我們來探討下交互設計的善意。
善良常常被用來形容人，偶爾被用來形容產品，很少被用來形容交互設計。
就像人們會說，iPhone 有人文關懷，而很少會說，iPhone 的交互設計有人文關懷。在筆者看來，原因之一，是交互設計很難將人文關懷囊括完，而產品本身則基本可以。
類似的道理，本文探討的善意，始于交互設計，但不局限于交互設計，還包括產品和企業的善意。
一家之言，歡迎交流探討。
01 為什么選擇善意？
一個 3 歲小孩流落街頭，無家可歸，會讓無數人起惻隱之心。我們普通人的微小善意，有時可能是一種本能反應，或者說是一種感性反應。
“他內心是有時邪惡，還是對人們始終良善”，這是李宇春《年輕氣盛》里的一句歌詞。
惡是否為本能，筆者不知道?？茖W家的解釋是，有些基因中會帶有惡。可以肯定的是，善惡皆為人性，共存于人類當中。
感性和理性是會此消彼長的，林黛玉和薛寶釵就是兩個極致的例子。同理，人類體內的善惡，也會此消彼長。
一款產品，在做決策時，很大程度上是基于理性。
這種理性決策，很多時候是無意為善，也無意為惡。但遺憾的是，那個非善非惡的中間地帶不會一直存在，有些無意為善和無意為惡，最終會成為非善即惡，比如開屏頁是否放廣告這件小事（下文有詳述）。
既然善惡會此消彼長，而且產品的有些理性決策會導致非善即惡，那么不可避免的，有時候，善惡會變成一道二選一的選擇題。
接下來，我們就從理性的角度探討下，為什么選擇善意。
1 長期主義
最近幾年，互聯網從業者有個共識：創業是件九死一生的事兒。因為據數據統計，90% 的創業公司活不過三年。
這是一個值得深思的社會現象，背后的原因究竟是什么？直接原因，往往是資金斷裂。深層原因，會有很多，比如產品不夠好、方向不夠準，等等。
那么，核心原因呢？筆者認為，和創始人的執念有關。
有兩類執念可以避免此類悲劇。第一類是做出優秀產品；第二類是長期主義。
做出優秀產品這塊，有很多例子，最典型之一是特斯拉。特斯拉曾面臨多次危機（資金、產能等），但都挺過來了，這肯定和產品深受車主喜愛有關。
筆者也見過兩個普通創業公司的例子。他們都有一顆做出好產品的心，都很重視 UI、交互、用戶體驗這些基礎的東西，而且把 UI 做的比較優秀，交互和用戶體驗做的還不錯。其中一家靠著用戶的付費在平穩發展，另一家連產品帶團隊被大廠收購了。
長期主義這塊，典型例子之一是巴菲特。巴菲特信仰并踐行價值投資，價值投資依賴長期主義。最近幾年，長期主義在國內也被越來越多的提及。
個人的理解，長期主義至少包含兩個要點，分別是：積累、多贏。因為，沒有積累就不會有成就，沒有多贏成就就不會長久。
中國女排，世界冠軍。排球界有個說法，叫三年成型，五年成才，八年成器。互聯網行業，也大致如此。這是積累。
用戶，員工，投資人，三方利益都兼顧好，才是多贏。
俗話說，顧客是上帝，大家都知道對用戶好；投資人作為強勢一方，利益也往往有保障；員工的利益是否有保障，往往取決于創始人，所以存在很大變數。
回到主題，長期主義和善意，有什么關系？
通常而言，多贏能否實現，關鍵在于員工的利益能否得到保障。
筆者在網上看過一個有意思的評論，說當下的年輕人，如果收入、成就感、高興這三點有兩點達不到，就會辭職。
所以，員工利益得到保障的標準，可以簡單定義為“三中二“，即收入、成就感和愉悅這三點滿足兩點。
再來分析一下現狀：相比員工，公司是強勢一方；人們仍受最大程度剝削剩余價值、官僚思想等觀念影響；惡性加班等風氣存在；僧多粥少的就業行情。
在這樣的大環境下，如果公司對員工沒有愛和善意，員工的利益是很難得到保障的。
最后，總結一下：公司有善意，員工利益就有保障，就能實現多贏，從而有望實現長期主義。
2 美好生活
前段時間，因為給武漢捐款 5000 萬、并且疫情期間蔬菜按成本價銷售，一些網友被胖東來這個商超刷屏了。
胖東來來自河南許昌，一個三四線城市，也是筆者的家鄉。目前僅在許昌和新鄉有店。
在一些關于胖東來文章的評論區，很多網友在喊胖東來去自己的城市開店。
為什么有這么多呼聲？簡單分享幾個例子。
顧客方面，胖東來有 6 類購物車，包含嬰兒手推車、兒童購物車和老年人購物車。老年人購物車自帶凳子，可供休息，同時還配有放大鏡。
員工方面，有高薪、高福利和利潤分紅等。胖東來比較為業界稱道的高福利有：每周二閉店，春節閉店 5 天，工齡滿 1 年即有 30 天帶薪年假，一天最多工作 7 個小時。
從網上的報道、評論以及公布于網上的企業文化來看，胖東來一方面主張工作和生活（愛情、家庭、休假等）的平衡，一方面在踐行和傳播幸福、快樂、尊重等很多積極的文化價值觀。
看新聞的時候，筆者注意到，老板于東來經常會提到“美好”這個詞兒。實際上，在筆者看來，胖東來本身就代表了一種美好生活，一種物質和精神雙豐盛的美好生活。
對于這樣的美好生活，用戶和員工自然喜歡。可這對企業有什么好處？
胖東來曾經意欲退出新鄉市場，新鄉合作商家和市民紛紛請愿，政府也多次出面挽留，最終胖東來留下來了?？梢姡謻|來在新鄉已經深入人心，顧客自然會大力支持它的發展。
胖東來有一句 slogon，能夠很好的解釋這一切，那就是：愛在胖東來。
同樣，既提供體面的收入，又關注員工和用戶的精神需求，給他們帶去美好生活，當然需要更大更多的善意。
在當下中國，能提供高薪的互聯網公司已經很多了，但是能在精神層面讓員工感覺良好、感覺愉悅、感覺幸福和快樂的公司卻為數不多。
對于所有企業而言，這又何嘗不是一種機會？
02 交互設計里，有哪些善意？
現實中，像胖東來給顧客和員工提供的這種美好生活不常有。但是退一步講，還是有很多產品對用戶展現了很多微小善意，值得我們學習。
這種微小善意主要有三類，分別是：不打擾，護尊嚴，人為先。
1 不打擾
我們生活在一個信息爆炸的時代，不被手機上的信息過度打擾，是一個剛需。有三類信息，如果把握不好度，就會對用戶形成打擾。它們分別是：廣告、推送、推薦。
廣告這塊，主要有兩類會形成打擾，分別是：時機不佳的廣告，過長的廣告。
這方面，微信是個榜樣，值得學習。比如開屏頁廣告，就是時機不佳的廣告，因為大家不想在這里看到廣告，微信就沒有放。朋友圈里也有較長的視頻廣告，微信的常見做法有兩類，要么先展示一張圖片，要么先是無聲播放。是否看完整的視頻廣告，選擇權在用戶手里。
推送這塊，常見的有手機系統的通知和 App 內的紅點消息。
系統通知，目前也有被濫用的趨勢。根據使用情況和感受，個人的建議是這類推送控制在 1-2 類。第 1 類是關于核心功能，比如微信推送新消息，搜狐新聞推送新聞；第 2 類可保留一定的彈性，核心原則是對用戶有價值，比如偶爾的活動通知。
目前有兩種情況會對用戶形成打擾和困擾，第一種是過于頻繁的活動通知；第二種是推送和核心功能相差甚遠的信息，比如金融類產品推送新聞。
紅點消息，有一類會對用戶形成打擾，那就是來自官方的過于頻繁的各類活動、促銷等信息。
推薦這塊，主要指 App 內的 Banner 和專題。目前對用戶形成打擾的主要是一級頻道的一些專題。
一種是過多，比如網易云音樂的首頁，就有 9 個專題；一種是位置不佳，比如 Keep 的“探索”頻道就包含了課程的推薦，但是在“運動”頻道還有兩個專題來推薦課程。
2 護尊嚴
護尊嚴，就是盡最大可能，維護用戶的形象和尊嚴。
最近幾年，常有產品花巨資撒紅包給用戶搶。產品的初衷自然是好的，而且看起來也是一件皆大歡喜的事情。但是這件事很難提升產品的美譽度，也就無法增加用戶對它的喜愛和忠誠程度。
為什么會這樣？
讓用戶搶自己撒的紅包，這件事能維護用戶的形象和尊嚴嗎？非但不能，可能還會對此造成傷害。因為可能會顯得用戶愛占小便宜，也可能會使用戶處于被施舍的一方?？傊@種事對用戶來說，并不酷。
一款產品，要想贏得用戶更多的喜歡、尊敬乃至忠誠，就最好不做哪怕僅是微弱傷害用戶形象和尊嚴的事情，同時多做一些相反的事情。
3 人為先
人為先，是當用戶利益和企業利益發生尖銳矛盾時，去追求一種用戶利益在先的雙贏局面。
大家都知道，吸煙是有害健康的，但是煙草公司又是要賺錢的。泰國香煙那種既觸目驚心又惡心嚇人的包裝，就盡他們最大的可能詮釋了“吸煙有害健康”，是真正的用戶為本，讓人心生敬意。
泰國香煙的這種做法，值得一些極易讓人上癮的游戲廠商借鑒和學習。
03 交互設計：如何做到善意？
上一大段，是善意的三類表現。這一大段，再探討下做到善意的一個原則。
以社區型內容型產品為例，這個原則就是：先服務后管理。
這里的服務，是指以服務者的心態做好用戶體驗，并不局限于交互設計。這里的管理，指的是一些必要的管理，一般是用戶的行為規范和用戶違規時的處理，比如評論里罵臟話、發布侵權文章等。
所有用戶都是需要被服務的，只有少數行為不當的用戶才是需要被管理的，所以我們要先服務后管理，以免誤傷了不需要被管理的用戶。
服務本身就是一種善意，筆者把它分成了兩個階段，分別是：體驗的初始階段，體驗的完整過程。
初始階段對應的是：初始服務；完整過程對應兩類服務，分別是：家常服務，極致服務。
1 初始服務
初始服務，是當用戶剛開始用這款產品時，能給他們留下良好印象的服務。
如何做到？不出現任何輕微惡意和管理傾向即可，再提供一些便利和幫助則更好。
下面分享一個反面例子。
在個別城鎮的衛生死角，有時會看到這樣的標語，“此處禁止倒垃圾！違者罰款 200！“。結果那個地方往往有很多垃圾。
為什么會這樣？
這個標語，有兩層意思：第一，你很可能會在這里倒垃圾；第二，禁止你這么做，做了要罰錢。
也就是說，某種程度上，這個標語在用惡意揣度別人，同時也在很嚴的管理別人。
看到這個標語的人很可能會這樣想：既然認為我會在這倒垃圾，那我索性就倒了；禁止我？憑什么？還罰我錢，嚇唬誰呢，況且你有證據嗎？
下面再分享一個很好的正面例子。
筆者有一個宜家的退貨經歷。把一個已經拆過的桌子打包送到了宜家，宜家沒有檢查里面的零配件（很多螺絲之類的），直接退了。這樣寬松的退貨條件，宜家可能會蒙受一定損失，比如小概率的零件丟失，但宜家還是把這種服務提供給了顧客。筆者當時的感受是宜家挺信任我們的，對宜家就多了幾分好感。
2 家常服務
家常服務，是指一種稀松平常，但又讓用戶感到舒服自在的服務。
舉個例子，你去好朋友家里玩，朋友給你倒了一杯水，并端出一盤削好切好的蘋果，你們一邊吃一邊聊。你和朋友是平等的關系，他這種簡單的招待并不會使你感動，但卻使你有一種接近在自己家的那種舒服自在。
筆者在用微信公眾號（后臺）時會有這種感受。在星巴克和肯德基時也會有類似感受。
家常服務，如何實現？第一，要有良好的初始服務，這是基礎；第二，要有周到且較高品質的交互設計，這是關鍵。
以微信公眾號為例，和微信一樣，它的交互設計也做到了周到和較高品質。下面看看微信公眾號的初始服務。
面向大眾的資訊平臺大多都有一個發文規范，多是關于禁止的行為，通常都會用一個單獨網頁來展示，有 1-2 頁紙那么多。
通常情況下，多數作者是不會違反發文規范的。對于這部分作者，當他們首次看到 1-2 頁密密麻麻的發文規范時，可能會產生抵觸心理，即便自己不會違規。就好像高中開學第一天，班主任二話沒說，直接就立了 20 條班規，同學們會是什么心情。
微信公眾號的做法就很巧妙，它把這些規范分割成了三部分。
第一部分是嚴禁的紅線行為，以高度概括的一行文字呈現，所有人都能看到，但是得仔細留意才能注意到。這是規范性質。
第二部分和競品一樣，也是鏈接出來的一個單獨網頁。鏈接入口也和競品一樣，在關聯性最強的發文頁面右上角。不同的是，這一頁展示的是規則，主要以問答的形式呈現，給人感覺是有幫助的信息。這是服務性質。
而競品的這個頁面，通常都是禁三禁四的規范，給人的感覺可能是緊張、壓抑甚至抵觸。
第三部分是次于紅線的禁止行為，比如侵權、低俗內容等。這部分內容的管理辦法被以公告的形式分散在公告列表里。而且公告列表里內容多樣，還有很多一般的通知，所以這個公告列表也不會像競品的那一頁規范一樣，給人緊張、壓抑的感覺。性質上是中性。
另外，這部分的入口在后臺首頁右上角，和發文模塊是分開的。所以不會違法規范的作者一般不會去公告列表里翻這些內容，也就看不到。
微信公眾號就是這么巧妙的讓多數作者看不到“班主任”的“20 條班規”，同時還讓他們看到了“班主任”的“常見問題回答”。
這就是微信公眾號在發文規范方面的初始服務。另外還有一個加分的細節，就是檢測疑似錯別字的功能，很貼心，雖然目前還不是很準。
3 極致服務
極致服務，是指讓用戶感動的服務，比如海底撈和胖東來的服務。
這種服務，一般是由許多細節積累而來，是一種做加法的服務，而且背后往往依賴人力。
好的交互設計，一般都是在做減法，而且純粹是界面、機器在和用戶打交道。所以極致服務難以復制到交互設計上。
不過，一款互聯網產品，除了交互設計，還有其它方面的內容。
B 站就是一個例子，它以不走尋常路的方式，在兩個方面做到了較為極致的服務。那就是：視頻無廣告，比較積極、歡樂的彈幕氛圍。
結語
以用戶利益為先，不打擾用戶，維護用戶的尊嚴，這是交互設計里的三種善意，值得我們學習。
先服務后管理。服務作為一種善意，也能夠引來用戶的善意，最終形成良性循環。
杜絕任何輕微惡意和管理傾向，再提供一些便利和幫助，便能做到良好的初始服務；
在初始服務的基礎上，提供周到、高品質的交互設計，就能做到良好的家常服務；
交互設計難以做到極致服務，但是其它方面有機會。
最后，用劉備的一句話來結束本文。
勿以善小而不為。
原文地址：站酷 作者：SnowDesign
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使用這樣的Tab欄，能夠迅速幫助用戶辨識自己所在的位置，就差指著自己說“這兒”了。需要注意的是一個屏幕內盡量只在一級Tab使用大標題切換，與二級Tab做出區分。
這種模塊化大標題常配合留白分割的界面使用(這也符合了CR風格的特征)，模塊化大標題在留白分割的界面上能夠更好地幫助上下模塊做到層級區分的作用。
