的做法就很巧妙，它把這些規范分割成了三部分。

第一部分是嚴禁的紅線行為，以高度概括的一行文字呈現，所有人都能看到，但是得仔細留意才能注意到。這是規范性質。

第二部分和競品一樣，也是鏈接出來的一個單獨網頁。鏈接入口也和競品一樣，在關聯性最強的發文頁面右上角。不同的是，這一頁展示的是規則，主要以問答的形式呈現，給人感覺是有幫助的信息。這是服務性質。

而競品的這個頁面，通常都是禁三禁四的規范，給人的感覺可能是緊張、壓抑甚至抵觸。

第三部分是次于紅線的禁止行為，比如侵權、低俗內容等。這部分內容的管理辦法被以公告的形式分散在公告列表里。而且公告列表里內容多樣，還有很多一般的通知，所以這個公告列表也不會像競品的那一頁規范一樣，給人緊張、壓抑的感覺。性質上是中性。

另外，這部分的入口在后臺首頁右上角，和發文模塊是分開的。所以不會違法規范的作者一般不會去公告列表里翻這些內容，也就看不到。

微信公眾號就是這么巧妙的讓多數作者看不到“班主任”的“20 條班規”，同時還讓他們看到了“班主任”的“常見問題回答”。

這就是微信公眾號在發文規范方面的初始服務。另外還有一個加分的細節，就是檢測疑似錯別字的功能，很貼心，雖然目前還不是很準。

3 極致服務

極致服務，是指讓用戶感動的服務，比如海底撈和胖東來的服務。

這種服務，一般是由許多細節積累而來，是一種做加法的服務，而且背后往往依賴人力。

好的交互設計，一般都是在做減法，而且純粹是界面、機器在和用戶打交道。所以極致服務難以復制到交互設計上。

不過，一款互聯網產品，除了交互設計，還有其它方面的內容。

B 站就是一個例子，它以不走尋常路的方式，在兩個方面做到了較為極致的服務。那就是：視頻無廣告，比較積極、歡樂的彈幕氛圍。

結語

以用戶利益為先，不打擾用戶，維護用戶的尊嚴，這是交互設計里的三種善意，值得我們學習。

先服務后管理。服務作為一種善意，也能夠引來用戶的善意，最終形成良性循環。

杜絕任何輕微惡意和管理傾向，再提供一些便利和幫助，便能做到良好的初始服務；

在初始服務的基礎上，提供周到、高品質的交互設計，就能做到良好的家常服務；

交互設計難以做到極致服務，但是其它方面有機會。

最后，用劉備的一句話來結束本文。

勿以善小而不為。

文章來源：站酷   作者：SnowDesign

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由于產品性質和業務階段，身為B端設計師更加需要貼近一線場景，深入了解業務邏輯和用戶使用場景，在不斷深入的用戶調研中，也收獲了一些心得和經驗，所以和大家分享一下我常見的三種用研方式，相關物料可以通過文章底部的原文鏈接得到獲取方式

一、認識用研

1.1設計師為什么需要了解用研

我們對產品進行設計探索的本質是利用已知信息去挖掘未知信息，最終利用獲得的信息進行決策的過程，信息的完整、準確程度與判斷力、等共同決定了決策過程中錯誤決策的概率高低

用研的過程就是一個信息的收集與處理的過程，在信息不足時我們可以通過同理心來“側寫”用戶心智推測信息，這一點從事C端設計的小伙伴應該感同身受，但由于B端用戶畫像與設計師自身往往偏差較遠，單純的通過同理心來感知用戶心智的門檻和難度較大

此時我們就需要通過用戶研究的手段獲取更準確更完善的信息，通過用戶研究，設計師可以貼近一線場景，了解用戶的真實場景和工作訴求，切身感受到產品的業務邏輯和使用鏈路，以便我們進行更準確的設計決策，同樣的，這樣也可以讓我們的設計方案在講述時有理可依，有據可靠，更容易獲得上下游的信任

接下來是我對于可用性測試、用戶訪談、問卷調研的學習總結，簡單與大家分享，大家有什么見解也可以互相交流

1.2用研的緯度

這是《贏在用戶》書中經常被人用到的用戶研究二維分布圖，這幅圖很好的展示了用戶研究的緯度，橫軸是研究用戶的結果；縱軸是理解用戶的方式，行為、態度，即觀察用戶做什么、聽用戶說什么，因此，用研主要通過定性調研和定量調研分別關注用戶的行為或者態度

那么什么是定量，什么是定性，行為和態度之間又有什么樣的關系，在正式進入用研工作之前，有必要對這四個方向進行一個簡單的了解

定性與定量

定性與定量是用戶研究中常用的兩種方法，兩者之間性質和分析方法有一定的差異

• 定性研究主要回答“是什么”和“為什么”的問題，是對種類或者質的差異的分析，說白了就是通過經驗、邏輯、同理心等非量化的方式去分析【主觀】的信息

• 定量研究，除了能告訴我們是什么以外，還能告訴我們“是多少”，一般指具體【客觀】的數據信息

通過上述示意可以發現，定量更加在意得出的數據，至于為什么會得出這個結果，就需要通過定性數據去驗證，因此定性分析在一定程度上會更偏向于闡述某件事物的意義

二者是站在不同的角度看待問題——定量關注數，定性關注人，在實際工作中定性與定量往往相互配合，例如通過定量挖掘關鍵數據，再用定性剖析原因，最后定量進行驗證，兩者結合以求得研究效果的最大化

行為和態度

行為主要是指用戶的某種動作，比如操作時的點擊、滑動，以及視覺的關注點、肢體語言等，這些都是下意識，無需思考的行為數據，這些數據可能與信息層級、傳遞效率、操作時長、交互鏈路等息息相關，觀察收集這些行為數據的最終目的是了解用戶為何按照自己的方式進行操作，與我們預期設想的路徑有什么不同之處，進而探究是什么促使用戶做出的行動

態度則是用戶的主觀想法或者情緒，情緒會誘發用戶產生一系列行為，例如操作遇阻時的焦慮，對產品體驗不滿的憤慨或者Aha moment時的驚喜這些都反映出了用戶對于產品當下體驗的一個態度，關注這樣用戶態度就能收集到產品體驗的信息，所以，用戶行為導致了某種結果，態度則揭示了影響行為的根本原因

在了解了定量與定性，行為與態度之后，我根據目前工作中常用到的可用性測試、用戶訪談、問卷調研，并對每個方法的適用場景和進入調研的關鍵動作進行詳細分析

二、如何選擇用研

在開始進行用戶調研之前，我們需要根據具體情況確定調研形式，以便實施后續的展開工作，根據用研目的、產品設計階段、頻次、所需樣本量和成本等多方面因素進行考慮，選定適合當下情況的調研方式

三、用研執行關鍵動作

A. 可用性測試

1.準備階段

1.1明確測試目的

首先應該以目標為導向，確定需要測試的產品是什么，想要驗證什么樣的結論或者達到怎樣的預期，是為了發現產品或原型中可用性的問題，還是借此與競品進行有效性、效率、滿意度的比較，或是對某些功能點進行測試

1.2設計測試任務

在明確測試目的后開始設計測試任務，測試任務是可用性測試的核心內容，需要根據已經確定的測試目的結合用戶在實際使用過程中可能存在的場景和需求，將任務場景化，然后對復雜任務的整體流程進行拆解，列出任務列表，以此來編寫任務提綱

任務包括場景，操作和具體目標，設計的任務要有代表性，對應的功能或模塊必須是功能使用的典型場景、盡量模擬用戶真實的使用場景；在任務描述時做到語言簡潔，避免指定的操作或引導用戶，若任務流程較長，可以進行拆解形成多個用戶觸點，但觸點操作不需要告知用戶，僅在用戶操作時進行觀察即可

1.3 設定衡量指標

在設計好測試任務后，我們需要為任務匹配對應的可用性指標，目的是為了通過指標反應測試內容的可用性問題，幫助實施者有重點的進行觀察和記錄，還可以結合ASQ量表幫助測試者對每個測試任務的完成情況和滿意度進行反饋

可用性指標主要包括有效性、效率性、滿意度；這三者構成了衡量指標的一級指標，而每個一級指標下還包括更加細分的二級指標及衡量方式和標準，這就構成了可用性指標對照表；我們依照可用性指標對照表對每個任務的重點有了基本的概念，并且可以根據具體任務描述和衡量指標得到測試記錄表

現在我們對每個任務的可用性指標有了基本的概念，但是可用性問題除了從實施者角度去觀察用戶行為和結果，還需要幫助測試者結合任務進行自評和反饋

而在幫助測試者進行任務反饋時，需要將有效性、效率性、滿意度站在測試者的角度進行更加通俗易懂的拆分和信息傳遞，并且能夠做到量化分析，這也就是ASQ評估量表的作用和目的

有效性可以理解為任務的完成情況，即成功完成、求助后完成，未能完成

效率性則是針對特定任務，觀察其完成時間是否在正常范圍內，其任務完成路徑是否符合標準路徑，是否存在偏離和猶豫的地方，在進行定量研究時常用指標有任務完成效率、理想路徑偏移率等

滿意度則是用戶自我報告數據，包括任務完成難易度評價、任務完成滿意度評價、及評價原因

根據場景描述、測試任務、節點反饋和ASQ評估量表，我們可以得到“任務卡片”，“任務卡片”可以幫助用戶快速進入角色，明確內容，量化反饋，在每次任務完成后，將測試者所勾選的ASQ選項對應的分值相加，便可以得到任務評估分值

1.4準備測試腳本

可用性測試一般情況下需要兩人協同配合進行，通常一人安排任務鼓勵用戶發聲，一人觀察記錄，由于涉及內容較多，成本高樣本含量低，對被試用戶進行的活動任務也比較復雜且環環相扣，所以為了保障測試任務更好的實施，一般情況下會準備一份較為完整的測試腳本以供團隊更好的配合

一般測試腳本包括自我介紹、訪談預熱、測試規劃、測試任務、量表問卷（可選）、結束語、記錄文檔、相關文檔

1.5準備測試原型

1.6招募用戶

用戶可以大概分為新手用戶和專家用戶兩種類型，當然也可以進行更精細的劃分，例如（萌新、高淺、活躍、專業）在招募時為了結果可靠，應避免產品設計相關人員的參與，選擇有代表性的用戶，其中真實的產品目標用戶為最佳，測試者不宜過多，一般5名左右就夠了

例如調研XX產品的直播教室的可用性問題，就需要招募已在平臺入駐且售賣直播課的老師，在招募時還需要進一步的篩選，如果招募的5名老師都是長期使用平臺產品進行直播上課，用戶對于產品功能足夠了解，關注點會與新手用戶會產生較大的差異

1.7準備場地

包括預約測試場地、記錄設備、分配主測員和觀察記錄員、準備相關話術及活動禮物

• 測試場地：一般選擇安靜明亮的房間/會議室進行，訪談者和用戶最好呈90度的座位

• 記錄設備：安裝測試產品的電腦、手機；記錄設備可以使用錄音筆、相機或DV。設備要穩定，電量充足

2.測試中

2.1暖場

在了解用戶情況和布置任務前，不要太直接的進入測試氛圍，營造一個相對輕松的交流環境。先聊點輕松的話題，“您從哪里過來的呀”“平常工作忙不忙”等問題，緩解氣氛，把用戶帶入測試場景?？珊陀脩袅牧谋粶y產品相關的小問題，平時怎么用的？一般什么時候用？感受怎么樣等等

2.2布置任務

向測試者發放任務卡，結合任務卡中的角色和使用環境對任務進行簡單的介紹，如果是專家用戶任務就不用過多描繪場景，可以具象更具體的任務——“上傳一門新的課程、將課程分成基礎班和進階版分別售賣”等等

2.3觀察并記錄用戶使用過程

這個過程觀察記錄和引動測試者隨時的發聲很重要，與其他用研方式不同的地方在于可用性測試可以了解到用戶在操作時的想法和行為，用戶的發聲思考可直接影響可用性測試的效果和結論

我們可以適當引導用戶進行思考發聲，甚至可以為用戶做一些簡單的示范，例如 在新建時，可以說“我準備新建一門課程”，“我正在尋找建班功能，我現在遇到一些問題”等等，將自己操作時的想法表達出來，不需要刻意去思考，這有助于主測員去了解測試者的想法和感受

每個任務完成后，通過“任務卡片”重點回答測試者任務的完成情況，遇到的問題，詢問測試者的態度和感受，還需記錄任務完成的時間；與任務不相關的反饋可以記錄在備注中，而在記錄時盡量采用詞組、短句的快速記錄方式記錄核心內容，整理后作為優化任務幫助產品進一步提升可用性和易用性

2.4進行量表問卷

ASQ量表

上面在介紹可用性指標及任務卡片時我們有提到ASQ量表，其主要涉及有效性、效率性、滿意度3個方面，安排在用戶完成單個情景任務之后，這時用戶對于任務流程的操作感受是最明確和清晰的

SUS量表（可選）

SUS量表一般在相對完整產品整體的大型可用性測試后才會使用，因為一般的中小型測試任務比較集中和針對，用戶無法感知整個系統，量表針對測試設置10個問題（有效性、效率、滿意度），包含5個選項：1分（非常不同意）、2分（不同意）、3分（一般）、4分（同意）、5分（非常同意）

在布置問題時，奇數問題采用正面闡述，偶數問題采用反面闡述，以此來確保用戶評價的可靠性

單個測試者提交量表后，我們需要計算量表分值，奇數項計分采用“用戶打分”-1，偶數項計分采用“5-用戶打分”，由于是5點量表，每個題目的得分范圍為0-4，共10題，所以最大值為40，而SUS的范圍在0-100，所以需要將所有轉換分相加后乘以2.5，即可獲得SUS分數

3.測試后

3.1問題歸類分析

簡單測試直接根據發現的問題優化設計即可；如果目的是用于討論和匯報，需要對記錄內容進行整理和輸出，這時需關注問題的出現頻次、優先級和用戶反饋，按照問題維度分類，將不同用戶暴露的相應問題進行合并，羅列問題所對應的功能點、可用性指標、用戶比例、用戶反饋及相關現場記錄文件，之后基于問題對業務和體驗的影響劃分優先級并且標出對應的PM同學，最后針對這些問題給出優化建議

問題優先級的劃分方式

通過前期記錄觀察以及錄音錄屏我們可以發現用戶在任務測試中遇到的問題，根據問題對任務完成度的影響，我們可以劃分為P0（緊急問題）、P1（重要問題）、P2（次要問題）的方式對問題進行優化和排期

• P0：用戶遇到阻力且無法解決，未能完成任務的問題

• P1：用戶遇到阻力且反饋頻次較高，在求助后完成任務的問題

• P2：用戶遇到阻力但可以自行解決，完成任務但感到不順利的問題

3.2輸出測試報告

較大的可用性測試在得出結果后需要向團隊內的成員分享，所以需要進行一次報告輸出做到內容對齊，一般包含整體概括、重點發現、項目背景、測試過程、測試結論、優化方案幾個模塊，具體匯報形式是不受限制的，一般文檔形式輸出較為高效，keynote匯報從內容和形式上會更加豐富

• 整體概括可以將測試背景及測試結論簡單的闡述，其中測試背景包括（項目背景、測試內容、施測情況），測試結論包括（測試結論、優化建議）

• 項目背景就不必多說了，將業務背景和測試目的進行簡單概括即可

• 測試過程包括準備階段（如何招募用戶、招募了多少名、用戶的基本信息和類型；有哪些測試任務、如何進行測試和記錄形式）及測試階段（本次測試安排的任務、設計的量表問卷、現場的錄像照片）兩個環節進行展示

• 測試結論需要將暴露的問題進行問題描述，結合整理的文檔表格詳述問題未讀和用戶反饋

• 最后，結合問題提出完整深入的優化建議和解決方案

3.3后續跟進方案

• 探討解決方案：協調產品、設計等多個角色來探討合適的解決方案，要注意，設計時要思考新方案是否會帶來新問題，并再次通過可用性測試來驗證新的方案。

• 持續跟進：了解項目結果的落地情況；已改進的問題或遺留的問題可在下個版本的測試中繼續跟進

B. 問卷調研

在進行問卷調研之前，我們需要認識到問卷調研包括兩種調研類型，定量調研與定型調研，實際上大部分的問卷都是定量調研，需要大量的用戶樣本，在收集問卷后需要分析數據占比來驗證用戶想法，另外小部分就是定型研究，一般原因是因為用戶樣本量較小，通過小樣本量來研究產品的可用性問題

1.問卷前的準備

1.1明確調研目的

問卷調研中設計者并不直接接觸用戶，所以在問題的深度和廣度上是有限的，一份問卷不能解決多個問題，通常會圍繞解決1-2個核心問題去研究，在設計問題之前需要明確此次問卷調研的目的，然后圍繞這個目的去思考各種問題，通過怎樣的問題達到怎怎樣的結果

例如通過思考和確認，針對我們這款由0到1的知識教育平臺型產品，其調研的目的主要在于

• 需求驗證，包含對用戶進行市場分析、了解現狀、發現問題，從而提供解決方案，再到兩端用戶是否滿意現在的解決案

• 用戶接受并付費的意愿如何。收集用戶信息、挖掘分析用戶的付費意愿以及付費習慣

問卷的目的一般可以分為六個方面：

1.2目標用戶分析

對調研用戶進行分類是較為重要的環節，用戶類型不同，問題內容也不同，只有在不同角度不同用戶下設計的不同問題才會獲得有價值的結果

這種情況在問卷中還是比較常見的，例如我們填完問題一后，根據選擇的不同，可能會跳轉到問題三或者問題五，這就是問卷設計者根據不同用戶分類進行的多種問題設計

例如在收集知識平臺滿意度和相關競品使用習慣時，個人機構和組織機構的視角是不一樣的，B端客戶和C端消費者的視角也是不一樣的，所以在問題設計時需要分開對待

問題根據用戶分類設計的好處在于問卷后期可以快速驗證產品的用戶類型和比例，提高調研質量和數據可信度，便于后期對用戶進行更加深入的調研

舉例

結合上面調研的目的及用戶分類，以此我們思考在問卷的設置方面：

對于B端（老師）來說，首先要了解的是客戶目前是否有在使用我們提供的服務、什么時候會使用、使用的頻率是多少、目前使用的體驗如何、有沒有遇到什么問題、有什么建議、對我們提供的解決方案是否愿意接受

對于C端（學生）來說，首先需要了解的是用戶基本信息，是否使用過課程相關的服務，用過哪些競品、吸引用戶的點在哪等等

1.3內部需求對齊

當需要有問卷調研的需要時，首先應該與團隊內部各合作方對齊調研意向，一方面是為了避免過量的問卷投放打擾到用戶，另一方面問卷調研屬于團隊項目，在團隊內部充分討論調研目的后或許你會了解到各業務方當下最關心的用戶問題從而調整調研問卷的內容甚至得到更好的解決辦法，這樣一來才能將問卷調研的價值最大化

例如教育平臺側在新版本上線前為了調研售課老（機構）師對平臺使用的滿意度和深層次的需求問題，那么在發起調研之前，需要跟產品、教研、客服等業務合作伙伴對齊需求

2.設計問卷

2.1劃分問卷模塊

設計具體問題之前，我們需要預設幾個問卷的模塊，通常圍繞幾個類型：用戶類、行為類、產品類、態度等，在得出完整的問卷之前，我們不需要考慮問題的先后邏輯是否合理，先根據調研目的和模塊類型進行問題窮舉，當用戶模塊相關問題寫完后再繼續寫下一個模塊的問題，直到所有模塊的問題都已經設想完畢，在對問題進行重組

用戶類：收集用戶基本情況，方便我們了解用戶群體，比如：職業、學歷、團隊構成

行為類：了解用戶的行為或者與圍繞產品相關但不涉及產品本身的問題。比如：有沒有在其他平臺入駐、售課時視頻課比較多還是直播課比較多

產品類：了解用戶直接與產品相關的體驗問題。比如：對產品印象如何、一般使用某產品的哪些功能、頻率怎樣、還用過哪些競品、喜歡哪些功能

態度類：用戶對產品的看法。比如:評價、好感、想要的功能；盡量避免提一些無法判斷、沒頭沒尾的問題，一方面對產品優化沒有幫助，另一方面會降低用戶的的期望

2.2衡量問題類型

問卷的問題形式是多樣的，題目類型主要有封閉/半封閉問題、量表式問題、開放式問題組成，需要根據具體目的來選擇相對應的問題

封閉/半封閉題型的選擇在于能否將答案窮舉，避免出現用戶因為沒有合適的選項而隨便勾選答案的情況

量表題型在答案上有明顯的程度高低區分，設計者對該問題有進行統計的需求

在問卷中應盡量避免較多的開放問題，一般在針對某種方向/某個定性的問題做預探索時使用

這里只對問題的類型做簡單的概述，具體的形式是多樣的，例如選擇題可以有單選、多選、圖片選擇；量表題除了打分之外，還有排序和點數分配等其他形式

2.3問題重組

在得到具體的問題后，我們需要對問題進行重新編排，通過改變問題的前后順序來保證用戶在可控的情況下進行真實的問卷回答，除了按照問題的難易度之外，還需要根據問題的屬性由淺入深的重組問題

例如問卷開始先安排過濾題用于過濾用戶，識別用戶是否符合問卷的目的來保證問卷數據的質量，然后按照暖場型問題、漸入型問題、高難度問題、敏感問題來對問題進行重組，當然這些順序并不是固定的，需要依據具體的問卷內容進行調整

關于過濾問題：

用戶在實際問卷回答中，受到各方面因素的影響有很多，例如有時用戶出于自我暗示、自尊心或者時間緊張狀態下，很難根據自身實際情況完成問卷調研，而是隨機挑選或者作出相反的選擇，這種問卷在回收后會對定量分析造成干擾，所以我們需要依據問卷重要程度，安排適量的過濾題來避免此類情況的發生

比如在對于關于產品改版的滿意度調研中，向用戶詢問有關產品功能的問題

如果用戶回答“某某功能”，但在是否知道時選擇了否，或者使用時長很久，但卻不知道某某功能時，在后期數據中，可以將這部分無效問卷去除

• 問題注意事項

3.問卷投放

3.1問卷評審

一切準備就緒，是不是準備投放問卷了？別急，許多問卷在投向用戶之前，往往會忽視通過內部手段進行問卷自評，通過問卷自評可以發現這份問卷有沒有偏離最初的調研目的，你所設想的問題用戶是否可以正確理解、問卷是否有可優化的空間等

一般自評包括3個環節：問卷自審、問卷內審、問卷內測

• 問卷自審

問卷設計完畢之后，需要根據最初確定的調研目的對問卷進行自審，可以站在用戶的視角對問卷進行第一次填寫，確定問題是正確有價值的，是有其他選項，也可以估算回答問卷所用時間，問題中的詞語是否能被用戶理解且沒有歧義等

• 問卷內審（可選）

不少公司內部有設立專門的用研團隊，在確立調研需求初期就應該與需求方深度綁定，有明確的需求認知，有句話叫當局者迷，邀請用研團隊參與審查可以從專業角度把控用研目標，評估問題是否能被用戶接受等，他們可以從一些不同的角度發現問題

• 問卷內測（可選）

內審之后，可以借助產品的代表性用戶（一般3-5人）進行問卷內測，通過觀察填寫情況來檢驗問卷設計的合理性，例如觀察答題時間、用戶類型與題目是否關聯等等，確保證問卷上沒有其他問題

3.2預計采集樣本量

內測完畢之后，就可以向用戶投放問卷了，為了避免給過多的用戶造成打擾，我們需要根據產品的用戶數量判斷問卷的投放數量

一般沒有明確規范多少用戶投放多少問卷，基本都是自己判斷，一般如果總用戶量不足30，需要至少覆蓋50%（15個）；如果總用戶量30-100，30人以上就可以；如果是總用戶量100-1000，覆蓋20%-50%就可以。

3.3選擇投放渠道

我一般常用投放渠道有：1）飛書推送；2）站內公告；3）其他內部資源

問卷調研基本分為線上調研，線下調研兩種方法，線上通常是問卷投放或者電話詢問的形式，線下一般與用戶訪談相結合，做到定性定量相結合；選擇投放渠道時，一般根據調研目的、投放預算、預計采集樣本量、統計分析成本來進行判斷

4.數據清洗產出報告

一般用研團隊會使用專業的解決方案快速作出數據分析，比如SPSS，而設計師在實際工作中很少會接觸到此類工具，因為此類視角下探索的方向和內容更加具體，變量在可控范圍之內，不太需要復雜的分析模型，較為常見的更偏向Excel或者問卷平臺自帶的分析功能，所以我們可以對分析思路做一個簡單的了解

4.1數據清洗

前面在問題設計時我們有講到篩選題相關的內容，加入篩選題的目的就是在數據分析前便于我們將異常問卷剔除出去，保證最終結果的準確性，除了觀察篩選題的選項之外，我們還可以根據問卷填寫時長、量表打分規律、問卷填寫完整度等幾點進行問卷篩選

4.2問卷分析

• 看整體

還記得我們設計問題的第一步劃分問卷模塊嗎？模塊通常圍繞幾個類型：用戶類、行為類、產品類、態度等，在分析問卷時可以基于這些結構得出一個較為整體的情況分析，例如用戶群體結構（用戶類）、存在的問題和新的訴求（用戶建議）等，通過對比相同角色的回答，找出共性的問題和信息

• 看差異

在得出整體結論之后，我們可以通過差異分析深入挖掘更多信息，例如觀察不同用戶角色對于產品的建議或者評分，會發現用戶角色對于產品的建議和需求是不同的，這種分析方法重點在于找到兩個可能存在關系的因素，通過對比不同角色的回答，找出差異和影響因素，根據上述舉例就是將（是什么）（怎么樣）進行差異對比

• 問題歸類

根據反映問題的模塊對用戶問題進行歸類分析，寫明用戶的問題描述和具體模塊，并且對后續優化提供解決方案

4.3產出報告

問卷報告一般包含調研背景、問卷回收情況、調研結論（功能優先級、用戶反饋、數據展示等）、整體評價（功能評價、體驗評價）、等，分析時從數據出發找出差異，分析原因，給出結論，在具體匯報時可以按照先結論后具體問題的方式呈現報告，同時可以結合數據提供相對應的解決方案

  

C.用戶訪談

1.訪談前

1.1明確訪談目標

明確訪談目標，可以保證訪談內容在大方向上是一致的，例如調研班主任實際外呼的場景及外呼時關注的信息，在訪談時就不會去問關于主講排課的問題，也可以防止訪談過程中遇到富有表達欲的用戶偏離主題，在訪談過程中難免有用戶興致勃勃的談論自己對產品的看法，在這種情況下，擁有明確的訪談目標可以保證深陷用戶的情境中不迷失訪談方向，保證訪談的最終結果是有價值的 

1.2確定訪談類型

根據不同的訪談目標，可以分為三種訪談類型：

• 開放式訪談

在圍繞的主題和問題上都是開放的，沒有固定的問題也沒有固定的答案，采訪者可以根據受訪者的表現進行相應的問題補充，受訪者可以充分表達自己的觀點和意見，氛圍最為輕松，接近人們日常的對話，適合進行定性研究。但即使是選擇了開放式訪談也需要事先準備訪談提綱來確保此次訪談是有效的

• 結構式訪談

有嚴格的問題順序，采訪者必須按照順序和題目提問，受訪者回答的答案都是固定的A、B、C、D，這就需要采訪者必須有一個很清晰的目標，在問題的設計上要仔細推敲和打磨受訪者可能回答的形式，當然，再縝密的設想在實際訪談中也會有意外，所以也會設置一些開放性的問題讓受訪者可以自由的進行表述，并給出更加開放和深入的回答，適用于定量數據的研究

• 半結構式訪談

是實際工作中運用的最多的一種形式，在形式上是結構式與開放式的結合，包含了固定的的問題之外，也設置了開放式的問題，根據訪談時的受訪者的實際情況進行問題的增減，適合定性+定量研究

按照訪談的途徑來劃分，又可以分為線上和線下兩種，在受訪者不方便的情況下可以進行電話訪談的方式來進行，但是如果訪談包含較為復雜的經歷和過程的詢問，線上訪談比線下訪談要遜色不少

1.3設計訪談提綱

明確訪談目的與訪談類型后，就要基于訪談目的，擬定訪談提綱，訪談提綱是方便與用戶交談過程中抓住核心，保證訪談高效有序進行的關鍵，就類似一個標準流程，保證需要研究的問題都可以包含在內，訪談提綱一般包含五個部分，分別是訪談目的、開場白、提問訪談、用戶演示、結束語（基本信息、過往經歷、產品感受、流程體驗、競品體驗），其中提問訪談可以根據具體的訪談內容展深挖細節或者發散問題

提問訪談是提綱中較為重要的一環，問題設計要由易到難，由淺入深，由邊緣到核心，在開始階段設計一些簡單的開放式問題來營造訪談的氛圍，這個過程中可以了解用戶的基本情況或者對產品的使用情況，等訪談向一個方向聚焦時，再逐漸收縮問題范圍，逐步追問核心問題

設計好的問題還需要整理成訪談記錄表，在進行訪談、時，一方面按照訪談清單大綱盡可能的進行脫稿提問，另一方面則需要記錄用戶對于問題反饋，記錄問題時記錄員最好記錄用戶的逐字稿，以便于后期進行記錄整理時不與用戶表達產生偏差

1.4招募用戶：

用戶招募是較為重要的一環，承接訪談前后兩個階段的關鍵節點，用戶招募準確，后面的訪談才有實際意義，招募哪些用戶是由訪談目的所決定的，一般招募環節分為三部分

• 1.41.明確目標用戶

招募用戶的選擇是由訪談目的決定的，不同的訪談目的所招募的用戶是不一樣的，一般按照使用產品深度的緯度來劃分用戶

• 核心用戶：產品中較為活躍的用戶

• 邊緣用戶：產品中即將流失或者已經流失的用戶

• 潛在用戶：當前并不是產品用戶，但在產品定位的用戶群體中

而訪談目的一般有兩種情況

• 研究產品所存在的問題，例如研究一下最近用戶活躍度為什么下降

• 研究產品目標用戶所存在的需求，例如研究用戶對新功能的滿意度

所以如果訪談目的是發現產品現存的問題，那么應該去尋找核心用戶，他們那對于產品有著明確的認知；但如果為了增長，則應該尋找邊緣用戶和潛在用戶，他們會告訴你他們需要什么，你需要做什么

• 1.4.2多渠道招募

面向內部用戶的產品進行用戶訪談時，一般直接找對應訪談者的leader或者pm溝通即可，而在對外產品時則需要根據確定的篩選條件進行用戶招募工作

核心用戶的招募相對邊緣用戶較為簡單，一般可以通過行為日志數據、登錄時留下的聯系方式、產品用戶群或產品內運營推送推送來招募核心用戶

潛在用戶由于對產品接觸較少，一般通過問卷、外包招募、熟人推薦的形式進行招募

• 1.4.3驗證目標用戶并邀約

在得知用戶是否愿意接受訪談后，需要再次驗證這些用戶是否真的符合樣本特征，要注意的是，篩選訪談對象要注意平衡，避免同一類型的對象占了過多比例，導致訪談結果不全面

例如做一次關于學習平臺APP的功能優化訪談，就要避免對象大部分是管理者、80后的情況，因為用戶不是目標用戶、80后用戶的需求頻率不大

很顯然，90后/95后/00后、大學生/剛進入職場的職場新人才是我們的目標用戶，那就根據這類人群的角色模型來篩選邀約對象

1.5準備場地和物料

• 場地選擇

用戶訪談的可選場地有很多，大部分是請用戶到公司來使用公司的會議室，或者有的公司擁有休息區或者共享空間，環境較為舒適和溫馨，也是可以的

需要注意的是，場所的選擇也會對訪談有些影響。應該盡量選擇溫馨舒適的環境來打消用戶的緊張感

• 物料

采訪者需要提前準備好物料，包括訪談記錄表、訪談提綱、錄音設備；訪談時可以一人負責提問，另一人負責記錄，在使用錄音設備對受訪者進行錄音時，需要提前告知并取得同意

2.訪談中

2.1開場白

在一切準備工作ready之后，可以進行訪談了，訪談中難免遇到一些不善表達的用戶，如果一開始就切入正題進行訪談，訪談者可能在緊張的狀態下無法與采訪者達成信任關系，氣氛就會有些尷尬

所以需要先進行簡單的寒暄和自我介紹讓氣氛輕松起來，還可以簡單介紹訪談的背景、流程、內容、時間，告知受訪者今天只是探討問題，沒有對錯之分，所以希望暢所欲言，不要掩飾真實想法

2.2訪談并記錄

還記得咱們前面準備的訪談提綱嗎？在進行簡單的暖場之后，我們可以先對用戶的基本情況和使用經歷進行詢問，從職業、流程、愛好等基礎信息作為切入點，為用戶營造特定的使用場景，然后再進入訪談環節

訪談時，拋出問題的目的不僅僅是得到用戶的一個結論，而是希望用戶借此將自己的體驗和前因后果告訴采訪者，然而很多時候，用戶告訴我們的信息都比較淺顯，比如“我想要個xxx功能”“我覺得xxx挺好的”，這時我們需要對用戶想法刨根問底，從而證實用戶說的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解決方案

• 如何刨根問底？

1、結合梯子理論，通過問用戶以下4個層層遞進的問題，來了解用戶需求和用戶心理

• 屬性：對于這個產品，你最在乎什么功能？

• 利益：你為什么在乎這個功能，它可以解決你什么問題？

• 心理：解決這個問題，可以達成你什么目標？

• 價值觀：你為什么在乎這個目標？

2、情景再現

回答提問時，用戶很少會去主動聯想具體使用場景下的體驗問題，比如當你問“上次旅行去哪玩了？”用戶大概率會回答“去環球影城玩，人特多排隊兩小時，玩了個什么叫鷹馬過山車，20秒，下次去絕對買優速通...”并不會告訴你怎么去的、以什么標準定的酒店、為什么選擇這個項目/地點，等等這些更想要了解的問題告訴你

我們需要幫助用戶在基本體驗之上還原體驗的動機，引導用戶對使用場景進行還原，了解用戶當時場景下的行為，再針對場景和行為去挖掘用戶產生這種體驗感受的動機

3、鸚鵡學舌

復述的時候，有時用戶還會根據你的復述追加一些他當時沒有想到的關聯信息，比如“你的意思是。。。我的理解是。。。對不對？”這樣可以避免雙方理解的偏差，還可以總結提煉用戶的觀點。這樣又可以挖掘到更多內容

2.3結束語

在訪問結束后，我們可以與用戶一起快速回顧訪談的內容，如果用戶有提出一些意見或者建議我們可以再復述一遍進行查缺補漏，并將事先準備好的禮物或者酬勞送給用戶表示感謝，向參與度高，善于溝通的優質用戶表示保持聯系，留下聯系方式方便后續進行可用性測試或者再次訪談

3.訪談后

3.1整理訪談內容

一般是在兩個用戶訪談之間的間隙進行筆記的整理， 將用戶的口頭語言轉換為書面語言，這樣一方面減少后續因訪談內容大量堆積而形成的整理壓力，另一方面可以根據上一場訪談進行復盤，從而對下一場即將開始的訪談進行內容調整，在整理時我們需要將重點放在用戶的提出的問題和負向反饋上

3.2問題歸類分析

整場訪談結束之后，我們會發現用戶會提出各種各樣的問題，我們需要依據問題的緯度進行分類，將不同用戶遇到的相同問題進行歸納

問題歸納主要包含兩個部分，主要問題和具體問題，主要問題就是訪談中出現的較為明顯的反饋問題，例如“超7成用戶對首頁推薦的內容并不感興趣”，而具體問題則需要明確用戶反饋原因、對應的功能模塊和問題類型

3.3產出報告

訪談報告是至關重要的，一方面可以和大家共同討論發現用戶真實想法，另一方面也方便產研團隊根據問題關鍵點投入人力作出進一步優化，一般在訪談當天完成結論報告，時間有限是以關鍵結論為主，具體問題可以后續補充。訪談報告一般包含訪談背景、參與人員、用戶信息、主要問題、具體問題、用戶建議、優化建議

總結

本篇文章是我學習到的用戶調研的三種方式，調研方式不重要，重要的在于如何理解用戶需求，真正了解用戶想要的是什么，無論B端還是C端，產品最終還是要服務于用戶，作為設計師同樣需要了解用戶研究，只有對用戶足夠了解才能作出高體驗質量的產品

以上就是我關于用戶研究的學習和分享，歡迎大家一起交流討論~

文章來源：站酷   作者：Hi阿良

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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務

相信網站視覺設計的重要性大家應該都清楚，對于普通訪客來說，網站的框架、交互邏輯等這些都是其次的，訪客首先感受到的是網站的視覺設計，同時視覺也能夠直觀地表達出我們所要傳遞的價值。因此，我們在建設網站時，一方面需要確保網站的視覺效果足夠優秀，另一方面需要保證視覺能夠傳遞正確的商業價值。

網站視覺設計需要平衡藝術與商業

藝術與商業的本質其實是感性與理性，兩者之間沒有絕對的好與壞，相輔相成才是發揮價值的關鍵。 

企業以盈利為目的，其網站不可避免地也附帶了商業屬性，甚至是網站本身就是為了商業而創造出來的，其商業價值占比也更重。但人類作為視覺動物，視覺感受對于訪客來說尤為重要，視覺上的演繹比起網站其他內容，更會影響網站的可信度，因此，網站的視覺起碼需要保證符合受眾群體的基礎審美。

增長超人這些年接觸了大大小小幾千家企業及企業官網，深入探究之后我們找到了一些規律，網站的視覺設計其實關鍵在于：

·品牌基礎 VI 設計的應用；

·平衡藝術與商業的網站設計思維。

1.品牌基礎 VI 設計的應用

我們常見的企業網站存在著一個嚴重的問題，缺乏品牌辨識度，假如把網站左上角的品牌 LOGO 遮住，可能完全看不出這是哪家公司的官網，又或者把品牌 LOGO 替換一下，就成了別家公司的官網。

這是網站嚴重缺乏品牌視覺識別所導致地，這種網站無法讓訪客記住其品牌，更無法在訪客心里占領一席之地。

品牌基礎 VI 設計的應用是最基礎也是最容易忽視的細節，它不僅是存在于初期建站，更是在網站迭代中，持續保持企業網站差異化的關鍵。

1.1 如何設計一個高辨識度的網站？

VI（視覺識別系統）是品牌的視覺符號化，是品牌識別中最具傳播力和感染力的部分，它可以將品牌識別系統的非可視化內容，轉化為靜態的視覺識別符號，它包含了品牌 LOGO、標準色、象征圖形、標準字體等等。另外還會包含品牌核心價值和個性，不同的品牌 VI 是各個品牌之間形成差異化的根本原因之一。

因此，我們可以通過與品牌 VI 相結合的方式進行設計，品牌 VI 可以有非常豐富多樣的應用形式，在廣泛的層面上進行直接的傳播，能夠在不同場景中進行應用，讓人們快速辨認出該品牌。

品牌 LOGO 則是最具辨識度的視覺符號，通過提取 LOGO 中的基因，延用到我們網站中，更有助于提升品牌辨識度。我們可以從兩個維度來提取：

·LOGO 的“形”

·LOGO 的“色”

（1）LOGO 的“形”

首先，我們可以通過提取 logo 的形狀作為網站視覺設計中的「視覺符號」，也可以參考 VI 手冊中的「象征圖形」進行延展，提取 logo 外形結構做成相應的 icon 或是動效等是 logo 元素的直觀體現。

舉個例子，天虹的 logo 是一抹橙色極簡的彩虹形狀，天虹企業簡介的Banner 以及每個頁面的底部導航，都有將 Logo 這一特征延展出來的圖形設計。

▲天虹官網頁面 Banner 展示（增長超人出品）

▲天虹官網底部展示（增長超人出品）

這種方法需要我們很好地提取 logo 中的部分結構 , 或根據造型轉變為動效、icon 等，這樣在網頁中的融入感十分可觀。

（2）LOGO 的“色”

提取 logo 中的標準色或代表性的顏色與網頁元素相呼應，也是一種常見的方式。將 Logo 顏色通過網站中的文字、頁面板式、icon 設計表現出來，這是很好的一種呼應方法。

比如：綠色是綠革的標志性顏色。打開綠革官網，可以清晰直觀地看到綠革將 logo 中的兩種綠色元素，融入到網站界面 UI 中，需要突出的文案也會運用這兩種綠色去做表達和強調。

▲ 綠革LOGO

▲ 綠革官網首頁展示（增長超人出品）

在網站設計中，我們可以將標準色換到標題文字、icon、控件。訪客打開網站時會很容易被這些顏色吸引，也不會感到突兀，合理運用 logo 顏色，可以統一網站的整體視覺且做到突出重點與更有效地傳達信息。

1.2 品牌 VI 在網站設計的應用

品牌 VI 可以在三個維度應用到網站設計，來提升網站的辨識度：

（1）ICON 圖標設計

品牌 VI 的應用常見的方式就是在 icon 圖標的設計上。icon 作為網站的重點圖形，能夠讓訪客感知品牌，精致的 icon 可以讓表達更簡單高效，要打造一套精致的 icon，我們可以從識別性、規范性、整體性和品牌感四個方面著手。

識別性：icon 的作用即是幫助訪客理解網站信息，特別是在沒有文字說明 的情況下，icon 的設計需要具備讓訪客快速認出的高識別度，不能讓訪客 產生疑惑。 

規范性：每個 icon 要保持視覺大小、色彩等一致性，以及圖標飽滿度等細 節都需遵循同一規律，例如：繪制風格是否一致，使用的圓角或直角是否統 一等等。 

整體性：除了 icon 自身的設計之外，整體的設計風格要與網站基調達成一 致，不同網站有不同定位，面向的目標訪客群體自然有所差別，那么整個網 站的 icon 設計也不一樣。 

品牌感 : 提升品牌辨識度離不開品牌感， icon 設計要與品牌調性、理念相 符合，傳達給訪客一致的感受。比如：提取品牌色、采取品牌圖形作為圖標設計視覺元素，從而加深訪客對品牌色的感知。

icon 設計中的品牌感是將品牌 VI 應用到網站的關鍵，比如上方的那套icon，是由增長超人根據英威騰本身的品牌色彩和品牌調性進行設計，應用于官網是這樣的：

另外，icon 是網站中不可或缺的元素，充當路標，讓訪客能知道點擊后下一步是什么，也就有明確的心理預期。如果 icon 按鈕不夠明確，訪客可能會不知道下一步是要購買產品還是注冊用戶，并且可能直接瀏覽網站后就直接離開。

（2）版式設計

版式如何融入品牌調性是很多設計師會忽略的一點，訪客來瀏覽網站時，首先感受到的第一點是色彩，第二則是版式，也就是整體給訪客的感覺。符合品牌定位且具有辨識度的網頁版式設計應該怎么做，它更需要從品牌特性中提取，無法像 icon 一樣從品牌 logo 和標準色中提取元素就可以做到的，更多是一個風格化的設計。

（3）動效設計

除了靜態的圖形設計，品牌 VI 也可以融入網站動效，利用品牌 LOGO 的設計元素和結構進行設計的動效，可以讓整個網站更有品牌風格。一個好的動效能夠滿足網站功能的表達，強化品牌特質，而不是只追求表面炫酷花哨的效果。

▲天虹部分動效展示（增長超人出品）

在網站視覺設計中，品牌 VI 的應用不僅能夠形成區別于同行的差異化為品牌賦能，還能通過規范化的 VI 應用，提高訪客對其品牌的信任度。

品牌的基礎 VI 設計應用于網站是我們的常規操作，但要注意細節，別忽視了其作為網站基礎的重要性，對于網站視覺設計，我們在保證基礎設計無誤的情況下，需要深入到思維上，一個網站的設計看似簡單，像是色調、排版，都是設計師的基礎功夫，但是要真正做到一個優質的網站，其實并沒有想象中那么容易。

2.平衡藝術與商業的網站設計思維

開頭我們有提到：視覺設計如何平衡藝術與商業？大多數設計師在初入職場時 , 都不具備商業思維，首先會經歷一段自我懷疑的過程：完成一個稿件后，反反復復被要求改稿，始終無法達到上級的要求，個人價值開始逐漸模糊，淪為一介改稿工具人。

在我們看來，企業網站的視覺設計必須具備商業思維，也就是視覺設計需要體現其想表達的商業價值。因此，在建設企業網站時，我們需要記住以下幾點。

2.1 不為設計而設計

不為設計而設計不是將藝術“一棒打死”，也并非拋棄創新創意，而是應該更注重于強化產品，給滿足需求的產品力加持。市面上有很多花里胡哨的網站，第一眼可能會驚艷到你，但是再深入瀏覽發現內容很空洞。事實上，能夠讓訪客長時間記住你的并非第一眼，而是其內在，也是我們一直堅持的長期主義價值。

過于強調設計、藝術、創意，不僅會給網站帶來開發難度，也給訪客瀏覽帶來沉重的負擔。

商業環境下，視覺設計的本質應該是強化產品，升華價值，實際上，設計同樣需要具備產品思維。增長超人在建站中已將產品思維全流程化，這種模式下，每一環都串聯起來，不管是用戶體驗，還是價值傳遞都非常有利。

產品思維全流程化

設計需要理解功能目的，為什么策劃這個功能？如何通過設計讓訪客使用更順暢？如何讓訪客愛上這個功能？這都是設計需要不斷探討和思考的問題。設計與產品之間通過產品思維進行聯動，能夠確保核心目標一致、步調一致，真正創造出一個有價值的網站。

我們始終要對設計的結果負責，各個環節的品牌維護及更新必須形成閉環的設計思考，最終達到“設計應時輸出，信息精準傳達，符合結果預期”，在落地層面始終執行著的“四環建設”：

第一環：讓出品更好看（視覺側）

第二環：讓出品更好用（體驗側）

第三環：讓出品高轉化（營銷側）

第四環：讓出品高價值（品牌側）

2.2 重視 UX 用戶體驗

我們一直在講視覺設計，視覺設計不僅是靜態形式，還可以是動態形式，也就是網站上的交互動效，交互不可避免涉及到的領域就是「用戶體驗」。08年蘋果推出 AppStore，App 興起至今，用戶體驗就廣為人知，在 App 的設計領域更是奉為“宗旨”，當然，在網站設計上同樣如此，“以用戶為本”就是產品的關鍵價值，這是我們不可忽視的方面。我們可以參考以下提高用戶體驗的關鍵因素：

有用：內容能夠滿足需求。

可用：網站的內容應該很容易被找到。

可?。?/strong>設計元素應該貼合情感且具備可欣賞性。

可發現：網站內容容易被定位、被找到且可導航。

無障礙：為有障礙的用戶提供幫助。

可信：網站內容應該有權威性且值得被相信。

網站的視覺設計一方面需要服務于內部，另一方面則服務于用戶，內部指的是內部需求，比如上級、老板等他們的視覺審美，這是不可避免的，其中平衡的技巧在這里就不過多講解了。

重點還是在于用戶身上，也就是訪客。先通過市場調研分析出訪客畫像，可以掌握對訪客的審美基礎和交互邏輯認知，結合起來進行設計，當然我們也提倡盡可能簡化交互，并且讓網站貼合訪客喜好，內容一目了然。

舉個例子：兒童教育服務的品牌網站，在慣性思維中，大多數人會將其設計得更偏向兒童 , 迎合兒童的喜好 , 但是真正瀏覽這個網站的訪客其實是父母。

因此，從偏向兒童的思路一開始就是錯誤的，這也是很多企業建設網站的時候會掉入的誤區，了解用戶是設計不可缺少的一步。

2.3 增長思維保證商業價值

增長思維作為增長超人網站建設三大思維之一，也是三大思維中最能激發網站商用價值的思維。在視覺設計當中，運用增長思維能夠有效強化網站，加強網站價值。

我們需要先探討“網站內容中哪些信息最重要？”“傳遞這些信息的目的是什么？”例如，一個促銷活動版塊的營銷點是免費領取資料，我們需要理解：最打動訪客的是資料還是“免費”，是資料的圖片需要更突出還是“免費”的文案更突出？在商業之下，設計也需要理解營銷，也需要懂增長。

理解了基礎邏輯，就需要進行下一步——強化它們，有效傳遞價值，實際落地可以參考兩個基礎理論：

·視覺動線

·視覺層級

（1）視覺動線

視覺動線是指人們在閱讀時，視覺移動時所形成的方向路徑。早在十多年前，用戶體驗專家雅各布·尼爾森博士提到“人們很少逐字閱讀網頁，相反，他們掃描頁面，挑選單個單詞和句子”。正是如此，人們在閱讀的時候才會形成幾種常見的視覺動線規律。

Z 型

F 型

基于這兩種常見的視覺動線，我們在做網站的版式設計時，可以更合理地策劃視覺動線，其好處不僅能夠幫助訪客快速閱讀，快速獲取信息，提升用戶體驗，還可以幫助我們引導訪客閱讀預設的信息，高效傳遞高價值信息，提高營銷效率。

（2）視覺層次

視覺層次應該很好理解，即人們在閱讀時，能從視覺中感受到信息的層次，優秀的視覺層次能夠非常高效地引導訪客閱讀更多內容，并且通過信息的優先級設計更直觀地幫助我們達成相應的數據指標。

比如下面兩個示例：

視覺動線可以作為網站整體的版式設計思路，而視覺層次則是單個版塊的設計方向，版塊的視覺層級設計應分為三層：

第一層：訪客掃一眼就能理解整個版塊的主要內容；

第二層：訪客通過仔細瀏覽能夠獲取關鍵內容；

第三層：訪客想深入了解可以查看更多，引導深入。

通過上述三層，能有效實現我們增長的目的。 常見的設計技巧為 : 通過「大小」、「色彩」、「重量」形成信息之間的層級對比，建立信息優先級。

除此之外，我們在策劃一些網站轉化路徑時，還涉及到了「 CTA 行動號召按 鈕」的設計，這在網站的增長思維中是常見的應用，我們必須確保 CTA 足夠 顯眼、突出、目標清晰，常規技巧包括：顏色對比、放置顯眼位置、層級引導、 文案簡潔清晰。

通過這兩個基礎的設計理論與增長思維的結合，我們可以延伸出很多合理的設計思路，形成有理有據的設計語言，有了方法論才是真正的有效設計，而非“摸瞎過河”。

總結

網站的視覺設計可以被視為一種藝術形式，但與純藝術截然不同，網站的視覺設計需要建立在牢固的科學基礎之上，以理性客觀去審視這樣設計是否真的能有效傳遞價值。

視覺設計的本質是什么？很多人認為只是單純的美，或者無非就是關于審美的答案。其實，這種理解是十分表象的，大多數人并沒有理解視覺設計的根本價值。

視覺設計是網站的一個重要層面，網站作為互聯網產品，其視覺設計的本質是價值傳遞，我們一直以增長思維和產品思維與視覺設計相融合，就是為了實現高效傳遞高價值信息。

訪客通過對視覺信息的感知，來決定自己的行為。當我們從信息的角度去理解視覺設計時，可以打破慣性思維對我們的限制，因為視覺設計是一個由抽象信息轉換為圖像信息的過程，理解這層道理才能真正打造出一個具有高顏值和高價值的網站。



文章來源：站酷   作者：增長超人

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