一、前言
視頻播放器中承載著極其豐富的內容畫面和播控功能，尤其是在寸土寸金的移動端視頻播放器中，為使內容更沉浸消費，需盡可能克制界面中的功能元素/入口直接外露?；诖朔N場景下，合理的手勢設計不但可為界面“減負”，還可幫助用戶更快捷觸達功能、提升操控便捷性。
視頻場景中目前已有部分的常規單向手勢已被用戶廣泛接受并形成習慣認知，如「單擊 →暫停」、「雙擊→點贊」、「長按→快進」、「橫滑→導航」、「縱滑→切視頻」、「雙指捏合→縮放視窗」等通用手勢。
那么如何在保留用戶對于常規通用手勢認知的基礎上，進一步對視頻場景中的手勢交互進行擴容升級？這也是我們接下來在手勢進階交互上的重點探索方向。
本次針對百度APP中的視頻播放器場景，為提升手勢操控效率，我們試圖將常規的基礎通用手勢進行打散重組、并結合實踐案例梳理出「組合手勢」設計模型，以探索如何在視頻場景中構建便捷高效的進階手勢體驗設計。
二、什么是「組合手勢」
「組合手勢」是基于常規手勢的組合擴展，其通常由兩種或兩種以上的常規基礎手勢所構成，若組合方式及使用場景得當，可助力用戶更便捷的觸達功能。
以前述的視頻場景常規手勢為例，其觸發機制一般可分為兩個階段：step1交互信號→step2執行任務，即用戶通過某一基礎手勢發出交互信號，系統收到信號確認后便可立即執行任務，但整個過程是線性的，手勢擴展性十分有限且難以滿足視頻場景對于手勢擴容的訴求。
于是我們在現有常規手勢兩階段觸發機制的基礎上，嘗試引入「意圖識別」環節，并梳理出「組合手勢」的設計模型，以探索不同基礎手勢相互組合后的擴展可行性。
「組合手勢」觸發一般可分為三個階段：step1交互信號→step2意圖識別→step3執行任務，前兩階段均可由對應的基礎分支手勢構成并進行組合搭配、以尋求最高效的手勢組合觸發路徑。
由于「組合手勢」并不像常規手勢那樣早已被系統定義為可供直接調用的接口，因此，其差異化創新具有較大設計靈活度，尤其需根據具體的使用場景進行綜合考量。
三、「長按組合手勢」激活快捷菜單
1.項目背景
百度APP視頻場景早期的播控功能較少，如“視頻下載”等個別特色功能入口一般都融合于基礎菜單之中。
隨著后續視頻場景的功能建設日漸完善，我們便在基礎菜單面板中拓展了一行視頻菜單，專門用于承載視頻場景特有的播控功能。但當前播控功能已達10余項，菜單面板彈出后還需左滑才可露出后面的功能入口，因此也常收到用戶反饋找不到常用功能、菜單面板功能排布無章且觸發成本高。
2.競品調研及選型
通過對競品進行調研，我們發現競品均有使用長按手勢作為切入口以觸發相關播控功能、并歸納出“視頻播控觸發”目前主流的三種長按交互選型， 分別為：長按觸發獨立播控面板、長按觸發浮層播控選項、長按觸發特定播控功能。
選型A
「長按觸發獨立播控面板」：通過長按手勢可激活從屏幕底部彈出的獨立播控面板，此方案擴展性較強，但對視頻沉浸觀感體驗有一定的打斷感；
選型B
「長按觸發浮層播控選項」：通過長按手勢可觸發置于視窗上層的浮層選項入口，一定程度上可延續視頻觀看的沉浸體驗，但浮層擴展性有限；
選型C
「長按觸發特定播控功能」：通過長按手勢觸發特定的某個播控功能（如長按“快進”），一定程度上可滿足此功能的重度用戶，但對于長按手勢的使用效率較低；
3.設計方案
1）長按手勢交互擴容
針對目前視頻播控菜單存在的問題，經過和業務對上述三種長按交互選型方案進行綜合考量，最終決定聚焦于以方案“選型B”的「長按觸發浮層播控選項」作為設計切入點。我們意圖將部分高頻播控功能從基礎菜單中拿出進行前置，并探索一套更便捷的觸發機制，以此對視頻場景中的播控菜單進行設計升級。
但隨之而來的難點是我們目前播放器中的長按手勢已被“快進”功能占據，用戶對此功能的使用頻率高、并已形成較深的操控認知，若直接下線“快進”功能則會對用戶使用習慣產生較大影響，尤其是視頻場景的重度用戶。
那么如何在兼容用戶已有長按操作習慣的基礎上再拓展“快捷菜單”呢？是否有可能將“快進”和“快捷菜單”進行融合？這也是本次項目對于便捷手勢體驗的重要設計探索點。
基于此，我們決定嘗試使用「組合手勢」設計模型來對視頻播放器中的長按手勢進行重新定義，通過「長按+滑選」的機制觸發快捷菜單功能項，以縮短視頻常用功能路徑。對應到設計模型的三個階段分別為：
step1：以“長按手勢”創建一個新模式，即發出交互信號并喚出浮層菜單；
step2：若用戶未松開手指，則系統默認開始識別用戶意圖，是否有以“拖拽手勢”滑選至目標功能項以選擇功能；
step3：用戶滑選錨定至目標功能后，松手釋放即可完成最后的功能執行確認。
「長按+向上滑選」快捷觸發對應功能項；
「長按+向下滑選」快捷觸發“快進”（一定程度上兼容老用戶對于此功能的使用習慣）。
2）容錯性兼容
在設定「長按+滑選」組合手勢的同時，考慮到兼容主流的長按習慣、以及對于滑選手勢需要有一定的適應過程，我們同時也支持點選的操作模式，即用戶長按后若未產生滑選行為便松手，則松手后依然可通過點選的方式觸發對應播控功能項。
3）易用性打磨
差異化的創新設計形式在前期總會面臨質疑和挑戰，本次項目也不例外。我們擔心用戶能否接受并認知「長按+滑選」組合手勢的操作形式，于是在DEMO開發完成后便進行了一次小范圍內的定性可用性測試，以預期在上線前可先收集一波體驗問題進行快速打磨優化。
我們根據測試目標、用戶類別、測試前序準備及測試步驟等環節提前擬好必要的測試腳本，并邀請了10+名不同年齡段的目標用戶進行訪談測試。
測試訪談的過程中，被測用戶在進行1至2次嘗試操作之后，均可掌握如何使用「長按+滑選」的組合手勢，這也為我們增添了不少信心。
同時，我們通過觀察用戶操作行為及用戶主動反饋，發現仍有部分易用性細節可進一步打磨優化。
3.1 ）擴展觸發熱區：
考慮到單手握持手機的使用場景，可盡可能擴大定義長按手勢的觸發熱區，屏幕中除頂/底bar框架區以及本身就自帶長按事件的按鈕入口之外，其它大面積區域熱區均可支持長按觸發快捷菜單，以降低觸發難度、提升易用性。
3.2 ）支持跟手觸發：
長按后浮出的快捷功能項，其浮出位置支持跟隨手指的縱向觸發位置而浮出，可減少手指在屏幕上的位移距離、操控更便捷。
3.3 ）實時提示及響應反饋：
靈活判斷當前手勢觸控狀態（如滑入選擇 / 松手觸發），在界面中即時給出相對應的引導提示或振感反饋，以幫助用戶快速適應新的手勢觸發機制。
方案上線及驗證
以AB實驗對本次設計方案進行定量測試驗證：
「對照組」效果：長按觸發“快進”（各播控功能入口仍歸置于基礎菜單面板之中）；
「實驗組」效果：長按觸發“快捷菜單”選項（支持滑選和點選模式）；
小流量實驗上線后，經過近半個月的觀察，大盤指標穩定、播放完成率等滿意度指標穩步提升。
「實驗組」長按快捷菜單中的功能使用率相對「對照組」均有大幅提升，說明用戶對部分高頻功能的確有很強的快捷觸發訴求。
「實驗組」的“快進”雖多了一步觸發步長，實驗前期“快進”使用率不及「對照組」，但隨著用戶對于「長按+滑選」手勢整體的使用占比持續走高，通過滑選觸發“快進”的操作習慣也快速被培養起來，對于用戶來說，長按快捷菜單帶來的整體收益是大于折損的。
二期擴展方案
隨著長按快捷菜單的上線推全，長按手勢的滲透率也持續走高，用戶逐漸對視頻場景更多的播控功能有了長按觸發的訴求，于是我們對長按菜單進行了二期的設計升級，在長按浮層最右側新增“更多”快捷入口以承接視頻場景所有的播控功能，用戶通過長按后的可選播控項增多，播控功能整體的使用量得到進一步提升。
四、「組合手勢」拓展探索
手勢交互是用戶在現實世界行為的映射，無論是基礎手勢還是組合類高級手勢，都須符合用戶認知習慣、并融入具體的使用場景中進行設計。
以「組合手勢」設計模型為指導基礎、并結合具體的項目實踐，我們進一步對視頻播放器中更多功能場景進行了便捷手勢的設計擴容探索。
1.「右滑返回手勢」激活“小窗播放”
“小窗播放”旨在退出當前視頻落地頁、并可將當前視頻切換成以懸浮視窗的形式進行延續消費。
基于用戶的此種操控意圖，我們以“右滑返回手勢”發出交互信號而觸發浮出小窗入口，隨后系統根據用戶“縱向拖拽手勢”的行為來判斷其是否有激活小窗的意圖，若有短距上滑拖拽行為，松手釋放即可快捷激活視頻小窗，以提升觀看體驗的連續性。
2.「雙指手勢」激活“滿屏播放”
“雙指拖拽手勢”可拖拽并清屏視窗畫面，以此手勢發出交互信號，若在“雙指拖拽手勢”基礎上有識別到“雙指擴張手勢”行為，則松手釋放即可快捷激活“滿屏播放”，以滿足更沉浸視頻瀏覽體驗。
五、結語
便捷手勢的設計出發點是為提升操控效率、縮減功能觸發路徑，從而使視頻內容更沉浸消費。希望本次基于視頻播放器場景的手勢體驗設計實踐能給大家帶來幫助和啟發，后續我們也將持續深耕視頻領域、并進一步探索更貼合用戶使用場景的手勢交互體驗。
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免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
今天來分享幾個設計案例，主要聊聊以下四個話題：
· 信息處理
· 裝飾元素的擺放
· 長頁面設計 模塊間要有差異
· 空間利用率
首先看這個彈窗需求，產品經理給我們提供的原型圖是這樣的：
先不要急著開始畫，理解需求是最重要的一步。
這個彈窗最想要傳達給用戶什么信息？
「小窩準備完成，寵物到家了」顯然是最重要的信息。排的時候就要使勁凸顯。
在經過一些嘗試后，我們挑選出了以下兩版：
對于這個彈窗，版本 2 的層級會更舒服。
于是對版本 2 進一步優化。
1. 同樣的字號下，英文看著會比中文小。這上面用英文的「TA」不如直接寫中文，看著也會更加整齊：
2. 字體也是有性格的，它能夠影響頁面的風格。所以將字體換成圓體，讓頁面更活潑可愛。
3. 盡量使上下兩段文字長短不一，看著會更有節奏感。
4. 標點符號的細節很重要：有的字體標點符號與文字看著不在一條線上，記得一定要對齊！
5. 標題有點單調，我們再增加設計樣式，讓頁面更精致！
這樣就完成了，但是還是差了點什么：
是整個頁面太安靜了，少了一些熱鬧慶祝的氛圍，那就加一些彩帶裝飾吧。
在添加時，需注意大小對比、前后層次、造型差異化，才能加的自然好看。
1. 大小對比，有的彩帶大些長些，有些則小點短點。
2. 前后層次，有的在卡片前面，有的在卡片后方。
3. 造型差異化，除了彩帶再來點其他元素。
在一個長長長頁面里，相同的排版會沒有新鮮感，容易產生視覺疲勞。
我們可以通過兩種方式，讓設計模塊有差異。
1.排版不一
2.視覺不一
比如這個例子，同樣都是聽音樂，但是會用不同的排版穿插展示。
就算是同樣的排版，我們也可以在其中用不同的視覺。
比如以下這個案例：一開始它從頭到尾都是運用的一種視覺，排版也十分相似，頁面整體結構也沒有主次。
在我們對不同模塊的卡片處理后，就好很多。
頁面的空間可以站在三維的角度去看，分為 x 軸、y軸、z 軸。
頁面的空間是十分寶貴的，當頁面承載的內容越來越多，我們不能只在 y 軸（高度）上一直增加頁面的高度。學會利用 x 軸（寬度）和 z 軸（深度）的空間能有效減短 y 軸（高度）。
4.1 利用 x 軸的空間
我們來看下面這個例子，他一開始采用的豎排方式：
如果我們將它改成橫排、滑動查看后，頁面就能夠展示更多的內容，就越可能捕捉到用戶想看的信息。
這就是減少了 y 軸的空間，利用了 x 軸的空間。
4.2 利用 z 軸空間
z 軸空間就是利用深度、前后的空間，就像我們經?？吹降摹疙撁娑恰梗吕撁婧?，在頁面的后面出現一些內容：
這個 banner 的滑動也是利用了 z 軸空間：
以上就是我在空間利用率上面的收獲，大家心里留個印象，說不定之后就能解決一些相關的問題～
不知道今天分享的大家get到了嗎？總結一下～
1.信息處理：明確信息的層級關系，有助于信息處理。
2.裝飾元素：有大有小、有前有后、造型不同，會讓裝飾元素更自然
3.長頁面設計：模塊與模塊間要排版或視覺不一
4.空間利用率：把頁面當成三維空間，除了 y 軸，也要考慮到 x 軸和 z 軸的空間利用。
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作者：花菜 來源：站酷
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如今人們出行都離不開手機，都通過手機接觸過互聯網地圖，手機地圖憑借著可手勢直觀操作、地圖可快速迭代、信息可實時更新的優勢，形成了成熟的地圖交互體驗。在解析手機地圖的體驗設計前，讓我們先看看地圖的發展歷程。
地圖擁有著古老的歷史，記錄了人類對世界認知的演進過程，經歷過泥板、壁畫、羊皮、紙張等載體，依據使用和文化需要擁有著豐富多樣的美術形式。不同時期、材質、美術形式的地圖見證人們認識世界的過程。
隨著照相機和飛機的發展，出現了航空攝影測量技術，讓地圖的測繪精準度達到頂峰。交通、旅游、印刷業的發展，讓紙媒地圖開始融入人們的生活，地圖的平面設計更是百花齊放，有具體也有抽象，讓地圖兼顧功能、美感、有趣。
再隨著衛星影像、瓦片地圖技術和互聯網的發展，人們可以日常地使用電子地圖。受限于網絡速度的限制，矢量地圖應運而生，在特定范圍顯示相應的矢量瓦片信息，讓互聯網地圖的形狀趨向統一化。
iPhone革命性的觸屏體驗，通過手勢與地圖進行直觀自然的交互體驗，結合內置GPS、陀螺儀傳感器，小藍點成為地圖定位的通用標志，激發更多地圖的功能和創意。
二、手機地圖的創新體驗
手機地圖繼承了互聯網電子地圖的可快速迭代、信息可實時更新的優勢，結合觸屏手勢操作后，大大的提升了地圖展示信息的維度。電子地圖從工具逐步被引入到各種垂類服務和社交娛樂中，這些場景也不斷豐富和完善著地圖的信息。
手勢交互讓地圖從移動到縮放都高效地動起來，激勵人們探索更廣的區域。更革命性的是讓地圖從平面到立體之間的順滑轉換，幫助人們更好的映射到真實世界。
可視化信息是互聯網地圖的主要優勢之一，將數據轉化為可視化圖形，歸類在不同的數據層，可以單個或多個層級疊加在地圖上展示，傳達位置上的數據。
底圖是手機地圖的基礎，通常就是地圖本身，它承托著上面的可視化信息。隨著地圖可更自由地縮放，地圖本身的內容不斷細化和歸類，在不同的縮放層級下，展示符合用戶查看場景的核心內容。
觸屏手勢交互有別于搖桿、鼠標、觸控筆等物理外設的控制方式，讓用戶在小小的屏幕對大范圍的地圖有更隨心所欲的操作，讓原本受矢量圖形限制的地圖有了更多層次、更豐富立面的信息呈現方式。
單指拖動
拖動是地圖最基本的閱讀操作，一般以用戶的定位為初始中心點，用戶可以有目的有方向地查看附近的地點。
單指劃動
當用戶想快速翻閱時會撥走要略過的內容，劃動模擬了這一行為。地圖被劃動后也會模擬物理世界以一定的摩擦力停下，向用戶展示地圖的新區域，是比拖動要快速的瀏覽方式。
雙指拖動縮放
物理控件只能讓地圖根據屏幕中心進行縮放，而觸屏縮放能讓地圖根據兩個指尖的中心點縮放，并同時位移，符合用戶空間操控認知。
雙指劃動縮放
劃動縮放和劃動一樣，讓用戶以更輕量的手勢加速的縮放地圖，并以一定的摩擦力減速停止，讓用戶快速找到目標位置。
單指快捷縮放
為了讓用戶能單手并可控地縮放地圖，不少地圖都設計了自己獨有的縮放方式。 zenly，通過屏幕兩側的邊緣，直接完成地圖的最大和最小縮放跨度。
snapchat拖動右側邊可緣喚起縮放滑塊，并使用emoji來表達距離，充滿幽默感。
騰訊地圖，通過劃動右側的滑塊，實現單手順滑地縮放，滑塊也支持劃動手勢。
百度地圖，通過點擊一個縮放控件，讓地圖以當前中心點進行分段縮放。
無限循環的地圖
地球是圓的，可以無限巡航，一些應用將縮到最小的世界地圖做循環處理，以呼應地球的循環轉動體驗。
方向視角切換
在陌生的環境用戶未必能分得清楚南北方向，利用手機的陀螺儀，可以告知用戶正在面向的方向。定位按鈕的二次點擊，將地圖從南北向轉到用戶面向的方向，有助于用戶二次確認自己的定位。
更多地圖使用了2D/3D視角的切換方式，2D是南北向的標準地圖，3D是用戶面向方向的地圖，幫助用戶更直觀地對應物理空間。
旋轉方向
可通過雙指或陀螺儀旋轉地圖，地圖上的文字也做出相應調整，保持水平、沿道路方向調整，以保證可讀性。
3D的旋轉也一樣，在保持水平和沿道路方向的同時，文字保持垂直。
當縮小到足夠遠時，用戶面向的方向意義就不大了，蘋果在縮小到一定范圍時，將地圖回彈保持南北向。
雙指拖動調整視角
地圖3D視角也支持自由調節，通過雙指平行的上下滑動，可以平順調整3D視圖鳥瞰的角度。
在地圖的最低視角做回彈處理，生動不呆板。
遠近也能影響鳥瞰的視角變化，視角越低越接近平視，拉進時有俯沖的感覺。
四、可視化信息：生動呈現地圖動態數據
從古代開始，人們就已經懂得通過繪制山脈、河流、海洋、建筑等對重要位置信息進行標記，地圖本身就是一個信息可視化工具。 互聯網地圖最大的優勢，就是能提供實時的信息數據。將數據標記在相應位置的坐標上，并分別歸類在不同的層級，疊加在地圖上查看。
地圖的常用數據形式可大致分為：點、線、面、熱力圖等，一個地圖可同時喚起多種類型、多個圖層的信息內容。
點數據
點數據是單個地理坐標上的標記，代表該位置上的信息，是地圖上最常用的數據信息。地圖通過不同的小圖標來區分位置類型，使用頻率越高的樣式越簡潔，地標建筑做形象化圖形標識。
聚合圖在地圖上呈現也是點數據，它實質是顯示一定區域內的信息聚合，但不強調具體的區域。聚合圖可以避免因為該區域的點數據過多，在地圖上信息過于密集。
百度的充電樁地圖就是以區域聚合充電樁數量，根據縮放調整數據的聚合。
騰訊地圖的文博地圖也是聚合圖，并根據文物的類型做了快速篩選。
線數據
線數據在地圖上呈現為線性，一般都沿著可行道路展示信息。導航路線是最常用的線數據，它提供具體行駛路線方案，并實時展示線路行駛的進度與方向。
也有粗略表示進度的線路數據，如快遞的物流進度路線就不需要具體的實際線路，只需要示意大致進程。
街景地圖則僅展示有全景圖的道路范圍，不提供進度與方向。
面數據
面數據要展示地圖上的具體區域，疫情環境下出現了區域風控需求，需通過了面數據畫出區域范圍。疫情地圖采用了聚合圖、面區塊兩種數據形式。
zenly使用了反向的面數據，根據用戶的行走記錄，將用戶走過的范圍擦亮，用戶未走過的地方是一塊彩色的平面，充滿娛樂感。
熱力圖
熱力圖以特殊的高亮梯度顯示地圖上區域的熱度，熱力圖的數據不會指向地圖上具體的位置，它能呈現熱度變化的趨勢。百度地圖用熱力圖直觀展示地區上的擁擠程度。
高德地圖的空氣質量地圖，使用聚合圖作為空氣質量評分，熱力圖作為空氣質量范圍。
snapchat使用熱力圖來表現該區域用戶發布動態的熱度，引導用戶發現內容，由于熱力圖不指向具體位置，能更好的保護用戶隱私。
熱力圖并不局限于面，路線也可以反映道路的熱度。Strava利用用戶的騎行數據，生成光點線路的熱力圖，可以看出哪些是熱門的騎行線路和必經地點。
路況也是一種線性的熱力圖，路況使用按段測量的方式，熱力值的梯度相對跳躍。
讓數據動起來
地圖是安靜的，但真實世界是忙碌的，讓數據動起來，給地圖增添更多情感化設計，緩解用戶的等待壓力。
忙碌的商家
外賣小哥端午節雨中送餐
公交努力奔來
五、底圖：為更好呈現信息的色彩系統
手機地圖的底圖最常使用矢量瓦片地圖，因為數據體積小，在互聯網環境下讀取速度快。矢量地圖用幾何圖形來表達區域，不展示具體細節，因此需要通過顏色去傳達不同區域的屬性或功能。
人們對于顏色和環境是能建立一定的聯想的，如綠色想到大自然，藍色想到水，紅色想到警示。根據人們對色彩的聯想，給矢量地圖中不同屬性的區域進行配色，幫助用戶理解地圖。谷歌地圖就曾經為不同類型的信息標記出700多種顏色，最后簡化為25個顏色，形成了地圖的色彩系統。
工具類地圖應用以地圖為核心基礎，對矢量圖形有最全面的歸類，因而擁有最豐富的配色系統。由于人們對區域功能的顏色聯想是相似的，各地圖廠商的標準地圖的配色都很接近。地圖用色素雅，才能讓多個顏色能和諧的同時存在，降低用戶的視覺疲勞，并能突出地圖上的信息圖層，讓用戶聚焦所關心的數據。
而一些垂直場景的應用，地圖區域功能的描述相對次要，通常會對地圖的用色進行大幅度精簡。以打車應用為例，地圖用色少且色調相近，突出核心的打車狀態信息顏色，同時體現應用的品牌特色。
不少運用地圖的概念設計中，會更極致的使用單色系地圖，僅突出數據信息的顏色，充滿未來感。
六、未來的地圖
隨著網絡速度的提升，手機硬件的升級，順應AR/VR技術的發展，地圖逐步進入3D和全真時代。蘋果地圖在現有的地圖的3D視圖下，已對地標建筑賦予更多細節，并在夜間模式模擬了燈光效果。
3D地圖就像是虛擬世界中的基礎建設一樣，蘋果地圖添加精細地標模型后，同時應用到Carplay的導航中，在駕駛時可直觀看到與現實世界對應的3D地標。
谷歌更是提出“沉浸式視圖”的高保真3D地圖，使用圖像還原一座城市的面貌，為瀏覽一座城市提供了幾乎真實的鳥瞰視角。
同時全真模擬日照和天氣系統，和現實一樣模擬東升西落的光線方向，模擬晚上和雨天下的城市面貌。
隨著地圖的立體全真化，地圖的數據也將向空間延伸。相對全真地圖而言，人們本身就身置真實的地圖場景中，未來借助AR設備，人們無需對照地圖即可完成導航。
結語
地圖歷來是人們借助藝術的手法，以極具想象力的方式對世界進行再現，它遵循科學測量的法則，使用幾何的線條和形狀對地球的進行抽象化。地圖反映了制作者對世界的認知，而現代的科學技術讓地圖呈現盡可能客觀。但地圖并非單純地呈現地球，而是呈現人們眼中的世界，它寄托著人們對美好生活的想象，更好的認識、探索和規劃世界。
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最近幾年的產品體驗設計中，已經不再僅僅看重單次的交易，而是會更加關注持續的交易效果，以及與用戶形成長久的協作，為用戶帶來長期的價值。
那么，最好的觀察用戶長期價值的工具，就是構建用戶生命周期了。否則，很難系統化地理解商業狀態，就更不要提做好體驗設計了。
對于用戶生命周期，可以簡單理解為，就是用戶在我們的產品里是如何開始使用的、如何生長的，以及最后是如何離開的。研究透徹用戶在每一個階段的特征，是制定體驗設計整體策略的依據。
舉個例子，比如一個瑜伽產品，那么根據用戶使用的生命周期，可以把用戶分成幾個關鍵階段：
1.不了解瑜伽；
2.了解瑜伽但沒有開始；
3.躍躍欲試；
4.新手，第一次使用；
5.持續的練習者；
6.暫時放棄練習，但還關注瑜伽內容；
7.完全放棄。
明確了用戶使用產品時可能出現的這 8 個階段，基本就清楚了用戶使用產品的全貌，進而就可以根據這些階段，進行整體的策劃及針對每個階段的體驗主題細節的設計。
比如，前三個階段應當是以宣傳和引導為主，從第四到第六階段應當是以一個用戶成長階梯的體驗設計為主，最后兩個周期應當去努力理解用戶放棄的原因及設計召回的緩解策略。
所以可以發現，用戶生命周期就是用戶從接觸產品到離開產品的狀態集合，它也是我們觀察用戶整體創造價值總量的尺子。用戶生命周期的整個過程，就像是一棵自然界的植物，從一粒種子開始，逐漸生長成熟再到最后凋謝。如果把產品中各個層級的用戶生命周期整合在一起，就可以用全局性的視角來關注產品的健康度。
而現在，又因為有了技術工具，可以將用戶的生命周期數據化，并可以結合動態的算法，根據每個用戶所在的周期以及他的個性化選擇，來動態地做到定制化運營策略。這也已經是未來體驗設計的趨勢。
比如，在順風車的車主生命周期的分層工具里，可以根據大數據系統來預測一個車主何時放棄順風車的數據模型，然后就可以根據這個數據模型，配合流量獎勵、匹配獎勵、紅包獎勵等動作，促使該車主能夠產生持續拉單的動力。另外，在面對不同的沉默用戶時，系統也會根據用戶的畫像，不斷進行召回策略的嘗試等等。
所以說，只有用數據工具做到個性化的用戶生命周期運營，產品才能在這個時代獲得優秀的競爭力。
那么，要如何來劃分用戶生命周期，并為每個周期制定體驗策略呢？下面我們就具體看看吧。
用戶引入期：為第一次接觸而設計
顧名思義，用戶引入期就是用戶從聽說了我們的產品，到 TA 初次進來使用產品的階段。這個階段主要包括用戶了解產品、下載注冊、登錄并開始使用產品提供的服務及功能，等等。在這個階段，用戶并沒有與產品有深入的接觸。
不過要明確的是，所有的產品，都要為用戶的第一次使用而設計。
我們應該都會有這樣的經歷，每當開始使用一個新的 App 時，基本上都會有一個新手教程。
但其實光有新手教程還不夠，還要有為用戶第一次使用的運營動作，比如新手紅包、介紹動畫，還要能引導用戶找到自己的朋友，等等，以此保證用戶可以順利地和產品發生第一次交互。
這有點兒像工業設計產品的外形和引導，好的設計總能在你第一次使用的時候，就可以讓你意識到自己離不開它了。比如說戴森的吸塵器，當你握住它開始工作的第一瞬間，你吸塵的過程你就會體會到一種戰士用槍消滅敵人的感覺。
比如有些像影視劇和游戲產品，初始的體驗非常重要，它們能不能用 3~5 分鐘就迅速把用戶抓住，并且能夠交代清晰整個故事體驗的核心矛盾，是非常關鍵的。
所以說，第一次使用，是用戶定義一個產品的關鍵時刻。這個時候，要想清楚以下這幾個問題：
· 用戶畫像：即是誰在使用我們的產品？
· 接觸場景：TA 是在什么場景下接觸到我們的產品的，是手機還是 PC 或是線下體驗？
· 用戶預期：用戶的預期是怎樣的，TA 是有目的，還是隨便逛逛，或者是抱著好奇心態才進來的？
· 產品完成情況：面對不同的用戶，如何讓我們的產品能夠最大化地達成用戶預期，以此抓住用戶？
· 鼓勵與設計：如何鼓勵用戶向下探索，用什么價值交換的好處來讓他進行下一步動作？
成就信任的關鍵，是雙方成功協作后獲得的良好體驗。所以為第一次使用而設計就是初步建立用戶信任的設計策略。
用戶生長期：綜合分析用戶場景和畫像
用戶生長期，就是指用戶已經進入產品正常使用的循環，已經可以半熟練地在場景內成功使用產品，并逐漸地成為一個成熟用戶。
每個產品對不同的用戶，都會產生不同的粘性效果。除了基礎利益需求的共性，每個用戶都會對不同的體驗“上癮”。
所以，處在生長期的用戶會以不同的留存程度來使用產品。有的人會永遠不再打開，有的會卸載掉，而有的則會每天都來，這取決于用戶場景的特性和產品設計的水平。
場景特性指的是我們業務的用戶實際狀況。
舉個例子，即使一個人很喜歡賣二手產品，但 TA 必須要有足夠多的換物需求場景，這樣 TA 才會去使用，比如搬家、換手機場景等等。所以它的使用頻率必然是和用戶本身的生活特性有關。
產品設計水平指的是我們的產品能否適配好用戶的使用場景。
比如書店，用戶來書店，不僅是有買書的需求，還會有坐下閱讀的需求，所以咖啡店的設計就非常符合用戶需求，這樣的設計就增加了用戶來書店的頻率。
所以，在用戶生長期，要綜合分析用戶的場景和畫像，進而分析用戶從第一次打開以后的使用狀況，包括每日的打開時間、使用時長、完成交易狀況，到每周、每月的使用頻率，為用戶分層，以此找到對于產品最有價值的用戶人群，并通過分析用戶場景和畫像，確定產品改進的方向。
用戶穩定期：延長用戶使用的生命長度
處在穩定期的用戶，可以理解為是已經產生了多次付費行為的成熟用戶。當用戶熟悉了產品以后，就會有一個穩健地使用產品的時期。這個時期可長可短。
用戶生活基礎類的剛需效率產品，會穩定地生長在用戶生活里的一個場景當中，比如地圖、打車、效率型電商等等；而體驗型的產品，則要看產品持續為用戶提供成癮體驗的能力，比如電影、劇集、游樂場、游戲等等。
那么據此，就可以分析預測出用戶穩定期的長短，并作出相應的體驗設計來延長用戶的使用周期，同時也提升服務能力。
在前面這個例子中，用戶生活基礎類的剛需效率產品，在通常情況下穩定期會比體驗型產品更長。也就是說，要在用戶的需求點上不斷提升效率，并且增加附加服務，來高效閉環用戶的整個場景。就好像滴滴，逐漸發展出了出行的各個產品維度，來滿足用戶出行中的各個場景。
另外，還要分析出用戶放棄的原因，同時也要分析用戶的遷移成本，來明確我們的長期壁壘是什么等等，這樣就可以最大化地修正產品體驗的漏洞，改進產品和服務，同時積累復利價值。不同的產品，用戶遷移成本都不同，比如社交產品是關系鏈，硬件產品是生活習慣和數據積累，出行產品是網絡效應的供應效率，等等。
除此之外，還要在用戶穩定期，盡量地延長成熟用戶的生命長度。當然，這也需要利用種種運營和內容手段，拉近產品與穩定期用戶的關系，并促使他們愿意發展更多的新用戶進入我們的商業體。
如果企業要善于利用口碑營銷，并能做好用戶運營，那么穩定期用戶的價值就是巨大的，口碑能力以及自己的私域流量，都會大大幫助產品做好增長。
用戶衰退期：分析原因與改進場景
每個產品都會有用戶衰退期，比如用戶生活習慣的遷移、支付能力的變化、城市地點的遷移等，這些都會讓用戶退出產品，很長一段時間都不會再使用。
另外，更好的競爭對手提供的方案、新技術帶來的市場變遷、其它市場產生的跨維度競爭產品等，也都會導致用戶的離開。所以要具體情況具體分析，有一些衰退是自然的，比如一部電影，自然就是看過以后就不再有新鮮感了。但有一些則是自己的產品逐漸落后了，用戶過早地進入衰退期，那就需要好好研究。
還是拿前面提到過的順風車案例，展開介紹一下。順風車的大多數車主在嘗試了產品以后，都會偶爾拉一拉順風車，也有一些車主會成為核心車主，大部分的 GMV 都是由他們貢獻的，但其一般使用的周期都只能維持在 2 年左右。
所以，就需要制定了一個為期兩年的全生命周期的運營策略。針對車主第一次、第一周、第一個月、第一個半年、第一年的使用時長，來分別進行運營手段的設計，并且會同時根據一個車主貢獻的平均 GMV，來分出一部分收益放到車主服務里面，促使車主因為服務更多地回到 App 里，共享出行，進而拉長其生命周期。
要知道，很多時候，商業的總體 GMV 雖然看上去還不錯，但如果用戶都進入了衰退期，那將是很可怕的狀況。一旦商業大部分進入了用戶的衰退期而不自知，就會像一個高血壓患者，身有疾病而不自知，所以要借助工具，給企業“量血壓”。
不過，對于衰退期的用戶，要認真地研究場景與原因，而不是一股腦地花錢去挽留?？傊?，創造自然的場景來延展用戶的使用周期，要比生硬的運營手段刺激有價值的多。
用戶喚醒期：革新產品迭代品牌
當用戶衰退以后，其實還是有可能回潮的，比如說重大產品革新或市場發生變化。這就是用戶喚醒期。比如一些老品牌革新產品，在推向市場時就重新煥發了青春。
對于處在這個階段的用戶，以往很多企業所采取的方式都非常簡單粗暴，比如說狂發優惠短信等等。但召回用戶，絕對不是猛用活動和短信進行轟炸，而是真的要在產品上有相應的變化，以及設計出對用戶有好處的服務或功能，這樣才能夠起到比較好的效果。
比如中國品牌的國潮風就是一個很好的例子，從李寧產品品牌的再設計，到推出多個國潮服裝與球鞋，并重新設計了 Logo 與品牌策略，讓李寧的整個產品線擁有了全新的氣質，不僅召回了老用戶，還開發了很多新的用戶。
喚醒用戶，革新產品與迭代品牌才能有真正的長期效果。
用戶喚醒就好像重新和用戶簽訂“服務契約”，那必然要帶著誠意，效果才會好。畢竟，這個世界不缺乏套路和生硬的營銷，但缺乏硬核的誠意。要明白，要想和用戶做長期的朋友，是需要真誠的產品策略的。因為在這些沉默的用戶中，可能存在著大量的潛在需求沒有被滿足的用戶，時刻等待著我們的進化，他們就能即刻加入。
所以，不要輕易放棄那些沉默的用戶。
產品體驗設計與用戶永遠是共生關系
可以把產品理解為一個用戶花園，一朵花就是一個用戶，而在他們生長的時間里，會不斷貢獻 GMV。那么，就需要觀察、培育這些生長在花園里的生命，為不同的花朵提供不同的服務和運營策略。如果做得好，花朵就會多貢獻價值。如果做得不好，花朵就會死掉、離開或者對我們的動作充耳不聞。
同時，也要觀察商業環境，就像一年四季的天氣，環境好的時候就要多澆水，環境不好的時候就要保護我們的花園。
總而言之，做用戶體驗的核心就是要看清楚，和用戶之間的服務關系和互惠價值關系，然后提供良好的解決方案和用戶協作，創造相互的價值。
而用戶的生命周期，則是衡量商業體的體驗健康度的關鍵工具，也是設計體驗和運營策略的重要尺度。
在關心用戶生命周期的同時，一定要銘記：
1.用戶來自不同場景：每一個產品都有不同的用戶在不同的場景使用，不能一概而論。
2.用戶來自不同狀態：有激進嘗鮮的用戶，有隨便逛逛的小白，也有目的明確的專家，要區分運營。
3.用戶來自不同預期：每個用戶對產品的認知都不同，要采取合適的產品設計策略去尋找最大化獲取用戶認知的方案。
小結
討論了用戶生命周期的各個階段，以及如何為每個階段去制定體驗設計策略。需要記住以下這幾個關鍵要點：
1.用戶引入期：為第一次接觸而設計
2.用戶生長期：綜合分析用戶場景和畫像
3.用戶穩定期：延長用戶使用的生命長度
4.用戶衰退期：分析原因與改進場景
5.用戶喚醒期：革新產品迭代品牌
制定運營策略和體驗策略的關鍵，就是要為處在不同時期的用戶制定合適的策略，來最大化地滿足商業發展的需要以及用戶的需求。
用戶體驗策略的細分運營和選擇，要為用戶體驗增加時間維度。也就是說，當做完了用戶分層模型以后，還要看用戶處在哪個生命周期、分布在什么時間段。
只有這樣，才能立體地掌握整個產品中的用戶的狀況，從而作出正確的商業選擇和體驗策略。
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我們在談用戶需求的時候往往帶出來一句，你有沒有考慮用戶場景？那什么是用戶場景呢？
用戶場景是由人物、地點、時間、動機、行為五大要素構成的。我們通過這些要素分析用戶，來辨別需求真偽，深刻理解產品需求，幫助理清強弱場景。
“人機交互系統模型”主要用于對“行為”的梳理。舉一個例子來理解“行動”元素：A打開賓館房門，屋內一片黑暗。他走進去打開了電燈。通常我們會這么理解其中“行為”：“打開房門”、“走進去”、“打開電燈”。
但是實際的情況要復雜得多。比如“打開電燈”這個行為，實際情況可能是：
可以看出一般我們對行為的理解比較粗略，沒有以小顆粒度的視角理解人的行為?！叭藱C交互系統模型”是著眼于以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動再進行分析的工具。
人機交互系統中，一般的工作循環過程可由下圖所示。人在操作過程中，機器通過輸入設備（如顯示器、喇叭等）將信息傳遞給人的感知系統（如視覺、聽覺等），經中樞神經信息的感知處理對信息進行傳遞，思維處理器對信息進行處理和儲存后，再經反應處理器指揮人的反應系統（如手指、嘴等）操縱機器的輸入設備，控制機器的信息處理，然后循環往復，直到完成目標任務。
核心：以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動。
尼爾森·諾曼在《設計心理學》中提出了行動的七個階段：目標、計劃、確認、執行、感知、詮釋、對比。而《GB/T 29836-2013 系統與軟件易用性》中人機交互系統模型是參考了“行動的七個階段”。并對它進行了簡化，以更好地應用在實際項目中。
映兔app中原本應該出現商家后臺上傳的圖片文字介紹部分內容，但實際顯示“上傳中”，某個地方出現了問題。
借助測試的幫助判斷這是前端問題，后端問題還是設計問題。測試反饋，因為用戶在使用“網絡圖片”上傳圖片的時候，使用了錯誤的地址，導致無法正常得顯示圖片。這屬于設計需要解決的問題。
從人機交互系統模型中，我們可以把這一連續的過程分為“感知”、“認知”、“反應”、“反饋”四個方面。下面就從這四個方面，來分析用戶在輸入“網絡圖片”信息前后的使用流程及心理活動。
步驟一：眼睛瀏覽到“上傳圖片”、“網絡圖片”和“插入代碼”三個上傳方式（感知）
步驟二：在三個方案中比較哪一個更好（認知）
步驟三：判斷“網絡圖片”在三個里面最方便（認知）
步驟四：把鼠標移動到“網絡圖片”按鈕（反應）
步驟五：跳出Popover（反饋）
步驟六：看見出現的Popover彈窗，看見一個input和“插入”按鈕（感知）
步驟七：理解input要的內容，理解“插入”按鈕（認知）
步驟八：往input中輸入內容（反應）
步驟九：輸入完后，點擊“插入”按鈕（反應）
步驟十：下方出現圖片內容（反饋）
步驟十一：看到下面的網絡圖片內容（感知）
步驟十二：認知下面的網絡圖片內容是否符合需求（認知）
步驟十三：完成確認后，點擊“提交”按鈕（反應）
步驟十四：顯示創建成功（反饋）
用戶可能在什么地方出了問題，導致輸入了“非圖片地址”？從“感知”、“認知”、“反應”三個元素分析。只需要考慮步驟五到步驟十四，因為用戶既然使用了“網絡圖片”上傳，一定已經進行到步驟五了。
1）看見出現的Popover彈窗，看見一個輸入框和“插入”按鈕（感知）
看法：能明顯看見，即使看不見也不會導致輸入錯誤圖片地址情況。非相關。
2）看到下面的網絡圖片內容（感知）
看法：出錯的情況下，可能不容易看見“非正?！钡膱D標。弱相關，可以進一步分析。
1）理解input要的內容，理解“插入”按鈕（認知）
看法：用戶可能不理解要輸入的內容。強相關，可以進一步分析。
2）認知下面的網絡圖片內容是否符合需求（認知）
看法：用戶對現有圖片的“非正?！狈答?，認為是正確的。需要更明確告知用戶，現在是錯誤的。強相關，可以進一步分析。
1）輸入完后，點擊“插入”按鈕（反應）
看法：點擊錯誤可能造成效率上的問題，和填寫錯誤的鏈接無關。非相關。
2）完成確認后，點擊“提交”按鈕（反應）
看法：同上。
1）針對認知1，要讓用戶理解輸入的內容是什么。
2）針對認知2，當出現錯誤的時候，要更明確告訴用戶上傳出錯。
3）針對感知2，可以把非正常上傳的圖標明顯化。
從易用性的角度理解，認知對應的是“易理解性”，感知對應的是“易發現性”。我們可以用對應的方式來增強易理解性和易發現性來解決問題。以下方案僅從易用性的角度考慮，不考慮視覺效果以及開發實現。
方案一：
給出更多的提示內容。下面是在“商品詳情”下使用了線索說明，提醒用戶網絡圖片的錯誤情況。
方案二：
給出更多的提示內容。下面是在“網絡圖片”下使用了線索說明。相比于方案一，與上傳“網絡圖片”的操作區域更加靠近。
方案三：
從“頁面實際瀏覽效果”的文案來提醒用戶，現在的是非正常上傳。并且信息所在的尺寸更像手機上瀏覽的效果，進一步強化這種感覺。
方案四：
從技術上判斷所填寫的圖片鏈接是不是“可用的”。如果檢測到不可用，就使用message/error提醒用戶上傳鏈接錯誤。
方案五：
也可以強調非正常上傳的圖標，甚至到一個離奇的尺寸。用戶不得不看到它，然后意識到現在上傳的狀況不對。哈哈。
人機交互系統模型作為思考問題的模型，能夠幫助我們從認知心理學的角度對問題進行細致地拆解。在使用的過程中，我們會獲得許多細節。而這些細節的地方就會有對應解決方案，再從這些方案中進行篩選，最終得出優秀的方案。
值得注意的是，當我把它運用在實際的工作中，因為它顆粒度過小，所以在使用的時候會耗費大量時間。因此人機交互系統模型要用在核心的問題上，次要的問題可能并不適用。
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“三角測量”在用戶體驗研究領域正在變成一個時髦用語。它究竟是什么？它可以如何幫助你提高用戶洞察的質量呢？
“三角測量”這一術語源自幾何學，它指的是根據已知的點向未知的點構建三角形的方式來確定該點的位置。
在社會科學領域，三角測量指采用多種調查方法來研究同一種現象（例如訪談或定量調查等）。這一概念跟法醫學中的“交叉詰問”（cross- examination）接近，通過詢問多位目擊者的證詞更易接近事實真相。這是通過發現數據的一致性和不一致性來實現的。
根據《研究設計百科全書》（Encyclopedia of Research Design）的定義：
三角測量是指使用多種來源的數據進行研究，或使用多種方法分析數據，以提升調查研究的可信度。
研究的可信度通常包含：
Denzin [1] 認為，沒有哪一種的方法、理論或觀察員可以捕獲一項研究中所有相關或者重要事物。而三角測量法正是被提出來解決這一問題的。Denzin 在 20 世紀 70 年代確定了四種主要類型的三角測量法，如今仍舊被研究學界廣泛地認可。
（[1]諾曼·K.鄧津，伊利諾伊大學香檳分校社會學系榮譽教授，質性研究法終身成就獎獲得者之一）
1）數據三角測量（多數據集）
指在一項研究中使用不同的數據源。尤其是，通過不同的樣本策略收集數據，例如收集不同時間、不同環境或不同的研究對象的數據。這種方法可以用其他數據的優點來彌補當前數據存在的不足，這樣可以提升結果的有效性和可靠性。
2）研究員三角測量（多研究員）
該方法指在同一調查中采用多個調查人員 / 評估人員。為了做好三角測量，每一位評估者都會使用相同方法（例如訪談、觀察）進行相同的實驗，之后將所有評估者的發現進行比較。如果所有研究人員都得出了一樣的結論，那么其有效性就成立。
在用戶體驗研究中，同樣可以通過讓多個研究人員分析同一組定性數據來實現。使用不同種族、年齡、性別和階級群體的研究人員可以糾正諸如觀察者或訪談者偏見的問題。
3）理論三角測量（多理論）
該方法只涉及一組數據，但研究人員會采用不同的理論或替代的理論進行詮釋。人們甚至通過一些相互矛盾的理論視角來看待數據。
4）方法三角測量（多方法）
指在使用不同的方法來研究一種情景或現象。其目的是用其他方法的優點補足某一種方法的不足和偏差。該類型的三角測量與在社會科學研究中所使用的“混合研究方法”（mixed-method approaches）類似，用一種方法得出的結果來提升、增強和闡述另一種方法的結果。
不同的方法可以解答不同的問題，但同樣也有一定的局限性。在用戶研究（或者說任何一種社會研究）中沒有哪種方法是完美的。
利益相關者或初級研究員們會經常來問我，究竟該如何解決各種研究方法的局限性，我的解答通常就是“三角測量”。即使是計劃周密、控制得當的研究仍舊會存在局限。但針對特定的問題采用 多個視角（方法、數據點、研究人員以及理論），可以提升我們的信心，幫助我們獲得可信度。
在用戶體驗研究中，最常用的三角測量類型就是“方法三角測量”（例如通過調查和訪談來研究同樣的問題）和“研究員三角測量”（例如多個研究員分析同一組數據）。三角測量使我們對研究數據更有信心，揭示意想不到的發現，對現象有更清晰的認識。
針對一個問題使用多種方法進行研究以理解用戶的行為及其原因。例如，我們可以調查用戶如何使用一個特定的功能，然后通過深度訪談來探究為什么用戶會這樣用。使用混合方法常?？梢宰屛覀冇酶逦囊暯强磫栴}。
通常來說，研究會從定性的方法開始，以確定和縮小問題。例如，在做發現研究時，我們可以從訪談開始，一旦我們確定了一些主題，就可以用定量的方法來驗證我們的見解。當然過程也可以反過來，這取決于我們正在研究的問題。
無論是哪種類型的三角測量都是基于這樣一個假設：使用不同的數據來源、方法或者研究員可以減少數據集或方法論的偏差。
這意味著，使用三角測量可以增加我們對自己的見解的信心。
然而使用這一方法的同時，需要警告的是，它也可能導致“證實偏差”?？赡苣悴惶煜み@一含義，“證實偏差”就是描述我們潛在的傾向，即注意、聚焦且更相信那些符合我們現有信念的證據。
如果你之前并未使用過三角測量，請記住它有時會得出矛盾和不一致的結果。在這些情況下，要由研究者來理解數據和不一致的來源。這對于經驗較少的研究者來說尤其有挑戰性。
三角測量有助于我們對正在研究的現象有更寬泛的視野但仍舊不是全貌。不用說，合適的設計研究仍舊對保證可信度至關重要。如果你的設計研究較差，那么三角測量將對你幫助不大 —— 輸出的質量往往取決于輸入的質量。
理想情況下，我們希望有數月的時間以及無限的預算來進行研究。但是事實是，我們通常會發現我們幾乎沒有足夠時間來嚴格執行某一種方法，且資源有限。這就使得應用三角測量具有相當大的挑戰性，它無法應用在我們所做的每個研究中。
所以我們應該如何決定什么時候使用三角測量呢？
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要突破用戶增長停滯的困境，需從全局角度思考，對問題所處的系統進行分析與洞察，找出拓展應用場景的機會點，提供技術或價值創新的功能與服務。
首先，針對QQ音視頻所處行業的競爭態勢進行全面、系統的分析，包括內部優劣勢，以及外部機會和威脅，以此制定相應的策略與計劃。
關注競爭對手，更要研究用戶，通過用戶調研洞察用戶需求，找出QQ音視頻應持續鞏固優化，以及需考慮突破的使用場景。
綜觀音視頻的行業發展與科技趨勢，有三個主要的發展方向：
1. 超高清視頻
5G高帶寬、低時延將開拓更多玩法和業務場景，超高清視頻通話將帶來更豐富的感官體驗，猶如面對面溝通。
2. 應用場景多元化
從使用場景來看，音視頻已走出會議室，從單純的溝通交流，擴展至豐富的應用場景，廣泛服務于人們的日常生活。
3. 智能終端+音視頻云服務
未來智能終端將具備聯網連接的能力，搭配音視頻服務提供商的云服務，使得通話無所不在，可隨時通過智能終端進行音視頻通話。
綜合前述分析，提出QQ音視頻的用戶體驗愿景（UX Vision）和價值主張（Value Proposition）。
QQ音視頻的本質在于溝通，其聲影重現的獨特優勢，消弭了空間距離。未來隨著通信技術的演進，高畫質、低時延、實時互動的感官體驗，將實現遠距臨場（Telepresence）的終極目標，使用戶感受到近乎面對面交流的體驗，就像在眼前〝一起做〞某些事。
綜上所述，提出QQ音視頻為用戶傳遞的價值——社交臨場感（Social Presence）。
臨場感相關理論與研究，源自Short、Williams和Christie等三位學者于1976年所提出的社會臨場感理論（Social Presence Theory），指的是雙方通過傳播媒介進行溝通的過程中，所能感受到對方真實存在的程度。QQ音視頻憑借高度的媒介豐富性，提供實時響應、語言/非語言線索交互，使用戶能輕易地在社交互動中感知對方真實存在，進而在心理上獲得歸屬感與認同感。
根據過往文獻與媒介特性，將QQ音視頻的社交臨場感分為四個層次：
1. 界面質量（Interface Quality）
界面可用性與視覺設計不會干擾操作，能讓用戶專注于音視頻溝通。
2. 真實感（Realness）
音視頻的聲畫體驗及與人交流的方式，能貼近于真實世界。
3. 互動性（Interactivity）
用戶之間的互動交流越強，越能感受到對方的存在。
4. 情感傳達（Affective Expression）
通過情緒表達、環境氛圍的營造與對方建立連接，在心理上感到彼此的存在。
圍繞社交臨場感的價值主張，制定突破當前困境的目標與設計策略。音視頻產品除了廣泛應用在通訊場景，正逐漸賦能更多創新場景?；赒群生態和調研結果，聚焦于生活、辦公、娛樂等場景進行探索。
兩個主要的設計目標：
1. 重塑體驗
回歸通訊本質、夯實基礎體驗，對通話界面進行改版設計，讓用戶專注于音視頻溝通。
2. 場景探索
開拓應用場景，通過社交臨場感賦能生活、辦公、娛樂等場景需求，為用戶創造價值。
針對QQ音視頻的應用場景，制定相應的設計策略。
界面質量是影響社交臨場感的關鍵要素，然而調研結果顯示，QQ音視頻的通話質量和體驗落后競品，包括主界面功能復雜、通話流程痛點多、核心能力落后競品等體驗問題。
針對上述問題，提出QQ音視頻改版的設計思路：
1. 化繁為簡，回歸本質
2. 鏈路排查，解決痛點
3. 補齊短板，超越競品
分析不同通話類型的用戶習慣，以及各個功能的使用數據，區分功能優先級，分為核心功能、輔助功能、高級功能等三個層次，重新定義功能架構與布局。
主界面：少就是多，收折非常用功能，確保核心通話體驗。
更多面板：主界面功能越少，更多功能入口越能起到引導作用，從右上角找到進階功能。
快捷手勢：通過新手引導、紅點引導、快捷手勢，滿足高級用戶的需求。
運用認知走查（Cognitive Walkthrough）快速排查通話過程存在的用戶痛點，并將缺失的功能與信息補齊，最終解決超過16個以上的可用性問題。
QQ采用1大N小的畫中畫模式，適合1人主講、他人觀看的場景，主客位明顯，缺少一種與他人共在的感覺；反觀微信是9路宮格畫面，視頻畫面僅聚集在上半部，有利于節省流量，但同時也限制了屏幕利用率。
兼合上述兩者的優點，設計了16人視頻通話的功能：
1. 100%屏幕利用率，讓內容展示更完整。
2. 力求面畫均等分割，最多支持16路視頻。
3. 手勢快速切換宮格與畫中畫
16人視頻通話也延伸了不同的創意玩法，例如祝朋友生日快樂、拼字表白或求婚。
QQ視頻通話重度用戶的通話對象，主要來自戀人伴侶，這類用戶最希望獲得〝在一起〞的陪伴感，而社交臨場感的〝真實感〞是營造音視頻陪伴感的關鍵因素——彷佛對方就在眼前，兩個人一起聊天、一起做某些事。
聲影的真實感，是讓對方感受到你就在眼前的必要條件。真實感包括流暢度與清晰度，通過用戶行為分析，發現在不同場景下，用戶對視頻清晰度與流暢度有不同偏好 。
為此，QQ音視頻開創了的高清 / 流暢模式，用戶能根據自身需求做選擇，切換自動、流暢480P、高清720P三種模式，針對不同模式定制碼表，匹配不同的幀率和碼率。除此之外，QQ音視頻也與手機廠商合作，開發QQ 5G 1080P超高清視頻通話，提前布局5G應用。
創造情感連接，有助于拉近彼此距離，營造陪伴感。有什么是情侶、閨蜜平時會做的事，因為分隔兩地不能一起做了？
循著這個思路，設計了全新的雙人合拍模式。距離遙遠的兩人，通過QQ音視頻實現留影合拍，讓彼此的情感得以沈淀。另外，為了增添合拍時的樂趣，該模式結合了P圖資源與人臉識別的能力，讓用戶可選用場景模版與掛件，創造屬于兩人的高光時刻。
情緒之間的感染，更能強化陪伴感與互動感，據此設計了第一款支持視頻聊天的一起看應用 ——視頻包廂。有別于Q群一起看的廣播形式，視頻包廂訴求更親密、1v1的陪伴感，彷佛對方坐在身邊，一邊看劇、一邊聊天。視頻包廂的價值，除了提升QQ音視頻的互動性，也為關系鏈活躍拓展應用場景。
線上會議是辦公用戶主要的使用場景，一方面將聚焦用戶核心需求，思考辦公場景的功能設計，另一方面增強用戶之間的互動性，讓會議更具社交臨場感，就像面對面溝通一樣高效。
為什么需要文字聊天？當主持人開啟全員靜音，此時無法回應講者；多人通話時，最多同時聽到6個人的聲音；不方便開麥或攝像頭，又想參與互動。
為了解決痛點、完善溝通形式，QQ音視頻新增了文字聊天的功能，可通過手勢快速展開 / 收起聊天界面，并支持發送表情和文字消息；這些消息只會在通話界面沈淀，不影響未參與會議的群成員，避免不必要的打擾。
對辦公用戶而言，線上會議需要完善的管理機制。QQ音視頻嘗試結合Q群管家機器人，小成本實現通話預定。用戶能設置通話主題、開始時間、會議提醒，并支持分享會議鏈接到微信、QQ空間等其他渠道；獲取鏈接的用戶，能快速拉起QQ加入會議。
面對面分享是信息共享最有效率的方式，分享者能夠當面指出要點，有效地表達與溝通。QQ音視頻借助系統鏡像投屏，實現邊通話、邊共享的能力。在商務會議中，將手機中的信息與操作，實時同步給其他參會成員，例如文件、照片、郵件內容等，并支持同步畫面、設備聲音。另外，諸如游戲分享、作業輔導、操作協助等場景，都能通過屏幕共享滿足需求，為用戶帶來實質性的效益。手機端最后一塊拼圖完成后，QQ多端皆可實現屏幕共享，現已成為QQ音視頻的口碑能力。
疫情期間，線下聚會被迫停止，線上娛樂應運而生。在此契機之下，借助音視頻實時互動、聲影重現的特性，開啟了新的娛樂形態——QQ一起派對。
QQ一起派對是基于音視頻展開的實時社交游戲，旨在打造真實聚會游戲體驗，讓游戲過程更貼近線下真實場景，就像面對面一起玩聚會游戲，能與好友邊玩游戲、邊聊天。通過環境氛圍的營造，包括場景具象化、增強代入感等方法，實時感知好友的情感變化，從而獲得社交臨場感，在心理上感到彼此的存在。
此外，有別于競品需通過點擊按鈕作答，QQ一起派對利用實時語音識別，讓用戶通過更自然的人機交互方式，在游戲過程中進行語音搶答，彷佛置身于真實世界中與好友互動。
QQ音視頻經過一系列的體驗重塑，獲得不錯的成果。基于生活、辦公、娛樂等場景深挖需求，新增許多實用功能和創新玩法，為用戶體驗和價值創新奠定良好的基礎，且歸功于這些積累，以致于在疫情期間，QQ音視頻能不畏競品的挑戰。除此之外，多項新增能力，例如屏幕共享、視頻包廂、QQ一起派對，獲得用戶廣泛好評；調研顯示，用戶樂于將QQ一起派對推薦給其他人，足見該功能獲得不錯的用戶口碑。
對于音視頻行業來說，疫情迎來的爆發式增長，無法保持高速成長態勢，會有一定程度的回落，但能提高大眾接受度和習慣養成，體認到音視頻能在一定程度上替代線下溝通，不僅限于通訊功能，音視頻應用擁有更多的可能性，正逐漸賦能更多創新場景。為此，QQ音視頻基于社交臨場感，探索并賦能生活、辦公、娛樂等應用場景，提供技術或價值創新的功能與服務，為用戶創造獨特的價值。
面對市場上同類競品的崛起，作為一個UX設計師，除了因應產品思維設定目標，亦應思考如何以價值驅動解決問題：對于如何解決問題、邁向未來愿景，提出最適切、有效的方法。換言之，要關注的不只是當前面臨的問題，更重要的是擘畫用戶體驗愿景，提出該產品的價值主張，并制定相應的設計策略。
以QQ音視頻來說，項目初期設計師便與產品經理共同討論產品方向、策略和功能規劃，并根據調研報告，找出拓展應用場景的機會點，借此描繪出QQ音視頻的未來愿景、給用戶帶來的價值。爾后根據里程碑計劃（Milestone Plan），從通訊本質、場景探索到新終端應用，逐步朝著遠距臨場的終極目標前進，此舉不僅有助于產品功能先行布局，也能確保功能設計圍繞用戶價值。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：站酷
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什么是交互設計？
交互設計是針對流程進行的設計，為確保用戶與產品接觸時有符合的行為習慣，保持操作過程的流暢邏輯，需要通過交互設計來引導行為，設計整個行為流程。
流程中需要考慮接觸前的信息顯示，接觸過程中的體驗反饋，以及接觸后的結果反饋，來給予我們下一步的行為指示。交互流程的目的以提升用戶使用產品過程的體驗感受為目標。
那么我們應該根據用戶習慣設計功能？還是設計可以改變用戶原有使用習慣？
產品設計該以什么樣的交互方式呈現？我們的設計又是否為用戶帶來愉悅的使用體驗？
在《俞軍產品方法論》中關于用戶行為背后原理的闡述，在行為發生前，用戶會接受一個情境的刺激，然后用戶會根據已有的認知經驗去產生一個主觀的期望效果，并產生與之對應的行為。行為產生的結果反饋又會成為認知經驗，從而可能對用戶的下一次行為產生影響。
用戶的行為認知具有可塑性，會根據每次行為的反饋積累經驗來完善認知模型，每次的結果反饋也會影響用戶下一次產生相應行為的判斷?？梢娪脩粜袨槠鋵嵰彩且粋€不斷學習和適應的過程。
用戶行為受以往經驗影響，即在使用產品前就會根據認知去引導行為的產生。不只在同一產品中會有這種行為，用戶同樣會把認知經驗也代入到相似產品上，繼而有著相同的使用期望和操作行為。
這與尼爾森提出的雅各布定律有著相同的理論結果，作為10大可用性原則的提出者，他通過研究發現用戶更善于根據已積累的經驗來使用產品。
雅各布定律用戶將大部分時間花在其他網站上。這意味著用戶更喜歡您的網站與他們已經知道的所有其他網站相同的方式工作。為用戶習慣的模式設計。
Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know. Design for patterns for which users are accustomed
遇到新事物時，當產品概念與用戶認知不匹配，用戶在使用產品的過程中就會由于不一樣的理解方式而產生困惑，甚至產生持續性的錯誤操作，所以在設計思考中應盡量考慮用戶原有認知習慣。
舉個較簡單的例子，在抖音習慣了豎屏沉浸式瀏覽短視頻的行為后，在相應視頻類產品也會產生同樣需求的場景，提供對應的功能滿足用戶需求，有助于用戶使用產品提升平臺內容的消費曝光，相同的交互方式和內容信息展示也有助于降低用戶理解成本，提升使用體驗。
（1）認知負荷
為什么用戶更喜歡根據已有經驗來使用產品？這就需要了解另一個概念，認知負荷。
認知負荷是指一個人工作記憶中正在使用的注意力或者精神力總量。
人對信息的理解、短時記憶存儲是有容量限制的，當我們的大腦接收的信息超過了上限, 就會減慢大腦信息處理的效率，在短時間內處理大量信息必然會增加大腦的認知負荷，進而影響到判斷與決策。
而用戶在操作任務時，相關信息又會存儲在大腦的短期記憶中，在理解頁面信息時，需要識別、思考、記憶越多就會產生負荷。
表現在用戶自身上的就會覺得復雜，“這個是什么意思？”、“接下來要做什么”等等問題都會轉變成負向的情緒反饋。
所以用戶行為的習慣性是因為行為反饋符合自身認知，這樣讓產品使用起來更“簡單”。好的設計不需要讓用戶過多思考，這也指導我們設計師在方案思考的時候要可能降低用戶學習成本。
（2）習慣遷移
既然用戶行為習慣如此重要，那么就無法改變了嗎？
一般來說，舊的行為體驗越久，形成的沉沒成本越高，由于損失厭惡心理的存在，用戶接受新體驗方式的意愿會越低，沉沒成本是指過去的決策所產生的不可挽回的成本，包括時間、金錢和精力等等。
用戶和產品的關系在于價值互換，如果一個產品對用戶來說沒有價值，即使體驗再好也不會去用，而當用戶因為需求價值來使用產品時，如果體驗足夠好就可能留下來，用戶習慣遷移的最迫切問題就是怎樣讓新的產品（體驗）所能提供的用戶使用價值，足夠忽略沉沒成本的損失。
在《俞軍產品方法論》中，給出了提升用戶價值有三種方式：讓新體驗最大化，讓舊體驗最小化，降低替換成本，三者互相影響。
在產品設計中，我認為盡可能的根據用戶行為習慣去設計可以幫助用戶更好的理解和使用產品，為用戶習慣設計不是簡單的對競品模仿復制功能使用，而是更多關注用戶自身的行為需求去提供更多的產品價值，提升使用過程中的體驗，做到有價值的設計創新。
抖音目前的成功毋庸置疑，它改變了原有的視頻瀏覽方式，通過沉浸式內容展示提升了用戶專注度，滑動切換視頻保證了視頻瀏覽的延續性，將音樂當成視頻素材進行二次創作等等一系列創新都提升了產品價值。
所有的行為習慣都需要學習，但是好的習慣用戶只需要學習一次，上滑手勢的交互動作幾乎不需要什么成本，對視頻流內容獲取也有著很強的成癮性，很容易形成行為習慣。
作為抖音前身的Musically，創始人朱駿通過觀察當代年輕人在手機上的使用，將原本教育平臺的構想轉向做娛樂化平臺適應人群行為習慣。
年輕人有著極強的個性表現需求，并且已經在諸如YouTube，Snapchat等平臺懂得如何剪輯，拍攝視頻，內容生產不需要有過多的學習成本。但即便如此，還是發現了平臺用戶的上傳頻率不高，用戶很難保持高活躍的產出。
后來為了養成用戶隨時隨地創作內容的習慣，將產品價值調整為專業對口型APP，順應當時一個對口型挑戰的節目觀眾的模仿需求，進一步降低了內容生產門檻，優化了原本普遍認知下的上傳拍好的視頻片段到軟件，再添加音樂進行剪輯的流程，這也極大的提升了內容生產效率。
我很認同他說的，一個產品成功的核心，其實是因為他的一個功能很能打，不在于一直增加功能。
商業產品開發最終都是為實現商業價值，循序漸進地培養用戶行為習慣，有助于更高的留存，對于用戶行為設計、習慣設計，本質上都是通過一系列優秀的體驗來強化行為習慣，加強用戶需求與產品價值間的關聯，讓用戶自然而然的形成品牌認知，比如當用戶想打車或者想購物時心中所浮現的產品。
在行為設計中，有諸多因素會影響用戶是否會去使用產品/功能，福格模型將影響用戶行為的因素總結成以下概念：
B=MAP
這個概念看似簡單，但是適用于所有類型的行為，并且有很強的通用性，這個概念由行為科學家福格提出來，為各個領域的行為設計提供解決方案。
福格行為模型當動機（M）、能力（A）和提示（P）同時出現時，就會發生行為（B）
Behavior（B）happenswhenMotivation（M），Ability（A），andaPrompt（P）cometogetheratthesamemoment.
希望用戶具有哪些行為，用策略進行引導，設計滿足三個條件的方案或制造條件滿足，福格模型對我們的設計方向也提供了更多的想法。
總的來說，為觸發用戶對產品的使用行為，需要給予用戶足夠的動機，幫助用戶獲得能力，設計足夠明顯的提示。
在動機方面可以考慮用戶自身想要的內在需求，或通過外界獲得利益激勵，也可以根據用戶心理需求形成用戶間競爭、跟風、群聚等羈絆。
我們在設計上極可能地降低使用門檻，降低復雜程度，幫助用戶減輕心理負擔或解除憂慮。
考慮當下場景給予明顯的提示，做到“需要什么的時候剛好出現什么”，符合自身行為需求，保持用戶產品使用流程的連續性也有助于體驗的提升。
用戶行為是指用戶與產品進行交互的方式，設計師根據用戶行為特征進行設計，來提升產品使用過程中的用戶體驗，通過福格模型我們可以有更多的方案思考方向，在產品行為設計上比較常用的方式可以分成引導和預判兩種類型。
引導設計需要讓用戶明確當前的狀態，知道下一步能做的事情，避免用戶行為中斷；而預判類型主要需要考慮用戶下一步的行為，當用戶有明確的行為目標時，輔助用戶高效完成。
（1）未完成效應
利用心理學上的蔡格尼克記憶效應來提升用戶對未完成狀態的關注度，比如以進度條形式的任務類型。部分遮擋的內容信息設計方式也可以傳達給用戶，滑動可以查看更多內容的行為引導。
（2）信息提示
在用戶操作過程中，通過信息提示可以讓用戶明確不同操作行為的結果反饋，引導用戶做出符合自己預期的行為，降低不確定性和誤操作。
比如通過下拉操作出現的淘寶二樓，和微信中語音信息的發送都進行了信息提示。
（3）視覺動線
通過對用戶視線方向進行引導，達到傳達提示作用，在游戲設計中比較常用于方向指引。
如光遇中，用戶行進方向錯誤時，會有些微的鏡頭偏移到正確方向來進行提示，或者如原神中，直接以道路的行進方向來提示位置信息。
（4）物理映射
通過隱喻設計的方式，讓用戶聯想與物理環境中相似事物的特征，通過擬物的方式建立聯系，將現實生活中的認知代入產品中，以達到降低理解成本的作用。
比如在好好住中，利用陀螺儀來模擬物體掉落的重力感，增強了徽章的真實感和趣味性，網易云音樂模擬了黑膠唱片換盤、播放暫停等操作，儀式感滿滿。
（1）符合情境
產品設計的一個值得關注的點是合時宜，在不同的情境中，用戶的行為和意圖也會有所不同，針對性的進行區分設計才會更符合用戶預期。
比如在美團外賣中，在午間或晚間不同時間段打開的內容推薦也會有所差異，會根據時間段區分不同的內容展示。
（2）高頻行為
用戶與產品的關系是，用戶通過產品的使用來解決自身需求。在支付寶中，作為支付平臺，用戶間的高頻行為是轉賬、發紅包等交易行為，給予更多顯示可以降低查找成本。
騰訊視頻作為內容平臺，內容推薦的優先級也受用戶喜好等因素影響，在一般情況下，用戶手動標記的追劇內容會比單純平臺內容推薦更有播放需求，也更容易觸達用戶提升播放動機。
（3）臨時反饋
在一些流程設計中可能存在較強的上下步驟連續性，在系列行為完成前，用戶的關注度會更高。當原流程中，若短時間內重要的反饋信息需要強調時，將信息以成本最低的方式直接曝光給用戶，可以提升在整個流程中的高效率體驗。
餓了么作為外賣應用，當用戶下單后到收到外賣之前，再次使用APP，關注度最高的是當前訂單配送的位置時效，收貨后訂單狀態的優先級就會被降低，通過臨時狀態的顯示規則，可以靈活的解決信息顯示優先級的不同狀態。
同樣在iOS短信驗證碼的獲取過程中，因為驗證碼的獲取和輸入有著較強的關聯，收到短信后直接顯示便于填寫，輸入之后信息的需求降低，可以間隔時間或操作后自動消失。
（4）簡化流程
在功能使用中，設計師應該在功能使用，有符合用戶行為認知的前提下，盡可能不需要讓用戶頻繁操作，應該縮短操作路徑，減少多余思考成本。
在微博首頁的信息流中，當沒有評論數時點擊，會在當前頁面直接顯示進入評論流程，不中斷當前信息瀏覽的狀態；當有評論時點擊，會進入詳情頁的評論區。
一般來說，簽到都是為了提升用戶活躍的功能，通過外部獎勵養成啟動APP的習慣。樸樸中用戶點擊簽到入口，跳轉到簽到頁時，會自動進行簽到，在用戶目的明確的情況下減少了還需手動再次觸發點擊的行為。
在設計方案的分析中，我們會設想最理想的用戶行為路徑來思考，但用戶實際的產品使用過程有時候會與我們設想的有所差異。
在設計之初就需要考慮到用戶的行為路徑可能不只是一個線性活動，需要考慮多種行為路徑的情況加以權衡。并且我們所做的設計是針對某一類群體的行為，而非獨立的某一個用戶，考慮這類群體的行為共通性，才避免陷入過于過于絕對的細節判斷。
為了設計更符合用戶行為的方案，用戶調研應貫穿整個流程，通過定性和定量分析相結合來輔助我們做設計決策。
定性分析一般可以通過用戶訪談的方式來來了解用戶體驗的具體反饋和原因。
定量分析通過埋點數據來驗證群體行為的普遍特征，常用的數據主要關注以下兩種類型：
使用數據：
同理心是在某種情況下理解他人感受或想法的能力。
同理心有時會與同情相混淆，但這兩個詞并不是同一個意思。同理心是指理解別人的感受或想法，通常是通過自己感受這些情緒。同情是一種表現出關心或同情而不去感受情緒本身的體驗。
通過有效地與用戶感同身受，盡最大努力了解他們的需求，你為產品體驗奠定了良好的基礎，這將有助于解決他們獨特的問題。
帶著同理心進行設計將提升你所創造的產品。通過與用戶建立更深層次的聯系，您將更好地理解他們的觀點和痛點。盡早找到這種聯系可以引導你走上正確的設計道路，并避免在設計過程的后期階段大量修改產品。
作為一個用戶體驗設計師，與用戶共情可以幫助我們創造體驗更好的產品，因為我們在設計過程中會站在用戶的角度去體驗產品。我們越是善于預測用戶的欲望和需求，用戶對我們的設計就越滿意，用戶才越有可能長期地使用我們設計的產品。
設計師要避免自我假設很多需求，我們要通過問很多的問題來了解用戶的直接需求和想法（跟我們需要設計的產品相關的問題）?？梢允褂檬鞘裁?、為什么、怎么樣等問題來深入了解用戶。
需要注意整個用戶，而不僅僅是他們的語言。詳細研究用戶與產品互動的過程，用視頻、錄音、筆記等方式詳細記錄。
全神貫注地傾聽，理解并記住與你互動的用戶所說的話，避免分心。在用戶體驗設計中，練習積極傾聽可以幫助你直接從用戶那里得到公正的反饋，你可以應用它來改進你的設計。
收到的反饋是客觀和公正的，這點很重要。朋友或同事通常會提供偏頗的、大多是正面的反饋，因為他們想支持你或取悅你。因此，不同的來源和不同的用戶組的反饋很重要。在尋求反饋時，可以多使用開放式的問題。
我們都有偏見。記住，偏見是基于有限的信息而對某事或某人有偏見。作為用戶體驗設計師，我們必須把這些偏見放在一邊，以便更好地與他人產生共鳴。你的目標是理解用戶，而不是用你自己的觀點和情緒復雜化他們的反饋。
關注研究人員，加入在線社區，了解影響用戶體驗設計師和用戶的最新研究。隨著我們對人類心理學的了解越來越多，研究也在不斷變化和發展。緊跟潮流會讓你在理解聽眾和與聽眾互動方面更有優勢。
為了確保訪談中能夠充分利用時間，不談一些偏離的話題，需要先制定訪談目標。
下面是一些關于與用戶共情的常見研究目標:
我想了解人們在使用我設計的產品解決問題時所經歷的過程和產生的情緒是怎么樣的
我想確定目前人們對此問題是如何解決的？其常見的用戶行為和體驗如何？
我想了解用戶的需求和不滿
時刻記住訪談目標，提前寫下你的訪談問題，訪談問題越符合你的目標，你得到的數據就越有用。
多問開放式的問題，訪談者可以更自由地分享他們真實的想法
保持問題簡短明了，訪談者才容易理解你的問題
追問問題，在訪談者回答完一個問題后，試著多問他們“為什么?”或者用“多告訴我一點”來獲取更深層的信息
選擇研究對象需要基于研究目標和所設計產品的目標用戶?？梢园l送一份篩選調查問卷來確定潛在參與者是否符合研究要求，收集的數據例如：年齡、地理位置、職業或行業、性別等。
一旦你確定了研究目標和書面采訪問題(在如何確定你的研究目標和問題)，并創建篩選調查，以找到研究參與者的代表性樣本，你就可以開始招募參與者了!
如何以及在哪里找到研究參與者取決于你工作的公司、你設計的產品類型、研究的時間限制、項目預算和目標用戶的可訪問性?；谶@些項目細節，您可以選擇從各種各樣的方式來尋找研究參與者。
個人社交圈?？紤]一下符合你的目標用戶的家庭、朋友或同事。
現有用戶。如果你的產品已經有一些用戶基礎，你可以從現有用戶中招募參與者。
互聯網招募。如果是為新成立的企業設計產品，最簡單的招募參與者的方法是網上招募。你可以使用社交媒體來尋找研究參與者，或者使用專門招募用戶的網站，如用戶測試和用戶訪談。你也可以找一些符合你目標用戶群體的聊天群去招募用戶。
走廊測試。去最可能遇到產品目標受眾的地方，比如狗公園或咖啡店，現場拉一些路過的人進行測試。如果你招募的參與者不多，時間有限，或者你想免費進行研究，那么走廊測試是比較好的選擇。然而，以這種方式尋找參與者是有風險的，因為他們可能不是你的潛在用戶。
第三方機構。有預算的企業可以雇傭第三方研究機構，他們可以節省你的時間，而且更加專業。
將你要問用戶的所有問題列下來，在實踐中已經證實保持訪談者問題的一致性很重要。當然，訪談腳本只是一個指南，當有必要的時候我們可以偏離準備的問題以了解用戶更多的痛點。
制作一份訪談所需物品的清單，比如一臺電腦、一份打印出來的問題清單，或者紙和鉛筆。如果你在訪談中需要使用新的設備或技術，一定要提前了解清楚怎么使用。
盡可能提前了解你要訪談的人。如果你準備訪談的用戶在訪談前提供了他們的個人信息，要注意確認他們的個人信息是否符合真實情況，避免訪談一個競爭對手的臥底。
在正式訪談之前練習一下你要問的問題，跟同事或朋友模擬地進行一次訪談。
感謝用戶的到來。在面試開始前，感謝用戶花時間與你見面并分享他們的觀點。感謝用戶是建立良好關系的一部分，可以幫助他們覺得自己的意見是有價值的。
收集基本的細節。當你與用戶見面時，記得詢問與訪談者相關的基本信息，如他們的姓名或人口統計信息。11
遵守訪談禮儀
提問時，說話要清晰簡潔，無論用戶如何回答問題，都要保持專業。當用戶分享他們的觀點時，表現出你在積極地傾聽，比如點頭、進行適當的眼神交流或做筆記。
問開放式的問題
避免問那些會導致簡單回答“是”或“不是”的問題，最好多問一些以“為什么”開頭的問題。如果參與者確實提供了一個簡短的“是”或“不是”的回答，你應該追問一些問題，讓他們分享更多信息。
及時記筆記
如果不做筆記，準確復述參與者所表達的幾乎是不可能的!當你在面試中觀察和傾聽參與者的談話時，盡可能多地寫下你能捕捉到的內容。當你想出解決用戶痛點的想法時，一份完整的筆記和觀察清單將會很有幫助。這里有一些最好的做法，可以幫助你在面試中做筆記:
突出引人注目的報價
面試中最明顯的部分就是記錄面試者所說的話。有趣的引用是用戶真實想法和感受的有力指示器。在你的同理心地圖中包含引用是一種很好的方式，以真實用戶的第一手視角為特色，這可以在你開始設計時提供有價值的見解。
記錄對參與者的觀察
不僅要記錄用戶所說的話，還要記錄他們的情緒、表情、肢體語言和行為。要特別注意外界因素，比如噪音或干擾，這些可能會影響面試結果。在創建同理心地圖時，所有這些觀察結果都是重要的考慮因素。
語音/視頻記錄訪談
詢問參與者是否允許你錄入訪談。如果他們同意的話，錄下來的訪談在之后會很有幫助，可以幫助你回顧訪談中你可能不記得的部分，或者在訪談結束后整理額外的筆記。
在你問完所有的訪談問題后，給用戶一個機會分享他們對面試中討論的任何項目的最終想法。一些參與者可能會公開他們的觀點，并透露他們之前沒有分享的見解。
另外，記得再次感謝參與者。你要讓用戶在訪談結束時對你及未來的產品和你可能代表的公司有一個不錯的感覺。
幫助設計師以圖表的形式梳理每次訪談的信息，以明確用戶需求
你的公司正在開發一個新的應用程序來幫助人們安排遛狗的時間。該應用程序的目的是將合格的遛狗者與需要幫助照顧他們的狗的客戶匹配起來，類似于拼車或家庭共享應用程序。你是用戶體驗團隊的一員，你的團隊處于設計應用程序的早期階段，并正在了解用戶的痛點。一位同事已經采訪了經常使用該應用程序的狗主人和專業遛狗者?，F在你有責任用同理心地圖總結每次采訪。
名稱:Makayla斯科特
情境:Makayla是一名45歲的女教師，住在德克薩斯州休斯頓。她有兩條狗。作為一名四年級老師，Makayla日常的工作比較多。放學后，她還自愿擔任排球教練。Makayla的伴侶是一名全職兒科外科醫生，經常在當地醫院的夜班和白班之間輪流工作。
UXR：
你能描述一下你目前的工作情況以及是如何照顧你的狗的嗎?
Makayla：
我是一名教師，放學后我要教排球，所以我的狗Reggie和Snowball在很長一段時間內要被單獨留在家里。我的伴侶在一家醫院工作，需要隨叫隨到，還通常有12個小時的白班或夜班。當我們都很忙的時候，我們需要有人遛Reggie和Snowball。
UXR：
你在照顧你的狗狗時面臨什么挑戰?這讓你有什么感覺?
Makayla：
我愛我的狗!他們是那么的可愛。如果問他們要出去玩多少次，他們肯定會說一天想要遛五次!但是，按照我們的日常工作情況，很難經常帶他們出去。我每天早上第一件事就是把它們放出來玩一會兒，然后晚上也會把它們放出來玩一會兒。有時候，我會付錢給隔壁鄰居17歲的兒子讓他幫我遛狗。但是，我們去旅游的時候就會有很大的困擾。我和我的伴侶喜歡去旅行，我們不能總是帶著我們的寵物。如果我們能預定一個遛狗的人，那我們就能安心地出去玩了。
我們鄰居的兒子今年就要畢業了，他的日程安排越來越不穩定。我不能在一直依賴他，我擔心他沒有專業的照顧狗狗的經驗。當然，一個17歲的孩子只是每天帶狗散散步是沒問題，但如果他周末帶狗出去玩，Snowball生病了怎么辦?他怎么知道該做什么，或者該不該給我打電話?這確實讓我很擔心，但我又不想把狗狗拿去寵物店寄養。
還有很多地方我不能帶Reggie去，他比Snowball大得多。他不像Snowball那樣容易過敏。因為它太大了，帶它去公路旅行都很困難。我們去年剛搬到休斯頓，可以求助的人不多。我考慮過在網上發布廣告，但我不確定把誰留在家里會比較安全，誰可以和狗很好地相處。
UXR：
你覺得有什么方法可以解決這些挑戰嗎?
Makayla：
我想找一個遛狗的人，我希望我可以了解更新他們的信息并且提前篩選。我希望能有一種固定預約的方式。比如這個人可以每個周末來，然后在我白天工作的時候也可以約一些特定的時間。理想情況下，我可以提前幾天安排遛狗。我只需要一個固定的遛狗者，希望可以通過篩選，確保他們是安全可靠的，與寵物可以友好相處的!我愿意多花一點錢來得到這樣的服務，而不用老是向我的鄰居求助。
把被采訪人的名字寫進你的同理心地圖
逐字引用訪談中的內容。準確地寫下這個人說了什么而不要用你自己的話來總結。如果總結了訪談者的話，可能會錯誤地解釋用戶的意思。在訪談中要時刻關注用戶的狀態，并記錄他們的痛點。例如，如果用戶在訪談中多次重申相同的問題，那么這可能是一個主要的痛點。
在這里，你可以總結一下用戶表達的想法。添加用戶通過肢體語言、語氣或其他明顯的指示來傳達的感受，即使他們沒有口頭上向你表達。你可以對這些感覺做出推斷，但你必須注意不要對用戶做出假設。例如，Makayla對鄰居十幾歲的兒子表示擔憂，并提到了他的年齡和資格。一個假設是，Makayla想要一個成年遛狗者。一個推論是，她想要一個有汽車和駕照的遛狗人，可以帶狗去急診獸醫。如果你發現任何矛盾，你可以讓你的用戶解釋他們的肢體語言。
Makayla向我們詳細說明了她為克服遛狗面臨的挑戰而采取的行動步驟。
在訪談中，注意用戶的憤怒、沮喪、興奮等情緒，列在這個模塊。它可能與你在“所想”中列出的一些內容重疊，沒有關系，就重疊地列出來。如果用戶在訪談中沒有明確提到任何感受，你可以通過追問“這讓你有什么感受?”來探究用戶感受。
這張同理心地圖分解了你的團隊在決定你的應用如何滿足Makayla需求時需要考慮的所有要點。真正的挑戰來自于你要從所有用戶訪談中得出的聚合共情地圖，并找出每個潛在用戶需求的重疊。
重要的是要理解有兩種類型的共情地圖:單用戶共情地圖和聚合共情地圖(也稱為“多用戶共情地圖”)。
單用戶共情地圖是通過從一個用戶的訪談中獲取數據并將其轉化為共情地圖來創建的，就像本文前面的例子一樣。這種方法可以幫助設計師將單個用戶的想法、感受和特征提煉成一種更容易收集數據的格式。
聚合共情地圖，代表了一組擁有相似想法、觀點或品質的用戶。聚合共情地圖是通過創建多個單用戶共情地圖來創建的，然后將用戶表達類似內容的地圖組合成一個新的共情地圖。這有助于設計師確定有相似傾向的人群，他們將會使用產品。聚合共情地圖的洞察力允許設計師確定主題，這有助于他們更好地與他們正在設計的群體共情。
要了解更多不同類型的共情圖，請查看尼爾森·諾曼集團關于共情圖的這篇文章。
https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
角色是虛構的用戶，多個用戶匯聚成一類角色，他們的目標和特征代表了更大的用戶群體的需求。您創建的每個角色都將代表一組具有您通過研究了解到的類似特征的用戶。角色是設計過程的關鍵，因為它們反映了用戶的生活方式，并給你的團隊提供了如何滿足用戶需求或挑戰的思路。
在用戶體驗設計的世界里，用戶永遠是第一位的。我們要了解用戶需求，必須知道我們的用戶是誰。
角色是通過進行用戶研究、確定痛點來創建的，痛點是指用戶體驗方面的痛點，它們會挫敗和阻礙用戶從產品中獲得他們需要的東西。
在創建人物角色時，要在數據中查找最常見的標簽，并將這些標簽擬人化的用戶分組在一起。例如，想象一下，從遛狗應用程序的用戶訪談中收集的數據顯示，許多年齡在45歲到60歲之間的潛在用戶都擔心遛狗者能夠進入他們的家。這肯定是你想要在代表特定年齡段用戶的角色中包含的痛點。
一般來說，創建3到8個角色就足以代表產品的大部分用戶。把人物角色看作是你所有研究和采訪的總覽。雖然人物角色準確地代表用戶很重要，但不可能滿足他們的每一個特定需求。角色也是特定于環境的，這意味著他們應該專注于用戶與產品有效互動的行為和目標。
以下是Daniela的用戶畫像：
專業提示:
在構建用戶角色之前，先征求團隊對產品用戶的意見。在你構建了角色之后，審查來自你的團隊的建議，并將它們與你創建的角色進行比較。指出數據是如何驗證或反駁他們的建議的。團隊中的每個人都需要理解角色，這樣才能與用戶真正地建立聯系。
“作為一名為團隊收集咖啡訂單的市場實習生，我想提前提交和監控團隊訂單，以便更好地管理訂單準確性和計劃取貨時間?！?/strong>
安妮卡是一家中型廣告公司的市場實習生。每周兩次，在晨會之前，他們會從附近的咖啡店為團隊收集6-12杯咖啡。但有時他們會發現自己點的菜不完整，或者因為等了太久才來取菜而涼了。他們需要一種方法來提前下單，跟蹤訂單狀態，并更好地計劃他們的到貨時間。
“作為一名每天花3-4小時學習和購買產品的遠程學生，我希望能夠在不起床的情況下點餐，這樣我就可以享受CoffeeHouse的產品，并繼續工作?！?/strong>
阿離是一名廚師，住在一個小城市，大部分時間在晚上工作。白天，阿離會參加3-4小時的在線編程訓練營，學習一項新的就業技能。他們通常在當地的咖啡店進行新兵訓練營，但有時會因為座位有限而感到沮喪。他們還擔心，如果他們站起來點新的咖啡或食物，會失去他們的桌子。阿離可以使用CoffeeShop應用程序預訂店內工作區，并在顧客到達后通過該應用程序下單。
無障礙設計是為殘疾人設計產品、設備、服務或環境。無障礙設計是考慮所有用戶的旅程，牢記他們的永久性、臨時性或情境性殘疾。通過研究殘疾人如何與你的產品互動，你可以更好地理解如何為他們設計。我們不可能準確猜測用戶體驗產品的所有方式，這也是為什么在你的研究中包含殘疾人是如此重要的原因之一。
當你在設計過程的共情階段進行研究時，需要考慮以下幾點。
你會如何為那些只使用一只手的用戶設計，無論是永久的、暫時的還是情境的?
你將如何為那些視力有限的用戶設計，無論是永久的、暫時的還是情境的?
使用更大的字體來設計更適合讀者的應用程序。
確保應用程序和圖像有可被屏幕閱讀器讀取的替代文本。
檢測用戶是否在駕駛機動車。
使用高對比度的顏色設計應用程序。
不要依賴文本顏色來解釋導航或下一步操作。例如，不要單獨使用紅色文本作為警告的指示。相反，你的設計應該包含明確的說明。
可定制的文本
還有一些額外的網頁輔助工具，有閱讀障礙或其他視覺處理障礙的人可以從中受益。其中一種方法是自定義文本，該特性允許用戶更改文本的顯示方式，以便更容易地閱讀文本。文本定制包括更改從顏色或字體到文本大小甚至間距的所有內容。例如，有些字體可能更便于用戶閱讀，因此定制字體可能會有很大幫助。因此，可定制文本提供了比簡單地放大或放大文本更多的選項，使內容更具適應性，同時保持功能。
你會如何為那些永久性、暫時性或情境性聽力受限的用戶進行設計?
不要僅僅依靠聲音來提供應用更新，比如新消息通知。相反，應該啟用觸覺技術，即吸引用戶觸覺的振動和通知燈。
對所有視頻應用封閉字幕。
在應用程序中提供一個文本消息系統，允許用戶通過書寫進行交流。
你會如何為那些永遠、暫時或情境性不能說話的用戶設計?
在為殘疾用戶設計時，這個列表只是需要考慮的一小部分。了解如何改進你的設計的最好方法是進行研究并直接從殘疾人那里獲得反饋。
創造一個考慮到每個能力范圍的產品設計是非常困難的。值得慶幸的是，有一些服務和應用程序旨在幫助彌合這一差距。例如，手機供應商最近新增的一項服務是“實時短信”(Real-Time text)，用戶可以在打電話時發短信，以改善溝通。
另一個幫助殘疾人的功能是替代文本。視力低下或失明的人通常依賴屏幕閱讀器大聲朗讀屏幕上的內容。但是，如果信息圖標沒有標簽或替代文本，屏幕閱讀器就無法向用戶描述該按鈕的功能。不是每個圖像或圖標都是信息，所以只在必要的時候添加描述。
研究和學習輔助技術將幫助您更好地理解這些技術的影響。這里有一些鏈接可以幫助你開始:
討論殘疾技術的價值:YouTube上TEDx演講中的殘疾技術
https://www.youtube.com/watch?v=eFkhFxJZvho
科技的可達性如何改變生活:盲人如何利用科技從YouTube上的TEDx演講中看到世界
https://www.youtube.com/watch?v=0EQOZRIA-nA
智能手機可訪問性:來自Uswitch的全面指南
https://www.uswitch.com/mobiles/guides/smartphone-accessibility/
谷歌無障礙信息中心主頁
https://www.google.com/accessibility/
為了將包容性設計付諸實踐，重要的是讓自己沉浸在殘疾人可能使用的輔助技術中，并與他們討論他們的經歷。為你周圍的世界進行同理心設計的最好方法是與你的用戶互動，并詢問他們你的設計可以幫助他們成功的方法。
要了解更多關于包容性設計的知識，這里有一些額外的資源可以幫助你入門:
描述方法設計產品包容性:包容性設計:12種方法為每個人設計從Shopify
https://www.shopify.com/partners/blog/inclusive-design
谷歌的包容性設計的無障礙方法:從谷歌I/O的包容性設計的無障礙過程
https://www.youtube.com/watch?v=TAzkrXTGEOM&feature=emb_title
分解重要的包容性設計原則:來自UX Planet的6條包容性設計原則
https://uxplanet.org/6-principles-for-inclusive-design-3e9867f7f63e
坡道與相鄰街道形成坡道的人行道的斜面
人行道斜坡效應 Curb-cut effect
路沿切割通常在十字路口發現。多虧了路緣切割，坐輪椅、腿支架或拐杖的人可以更自由地在他們的社區里穿行。但是，有趣的是:削減路沿的好處延伸到每個人，從推嬰兒車的人到騎自行車的人，搬家的人，和老年人。很有可能，路邊停車對你也有幫助。路緣切割已經成為無障礙設計的一個非常流行的例子，現在有一個完整的概念以它命名。
“人行道斜坡效應”是一種現象，描述的是為殘疾人設計的產品和政策如何最終幫助到所有人。
識別用戶面臨的問題是用戶體驗設計中最重要的部分之一。在這篇閱讀中，你將學習如何定義用戶未說出口的痛點，并利用它們形成強有力的問題陳述。
痛點：任何讓用戶受挫并阻礙他們獲得所需內容的用戶體驗問題。
想想遛狗應用和我們的一個用戶角色，Arnold。Arnold快50歲了，他的孩子們鼓勵他升級到智能手機。Arnold是公司的領導者，他不習慣承認自己對技術不適應。妻子去世后，Arnold成了家里動物的主要照料者。但是，他每周工作60多個小時，無法每天兩次帶著他的三條狗散步。Arnold向遛狗軟件求助。
痛點可以分為四類:
財務：與金錢相關的痛點。
產品：與質量問題相關的痛點。
過程：與用戶旅程相關的痛點。
支持：與從客戶服務獲得幫助有關的痛點。
Arnold的痛點屬于過程范疇。他最大的挑戰是他不懂技術，所以他很難理解如何使用這款應用。 要構建問題陳述，您可以利用5w1h框架。
用于創建問題陳述的最常用框架是5w1h框架。在定義了用戶的痛點之后，您可以回答誰、什么、何時、何地、為什么以及如何解決用戶的問題。
誰正在經歷這個問題?
了解用戶及其背景能為用戶設計更好的解決方案。
你想要解決的痛點是什么?
盡早確定用戶的痛點可以讓您回答剩下的這些問題，并闡明痛點的上下文。
當用戶使用產品時，他們在哪里?
用戶的物理環境對您的設計很重要。
什么時候出現問題?
也許是漫長而乏味的過程剛剛結束，也可能是每天都在發生的事情。知道問題何時發生可以幫助您更好地理解用戶的感受。
為什么這個問題很重要?
了解這個問題如何影響用戶的體驗和生活將有助于明確潛在的后果。
用戶如何使用產品以達到他們的目標?
了解用戶如何達到他們的目標可以讓你繪制用戶通過你的產品的旅程。
以Arnold舉例：
誰:一個忙碌的主管 。
事情:Arnold想為他的三只狗雇一個每日遛狗的人。
地點:Arnold很可能在工作中，在路上使用這款應用。
何時:當Arnold打開應用程序時，他會感到沮喪。
原因:Arnold在手機應用或類似技術方面沒有太多經驗。
如何操作:Arnold希望從應用程序的主屏幕輕松切換到遛狗者列表，再到確認屏幕。
那么，如何創建問題陳述呢?首先定義用戶是誰，他們的需求和動機是什么。
【用戶名】是一個【用戶特征】ta需要【用戶需求】因為【洞察】
現在把這個公式應用到Arnold身上。Arnold是一個忙碌的專業人士，他需要一個遛狗人。但它的洞察力是什么?他的電話!他的孩子們給了他一部閃亮的新智能手機。Arnold分享說，他經常與技術作斗爭，在應用程序導航上有問題。
該問題以人為中心，專注于特定角色的需求；
該問題有發散的空間；
該問題可以用實用的設計方案來解決；
有兩種常用的方式可以用來陳述解決方案：
如果.....那么....（關注用戶需求）
如果Arnold下載了遛狗應用程序，那么他們就可以利用“簡化”模式設置只查看應用程序的基本功能。
如果Arnold斯注冊了遛狗軟件，那么他們就可以快速輕松地選擇適合自己時間表的遛狗者。
我們相信，....將...（從團隊的角度描述并保持對用戶需求的同理心）
我們相信，Arnold的遛狗應用程序的簡化模式將允許他們高效地雇用遛狗者。
我們相信，Arnold可以方便地找到遛狗的人，這將增加他們為寵物選擇的散步次數。
該方案說明了一個具體的操作，并能夠說明解決方案應該讓用戶做什么；
該方案成功滿足用戶需求的期望結果；
我們如何使用到目前為止構建的所有內容（共情地圖、人物角色、用戶故事、問題陳述和假設陳述）讓用戶認為，“我必須擁有這個!” 。答案是：從定義產品的價值主張開始。
價值主張總結了消費者為什么應該使用一種產品或服務。
價值主張的例子：
看看一個你可能認識的產品——Gmail——然后問問你自己，你是否能認出它的一些價值主張。當谷歌在2004年推出Gmail時，他們進入了一個已經非常擁擠的免費電子郵件服務市場。Gmail提供:
免費收發電子郵件
電子郵件分類、歸檔和星星功能
垃圾郵件過濾
電子郵件對話視圖
1g的云存儲
清單上的兩項是當時其他電子郵件服務無法提供的獨特服務:電子郵件對話視圖，它將單個電子郵件放在更大的線程上下文中;還有整整1gb的存儲空間，這是競爭對手提供的存儲空間的1000倍。這些都是Gmail獨特的價值主張。
你的產品所提供的一切對你來說可能是顯而易見的，但你必須把自己放在用戶的心里。用戶還不知道你的產品，也不了解它的價值。這就是價值主張的用武之地。
首先，你需要做一些調查，以回答以下兩個問題:
一旦你回答了這些問題，你就可以遵循一系列的步驟來專注于你的產品獨特的價值主張。讓我們以遛狗應用程序為例來探索這是如何工作的。
列出你的產品的所有偉大的功能和好處，無論大小。列出所有想到的東西，然后再縮小范圍。
任何你確定為價值主張的東西都需要對你的用戶有益。在本例中，對于遛狗應用程序，在用戶訪談中確定了四類產品價值:可訪問性、遛狗者的專業體驗、成本和可靠性。第一步的功能和好處被分成了這四個類別。
最初的列表中有一些功能和好處不屬于這四個類別，并沒有為用戶增加真正的“價值”:
每月為您的寵物提供有機食品和新產品資訊
專門供遛狗使用(不含其他寵物)
遛狗者分級系統
培訓技巧
這些特性和好處沒有被分類到這四類，而是被放在了一邊。
我們的目標是確定對用戶真正有價值的東西，而不僅僅是用戶沒有要求的酷功能。為了確定價值，將你所開發的人物角色與滿足其最大痛點的價值主張配對。
通過將它們與實際用戶需求相匹配，您已經縮小了大量好處和功能的范圍?，F在是時候回顧你的產品提供的價值主張清單了。對于遛狗應用程序，以下是與早期開發的人物角色相匹配的價值主張:
這就是你的價值主張清單!然而，您的競爭對手也提供了其中的一些功能和好處。那么，你如何知道是什么讓你的產品在競爭中脫穎而出呢?確定應用的獨特價值定位。這意味著要重新審視與你的人物角色相匹配的價值主張列表，并刪除競爭對手也提供的價值主張。
了解你的產品的競爭對手的方法之一是閱讀評論。將評論從低到高進行排序，仔細檢查評論者對你的競爭對手分享了什么。以下是一款競品遛狗應用的一些評論:
你能在這個例子中找出最大的痛點嗎?在一些評論中，一個共同的主題是需要對遛狗者進行徹底的、面對面的培訓，以確保遛狗者知道如何做好他們的工作。一些評論還呼吁遛狗者需要可靠。沒有其他遛狗應用程序可以滿足這種需求，所以這是我們的應用程序可以提供的獨特價值主張!
關于價值主張最重要的一點是，它們必須簡短、清晰、切中要點。用戶希望能夠很容易地準確地確定您的產品將如何滿足他們的獨特需求，以及是什么使您的產品在市場上與眾不同。有時候用戶不知道他們需要什么，除非你向他們解釋。這才是產品設計創新的真正核心。
設計師需要了解我們是為誰解決問題，他們的需求是什么。我們可以通過用創建共情圖、角色模型、用戶故事和用戶旅程圖
首先我們需要定義好所面臨的問題，這樣團隊中的所有成員才能為了解決同一個問題而集中發力。明確我們所面臨的問題也可以幫助我們始終將用戶需求放在第一位。
我們需要一個舒適的空間，讓團隊中的每個人都可以聚在一起表達各自的想法。如果是線下會議，建議選擇一個不同于平常工作環境的創意空間。如果是遠程會議，可以在家里找一個容易集中精力的地方。
日常的設計工作是無窮無盡的，我們需要給自己充分的時間去創意想法。然而，你不能一直頭腦風暴，所以需要設置頭腦風暴的限定時間并且開始更深刻地思考你想出來的創意點。
一個由不同種族、性別、能力和背景的成員組成的包容性的團隊，將幫助你想出各種各樣的解決方案。
不要把自己局限于傳統的想法和解決方案，我們需要天馬行空的創意。如果你有一個看起來與眾不同的很酷的想法，把它寫下來!
擴展閱讀
https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-ideation-in-design-thinking/
https://designthinking.ideo.com/
競品分析是對競爭對手優勢劣勢的分析，可以從中獲取產品的基本市場情況，也可以幫助我們設計出對用戶更有幫助和更獨特的產品。競品可以分為兩種：直接和間接。直接競品與你的產品功能相近、用戶群體相同。間接競品與你的產品功能相近但用戶群體不同，或用戶群體相似但功能不同。
案例項目背景：假設你正在為你的新客戶花園漢堡進行關于快餐漢堡餐廳的競品研究。花園漢堡認為他們目前的網站缺少吸引力，獲客少，他們想讓你幫助公司重新設計他們的網站。
目標：比較競品網站的用戶體驗
使用一致的維度來梳理競品信息可以幫助我們更加直觀地對競品評級。
推薦評級標準：
需改進：無法滿足用戶需求
良好：有缺陷，但可以滿足用戶需求
優秀：較好地滿足用戶需求，但易用性有待提升
卓越：符合或超出用戶預期，并且體驗一致
可以詢問客戶來了解他們的直接或間接對手有哪些。比如花園漢堡認為漢堡來了是他們的直接競爭對手，而你根據自己的研究發現約翰漢堡和小高牛肉漢堡是與花園漢堡在同一區域的漢堡餐廳，因此他們是兩個更直接的競品。同時，你還發現有個叫素食漢堡的間接競品，他們網站上的圖片非常吸引人。通過以上信息，我們可以構建競品分析圖表的框架如下：
舉例：
第一印象：網絡是否有延遲？跨設備的適配怎么樣？你覺得這個網站怎么樣？
交互：有哪些功能？是不是所有用戶都可以訪問網站？對不使用英語的用戶包容性如何？在使用過程中是否會感到困惑？導航是否清晰？
視覺設計：視覺是否一致？品牌是否與目標用戶匹配？頁面設計是否讓人難忘？
文案內容：文案內容是否符合公司品牌？用戶可以找到他們感興趣的細節嗎？
可以將列舉出來的維度放在競品分析表的第一行，然后我們需要填寫每一個競品的這些信息。
目標群體
調研發現，千禧一代及其家庭是競爭對手們的主要目標群體，其次是z世代的大學生。這與花園漢堡的目標群體非常相似。只有素食漢堡的目標群體不同，因此它被列入間接競品中。
第一印象
第一印象最好的是小高牛肉漢堡和素食漢堡。兩者的圖片都很清晰且吸引人，網站的響應速度很快。漢堡來了和約翰漢堡的網站不太容易記住，它們的導航很清晰，但是布局需要改進一下。 就手機網站體驗來說，只有漢堡來了沒有做好適配，手機端的間距不對，導致一些信息看不到。 評分較低的網站最大的問題是菜單，有時菜單無法訪問或展示的形式難以閱讀。這絕對是你重新設計漢堡花園網站時要注意的事情!
交互
小高牛肉漢堡的網站有加載動畫，約翰漢堡的網站首頁有很多不必要的內容使得人們很難找到他們想要的重要信息。另外，清晰的導航（明確哪些元素可點擊，哪些不可點擊）在網站設計中非常重要，素食漢堡在這方面做的很好，具有定位商店等功能和全面的可訪問性，包含多種語言選項并且兼容多種瀏覽器。
視覺設計
網站清晰和一致的視覺設計可以吸引用戶去了解產品和公司?；▓@漢堡目前的網頁設計非常扎實，但是存在一些優化點可以更好地反應他們的品牌調性。
小高牛肉漢堡和素食漢堡通過獨特的顏色、字體和圖片傳達他們的品牌。約翰漢堡和漢堡來了缺少一致的網站風格設計，約翰漢堡并沒有很好地傳達自身品牌
文案內容
文案的描述也是傳達公司品牌和吸引用戶的另一個好辦法。大多數花園漢堡的競品都使用吸引注意和有趣的語言來迎合他們的客戶?；▓@漢堡的語言基調有一些不一致，并且沒有它的競品那樣感覺讓人放松。
總的來說，競品的內容簡短且易于理解。漢堡花園目前的網站描述顯得有些枯燥和冗長。
在進行研究、收集數據和分析洞察之后需要進行總結。需要根據競品分析目標來梳理報告中的內容以及呈現洞察。
例如，如果競品分析目標是對了比較競爭對手的目標群體，我們可以使用一些信息圖形來呈現數據?；蛘撸繕酥攸c是視覺設計，我們可以截取競品的圖片并突出顯示重點區域。
可以使用ppt或書面文檔的形式來展現競品分析報告，ppt會更有視覺沖擊力表現形式更豐富，但需要花費更多的時間。書面文檔寫起來很方便，如果你的報告對象比較少，建議使用書面文檔。
概述研究問題、研究方法以及與競品相比較的一些產品特征，這部分內容可以讓團隊對競品分析的目標有一個清晰的認知。
為了更好地向聽眾傳達信息結構，在每個部分開始前需要有一個標題頁，就像下圖所示：
下一步，總結你從競品身上學到的以及跟自身產品的對比。一定要指出本產品的優勢和可以改進的機會點。
在你組織信息呈現的時候，要注意思考如何最有效地展現你的洞察點。保持整體設計簡單和干凈，避免雜亂，讓聽眾能聚焦在重要信息。
最后，總結關鍵點。競品最多可以比較10家公司，這里面的信息量非常大，總結概括最重要的信息來幫助聽眾記憶。
有效地展示數據
展示數據的方式會影響聽眾的解讀，不同類型的數據需要用到不同的展現形式。例如，你的報告有很多數字或量化數據，一個圖表或圖表可以幫助聽眾比較數據。為了演示競品的特定功能或問題，可以在演示中加入錄屏視頻。
最后，可以加入你在競品分析中使用到的評分標準的說明。例如，我們在示例中將評級分為“需改進”到“卓越”，對應每間餐廳在每個類別中以1到4的等級，從而形成最終的評級。
其他小提示
《福布斯》的這篇文章將幫助你緩解演講時的緊張感，聽聽來自專家的關于與聽眾溝通的建議：
https://www.forbes.com/sites/markfidelman/2014/08/15/20-world-class-presentation-experts-share-their-top-tips/?sh=2920b075c40d
“我們如何能夠 How might we (HMW)”是一種將問題轉化為設計機會的設計思維活動。HMW可以激發設計師的創造力，并引導設計師從不同的角度思考問題，從而想出各種各樣的解決方案。要想創建好的HMW問題，我們需要一個好的問題陳述來定義問題。
假設用戶Darren面臨一個問題:Darren是一個音樂會觀眾，他需要一直拿著音樂會門票，因為他們在通過安檢時需要門票。
放大好處（如何利用問題中的積極因素來解決問題）
我們怎樣才能使記錄門票成為朋友間的一種有趣的競爭呢?
探索相反的方向（將如何解決你所列出的問題的反面）
我們怎樣才能發明一種不用拿著票的方法呢?
改變現狀（想想完全改變這個過程的方法）
我們如何制作非紙質的音樂會門票?
將POV分解為碎片（這對于長時間、復雜的問題尤其有幫助）
我們怎樣才能使顧客的票不丟失呢?我們怎樣才能讓安全團隊更容易處理丟失的機票呢?
消除壞處（想想如何完全消除問題中消極的部分）
我們怎樣才能讓音樂會觀眾不需要門票就能進入場館呢?
改變現狀（把消極的形容詞試著變成積極的）
我們怎樣才能使門票持有者在進入音樂會場地時不那么緊張呢?
質疑假設（刪除或更改任何有質疑的流程）
我們如何在音樂會中取消安全檢查程序?
根據需要或上下文創建一個類比（考慮將這個用戶體驗與另一個用戶體驗進行比較的方法）
我們怎樣才能讓通過安檢像玩電子游戲一樣?
識別意外資源（考慮一下如何通過問題陳述中沒有提到的資源來解決問題）
如何使用面部識別軟件幫助管理音樂會入場?
開放的
一個好的HMW模型應該允許多個解決方案。例如“我們如何使跟蹤門票變得有趣和有競爭力？”可以用無數種方式來回答。
不要太寬泛
HMW是全面的，但要足夠聚焦，才能關注到解決方案的重點。一個過于寬泛的HMW問題的例子：“我們如何才能使票務更好?”這個HMW沒有為提出解決方案的想法提供足夠明確的指導。
進行多次修改
在寫完HMW問題后，可以修改它們。如果你發現你的HMW不能幫助你想出任何有用的解決方案，那就改變它!
創造性的
HMW意味著富有想象力，甚至是有趣的。你可以使用上面斯坦福大學列出的建議，想出新的、有創意的方法來組織你的問題。
寫盡可能多的HMW
你擁有的HMW越多，你就能想出更多的解決方案。如果你能從所學的一個框架中提出不止一個問題，那就大膽寫下所有！
將一張紙對折3次，得到8個用劃痕劃分的模塊，分別記錄下8個設計創意點。相比于電腦，紙更加快速方便，只需要八分鐘，你就可以獲得八個解決方案并且非常方便團隊交流。注意要控制創意時間，大概1分鐘畫1個方案草圖。每個人選擇兩三個自己認為優秀的方案和團隊成員共享交流，選出最好的方案，然后繼續細化。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：伊糖巷陌
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>. 早上起床去上班，匆匆忙忙下樓發現公交車剛走，導致你需要等下一班車。
>. 好不容易坐上公交車，刷卡器半天才識別出來手機二維碼，排在你后面的人都等的不耐煩。
>. 早高峰時期，行駛的路上公交車發生了一起車禍，你不得不下車選擇騎共享單車，這導致上班花在路上的時間已經遠遠超過你的預想。
>. 來到公司你發現剛剛在公交車上點的咖啡還沒有送過來，外賣訂單顯示已超時，小哥著急給你打電話說，找公司花了點時間，晚點送到。結果就是：盡管你很努力，但還是遲到了。終于，你來到自己的辦公桌旁，感到焦躁不安，滿腹委屈，精疲力盡，實際上你的一天還沒有真正的開始，甚至連咖啡都沒喝到。
生活中難免會遇見各種各樣的倒霉事，而這只是很多日子的一天，我們回頭分析一下這些事情是不是本來就可以避免的。
外賣超時：之所以外賣小哥沒找到公司地址可能是因為誤觸按鈕，導致需要花更多時間找到訂單頁面。
交通事故：公交車和一輛從路口沖出來的汽車相撞，原因是司機為了調低收音機的音量，而暫時把視線從路面上離開造成的。
刷卡器：由于太著急，你把手機直接貼在機器上，導致無法識別，但也沒有任何立馬反饋你應該怎么做才會成功
公交車：早上之所以沒有趕上公交車那是因為手機關注的公交車沒有提醒你，當前班次的預計到達時間，如果公交或者地圖軟件能夠有提前提醒功能，你就有足夠的時間來規劃選擇坐哪個時間點的車。
人們在設計產品或服務時，如果能夠多一點考慮到用戶體驗，以上的各種倒霉事也許都是可以避免的。我們所生產出來的產品是供人們在現實世界使用的，在產品開發過程中，人們更多的關注產品將來做什么，而用戶體驗是經常被忽略的一個因素，即產品如何工作，而這個因素恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。
用戶體驗更多的是指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。當人們問起你某個產品或者服務時，問的是使用體驗，例如，用起來難不難？是否容易學會？使用感覺又如何？
用戶體驗總是體現在細微之處。例如在ios系統提前設定好了鬧鐘，用戶使用手機過程中，如果到達了臨近時間會提醒是否要關閉鬧鐘，反之則正常響鈴，而且隨著用戶拿起手機的過程，音量也在逐漸下降。好的體驗帶來的是好的印象和感受，用戶會繼續發現其他商品的絕妙之處，為商家帶來的是連續購買需求和利益。
在大家常規的認知里，提到產品設計時更多的是在感官、功能角度上的理解。用戶體驗設計通常解決的是應用環境的綜合問題。兼顧視覺和功能兩方面因素，同時解決產品所面臨的其他問題。比如在對于iphone劉海屏這一個工業產品設計的缺點，靈動島的奇思妙想打破了硬件和軟件之間的界限，還保證了用戶嘗試去完成其他某個任務時，相應的交互反饋起到的有效作用。
產品設計和用戶體驗設計的不同在哪里呢？對于簡單的產品來說，創建一個良好的用戶體驗設計的要求，完全等同于產品自身的定義：即一把不能坐的椅子就不能稱之為“椅子”。
對于更加復雜的產品來講，在不斷迭代的過程，每新增一個功能、特性、步驟，都會增加導致用戶體驗失敗的機會。隨著技術的崛起，一部擁有更多復雜功能的手機比起老舊電話機來講，設計并生產的過程會變得更加困難。所以將用戶體驗設計納入產品設計考慮范圍內也變得至關重要。
如果產品是一個以傳遞內容為主的平臺，僅僅簡單的排布信息是遠遠不夠的。通過一種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來的，盡可能有效的傳達信息才是主要目標之一。否則用戶很難發現所提供的或產品正是他想要尋找的。即使看到這些信息，也會覺得絕得這個產品很難用。
對于多種具有類似“特性”和“功能”的平臺，用戶如果得不到一次好的體驗，他們則會選擇使用你的競爭對手的產品。購買火車票時用戶比較關注時間、票價、座席等信息，智行在多次體驗優化之后頁面信息展示越來越能夠高效的傳達，幫助用戶在各種購買車票的場景快速篩選并作出決定判斷。隨著體驗的提升為產品帶來更加忠實的用戶和轉化率。用戶體驗對用戶忠誠度有著很大的影響，營銷廣告或福利都可能無法讓用戶再訪問第二次。但一次良好的體驗卻可以，而且你不會有太多的“第二次機會”去糾正它。
創建吸引人的、高效率的用戶體驗方法稱為“以用戶為中心的設計”。即：在開發產品的每個步驟中都要把用戶列入考慮范圍。在用戶使用產品的過程中體驗的每一件事情，對設計師來講都應該是經過慎重和論證以后的決定。給予用戶更多積極和愉快的體驗，經過長期的時間檢驗，用戶的粘性會越來越高。
iphone在第一代蘋果上市銷售，距今已經有15年的時間。產品設計所一直所堅持的原則之一即：用戶體驗。從細節開始，并貫穿于每個細節。以用戶需求為主，在產品上實現了巨大革新，多點觸控技術的成熟給予了如科幻電影般的交互體驗，喬布斯創造出無與倫比具有改變人類生活的產品。隨著科技和現代生活水平的發展，滿足用戶需求并帶來優質體驗也成為一個企業口碑和用戶忠誠度的重要標準之一。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：Sissi生姜
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