一、前言

場景化設計一詞第一次看到還是在前年設計分享大會上，當時懵懵懂懂的我第一次看到這么刁鉆的角度，甚是驚訝，后來我也是在不斷的研究這個內容，上一篇文章《【干貨】設計師的發力點》中，也稍微的提了一些關于場景化設計的內容。

本文章的出發點是因為我在學習的過程中，但很難找到全面分析的文章，因此我打算寫一篇更加深入的分析,一方面是對自己學習的總結，另一方面是分享給大家我的心得。

接下來會通過三個維度深入研究場景化體驗設計，幫助您快速提升場景設計思維，中間也會并通過大量案例，帶你真實感受場景化設計思維在產品設計中的實際運用。

二、場景與體驗

我們看到各種形形色色的產品功能，但不能單一的去看待問題，也無法直接的去評判這個功能是否合理，所有的設計都是圍繞著某種指定的場景下去完成它的使命，拋開場景談設計，就是耍流氓。例如疫情期間的健康碼，這也是為了響應防控疫情的號召，需要對每個人的行程路徑進行把控，而這種產品就是為了滿足某種場景下的需求設計。

而在面對產品設計有具體場景的情況下，可以根據場景分析用戶的需求，進一步制定設計目標，通過合理的設計方法，提升用戶的產品體驗。

三、 遇到的問題

在早期的互聯網產品設計中，大多數體驗優化的設計流程只是對需求進行單一的分析，并且相同的內容采用同一解決方案，整個設計看似基本沒有問題，但隨著互聯網的高速發展與完善，用戶群體越來越多，產品功能越來越復雜等一系列的因素，導致出現了一些問題。

2.1   產品復雜化

隨著產品功能的完善，功能復雜化，單一的解決方案無法滿足多種場景下的使用，需要合理規劃，根據不同的場景進行體驗設計，才能更好的發揮價值。

2.2   同質化嚴重

大多數流程可以滿足各種不同分類的產品使用，例如傳統的購物流程從詳情頁出發到訂單頁流程，雖然能滿足所有的支付流程，但是缺乏行業設計特性，長期以來也會缺乏競爭力。

2.3   場景體驗欠佳

一套設計解決方案、交互流程滿足所有的使用情況，雖然在產品中實現了一致性，但面臨復雜的場景很難滿足，并且用戶群體越來越復雜的情況下，每個用戶的訴求也會存在偏差，因此我們需要根據不同的場景，制定不同的方案。

四、場景精細化設計

為了更好的理解場景化設計，我們可以通過哲學上著名的三大問題，“你是誰？”“你從哪里來？”“你要到哪里去？”，例如唐僧從東土大唐而來，要到西天取經，從中我們可以發現三個關鍵的內容，就是人、地、事，這也是場景化設計中必不可少的三個內容。

在互聯網產品設計過程中，為了進一步強化體驗，我們可以從場景化設計中三個關鍵內容，人、地、事，這三個角度進行更加深入的精細化設計，區分不同的場景采用不同的設計方法，從而滿足更多特點場景下的需求。

五、用戶分層設計

場景化設計中，用戶是最關鍵的內容之一，正所謂以用戶為中心的設計思維能更好的服務用戶。當用戶量越來越龐大后，可以對用戶進行分層處理，這也是用戶運營中常見的一個概念，簡單理解就是指將用戶分為不同類型。

用戶分層是根據不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進而制定不同的產品策略來滿足其差異化需求，從而充分發揮每個層級用戶的價值，達成產品目標，通過用戶分層的思維方式結合場景化設計，可以更好的滿足不同類型的用戶訴求，還能根據不同用戶的類型提供差異化的內容和服務。

用戶分層的方式是通過標簽的形式快速給用戶進行分層，在實際的運用中，主要分為基礎屬性和行為屬性。

5.1  基礎屬性

基礎屬性包含用戶的年齡、性別、身高等，這種用戶分類的方式，是最直觀簡單的。

5.1.1 年齡

大多數產品中會通過年齡來進行用戶分層，這種形式可以快速區分用戶的基本屬性，因為用戶的年齡狀態對待事物也會存在很大的差異。

例如支付寶的電子社?？ǚ眨鶕脩舨煌哪挲g階段，展示不同的領卡信息，進一步讓用戶更快的獲取到符合不同年齡段所關注的合適信息，可以直接提升開卡率。

5.1.2 老齡化設計

隨著我國即將進入中度老齡化社會，也正是因為老年人的生理和認知障礙的限制，他們使用APP的體驗并不是很順暢，所以大多數互聯網產品逐漸向中老年群體滲透，更多的關注起老齡化設計。

在適老化設計中，在不影響老年用戶對功能使用的情況下，一般都會采用通過設計降噪的方式，去除所有復雜的次要信息，保留核心內容，并且通過放大來強化關鍵信息，文案的處理上也會進行內容簡化處理，減少老年人的閱讀成本。

適老化設計除了視覺上放大和簡潔的感知體驗外，在交互體驗上也會有很多人性化的設計，例如在容器內容上加入行為按鈕并描述去向，幫助老年人順利完成目標行為。

甚至在部分產品中，會強化聽覺上的功能體驗，例如語音播報、語音提問、電話叫車等功能，既能通過語音的形式彌補老年人視覺能力上的不足，還能減少操作成本。

5.1.3無障礙設計

隨著互聯網的發展，用戶群體逐漸龐大，其中也有部分身體有局限的用戶，對于他們來說更加迫切通過互聯網獲取信息，因此越來越多大公司注重到這一方向，而這也是我們作為一名設計師，更應該去優化的方向。

可以采用無障礙色系，以及顏色的色差處理，針對性的服務于色盲和色弱群體，使得他們可以在信息閱讀上更符合他們的習慣，從而進一步打造更人性化的產品體驗。

5.1.4 用戶身份

而關于用戶分層的場景設計中，我們還可以區分用戶不同的狀態、身份來對界面進行差異化布局，最典型的代表就是用戶的會員身份。

會員它分為很多不同的階段，從開通到到期，用戶在不同階段對于內容的關注上也存在很大的差異的，例如未開通展示更多的價格、權益信息，吸引消費決策。我們可以從這個角度出發，區分用戶的會員狀態，進一步來進行差異化設計。從而有效的提高不同階段用戶的行為決策。

5.2  行為屬性

每一個用戶在產品體驗過程中，都會有著各式各樣的行為操作，例如瀏覽記錄、關注、喜好等，我們也可以通過這種方式來進行分類，可以更加直接的聚焦到關鍵信息上，既可給予用戶驚喜感，也可以達成業務目標。

5.2.1 興趣標簽

標簽和上面描述的基礎信息還是存在一定差異的，標簽相當于是產品根據用戶的行為等去定義的不同類型的標簽，這種方式可以快速給用戶進行分類，常應用于內容型產品以及電商平臺，給用戶貼上各式各樣的標簽，其次再根據他們的具體需求進行個性化的內容設計，可以更快的實現千人千面的智能推送。

不同興趣標簽的用戶對待內容的訴求也會不同，因此在頁面結構設計時，我們需要考慮頁面信息的優先級、瀏覽動線、信息內容的呈現，例如重度用戶和路人用戶的區別，一個注重商品展現的效率，一個注重氛圍和吸引。

除了整體的頁面結構內容外，用戶對內容訴求也不同，例如優惠型的用戶更關注活動和折扣信息，通過用戶標簽進行分層設計，能更快的達到刺激用戶消費的目的。

5.2.2 消費模型 （RFM模型）

• R：最近一次的消費時間（Recency）

• F：一段時間內的消費頻次（Frequency）

• M：一段時間內的消費金額（Monetary）

RFM模型是根據用戶的消費行為、頻率、金額3項指標對用戶的價值狀況進行級別劃分，一共可以分為8種基礎用戶類型，然后再根據用戶的消費金額進行從上往下排序，最后區分不同類型的用戶，進行精細化運營。

這也是很多企業都在使用的模型，價值級別較高的用戶可以調整資源傾斜力度、定制服務，甚至針對普通用戶也可以進行激活消費、挽留措施。

在電商產品中這種方式最為常見，通過模型分類可以快速了解用戶消費情況，一般會區分新老用戶，活躍用戶與沉寂用戶，例如創建新人導購，刺激用戶的首單轉化，而長時間未進行復購的沉寂用戶，也會采取一系列的措施吸引用戶再次消費，提升用戶的復購率。

5.2.3 AIPL模型

• A：認知 - 新客或不了解產品的用戶（Awareness）

• I： 興趣 - 對產品有興趣且關注過的用戶（Interest）

• P：購買 - 刺激用戶產生購買行為（Purchase）

• L：忠誠 - 有過較高復購行為的用戶（Loyalty）

這個模型對應的也是用戶的成長路徑，每個用戶都是從認知開始，才慢慢變成購買或者忠誠，所以需要做的，就是引導用戶不斷往更上一層發展，當然，我們也可以對四種不同類型的用戶同時進行，將這四種類型分發到產品中的各個鏈路中，以下案例來自于淘寶。

通過種草的形式給用戶建立認知，培養用戶興趣，而面臨消費顧慮并遲遲未下單的用戶，可以利用入手分享的方式克服轉化阻礙。而對于購買型和忠誠型用戶，可以通過優惠、活動等方式，刺激下單并建立長期關系。

5.2.4  行為路徑

不同行為表現的用戶所觸發的關鍵行為不同，所以在設計路徑時，要先對用戶有分層，有定義，再針對性的實施，對路徑進行合適的分層布局，確保用戶去完成某件事的各種行為路徑，都能被滿足。

下面的案例從上倒下依次為，想快速申請貸款或者快速完成任務獲取現金的用戶，我們提供了直接操作區域，并且置于頭部進行業務屬性強化，中間融入了更多的分類與內容引導，進一步激發用戶的興趣，最后可以再通過不同的形式適當的減少用戶顧慮，例如優惠券的福利（強化申請貸款），為新用戶提供發帖示例（確保社區的內容品質）。

雖然兩個界面的內容差異較大，但是結構拆分的方式以及行為路徑的規劃都是大同小異的，主要還是為了滿足不同行為的用戶，進一步輔助他們快速完成功能服務。

六、區域化設計

根據不同的地點、位置、空間進行區域化設計，為不同的地域、情景進行差異化設計。在空間設計、園林設計中，我們會常?？吹竭@種設計方式，規劃整個區域，進行合理的場景化設計，而在互聯網產品設計，主要體現在產品的戰略層面，面向不同的區域市場。接下來通過以下三個角度進一步分析。

6.1  下沉市場

下沉市場是前幾年比較流行的概念，是新鮮流量的代名詞，特別是拼多多的崛起，引起了許多行業關注流量的新區域。簡單理解就是產品的戰略市場主要面向于3-6線的城市。

下沉市場的用戶特征：

1、簡單直接，所見即所得；所以在設計的時候應該避免操作路徑過深，展現內容太隱晦。

2、對價格和收益比較敏感，愿意花費時間獲得金錢上的獎勵，例如拼多多其實是個游戲電商。

3、愿意下載一些現金獎勵的產品，通過任務或者閱讀來獲得獎勵，例如趣頭條。

4、熟人社交影響力較大，可以通過微信生態，快速形成裂變。

6.2  全球化設計

隨著本地化市場的成熟，越來越多產品開始面向海外市場，而海外市場與本地相比也會有著很多的差異，例如語言、宗教、審美、文化等等都有著諸多差異，所以這也是無形之中給設計帶來了很多的挑戰。

6.2.1 本土化策略

一個產品無法滿足全球市場的使用，因此全球化設計最好的方法就是本土化策略，深入挖掘當地市場的文化、用戶喜好，地域特色等內容，進一步對產品進行單獨設計，例如大家比較熟悉的Tiktok，與抖音分開運營，更具有針對性。

大部分產品在進行海外市場的運營設計中，都會充分融合當地市場的喜好或元素，進一步發揮當地特色，激發用戶的情感共鳴。

6.2.2 出海規則

由于不同國家的文化差異、行為習慣、認知能力都會存在一定的偏差，因此在產品設計的過程中，我們也有很多規則需要去注意，例如、地區禁忌、語言處理等。接下來我大概列舉幾個我平時記錄的注意事項。

單位規則

度量衡需要滿足不同國家的要求，例如公斤/磅、英尺/厘米、公里/英里，而在一些運動產品中如果要表現卡路里，不建議使用一碗米飯作為單位來描述。

形象禁忌

在一些全球化設計中，如果涉及到插畫以及人物，需要注意一些姿勢和特征，盡可能避免不必要的麻煩。例如人物的手勢、 兩手交叉、十字交叉、使用左手等等，甚至在中東地區女性暴露都要注意避免。

圖形禁忌

圖形的表意也需要契合當地文化特點，一些比較含蓄的內容盡可能避免，例如使用話筒代表娛樂，藥丸代表健康，雖然在國內市場比較常見，但針對于全球化的設計可能就不是很適合了。

而對于這一點每個國家的宗教文化也會有所不同，例如阿拉伯地區，避免使用星星圖標，科威特、埃及、阿拉伯聯合酋長國、阿富汗等因宗教原因禁酒，中東地區禁忌女性圖像，甚至我們經?？吹降膐k都是不好的詞語，在個別國家里有罵人的意思。

除了圖形外，顏色也需要注意，在一些非洲地區盡可能避免顏色鮮艷或者紅色。

語言顯示

在界面設計過程中，設計師常常會關注字符串的顯示寬度，以及換行規則等，而面臨全球化設計時，文字需要適配多種語言，而外語的顯示長度明顯和中文有著很大的區別。為了能更好的進行極限范圍的確定，我一般會選用德語進行排版，因為德語是大部分語言中，長度最長的內容了。

除此之外，我們還應該更加關注阿拉伯地區的語言顯示，他與我們傳統的閱讀方式截然不同，用戶的閱讀順序是從右往左，甚至交互方式也是如此，所以在設計的過程中，需要對阿拉伯地區的界面設計，進行鏡像處理。

鏡像處理

除了文本內容的顯示順序改為從右往左之外，界面中的圖像、圖形、圖標也需要進行鏡像處理，但需要注意的是，含有明確指示性或方向性的圖標需要鏡像，例如返回、查看更多。而像刷新、歷史、鬧鐘等統一標準的圖標不需要鏡像。

6.3  空間設計

聽到空間設計這個詞，我首先聯想到的就是超市，設計師在設計的過程中，會充分考慮人群的動線設計，商品的分布也會大有講究，入口一般是單價較高的電子產品，手扶梯邊和收銀臺都會放一些零碎小單品，既要考慮短頭商品的展示，也要考慮長尾商品的曝光。

6.3.1 線下鏈接

而這一個特征，在互聯網產品設計中，也是可以借鑒的，例如支付寶的電子社保卡，為了能更好的推廣電子服務，設計師將線下社保局進行空間設計，用戶在不同位置所看到的海報均不同，針對用戶不同階段對需求的不同，進行場景差異化設計，可以更好的傳播有價值的信息。

6.3.2 到店體驗

到店服務，即用線上互聯網服務線下業務，其出現是為了解決傳統線下消費固有的問題，為了更好的形成線上和線下的鏈接，我們也可以采用上述的方法，對整個線下店面進行空間設計。

例如店外主要起到引流的效果，可以讓用戶掃碼進入店鋪首頁了解店鋪具體的信息，而在店門口可以讓用戶進行掃碼排隊預約等，當食客就坐后根據桌上的二維碼可以進入到店鋪的下單頁，最后在收銀臺布置掃碼買單，整個流程符合線下體驗，并可以將不同的頁面準確的傳遞給用戶，促進用戶快速完成線下消費。

七、服務差異化設計

場景化設計中第三個關鍵內容就是事，而在互聯網產品設計中，所有的事都是為了能更好的服務用戶，但隨著互聯網成熟，功能越來越豐富化，我們需要更加精細的場景劃分，明確用戶對于整個服務的操作流程，結合前后場景預判用戶目標，通過設計提高用戶效率，給予用戶驚喜與感動。接下來主要通過目的、行業、內容三個角度深入分析。

7.1 交互流程 - 服務目的

如今隨著互聯網不斷發展，用戶的時間被各種產品分割，而面臨著用戶在產品中的所有體驗，做的每一件事情，都是有目的性的，例如打開淘寶的目的是想購物，打開抖音的目的是想放松娛樂，因此只有挖掘出用戶的目的，才能更好利用服務完成用戶行為。

為了讓用戶更好的完成任務，可以將操作流程拆分為三步，從開始到結束，結合前后場景預判用戶目標，提升交互體驗，而關于這個內容，我之前在《交互流程中的三大重點》一文中有詳細講解，感興趣的可以自行查看。

7.1.1  操作前 - 行為目的

像我們常見的一些產品結構布局中，其實有也著簡單的分層布局，我們可以根據用戶不同的行為目的結合頁面板塊的內容呈現來進行結構分層布局。

下面的案例從上到下依次為，目的明確的搜索用戶、分類明確的用戶以及只想隨便看看的用戶，這樣的話，可以有效的服務與不同用戶的目的，也能快速實現流量分發的作用。

7.1.2  操作中 - 操作目的

根據不同的服務以及用戶操作目的，判斷內容的合適性，例如輸入內容時，結合前后場景預判用戶目標，針對不同的內容呈現相對應的鍵盤樣式，通過設計提高用戶效率，滿足用戶的操作目的。

操作減負

面對各式各樣的數據錄入，表單填寫是移動端設計中最復雜的一項操作，在設計過程中可以根據用戶目的進行場景區分。例如下圖的案例，通過自定義的形式為用戶提供了兼容不同層級的聯動鍵盤，整個過程都在鍵盤輸入組件中完成，保證了錄入的沉浸和任務的聚焦。

場景匹配

在操作過程中，可以針對內容呈現對應的鍵盤樣式，例如系統自帶鍵盤的樣式多達8種，我們可以制定各種場景下的使用，從而進行匹配，讓用戶在輸入的過程中更高效。

7.1.3  操作后 - 結果呈現

當體驗流程中用戶操作后，需進行合理的內容反饋，可以通過場景化設計思維，結合用戶目標，呈現合理的內容，提升設計效率。而在結果呈現上，主要可以分為兩個方向，結構與內容。

在內容建設方面，主要通過信息架構來構建用戶體驗，確定各個將要呈現給用戶的元素的模式和順序，例如淘寶搜索結果頁，采用了兩種不同的局部方式，根據搜索內容來進行區分，例如電器類的產品外觀大差不差，因此結構上采用小圖模式，主要突出產品信息和賣點，而服裝類的商品則采用瀑布流的形式，強化圖片的視覺表現。

內容主要是借助價值去找用戶，找到用戶建立鏈接，從而產生價值，簡單理解互聯網產品就是一個鏈接工具，但為了能更好的讓內容和用戶進行鏈接，我們可以將內容進行前置處理，根據服務目的結合內容的呈現，快速建立業務鏈接。

下圖案例來自于百度搜索，用戶在搜索時，不同的關鍵詞呈現對應的服務內容，合理運用場景化設計中的服務差異化設計，為不同的事進行設計，既能快速匹配相應的用戶，還能縮短用戶尋找服務的操作路徑。

7.2  框架層 - 行業細分

隨著互聯網成熟，產品業務形態逐漸完善化，例如餐飲產品，里面會涉及到多種餐飲業態，例如早餐、茶飲、快餐、燒烤等等，而所有銷售類的內容都會涉及到人、貨、場。人在上面也大致講過了，這里就不繼續贅述，而面臨這種行業較多的情況時，我們可以采用場景化設計思維中的分層思維，將行業進行細分，進一步讓貨物可以對應到符合的場景中。

接下來也會繼續使用餐飲產品作為例子，進一步講解行業細分后的設計細節。

7.2.1 行業特征

餐飲業態較為復雜，但行業之間的差異還是比較明顯的，可以將行業特色進行提煉，針對不同的特點進行框架設計。

例如年輕群體較多的甜品茶飲，功能上除了基礎點餐也有外賣服務，甚至也會有周邊商城，這種類型的商戶比較注重服務的呈現。但一些傳統的餐飲行業，由于菜品體量較大，頁面呈現上可以更偏向于菜品展示。除此之外，還有很多餐飲商戶比較注重用戶身份以及會員管理，而框架設計上也可以將資產內容前置化，滿足商業目的。

7.2.2 導航設計

產品框架中最關鍵的一個內容自然離不開導航設計，它是專門用于呈現信息的一種界面形式，用戶可以在內容結構中自由穿行。在頁面設計的過程中，也可以通過不同的導航形式滿足需求，例如在在菜品的展現形式上，菜品體量較大的快餐便當，可以采用側導航形式快速進行內容篩選，而甜品茶飲類的菜品較少，可以利用雙行瀑布流的形式強化商品圖片的呈現效果。

7.2.3 菜品布局

框架層的關注點幾乎全部在組件及相互關系上?？蚣艽_定用什么樣的功能和形式來實現。作為餐飲類的產品，菜品呈現屬于比較關鍵的內容，而面臨不同類型的菜品，也能做出場景差異化的表現，這一點比較像上面案例中提到的搜索后的商品結構呈現。

在上面行業特征分析時，會發現如果從餐飲菜品數量上進行區分的話，布局上可以使用單行列表或雙行瀑布流的形式，來區分菜品分發的權重。而像一些套餐的菜品，布局上可以將菜品組合擺放，方便用戶對套餐內的單品進行對比與調整。

7.2.4 分層營銷

在營銷設計中，可以通過各種營銷資源位進行宣傳展示，為了讓營銷滿足不同商戶的使用，可以利用場景分層的形式，將營銷表現力分為強、中、弱，三種形式，并根據不同的頁面框架布局去進行表現。

7.3  內容形式

內容型產品比較注重用戶消費與互動，平臺也會對內容、流量、用戶進行分析，確保合理的消費場景。隨著產品逐漸豐富化，內容分為多種形式，例如視頻、音頻、直播、資訊，而內容形式也分為娛樂型、工具型、知識型和社交型，為了能更好的匹配消費場景，可以將內容形式進行分層處理，區分不同的事物，采用合適框架形式，滿足用戶的消費場景。

下圖案例來自于淘寶內容優化設計方案，通過場景細分，主要分為三個場景，一是以瀏覽圖片視頻為主的富媒體消費場景；二是社交關系為主的消費場景；三是以文字消費為主的閱讀場景。三種場景的每一種都對應了多個內容框架以及框架之間的流轉鏈路，按下圖從上往下逐漸從重分發到強沉浸的瀏覽體感。

富媒體消費場景內容的復雜度和數量較大，一般常見的方式是采用分發為主的雙列流，滿足多種類型的內容合理展示，如果以圖片為主要消費內容的情況下，可以采用大卡流，突出圖片的展現。甚至也可以利用全屏的形式，強化用戶的沉浸體驗，這種方式更適合視頻內容。

以社交關系為主的內容，可以采用傳統的動態流布局，更適合用戶的習慣，同時也可以滿足多種信息的呈現。文字閱讀為主的內容，更加注重信息的閱讀，可以使用文本流的形式，通過簡單的對比和結構層級簡化處理來幫助用戶閱讀信息。

為了讓用戶更好的消費內容，整個優化項目的過程，首先通過用戶消費內容的梳理，然后結合內容的特點進行核心框架的鏈路整理、提取抽象化的共性框架，讓各個具有相似性的場景進行拉通，最終確認框架形式。

八、總結

場景化分析可以讓設計師以用戶的角度解決用戶痛點，發現問題解決問題，從而更好地服務于用戶，不管面臨多復雜的產品，都可以通過場景化設計方法，將關鍵的三大內容進行提煉，進一步分析，確保每個內容點都符合具體的場景。

文章來源：站酷   作者：三石設計丶 

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做一個完整B端系統項目前，從交互設計的七大定律，B端產品業務調研，用戶訪談研究方法，精準推導B端用戶畫像，到B端產品主風格的設計定調，深度理解B端主流組件庫的視覺規范，進而為B端產品設計做充分的準備工作，以下內容較多，大家可以根據上述目錄來進行選擇性閱讀。

1.1 B端組件庫的概念及作用

概念：組件庫的底層邏輯就是原子理論，類似于我們在拼樂高積木的時候，根據說明書一個模塊一個模塊來拼湊，先找零件，再拼成部件，然后是成品，這個過程和UI中的組件化是一模一樣的，組件化就是原子理論集中得表現，原子（圖標、按鈕、字體樣式等）——分子（標簽欄、導航欄、搜索框等）——有機體（圖文列表、內容卡片、布局模塊、瀑布流圖等）——模板（原子、分子組合排列組成了模板，也就是原型圖）——界面（最后根據原型圖形成視覺設計稿）

作用：一致性：比如在不同得界面中，如果用樣的按鈕，他的按鈕的展現形式，要保持一致性。

高效性：比如所有的按鈕不用單獨去設計了，從組件庫里調用就可以，這樣對于設計師來說就是高效的。對用戶來說，也會讓用戶的使用效率提升，比如當用戶看到藍色的按鈕就是可以提交的按鈕，看到白色得按鈕就是次要得按鈕，看到不帶邊框的按鈕就是一個危險按鈕等等。

組合性：通過調用不同的組件來進行組合可以形成不同的頁面。

1.2 如何正確使用組件庫

1.2.1 組件庫的使用前提

一些主流的組件庫，比如AntDesign、Element Design、ZanDesign組件庫等，這些框架機構本質都差不太多， 但他們有自己的特點，具體用哪個組件庫，通常由公司的架構師來進行架構選型，比如VUE（Element Design）和REACT（Ant Design），這是兩種不同的技術選型，（VUE和REACT是一種前端框架的技術架構版本，可幫助前端工程師快速進行開發的前端框架）。從技術角度講，大部分公司會首選AntDesign（React），因為有很多案例提供，VUE和有贊也可以但用的少。從設計角度，Ant Design得設計組件形式案例很完善。Element Design做起來視覺單一得樣式白白得感覺，沒有設計層次化，Ant Design更好看一點。所以先選擇底層的前端框架，再根據這個選擇前端的機構布局。

1.2.2 組件庫的使用過程

設計師和前端最終目標是一樣的，都是快完成保證設計質量的，原生組件不能達到要求的時候，設計師可以根據原生組件庫修改樣式來表達到自己的想法。但對前端來說最好什么都別改，就用原生組件庫前端工程師直接復制就行，這也是因為我們設計師的要求和前端的要求是不一樣的。但修改后樣式的組件，底層邏輯還是原來的組件。從Antdesign等組件庫里復制出來，經過figma里的各種功能操作后，比如分離組件、改變組件得形狀、替換內容等，但這個組件仍然是Antdesign里的組件，組件是否改變取決于，這個圖形，這個組件是不是已經代碼化，我們設計師設計的組件，只是樣式，需要經過前端來形成代碼，只有代碼化的組件，才是組件，如果沒有代碼化，那只是一個樣式而已。所以，我們用Antdesign里是已經實現代碼化了得組件，組件庫里有的組件前端一定是可以代碼實現的。

1.3 如何設計組件庫

1.3.1 每個項目都會分這四個周期

項目初期：在一個B端項目得初期，大家都會有疑問，B端組件庫應該什么時候開始建立？是不是先建組件庫再開始設計？答案是，如果不是從0開始的項目，組件庫在設計之初就應該建立起來，如果項目是從0開始，由于沒有業務的案例，組件庫組件庫也無法建立，但可以建立一些最小元素：原子。比如字體（應該用什么樣的字體，在正標題，副標題，大標題，正常情況下應該怎么樣使用字體的得明度）、色彩（色彩規范是什么，比如醫療行業，航空行業，交通行業應該用什么色彩，決定主色不是好不好看，而是由企業來決定得，首先了解企業的VI色，通過結合VI色和產品分析出的用戶畫像特征，來確定主色，輔主色，確定主色后，相應的背景色、深色背景、淺色背景、灰度背景、卡片背景等，也就都可以做出來了）、按鈕（通常狀態，點擊狀態，當前焦點狀態，不可點狀態）、基本控件、布局柵格、圖表（圖標icon、文本標簽、按鈕、圖表）、圖標；通過建立原子組件，完成一些基本典型的頁面設計。

項目中期：繼續完善基本組件庫，應用案例的完善，迭代組件庫、樣例庫、最佳實踐案例。然后再次迭代進入基本組件庫。

項目后期：形成最終組件庫與設計系統的規范建立，根據項目不一樣詳細程度也可以不一樣。

延展期：為項目2.0升級準備根據使用反饋、迭代之前得組件庫與規范，預計未來版本中出現的典型案例，并針對性的設計應用組件。通常很少有公司進行到這一步。

1.3.2 組件庫的開發流程

1.3.3 B端組件庫存在的價值

B端組件庫的存在是不是意味著不需要設計師了？其實并不是，組件庫可以幫助設計師增進設計效率和溝通效率，和前端溝通告知按照對應的選型組件庫規范使用就可以了，同時組件庫得一致性、準確性、協同性它的質量有保證。但設計師做完組件庫后，繼續需要關注的點是：

01、根據業務場景來優化設計組件庫：因為組件庫是一定會去更新的，如有必要再去更新，那一定會是很復雜得業務場景下去做更新的，這個業務場景是程序員或者以前的組件不能實現的，需要很強的設計技能去做迭代，所以需要設計師繼續去做一些結合業務場景的組件來放到組件庫里。

02、需要設計師把更多時間精力投入更多設計體驗中，而非搬磚：組件庫的建立同時解放了設計師的精力，設計師可以把時間投入到設計體驗中去，而不是做一些搬磚得工作，比如按鈕怎么畫，用圓角還是用什么顏色，這些沒有技術含量的工作，這樣一來，可以投入更多時間來賦能業務更好體驗設計工作。

1.3.4 B端主流組件庫有哪些

2.1 B端產品的設計過程

2.1.1 用戶體驗五要素

戰略層（屬于產品愿景，滿足用戶的需求，產品的愿景和目標）

由于用戶有不同的需求進而產生了不同的產品，戰略層決定了用戶用干什么樣的產品，比如，用戶需有很多銷售客戶的線索需要進行管理，用戶需要管理客戶，那就做一個CRM系統。比如，用戶想寫日報，想要一個打卡的OA系統，那么產品目標就是要做一個OA系統。比如，電商里面很多商品，牽扯到很多進銷存，那就做一個ERP系統。這部分跟設計師相關度沒有那么高。

范圍層（指功能規劃，功能的規格、包括內容的需求）

功能規劃：比如要做一個OA系統，其中就包含了打卡、日報、項目管理、報銷、人事流轉等等都是跟辦公相關聯的，需要把規格和功能畫出來，畫成簡單的表格并且將它們分類，這里所有的功能都不是詳細的，就是簡單的分類，將功能簡單描述一下，同時做一個簡單的用戶畫像。這部分設計師只需要閱讀產品經理給到得PRD需求文檔即可，整體看還是偏愿景，沒有形成具體的產出。比如OA系統中就總結出重點做一個審批得功能，并不知道什么樣的界面，只知道一個大概的范圍。

結構層（指原型設計）

這部分，設計師通常就需要參與進來，如果設計師只按產品給的設計好的原型來設計，就顯得很被動，這樣只能叫做視覺美化，被稱之為美工，設計師應該從沒有形成原型的時候，可能只是一個簡單的PRD需求文檔或者草圖，設計師就應該參與進去。

設計師對原型進行優化設計，優化的不是業務，因為很多業務內容肯定沒有產品經理了解得深刻入，這時，設計師需要優化的其實是它的交互邏輯、交互內容，一旦原型里里產生點擊，一旦產生多種狀態，那就要去了解它，每種狀態產生不一樣的界面結果，其實對標的就是設計師設計的界面將產生什么樣的變化，換句話說，如果有界面的變化，內容得變化，設計師就需要參與到其中。目前來看，很少公司有專門的交互設計師，要么這部分工作由UI設計師來完成，要么由產品經理來完成，很多企業已經把設計進行前置化，由UI設計師來完成交互的工作。

其中交互設計+信息架構設計是設計原型圖的關鍵，這兩個是密不可分的，如何制作原型圖，如何在原型圖里設置一些交互事件，給大家推薦《信息架構設計》這本書里有專門講到。再了解原型設計之前，不得不提到一個通用知識點，交互設計的七大定律。（后文有介紹）

框架層（指界面設計、組件設計）

框架層這部分有一些爭議，有的設計師認為就直接做界面設計了，其實框架層還不能把它理解成是界面設計，它僅僅是做了一些業務的模塊兒的框架而已，更多的其實是將它組件化: 將原型組件化、模塊兒化，類似我們直接從Antdesign組件庫復制來內容簡單改改之類得操作，完成的是組件和界面的設計，這些界面并不是最終完整的交付樣式。

表現層（可視化呈現，UI視覺呈現）

這部分和設計師關聯度最大的一部分，就是界面中的配色、配色、圖標、樣式、結構、布局、排版等設計，但是我們設計師需要從范圍層了解業務熟悉最初PRD產品需求文檔去一點點做起，其中設計師在戰略層參與度可能只有2%左右，范圍層參與度5%左右，從結構層開始逐步往上參與度越來越高，至少結構層，框架層和表現層的參與度是很深得。

2.1.2 B端產品的設計過程是什么

所以，通過梳理用戶體驗五要素，不難看出B端UI設計師的工作流程就是，01. 接到項目后，設計師主要閱讀產品經理給到的PRD需求文檔，同時去參與原型設計，根據最初版PRD輸出一份低保真原型圖，和其他部門進行初次評審；02. 經過初次評審討論過后，完善后的功能和頁面文案，產品經理補全和輸出完善后的產品PRD需求文檔，由設計師根據完善后得PRD需求文檔經過規范設計輸出高保真原型圖 ，與其他部門帶著初次評審討論后的問題，進行二次評審。03. 最終再由設計師經過組件化形成視覺圖。04. 同時設計師提供切圖，與前端緊密溝通，上線前制作設計走查表，進行設計走查。05、最后上線后根據數據、用戶反饋等提出交互和視覺可優化得方案建議，進行版本迭代。

2.2 交互設計七大定律

01. 菲茨定律：當設計師需要讓用戶重點去看到頁面中某一個突出點，點擊到一個區域時，設計師就需要做到適合的大小，適合的區域，適合的位置，適合的形狀，適合的顏色。也就是你想讓用戶點擊的時候就突出重點想顯示的，不想讓用戶點擊退出的，就把它設計的的足夠小。比如按鈕得退出和付款，實心付款按鈕為主要按鈕，虛線置灰退出按鈕為次要按鈕，比如常說的海報中字要大，logo要大，這些都屬于菲茨定律。

02. 席克定律：用戶面對的刺激（或選擇）越多，他們做出決定的時間就越長，由于用戶的時間很寶貴 ，用戶沒有義務花更多留在我們的網站上，所以我們需要有選擇的地方對選擇進行分類。

03. 7土2法則（米勒定律）：比如圓周率3.1415926，一般都能記住，而如果再往后加幾個數字，大家往往很難記住，原因就是經過大量測試，人腦容易記憶7位數字前后得數字，比如設計銀行輸入密碼的時候就用到了7土2 法則，設置密碼過多人腦不易記憶。

04. 接近法則：格式塔接近定律指出“彼此靠近的物體或形狀似乎形成了組”。

05. 防錯原則：當用戶在使用產品中，預判用戶本身或產品一定會出錯時候，可以告訴用戶怎么可以不犯錯，或者將風險降低。比如電腦的關閉電源鍵，就允許電腦司機時允許系統犯錯，讓用戶使用關閉電腦電源鍵進行重啟。比如銀行取出錢后，銀行卡有忘拔現象，銀行完全可以做到像光大銀行那樣去再取錢流程中改成先拔卡再出鈔得交互流程，就可以避免忘記拔卡，但其他銀行都沒有這么改進，仍然是先出鈔后拔卡得原因是允許用戶犯錯。

06. 奧卡姆剃刀原理：化繁為簡，如無必要，勿增實體。比如小米電視遙控器的設計，由原來傳統的很多遙控器按鍵只優化成了保留上下左右為數不多的幾個重要按鍵，原來的遙控器數字按鈕如果真正要輸入數字的時候通過功能性，調出數字來，這樣在遙控器得設計中基本只保留20%主要功能按鍵。這就是交互上的優化。比如在UI界面中，也會用到這個問題，簡化文字，把文字用圖標替換，還有各種流程得優化等等。

07. 雅克布定律：以用戶習慣的使用模式去設計產品，降低用戶學習成本，遵從用戶使用習慣。 利用現有的思維模型，用戶習慣，我們可以創建出色的用戶體驗，使用戶可以專注于自己的任務而不是學習新的模型習慣。

2.3 B端產品用戶畫像

2.3.1用戶畫像概念

用戶畫像又稱用戶角色，作為一種勾畫目標用戶、聯系用戶訴求與設計方向的有效工具，用戶畫像在各領域得到了廣泛應用。用戶畫像分為兩種，不論C端和B端都會做這樣的用戶畫像?？偣部煞譃閮刹糠?，基本信息數據和行為數據。

基本信息數據：當我們去了解用戶的基本信息的一些數據時，職業，收入，年齡等等，這些和功能有很多的關聯度，比如唯品會用戶畫像關鍵詞是：女性、折扣、白領 ，唯品會產品定位聚焦女性，這些基礎信息數據，就能給產品帶來很好的結果，當我們要做一個女性的購物平臺的時候，可以先把男性用戶拋除掉去考慮設計方向，再比如收入就知道了，大概產品面向的收入群體將是什么收入群體的人，那么我賣貨的價格區間、包括設計的風格就是一個什么樣群體的設計風格。那些賣奢侈品的不是黑色就是灰色，要不就是棕色，但未必是適合唯品會產品的風格，需要找出這些基本信息去和產品進行關聯度，把基本信息放到設計結果中去考慮。

行為數據：指用戶的愛好，這部分群體有哪些愛好，是喜歡購物，還是喜歡運動，他/她的消費情況是什么，喜歡旅游還是美食，他/她經常用哪些APP，他常用的設備，是蘋果手機呢還是安卓，小米還是華為，等等得到這些數據，也能得到一些用戶喜歡什么樣的競品，這些數據就能側面的在我們的產品中得到反饋，得到功能和設計上的指導和其他產品的區別。這些行為數據，不管我們做C端還是B端，都要獲取到，但C端和B端獲取到這些行為數據的結論是不一樣的。因為C端用戶研究方法不一定適用在B端用戶研究方法。C端最終抽象成一個人，給他帶來的很多屬性，這些等等都會成為他的用戶畫像。

進而找到這個人，將他的社會屬性，從抽象的角度慢慢變得具象，C端是他/她的社會屬性，把他做成一個普通的人，這個人有他的社會屬性，有他的社會價值，有他的社會行為。比如一個女性，一定喜歡美食，一定會買化妝品。

2.3.2 B端用戶畫像本質

比如做一個和電影相關的管理系統，電影行業包括很多人員管理，設備管理等，這里不能把用戶畫像抽象成一個男性或者女性了，而應該把它抽象成一個職業，比如抽象成一個導演，導演需要去管理什么東西，它需要哪些資源去整合。導演就又叫做行業屬性坐標。B端不以社會屬性去做用戶畫像，一定以行業坐標去做用戶畫像，我們在整理作品集的時候需注意不要與C端畫像整理混淆。

我們要做一個行業可以不用管他/她是誰，也可以不用管他/她有什么樣的社會屬性，比如做CRM最重要的在里面起到作用的是，客戶關系管理和銷售等; 比如做OA系統，就是一般的員工，等級，職能等等，可以看出行業屬性(職業屬性)決定了他的用戶畫像的精準度，一定把這個人拉到行業里去研究，研究社會屬性沒有價值。這是C端和B端做用戶研究最大的區別。

2.4 B端產品用戶調研

2.4.1用戶調研的作用/目的/重要性

01. 了解產品業務需求定位：可以幫助了解目標用戶的信息，從用戶的角度：未來使用你產品的用戶，他理不理解你的產品想要表達什么，你的產品講了哪些功能。因為很多好的產品我們打開它第一眼就知道要干什么，是給我們做什么的。同時站在設計者的角度：怎么可以把這個產品設計清楚，比如做一個CRM客戶關系管理系統，具體管理什么我們是不清晰的，想要清晰就需要通過用戶調研這個過程給它展開。

02.解決功能信息架構問題：可以幫助設計師更明確需求功能得合理性和優先級，比如頁面標題的使用、標題的層級、需要在信息層級清晰得情況下體現出來，而明確信息層級同樣需要通過用戶研究體現出來。

03.讓可用性測試更加準確：可以幫助鎖定合適的測試用戶，來測試我們的產品使用程度，使用體驗是不是好，這時需要要找目標用戶去測試，比如小米有品針對群體是米粉，唯品會針對的群體是職場女性，而不像C端找所有的人去測試。

04.解決團隊協作溝通問題：確定用研目標可以有理有據的把設計目標和產品經理的意見達成共識，因為未來一定會多次和產品進行PK，像諸如設計師組件化沒用好這些理由也不會是pk點，確定用研護鏢可以更好的深度去理解原型圖，可以把團隊協作溝通的問題解決好。

2.4.2 用戶調研的方法

01. 確定研究對象：首先拿到一個產品，拿到一個需求的時候，這個需求通常很模糊，比如只告訴做一款CRM客戶關系管理系統，但汽車行業，服裝電商行業，保險行業，銀行金融等等，都有CRM客戶管理系統，不同行業的CRM肯定是不一樣的，這時候，比如要做金融的CRM，那研究方向就已經確定了，金融CRM就可以確定去研究金融行業的業務鏈，業務流程，具體找哪些用戶群體，可以根據以往的驚經驗和產品的目標去確認。

02. 找研究方法 : 研究方法分主動和被動，我們通常用的方法是被動方法，比如自我報告法：當這個產品產生了一些數據，我們從后臺可以拉取這些數據的時候，通過這些數據去分析，這是被動的方法，這個被動的方法所有項目都可以用。而主動的方法，就是觀察和采訪，主動去找用戶去找關聯度。

03. 獲取到數據 : B端和C端區別之一是提高效率，它要產生的結果只有一個結果，就是減少成本，任何B端的系統都是為了實現這個目標，提高效率和減少成本。所以獲取數據，研究數據的方向不能偏離搞錯，用戶研究的方向不要搞錯。比如我們以用戶為中心來設計，就會認為用戶的操作體驗感是第一位的，其實不對，放在第一位去考慮的應該是以系統的最優化，提升效率為第一位，而用戶也可以為這件事情做一些改變而找到平衡點，數據導向得提高效率，減少成本有時會大于用戶的操作體驗。

04. 用研行為: 剛才前面提到的這些注意事項，到底應該找什么方法去得到這些數據呢？第一我們可以通過后臺數據比如通過百度統計等系統來獲得；第二通過問卷法發出一些問卷，用戶可能散落在全國不同位置；第三可以通過用戶定性訪談來獲得；第四可以通過用戶旅程圖來決定用研行為。

05. 分析調研結果: 研究結果不是為了放到我們的B端作品集里的，而研究結果一定是為了去定性、定量、讓數據回歸到產品功能本身。同時經常問自己這些問題，去根據研究結果和問題進行匹配思考，比如研究了那么多，用到了用戶畫像得出的結論了么，用到了哪里？在項目中能舉個例子嗎？采用什么樣的視覺去實現了用戶體驗要素？

2.4.3 B端用戶訪談模板

2.4.3.1 用戶訪談概念：

01.確定訪談目標：了解目標用戶群體，通過訪談信息來進一步構建所需要的用戶畫像，從而確定設計方案與功能優先級。02. 定性/定量訪談目標：將這些目標定量、定性，選擇不同的訪問對象，構建不同的角色畫像。比如問銷售的用戶畫像，要找不同的訪問對象，銷售總監，普通實習生等等，三到四個角色，樣本越多，用戶畫像越準確。03. 訪談過程：提前把問題寫出來，拿著問題去聊，用錄音設備，記錄表格，一個提問，一個記錄，分開后記錄比較準確。04.訪談結束：要做信息匯總，要做分析建模。分析建模就是將信息最終變得有意義。

B端用戶訪談模板有30個問題，這30個問題決定了我們的用戶畫像的精準度和產品的用戶畫像的價值。用戶訪談會問些什么問題呢？當我們調研的時候把問題寫出來的時候，就已經解決了一半的問題了。

2.4.3.2 B端用戶訪談30問

01、基礎特征

崗位：你是從事什么崗位的？是總監還是普通職員？目的是為了知道不同的權限的使用者，進而就可以在系統中設置這些權限。

職責：需要獲取到用戶不同的需求，因為每一個崗位有不同的職責，他們的需求點也是不一樣的。根據這些不同的需求，我們在界面中得動態儀表盤部分，就可以根據不同職責來顯示不同的內容。

姓名：可以讓訪談記錄得到更加真實的體現，目的是可以獲得產品的一些真實的基礎字段。

年齡：是用戶認知和經驗度的體現，用戶的年齡可以代表他們對行業的認知，和整個企業流程的認知程度，一般性理解，用戶的年齡越大，那么他的經驗越豐富。

教育：指用戶是什么學歷，目的是為了了解用戶的經歷與熟練程度，通常認為，用戶的教育越高的人，他們往往使用軟件操作的熟練度會越好。

位置：指用戶在什么地方來使用，目的是知道了場景與優先級，用戶是在寫字樓里還是精英場所來使用我們的產品。因此得出基礎特征是要得出這些結論，得出這些結論進而反饋到產品中去。

02、行為接觸點

使用頻次：不同的崗位用戶使用功能的優先級是不一樣的，用戶使用頻次越高的功能，這個功能的優先級就越高。了解之后，那在下次迭代的時候就需要把重要級別的功能放在易操作的區域去體現。比如這個重要功能就是一個icon，那么把它放一個快捷入口。

使用時長：也能代表功能的優先級，用戶使用時間最長的功能，代表可這個功能優先級很高。

時間段：用戶在什么時間段使用的是最多的，我們就知道了這個功能的活躍度，這個數據指標，主要和技術有關，我們可以從后臺數據去獲得。

使用設備：用戶使用設備兼容的優先級，平時用戶用什么設備，再訪談過程中，需要問具體使用電腦的分辨率，屏幕的尺寸，屏幕的比例，都可以去實際的調研一下。在我們做B端界面選擇屏幕尺寸的時候，可以采用結合實際情況用戶使用的屏幕分辨率尺寸來設計界面。

相關軟件：用戶平時的操作習慣和流程是什么，還會使用其他軟件嗎？比如他們還用什么其他的競品，可以繼續問用戶其他的競品哪里比較好，哪里是亮點，那最終得到的目標就是用戶的操作習慣和流程，這些也可都可以反饋在我們產品中。

03. 使用環境

碎片化時間：主要解決用戶場景的問題，比如汽車4S店銷售，當你去買車時，銷售人員會問，你會買什么樣的車，會記錄你的年齡，用車習慣，用車時間，姓名，預算，都會記錄，銷售通常會用一些碎片化的時間去記錄。此時就可以得出兩個結論：1.我們在設計的時候是否可以考慮讓銷售充分利用碎片化來進行這些信息的錄入，而且方便他的錄入，比如他本來只有電腦端，電腦端是一個完整版的功能，我們能不能給他設計出一個移動端來，讓銷售不用回到電腦屏幕中就可以去記錄這些內容。2. 記錄時也有兩種記錄方式，是客戶講話的時候銷售去記錄還是這些事情做完之后銷售再去記錄。通過這樣的行為會得到這樣不同的設計結果，比如有人問你們公司為什么要做B端的移動端設計？以上就可以有理有據去解決銷售的場景問題。

用戶的操作環境是什么：主要解決視覺體驗問題，用戶是白天操作還是晚上操作，是在強光環境操作還是弱光環境操作。這些都應該是考的點。比如B端使用的ATM機，應該設計成白色還是深色模式，我們知道一般都是深色模式，是因為通常是室內，它和光線有關系，如果是室外的取款機，四周又沒有遮擋，如果還設計成深色，肯定是看不清楚的。比如HMI車載系統，白天模式開了深色，一定會看不清楚。所以要提前判斷使用深色模式還是淺色模式，也需要考慮在設計的時候使用什么樣的色彩和色調，在室外使用還是室內使用，如果對色彩不怎么挑，那也可以使用VI色，這樣一來視覺的保障色就確定了。還可以確定在使用周期時間，要多長時間完成一個操作，應該使用什么樣的方法可以盡快完成一個操作。通過用戶的操作環境可以得到以上信息。

是否有平行事件：用戶在做這件事情的同時，他是不是需要做其他的事情，要得出至少兩種平行事件，得到的結論是，我們的界面是不是需要把某些功能整合在一起，因為用戶經常是需要同時做這兩種事情，同時去打開這兩個功能，通過這樣的反饋可以把同時使用的這兩個功能結合到一起，通過訪談可以得到這樣的依據，來進行功能的整合。

04. 主動詢問用戶觀點

用戶的驅動力: 去了解激勵因素，就知道了什么功能應該做完善，什么功能并沒有那么重要。比如汽車銷售為什么要錄入信息，因為可以增加汽車的銷量，錄入越準確的用戶信息，他的銷售量越高。也就是用戶做這件事情，他的原因是什么。

用戶遇到最難事件: 在工作中或者用戶使用過程中遇見了什么樣難的事情，這件難的事情，就是產品的痛點，就明白了當前產品迫切需要什么樣的功能去幫我們設計師來解決當前產品痛點的問題。

用戶遇到最颯事件:他在使用過程中最滿意的是什么事情，就是爽點是什么事情，那些產品中解決了用戶很好的問題的部分，去把產品更好的放大，讓用戶繼續使用。也就是通過訪談我們知道了產品的爽點是什么。

用戶擔心事件:在他們使用過程中擔心的是什么，我們也要要了解這些隱藏的問題.

用戶期望事件: 用戶希望得到什么樣的改善，最終的目標是想解決什么樣的問題，到這一步其實所有問題目前都沒有答案，我們可以繼續訪問，先做記錄，不做最終的答案.

問用戶目前狀態: 我們可以了解待解決的問題，通過產品想解決什么問題，進行收集需求；用戶對于產品升級有什么小期待，進行收集需求；通過用戶的反饋目前產品的哪些問題，收集到目前反饋的問題；以往問題是否有效解決；進行收集反饋。覺得不錯的同類型產品有哪些，通過了解競品情報，我們可以競量多問一些 覺得不錯的競品有哪些；目前產品有哪些地方很好，很好的地方要保持，有的產品升級后，以前特別好的功能突然消失了，改了沒必要，好的功能保持就可以；前產品有哪些地方不好，我們去優化不好的地方；以往問題是否有效解決，當有問題需要解決的時候，用戶的問題是否是通暢的。通過看用戶如何反饋，我們可以了解功能傾向，了解整個流程是否通暢

05. 聊生活

發覺人性閃光點，提升產品差異競爭力，1、問目前的生活狀態，婚姻狀態，有沒有孩子，接送孩子的時間，平時有什么愛好？什么愛好不錯？發覺人人性的閃光點，好的不好的產品都有共性，B端產品中視覺的傾向是什么？比如有插畫，溫馨的語言提示，通過什么樣的情感設計可以照顧到每個人的生活。

2.4.4 B端用戶訪談得出結論

如何判斷功能在用戶那里好還是不好？前面所有的都只是在記錄，現在才是在做判斷，判斷的第一件事，是做定量的整理，所有的問題都收集到了，也記錄到了，至少需要有兩個樣本，去做定量整理。

2.4.4.1定量整理：行為

第一步是行為的總結，量級的總結，把記錄的問題點、功能點和關鍵詞放到表格里面，經常出現，迫切需要解決的是什么問題，較少的問題是什么，偶爾的行為問題是什么，因此偶爾的優先級就不高了，主要關注經常遇到的問題點、功能點和關鍵詞。

2.4.4.2 定量整理：特征

把每個角色按照以下表格里的的特征進行定量的描述，這時候仍然不能找出它的共性點，但已經把用戶的特征進行分類整理了，定量之后再去定性。

2.4.4.3 定量整理：特征/角色/流程

這個角色名稱是一個具體的名字，比如王某某。以下這張表：可以看到在我們的系統中有哪些的權限，有哪些的角色，他們的需求是怎么樣的，這是一個完整的用戶畫像。用戶畫像是一個結果，是通過用戶訪談的形式完成了用戶畫像，并不是被動的接受數據信息得出的，所以通過用戶訪談的形式進行定量定性分析得到的結果是最準確的。

3.1 建立情緒版

3.1.1 情緒版的概念及作用

本質是將情緒視覺化，情緒版并不是玄學的東西，它確實可以通過圖片找到對應的圖形元素，因為圖形（照片）是可以表達情緒的，比如看到一張照片會感受什么什么情緒：熱、冷、餓、干渴、安靜、壓抑、神秘、恐怖、失落、沮喪、速度、力量這些都是情緒相關的關鍵詞。

情緒版是一個特別快速能和產品，我們的團隊包括設計團隊進行溝通的一種方式，比如要設計一個界面，需要幾天才能設計出來，但我想提前知道一下未來界面設計成什么樣子，那就先做一個情緒版，讓大家知道，找的方向是什么，這樣適合與大家及時的溝通，大家也會明白產品將會做成什么樣子，達成產品的最終設計定調。

3.1.2 怎么建立情緒版

01. 提煉關鍵詞：獲取本次產品設計中所要實現的產品3-5個必要的關鍵字詞組，其中包括交互或視覺目標，通常由一些比較抽象的形容詞組成。比如：在做的產品是醫療行業，那么醫療相關關鍵字詞組是：生命/健康/安全等。

02.關鍵詞發散：通過獲取到的關鍵詞的基礎上，發散出來一些新的詞語，這種發散詞匯，不是簡單頭腦風暴產生的，而是要有目的性的進行提取，要更加的具體。比如剛才舉例醫療行業，生命可以繼續發散出血液、器官等衍生關鍵詞。

03. 搜索圖形: 對之前總結出的幾個關鍵詞在圖庫中進行查找，也可以在直接在behance里找別人收藏好的情緒版圖片直接用，效率可能更高一點。

04. 制作情緒版: 搜索大量圖片后，挑出我們需要的進行整理，采用一種拼貼方式進行設計排版，拼貼出來需要得到需要得到的色彩，構圖，質感和字體。

05. 得出結論: 在圖形、色彩、字體、質感、構圖，以上五點，得到合適的設計方案，快速與團隊進行溝通，直觀表達產品清徐，達成產品的設計定調。產品調性（企業調性）其實就是用企業的方式把故事講述出來，是一種通過情緒版方法來講故事的方式。

3.2 品牌三元法

3.2.1 品牌三元法為什么逐漸替代情緒版

品牌三元法是通過品牌三板斧模型得出的一個確定設計主風格的一種新得方法，品牌三板斧模型可以總概為用戶調研關鍵的三個維度，一目標用戶是誰？二產品服務是什么？三對于目標用戶來說，你的產品服務有什么核心價值。當在回答完這三個問題以后，我們其實就已經清楚我們的品牌定位是什么了，因為它的核心優勢是比較明顯的，這樣我們就知道我們將來會面對什么樣的人群，去怎樣去宣傳它的賣點，同時做出產品的差異化。

通過這幾年得工作案例設計實踐，在確定設計主風格時，情緒版方法逐漸有被品牌三元法替代得趨勢，因為情緒版這種把抽象的詞不太好表現的詞，翻譯成圖片的方式，比如剛才提到醫療行業的關鍵詞是生命，健康，安全的，設計師找到很多這種相關的圖片，挑出來后從這些圖片里面找到一個共同的規律，最后去設計。這里面就有兩個問題，一個原因是關鍵詞非常的平，生面，安全，健康，很難更準確的表達衍生關鍵詞。另外一個問題是它非常局限設計師的創意，因為它是從一些現有的圖片里面然后去挑，所以很多設計師就反饋現有的方法不是很好用，比如當我們想到安全這個詞，可能所有人想到都是特別綠的感覺，或者干凈這個詞，就會統一聯想到白色這個畫面，大家從一開始想法就差不多，所以它很難體現出創意。所以由于情緒版嚴重限制了自己的想象力，沒辦法把產品核心的氣質表現出來，雖然情緒版正確但是是一個平庸的結果，大家沒辦法記住的結果。

3.2.2 如何應用品牌三元法

01. 理性層面（業務層面），傳遞產品理念：獲取本次產品設計中體現業務層面，可以傳達產品理念得5-10個關鍵詞，對應的放在左邊。

02. 感性層面（人文層面），營造產品氛圍：主要體現這個產品給用戶帶來什么好處，宣傳的角度是什么。獲取本次產品設計中體現人文層面，可以傳達產品氛圍的5-10個關鍵詞，對應的放在右邊。

03. 個性層面（氣質靈魂），創造獨特風格：結合理性的業務層面和感性的人文層面，來創作出什么樣的畫面，和獨特風格的感覺。同樣總結出5個左右的關鍵詞，放在下邊。

04. 結合以上三個維度，提煉主視覺畫面：當出現這三部分詞的時候，經過思考或者大家一起頭腦風暴，可能一開始想到的比較淺，但最終一定能想到一個最終關鍵詞或者特別符合我們這個產品氣質的畫面，因為以上三部分得出關鍵詞也都是經過品牌三板斧模型推演出有關聯的關鍵詞，想到一個符合產品氣質的畫面并不難，再得出這個主視覺畫面后，這就是最終產品調性的主視覺，既符合產品定位，又具有獨特的差異性。

05. 傳達產品，用視覺語言講故事：接下來，當這個主題、主視覺確定了以后，在看怎么樣用具體的視覺設計技能，去傳達我們的產品，也就是用視覺語言來講故事，具體注意三個方面，一是表像，元素要符合這個視覺主題，二是關聯，元素之間要具有關聯。三是隱喻，用視覺的手段含蓄的表達產品的一些特性。比如云計算的一些產品，做得比較復雜每一個圖標上都有一些曲線切割的畫面，這樣做的原因其實不是為了炫技，它是為了表達云計算彈性可擴展的特性，好比拍電影，中國人講究隱晦。

4.1 色彩規范

4.1.1 選色

在系統色彩中，以Antdedign為例，系統色彩里包含了很多不同的色調，但不可能用到這么多顏色，這時要應用選擇幾個顏色，選幾個我們應用的顏色。第一步要做的就是選色，選出應用色彩，這個應用色彩也就是我們建立得視覺規范中的基礎色板，在選色時候需注意，要有有明確的心理預期，比如醫療行業中常用藍色和綠色，就是符合預期的顏色。在基礎色板里選擇調色，應選擇兩個相同級別的藍色和綠色；基礎色板里選不同顏色時不要超過三個級別的跳躍；當選擇一個確定的顏色時，可以選擇草綠或者青綠色來作為輔助色；在基礎色板里，最頂部的顏色最適合做背景色，中間的顏色適合做按鈕色，底部的顏色適合做狀態色，或者小面積文字的填充色，其余就是搭配過度的作用。再比如零售、比如金融行業的產品，會選擇不同的顏色，那這些顏色代表了什么，是不是會和企業的VI色是有相符之處，這些都是我們去要考慮的。

4.1.2 注意色彩的兩個特性

01. 注意品牌性：體現特性和傳播理念、價值觀：比如宜家，我們立刻會想到的是黃色和藍色。比如京東，我們會想到紅色。如果是餓了么，我們會想到藍色。這些都是標識性的色彩，體現和傳遞的就是品牌理念和價值觀。這些顏色一定不是隨便選的，比如，宜家的黃色和藍色，其實是瑞典的國旗的顏色，代表著宜家的來源地來源于瑞典，因為瑞典是一個很強調簡約設計的國家，貫穿始終是在強調它的的價值觀。一些關鍵行動點：比如選中的狀態，按鈕的顏色，在很重要的地方用主色表達，這就是在體現B端的產品的色彩價值觀和企業價值觀的地方

02. 注意色彩的功能性：色彩需要體現功能有明確的信息以及狀態含義，色彩代表它獨特的含義，比如成功色，通常會選擇綠色，再系統色板里，青綠草綠都可以選。比如出錯/刪除/失敗用紅色，表示警告警示。比如鏈接要用藍色。

4.2 圖標規范

畫圖標要注意圖標的識別性、統一性和獨特性。圖標首先要一眼看出來表達的含義，其次是圖標設計圖標的大小，線寬粗細，圓角大小，圖標風格等這些都需要統一，最后最好可以體現出圖標的獨特性，獨特性就是差異化，這也是品牌三遠法得核心，塑造產品的差異化，具體分析方法也可應用在圖表設計當中，比如根據品牌基因進行延展，也可根據主風格主視覺設計定調，設計出獨特風格且符合產品定位得圖標應用在產品當中。

4.3 文字規范

4.3.1 字體家族

在B端頁面中字體的顯示順序，有固定的一套代碼模式，可以理解為，比如有的用戶電腦沒有平方字體，所以會顯示出冬青黑體，來替代平方字體的設計稿，如果沒有冬青黑體，就用微軟雅黑替代顯示，字體家族中，從左到右代表了字體顯示的有限順序，平方、冬青黑體、微軟雅黑、黑體、宋體，中英文都是。

4.3.2 主字體

在系統中有中文常用PingFangSC、微軟雅黑、思源黑體；英文常用San FranciscoUI（SF字體）、Helvetica Neue、Arial

4.3.3 大小與行高

方法一：在Antdesign中規定的，比如字體大小是14px，行高就是22px。規范里最小字體是14px，但可能有注釋字體，字號最小是12px。表格里的內容是按照表格里的行高來約定的，與字體行高無關，這個前提是，不在表格里內。當沒有出現文本字體，表格里的字體的時候就需要去設置字體的行高，Figma里默認行高是140%，比如14px字體，行高就設置成22。這是Antdesign里的規范，但不是唯一的規范。需要注意的是，如果使用一個標準就全部使用一個標準，這個需要把選中文字段落進行調整行高。

方法二：是當按倍率去算的行高規范，方法步驟是先調整好行高，去改變字體大小，比如無行高時，1/100%/1倍行高，注意加上%號；緊湊行高，1.3行高/130%；常規行高1.5行高/150%；寬松行高，1.7行高/170%。

4.3.4 文字的層級關系

輔助文字12px、正文（?。?3px、正文（常規）14px、小標題（16px，小標題是相對于14號字出現的）、標題18px、主標題20px

4.3.5 字重

比如常用的蘋方有6個字重，但在平時的設計中根本用不上。中文環境6個字重在實際顯示并沒那么好，常用兩個字體，萍方常規體400（常規），蘋方中黑體500（粗體）。而英文可以用粗體600。

4.3.6 字體顏色

在深色背景下、和淺色背景下不同內容的色彩透明度不同，具體透明度用百分比顯示。在彩色背景下或者在不同顏色之下，字體應該使用白色還是黑色，應該按著規范嚴格使用，難點在顏色相近的時候選擇白色還是黑色，也需按照規范執行。

4.3.7 文字對齊關系

文案類對齊：頁面的字段、段落較短標題、需正文左對齊

表單類對齊：保證整齊適合閱讀，冒號對齊法找到中間的冒號，（左右對齊），如果全部使用左對齊或者右對齊會更亂。左邊一般最長字段六個字。前提是中文環境，不是國際化。冒號左右要留多少像素：8px的倍數相關值，4（窄點）、8（正常）、12、16（寬一點）都可以。

數字類對齊：日期，居中對齊；年齡，居中對齊/左對齊；非固定的數字：價格，采用右對齊，因為右對齊很容易看到價格的多少，哪個超出的更多，就越貴的，更容易區分數字的多少。

4.4 層級規范

層級規范得核心是對信息的間隔和區分，信息的區分間隔要用偶數8的倍數。具體可分為同層級的區分，用色塊（比如氣泡）、邊框（欄目之間抖索狂等）、線段來進行區分。錯層區分，用彈窗（背景變暗）、邊框陰影（陰影的出現是擬物化的出現，當物體離它的光源越近，比如高度越高，它的陰影就越大越寬。離它的底部越近，陰影就越小，比如下拉框、搜索框、日歷控件、彈出窗口來區分）。

這里需注意，關于投影，再前端角度考慮盡量不要用太多的特效濾鏡來設計，因為在B端網頁中，瀏覽器的兼容性不好，比如用ie瀏覽器就根本看不到這樣的效果，如果用谷歌瀏覽器能看到，用safri瀏覽器能看到，但在火狐下等又會看不到，想要都看到就需要兼容很多代碼，需要前端加很多代碼實現兼容性的效果，很增加前端的工作量，所以在B端很少用非標準型的濾鏡代碼使用，雖然可以實現，但一般不太用，一般就是變灰、變深、變透明度最簡單的方法實現。不同于移動端，因為IOS用的是原生的開發，所以不存在這個問題。

文章來源：站酷   作者：morning_c
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如何提高“數據修養”?

定量研究指的是對用戶的某些特性進行數字化測量并進行統計研究。對于定量研究來說，數據的統計以及數據的分析是尤為重要的。

首先，需要說明數據修養，與統計技術的水平無關。

數據修養指的是培養科學的、正確的對待數據的態度，在收集、分析和解讀數據的過程中做到求真務實。

1、在研究設計時就考慮到數據分析方法

良好完善的研究設計是正確進行數據分析的前提，如果沒有科學的設計，良好的數據質量，那么無論用什么方法和軟件都無法獲得真實的結果，統計就變成了“數字游戲”。

從預期的研究結果出發，向前逆推數據分析方法和研究設計

Step1 · 要解決什么問題

Step2 · 期望得到的研究結果

Step3 · 需要的統計分析方法

Step4 · 需要的數據類型

Step5 · 對應的調查方法

Step6 · 研究的設計

2、在研究設計時就考慮到數據分析方法

在問卷開始前將問卷框架設計做好

3、數據收集時的注意事項

線上問卷調查是目前我們所用到最主要的調查形式，進行線上問卷調查時，誤差的主要來源包括抽樣誤差和非抽樣誤差兩類。

抽樣框誤差：抽樣框誤差產生于目標總體與抽樣框的不一致，因抽樣框引起的誤差主要有樣本的代表性問題（如是否能代表網民、是否能代表某類用戶總體等）以及抽樣框重復（用戶重復回答）以及抽樣遺漏（如無法包括競品用戶等）。

解決方案：正確界定網絡調查的適用范圍，網絡調查應主要針對以網民為對象的項目。

無回答誤差：樣本中的部分個體不愿意或是無法完成調查問卷而產生的誤差，原因：

（1）激勵手段不夠，缺乏交流。

（2）技術障礙，如網速不穩，瀏覽器不兼容。

（3）對隱私的顧慮。

解決方案：網絡調查與抽樣技術相結合，進行問卷投放跟蹤（如提醒用戶填寫），或者結合有一定激勵性質的產品運營手段。

計量誤差：計量誤差又稱登記誤差，是指由于各種原因使得調查和計量的結果與真實情況不符而引起的誤差，如，問卷歧義，被調查者對調查內容定義和概念誤解所造成的誤差。

解決方案：科學設計調查問卷，要求調查問卷更易于理解、更加完整、更具有親和力，保證被調查者做出準確而真實的回答。

顧客滿意度模型

是指用戶對一種產品或服務進行消費體驗后的感知，與其期望值進行比較后，所產生的的一種心理狀態。

用戶滿意度理論的發展

1974年，本田公司就進行了有關客戶對汽車評價的調查，但是當時沒有“顧客滿意”的概念。

1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾博士將計量經濟模型引入顧客滿意度測評建立了費耐爾邏輯模型，得到廣泛的應用。

20世紀90年代后期，CS（顧客滿意度）理論已成為在全球工商界開始盛行的一種新型的企業文化和管理哲學。

與此同時，許多國家（地區）先后對顧客滿意度指數測評的理論、模型和方法開展了全面深入的研究。

以美國顧客滿意度的模型 - 費耐爾模型為例，各模型元素的構成元素參考：

美國顧客滿意指數模型主要內容框架：

測評指標體系的量化：李克特量表

對事物的特性變量可以用不同的規則賦值，因此形成了不同測量水平的測量量表。基本的測量量表有四種：類別量表、順序量表、等距量表和等比量表。顧客滿意度指數測評中應用的五級李克特量表就屬于其中的順序量表。一般采用的五級態度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應賦值為5、4、3、2、1。也可為相反的順序，將五級態度在題目開頭給出，然后讓被訪者根據對每個測評指標滿意程度直接在相應的方框上打鉤或者畫圈。

顧客滿意度研究除了通過李克特量表將測評指標體系量化以外，還有一個非常大的特點，即測評指標的權重。

顧客滿意度指數測評體系反映測試對象的質量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意度指數變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要尺度是權重，權重的確定與分配是測評指標體系設計中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實的反映顧客滿意度起著至關重要的作用。

測評指標權重的賦值方法：

（1）主觀賦權法

（2）客觀賦權法

（3）直接比較法

即以同級指標集內重要程度最小的指標為基礎，其他指標與之比較，作出是其多少倍的重要程度的判斷，然后逐一分析，得出各指標的權重。

（4）對偶比較法

我們將重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要四個等級，把所要比較的指標配成對，然后一對一地對指標的某一特征進行比較，做出重要程度判斷：

a、當A與B比較時，A非常重要，B不重要，則A=4，B=0；

b、當A與B比較時，A重要，B比較重要，A=3，B=1；

c、當A與B一樣重要，則A與B分別記為2。

（5）德爾菲法

（6）層次分析法

是美國著名運籌學家賽迪給出的1~9標度法，它根據各測評指標的相對重要性來確定權重。層次分析法可以通過測評指標兩兩比較，使復雜的無序的定性問題能夠進行量化處理。

（7）相關分析

（8）回歸分析

（9）線性結構方程模型（LISREL）

（10）部分最小二乘法（PLS）

（11）路徑系數分析

主要作用是分析顧客滿意度指數模型中各結構變量之間的關系，分析顧客滿意度指數主要受什么影響，從宏觀上如何進行調控才能更有效提升CSI。具體來講，就是在百分制的計分方式中，因變量變動1分，直接影響到后面結果變量變化的分值。

如圖中所示，產品質量提高1分，將直接影響顧客滿意度提高0.36分，結構變量除了這種直接影響外，還可以再模型中箭頭所指的方向上產生間接的影響。如圖中顧客期望除了對顧客滿意度的直接影響是-0.11外，還通過顧客對質量的感知和顧客對價值的感知對顧客滿意度產生間接影響，間接影響系數的大小可以由所有從顧客期望到顧客滿意度的路徑上的系數乘積的累加和表示，計算方法為：

（-0.41）x0.94x0.26+（-0.41）x0.36+（-0.01）x0.26=-0.25

顧客期望對顧客滿意度的直接影響系數和間接影響系數相加可以得到全部影響系數，即（-0.11）+（-0.25）=-0.36

同理，可以計算出其他結構變量對顧客滿意度的直接影響系數、間接影響系數和全部影響系數。

如果能將競爭對手的指標分值也進行路徑系數分析，那么多企業的戰略決策制定，為推進企業發展將會更具有實際指導意義。

關于路徑系數分析結果的應用：

可用于分析顧客特征的類型，例如（1）價值取向型。（2）質量取向型。根據不同顧客的需求和體驗，提升其滿意程度。更有利于精細化運營。

 “顧客凈推介值”理論（NPS理論）

進行顧客滿意度研究，其主要目的，就是要不斷提升顧客的滿意度，從而建立更多的忠誠顧客群，為企業帶來更大的利潤和收益。通過“顧客凈推介值”分析，我們可以進行顧客忠誠度的深入分析、研究，以在這方面能提供更多的數據給企業作為經營的決策參考。

“顧客凈推介值”（NPS:Net Promoter Score）,顧名思義，“顧客凈推介值”指的就是公司現有顧客將公司的產品或服務向其他人推薦的程度如何的測量。這也是預測企業有機增長和區分公司“利潤良性”和“不良利潤”的一種手段。

分析假設：我們可以把企業的利潤分為“不良利潤”和“良性利潤”兩種。

“不良利潤”是以損害客戶關系為代價換來的利潤。如果客戶覺得所受到的待遇不周，則產生的利潤就是不良的。即不良利潤是通過降低客戶體驗的質量來省錢，是向顧客榨取價值而非創造價值。

“良性利潤”則截然不同，如果客戶自愿回頭購買更多產品與服務，而且還建議其他人購買，這樣公司便實現了良性利潤。實際上，滿意的顧客變成了公司營銷部門的一部分，即他們成為了推介型客戶，是公司的最佳營銷員。

例如：

根據本次調查，我們的問題是“您有多大的可能推薦此產品呢？”這個問題作出評價，并把被訪者分成三類，即“推介者”（90分~100分）、“消極滿意者”（60分~90分）和“貶低者”（0分~60分）。用推介者所占百分比減去貶低者所占百分比，就得到顧客凈推介值。

卡諾模型—理論篇

一、卡諾模型的由來

KANO模型簡介

受行為科學家赫茨伯格的雙因素理論的啟發，東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月發表了《質量的保健因素和激勵因素》一文，第一次將滿意與不滿意標準引入質量管理領域，并于1982年日本質量管理大會第12屆年會上宣讀了《魅力質量與必備質量》的研究報告。該論文于1984年1月18日正式發表在日本質量管理學會的雜志《質量》上，標志著狩野模式（Kano model）的確立和魅力質量理論的成熟。

雙因素理論

雙因素理論又稱激勵 — 保健理論，是美國的行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的。雙因素理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。

其理論根據是：

第一，不是所有的需要得到滿足就能激勵起人們的積極性，只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足才能調動人們的積極性。

第二，不具備保健因素時將引起強烈的不滿，但具備時并不一定會調動強烈的積極性。

第三，激勵因素是以工作為核心的，主要是在職工進行工作時發生的。

保健因素 - 是指造成員工不滿的因素。保健因素不能得到滿足，則使員工產生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對抗行為；但在保健因素得到一定程度改善以后，無論再如何進行改善的努力往往也很難使員工感到滿意，因此也就難以再由此激發員工的工作積極性，所以就保健因素來說：“不滿意”的對立面應該是“沒有不滿意”。

激勵因素 - 是指能造成員工感到滿意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿意的結果，能夠極大地激發員工工作的熱情，提高勞動生產效率；但激勵因素即使管理層不給予滿意滿足，往往也不會因此使員工感到不滿意，所以就激勵因素來說：“滿意”的對立面應該是“沒有滿意”。

二、什么是卡諾模型

 （1）A—魅力質量要素：此質量要素具備時，會讓顧客感到滿意；反之未具備時，顧客也能接受，同時不會感到不滿意。

例如說，海底撈等桌做美甲。

（2）O—一維質量要素：此質量要素具備時，會讓顧客感到滿意，反之未具備時，則會導致顧客不滿意。

例如，火鍋店羊肉越便宜越爽，上網的速度越快越爽。

（3）M—必備質量要素：此質量要素具備時，顧客認為這是應該的，反之未具備時，會導致顧客不滿意。

例如，火鍋店要有牛肉，手機能打電話。

（4）I—無關質量要素：此質量要素無論具備與否，對于顧客，都不會有任何滿意或者不滿意的感覺。

例如，山寨機可以刮胡子。

（5）R—反向質量要素：此質量要素具備時，會導致顧客不滿意，反之不具備時，顧客反而會感到滿意。

卡諾模型—實操篇

卡諾模型的兩種用途：

1、判斷產品的某一質量特性對于顧客而言，屬于何種質量要素

“顧客就是上帝，但是用戶往往需要的不多，想要的卻太多，為了讓他們更滿意，我們是不是要一一滿足他們？”

2、通過滿意的敏感性分析來篩選顧客滿意度的改進因素

“用戶可能根本不知道他們想要什么，而我們能提供的東西很多，但是資源卻是有限的，應該怎么利用有限的資源來使用戶更加滿意”

卡諾模型的研究步驟：總的來說，可以分成以下五個步驟：

Step1，定義質量要素

Step2，構建卡諾問卷

Step3，進行問卷調查

Step4，分析調查結果

Step5，篩選改進因素

Step1，定義和選擇質量要素

列出需要使用卡諾模型問卷進行調查的指標，這些指標可以是滿意度所涉及的系統指標體系中的所有指標，也可以是關注的部分指標。

“官網中xxx方面的信息”

“產品中的xxx功能”

“線下戶外廣告宣傳”

“......”

Step2，構建卡諾問卷

卡諾問卷的設計思想是從正反兩方面進行提問，以便了解顧客對某一改進因素的看法，然后將這些改進因素區分為“魅力質量要素”、“一維質量要素”、“必備質量要素”、“無關質量要素”和“反向質量要素”.

在卡諾問卷中，每個改進因素都由正向和負向兩個問題構成。正向問題是測量顧客在具有某項因素時的反應；負向問題則是測量顧客不具有該項改進因素時的反應。卡諾問卷中的問題答案采用五種程度選項，他們分別是“我喜歡這樣”、“它必須這樣”、“我無所謂”、“我能夠忍受”、“我討厭這樣”。無論是正向還是負向問題，都是同樣的答案選項。

Step3，進行問卷調查

問卷調查的方法有很多，卡諾問卷并沒有限定必須要什么方法調查，例如，入戶訪問法、攔截訪問法、傳統訪問法、計算機輔助等等。

Step4，分析調查結果

在獲得了每個改進因素的卡諾需求分類數據之后，分析調查結果，分析調查結果的目的是為了了解每個改進因素的顧客需求分類狀況。需求分類最簡單有效的方式是計算每個改進因素在不同需求類型中出現的頻率。

將顧客對某項改進因素的正向和負向問題的答案填入卡諾評價表，就可以得到顧客此項因素的需求分類：

如果顧客對正向問題的回答是“我喜歡這樣”，對負向問題的回答是“我討厭這樣”，那么在卡諾評價表中，這項改進因素就被分類為“O”，即“一維質量要素”。

如果顧客對某項因素正負向問題的回答結合后，分類是M、A、I或者R，那么該因素就被分別分類為“必備質量要素”、“魅力質量要素”、“無關質量要素”或者“反向質量要素”

另外，卡諾評價表中的分類“Q”，是指有疑問的（questionable）結果，顧客的回答一般不會進入到這個類別，除非這個問題的問法不合理，或者是顧客沒有很好的理解這個問題，或者是顧客在填寫問卷時出現錯誤。

Step5，篩選改進因素

對改進因素的顧客需求進行分類，還不能完全說準確的說明這些因素的改進次序，因此，還需要通過滿意的敏感性分析來篩選改進因素。

滿意敏感性分析是指通過對各種改進因素的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來判斷顧客對這些因素滿意水平變化的敏感程度，其目的是確定改進哪些因素會更有利于提升顧客滿意度。

滿意敏感性分析是通過滿意影響力（SI）和不滿意影響力（DSI）兩個方面來測量的，他們的測量公式如下：

滿意影響力（SI）

滿意影響力SI是以魅力質量要素A與一維質量要素O的頻率之和為分子，以魅力質量要素A、一維質量要素O、必備質量要素M、無關質量要素I的評率之和為分母計算得到的，滿意影響力的大小顯示，如果某項因素得到改進，顧客滿意強度會有多大的提升。

不滿意影響力（DSI）

不滿意影響力DSI是以一維質量要素O與必備質量要素M的頻率之和為分子，以魅力質量要素A、一維質量要素O、必備質量要素M、無關質量要素I之和為分母，并乘以（-1）計算得到的，不滿意影響力的大小顯示，如果某項因素未滿足顧客的需求，會對顧客滿意的降低產生多大的影響。

例如，對于如下的“改進因素滿意敏感性分析表”統計結果：

將各因素以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標納入改進滿意因素敏感性比較矩陣中，同時以左上原點為圓點，用半徑為0.707的四分之一圓弧將不同的改進因素進行分割，如下圖：

在因素選擇線右側的因素就是需要實施改進的因素，并且離圓心越遠的因素，顧客的滿意敏感性越大。從圖中可以看出，A和D因素暫時不需要改進，需要改進的因素為B、C、E和F方面，按照重點次序排列為F、E、B、C。

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文章來源：站酷 作者:61嘀嘀
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眼動研究

眼動原理：

眼動追蹤

是指通過測量眼睛的注視點的位置或者眼球相對頭部的運動而實現對眼球運動的追蹤。

眼動儀

是一種能夠跟蹤測量眼球位置及眼球運動信息的一種設備，在視覺系統、心理學、認知語言學的研究中有廣泛的應用。PC/IPHONE/CAR都可使用。

常用指標：

注視

在獲取信息時，眼睛停留在所加工的物體上，稱之為“注視”，超過100毫秒，認知加工。

眼跳

在轉移加工對象時，人眼在兩個注視點之間的快速動，稱之為“眼跳”，注視點或注視方向發生改變，獲取時空信息，無認知加工。

跟隨運動

當測試者與眼睛存在相對運動時，為了保證眼睛總注視這個物體，眼球會追隨物體移動。眼球追隨物體移動，有認知加工。

眼動的本質 = 人注意力資源的主動或被動分配，選擇更有用或更有吸引力的信息。

常用分析：

注視軌跡

記錄測試者在整個體驗過程中的注視軌跡，從而可知測試者首先注視的區域、注視的先后順序、注視停留時間的長短以及視覺是否流暢等。  

注視熱點圖

用不同顏色來表示測試者對界面各處的不同關注度，從而可以直觀的看到測試者最關注的區域和忽略的區域等。

興趣區分析

考察測試者在每個興趣區里的平均注視時間和注視點的個數，以及在各興趣區之間的注視順序。

例如：用戶視覺順序

問題：確認按鈕位置不符合玩家瀏覽路徑。

分析：圖中是玩家的視覺動線，玩家先看見確認按鈕再看見選擇角色區域，這不符合操作順序，很可能導致有些玩家忽略了選擇角色。

建議：調整一下角色選擇的版面布局，可以考慮將確定按鈕放在選擇角色之下。

例如：眼動注視時間及頻率分析（客戶管理軟件的導航可用性評估）

測試用戶的注視時間統計見表1，可以明顯發現兩個版本在眼動注視時間區別：用戶在使用舊版的系統時，注視的時間比較長；

測試用戶的注視頻率統計見表2，兩個版本在眼動注視頻率有明顯區別：用戶在使用舊版系統時，注視次數頻率比較高，無規律性；

通過注視時間、注視頻率和方案評價等級的對比分析，可以得出評估等級越低（數值越低表示滿意度越高），用戶眼動注視時間越短，用戶在頁面搜尋的頻率相對越少，用戶在較短的時間內能找到想要的功能，頁面影響用戶的干擾越小。

例如：網站的可用性對比測試

對某網站改版前（圖7）和改版后的主頁（圖8）進行可用性對比測試，通過讓用戶瀏覽首頁（不做任何點擊）判定網站的主旨和類型，來捕捉用戶注視點的軌跡圖和記錄用戶在不同位置注視時間，對比網站主頁改版前和改版后信息傳達的有效性。

經過對采集到的數據進行分析，可發現用戶在瀏覽改版前的頁面時，眼動軌跡混亂，掃描路徑長且很多相互交叉，注視點序列分散排布，用戶注視點變換快，無明顯的興趣點，如圖這些數據表明改版前的網站首頁布局不夠合理，沒有重點。

 

眼動研究的局限性：

1、可以讓用研工作變得越來越有技術含量，將會在用研工作中扮演越來越重要的角色。

2、但是需要加以輔助測試（如定性訪談）來收集更多的實驗數據，并通過結合分析來得出更多、更有效的結論。

眼動研究的價值：

1、眼動研究是可用性測試、問卷調查、后臺數據挖掘等研究手段難以企及的，因為是最直接的反饋用戶使用情況的手段。

2、通過眼動研究，不但可以完整地還原測試者在各個頁面的注視軌跡，還可以通過劃分興趣分析測試者在各區域內容的關注度。

3、眼動研究提供的信息不只是人們是怎樣“看”東西這么簡單，眼動反映了人腦的信息處理過程，眼動模式的特點與腦部的信息處理都有密切的關系。

 眼動研究的具體價值的體現：

獲取用戶瀏覽的行為和習慣

當用戶打開一個頁面，用戶看了些什么，沒有看什么。什么東西最先獲得用戶的關注？這些信息是很重要的，因為很多時候用戶關注的東西與設計希望用戶看到的是不一樣的，這種差別會通過眼動數據直接顯示出來。

幫助研究人員分析和澄清問題

在可用性測試中，遇到用戶既無動作也不說話時，研究人員是最為迷惑的。此時用戶很可能執行任務受阻，而通過實時的眼動記錄觀測，研究人員可以間接地了解用戶的處境 - 用戶是在尋找什么東西，還是有什么東西令用戶困惑（來回注視），還是用戶忽視了相關的重要元素？研究人員可以帶著觀點假設，開展眼動研究來驗證或否決，發現導致問題的真正原因。

 實現研究結果的可視化

呈現眼動研究結果最常用到的是熱點圖，顧名思義，熱點圖呈現的是人們視線的熱點，顏色越紅代表被聚集的越多。作為可視化手段起到了良好的信息傳達的作用。

腦電研究

腦電研究基于腦電波，腦電波是大腦在活動時，大量神經元同步發生的突觸后電位經總和后形成的，即由腦內億萬神經元引起的頭皮表面的電位變化。含有大量的心理信息，測量腦電信號可繪制成腦電圖，以不同的波形反映出來。

不同的波形代表著不同的心理信息，比如：

α波

頻率為8~13Hz（平均數為10Hz），幅度為20~100μV。它是正常人腦電波的基本節律，如果沒有外加的刺激，其頻率是相當恒定的。是大腦皮質處于清醒、安靜、閉目狀態時腦電活動的主要表現，睜開眼睛（受到光刺激）或接受其它刺激時，α波即刻消失。

β波

頻率為14~30Hz，幅度為100~150μV。是大腦皮質興奮的表現，當精神緊張和情緒激動或亢奮時在額葉出現此波，當人從噩夢中驚醒時，原來的慢波節律可立即被該節律所替代。

θ波

頻率為4~7Hz，幅度為5~20μV。在成年人意愿受挫、困倦、失望、抑郁等情緒刺激時以及精神病患者中這種波極為顯著。但此波為少年（10－17歲）的腦電圖中的主要成分。

這些不同的波形反映了測試者所處的心理狀態。

腦電研究是什么？

一般來說，原始的腦電波需要一些技術處理才能讀懂，借助腦電數據分析工具，我們可以把復雜的大腦波形整理成有一個起點，然后是不同波形分布的雜合：

經過更復雜的技術處理，我們甚至可以得到一條總體的波形圖：

腦電波（EEG）在醫學領域已經應用了幾十年，通過對腦電信號的處理與分析，我們能了解對象的認知過程和情緒反應，目前已經逐步商用化。

近些年，神經營銷學、神經電影學楷書走進人們的視野。前者通過腦電波等手段測量消費者觀看廣告、描述產品時的腦電情況，以此來解釋、預測他們的消費行為。后者采用腦成像技術等手段量化恐怖電影的效果，甚至考察觀眾們神經活動的同步性（群體卷入性）來檢查電影控制人們思維和情緒變化的能力。

腦電研究的應用：

360度游戲研究

基于認知神經科學，無需語言，獲知他們對產品的情緒、喜好、關注點、興奮度...因為它研究的是大腦的源頭。

除了學術界，全球眾多頂尖的游戲公司公認情緒在游戲中的重要性，并致力于打造更加Emotional（情緒化的）游戲。

• 并不是越積極越好

• 必須能夠喚起強烈的情緒反應

• 讓玩家情緒不斷波動，正負情緒互相轉化

 一款成功的游戲：必須要讓玩家達到沉浸和心流情緒狀態。有三種衡量指標：

沉浸感（IMMERSION）

定義：參與、融入、代入感的程度

游戲體現：故事性、技巧性、策略性、畫面效果、音效、風格

心理體驗：強參與感、脫離現實、忘記時間、很上癮

情緒體現：強烈的正負情緒的交替

情緒指數EMO.I

游戲引起玩家的情緒反應。積極的情緒反應體現玩家玩的非常開心，而消極情緒反應可能提示游戲讓玩家產生了受挫感。

 

心流體驗（FLOW）

定義：非常專注，非常有動力的全身投入，并非常享受的精神狀態。

游戲體現：游戲機制、難易度平衡、目標性、反饋。

心理體驗：持續專注、忘我投入、成就感。

情緒體現：正向情緒為主，正負形撥動；緊張感積累，完成挑戰的成就感。

生理指標

游戲帶給玩家生理上的緊張程度，SCL值越大，表示游戲越刺激，玩家玩的越緊張，而SCL越低，表示游戲可能給玩家帶來了相對無聊的體驗。

腦電波和生理指標告訴你玩家的情緒狀態

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文章來源：站酷 作者:61嘀嘀
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