2022-9-2 純純
隨著互聯網的發展與深化，很多服務早已從線上滲透到了線下，騰訊CDC在服務設計課題上都做了哪些探索？
從互聯網走向傳統行業，互聯網金融與保險的線上和線下的探索，是相對來說比較典型的嘗試，讓我們感受到從互聯網到傳統行業的融合，這個過程也可用過往積累的互聯網理念完成。只不過從做線上線下相結合，到向其他領域擴展，工作環節和內容越來越復雜。
我們有十幾年互聯網用戶體驗設計的經驗積累，并以此做出了工具和平臺，比如一直在對外推廣的騰訊設計云服務——騰訊設計體系TDesign、內部設計協同和設計管理工具 CoDesign和ProWork。用戶研究也是我們多年專注的領域，2022年騰訊調研云將正式對外發布，當前已上線的工具是騰訊問卷、騰訊兔小巢、卷叔填填圈已經在互聯網及傳統行業中被廣泛應用。
騰訊在產業互聯網領域始終在做著前沿領先的服務。國家政務項目“數字廣東”的集成民生服務小程序——粵省事，“一站式更省事”的指尖辦事模式已成為全國在線政務服務的標桿工程。
互聯網公益方面，在環保領域的動物保護上，使用騰訊AI技術結合服務設計，做了“雪豹保護”項目，為動物保護專家、守護員，提供一套線上動物識別的服務，幫助他們在艱難的戶外環境中提高工作效率。
我們通過技術工具平臺，聯動社會公益機構與志愿者解決問題，正在研發的長城保護的服務設計項目，引入專家復原長城，希望公眾能了解更多長城的知識，是繼“云游敦煌”項目之后又一個廣受人們關注的世界文化遺產保護工作。
近兩年我們也在公共服務領域有很大的投入，比如社會應急服務升級，包括急救與突發社會事件的響應該如何更好去應對？2021年下半年開始又在全面關愛大眾人群，包括兒童與老年人心理健康的社會服務上。比如，通過網絡實現心理健康方面知識的傳播、讓社會機構與志愿者能及時對接上需求，形成心理專家與社會機構之間形成服務閉環，為社會建立起民眾身心健康的防線。
從用戶體驗到服務設計，它們之間有著怎樣的關系？
用戶體驗的關注點更多在用戶使用服務時的感受如何，而發展到服務設計層面時，我們除了關注用戶體驗外，也會關注服務提供者這一側的需求。
服務設計與用戶體驗設計的理念和工作方法一致，但服務設計體系更復雜。做互聯網產品時，人機交互的設計流程相對更容易固化，只要程序的交互設計過程沒有大偏差，用戶的使用體驗就不會太差。
服務設計的工作往往同時涉及線上和線下。線下服務場景中，不但要考慮多設備聯動，還有人對人的一整套服務流程。比如做金融、做政務的項目，它們的服務會涉及到政策、法律法規和各種標準，都是我們做服務設計時的思考點。這些標準制定方，有很多不同的崗位角色為公眾提供多樣化服務。
與做產品不同在于，產品設計往往面向特定的服務對象，而政務類的服務設計，面向的是所有人，每一位公民都享有平等被服務的待遇，于是復雜程度是幾何級數提升，但其中一脈相承的原則是以人為本。騰訊的經營理念始終是一切以用戶價值為歸依，從人機交互的用戶體驗設計，到服務設計，以用戶為本的核心前提不變，只是復雜程度的增加。
粵省事小程序是一個基于移動端的聚合式政務服務平臺。以這個項目為例，設計團隊探討了基于互聯網的設計理念與傳統政務服務相結合的模式，來推進產品體系中各模塊的設計工作，為整體重塑廣東電子政務服務的遠期目標積累了重要經驗。
過去是群眾在一個個政府部門面前排隊辦事；現在是我坐在這里，一個個政府部門在我面前一起辦事。小程序是一個開放接入平臺，政府各部門愿意接入哪些移動端的業務能力，就接入哪些業務，是自下而上的設計。▼
在解決方案上采取以辦事為中心的信息架構。 ▼
我們希望用戶一進入粵省事小程序，有一種“這就是我的”那種感覺。他們可以直接打開自己的電子身份證、電子護照、電子駕照等等，就像打開自己的錢包那樣。小程序采用了以證件為中心的主程序設計。 ▼
以我能辦什么事為中心的二級頁設計。 ▼
設計帶來的一個突出的變化是，從“羅列服務內容讓用戶來找”轉變為“深入了解需求，把服務打包好送到用戶面前”。在實際設計過程中，我們重點重建了服務的使用場景。把可以分角色分階段展示的功能拆分開，根據具體服務場景更聚焦的去展示內容。▼
為了更高效接入100多項服務，采用了模塊化的設計方法。將業務整理分類、抽象出最基礎的業務模型，得出辦事模型。以下模型可以涵蓋小程序現在接入的70%的辦理業務。再針對單個模塊進行細化設計，讓不同的過程以拼積木的形式組裝完成，從而實現符合規范的個性化接入。▼
對于騰訊CDC來說，做公益項目與商業項目間最大區別在哪里？
自從有設計以來，一切就是在以用戶價值來考量，核心的經營理念是用戶價值與商業價值之間的博弈。在設計決策上，此前更多是在兩者間取得平衡，但近幾年想法有了升級，在我們看來，僅是用戶價值與商業價值之間的關系已經不夠了，要能站在產業層面去看用戶和商業，如何能通過提升產業環境，來實現社會服務的提升。
團隊做B端服務，希望能通過挖掘過往經驗，做更多社會創新探索，與整個社會大環境提升有更好的結合點。這時用戶的概念就延伸了，用戶不僅指接受服務的人，也包含了服務的提供者——產業涉及到的每一個環節中的每一個角色，每一個具體的人。
比如互聯網應用適老化改造項目開始推進時，通過優化界面、簡化程序、增加功能等方式，來適應老年人的手機使用需求，然而用研的同學發現，改大字號，或者是語音交互等，僅僅是讓長輩用手機購物更方便，解決的是“更好用”，卻依然沒有解決“不會用”的問題。銀發青松助手作為線上版本的教程，對所有參與項目的同學來說，都是全新又極富挑戰的領域，一邊結合現有適老化改造經驗，一邊通過可用性測試不停地發現和解決問題，然后把解決方案體現在這個小程序里。
又比如騰訊首個雪豹保護數字化平臺，用AI技術識別雪豹，優化雪豹的數據錄入、處理、分析流程，解決一直以來動物巡護員主要靠紅外相機、傳統表格記錄、人工審核照片等耗時費力的雪豹保護中等困難。▼
創新是每一個設計領域中的關鍵點和難點，服務設計中的創新點和基礎是什么？
創新的基礎是挖掘社會價值。以團隊提供的設計云服務舉例，如果我們看重商業價值，就會從產品設計與產品運營角度出發，看它能夠覆蓋多少設計師、多少B端企業購買我們的服務、營業額等等，這種邏輯是商業價值所尋求的。但是當我們去尋求社會價值時，這些商業邏輯中的問題，至少就不會放在首要問題的列表中了。
我2003年入職，是騰訊的第一位專職交互設計師，當時對設計的認知很淺，幸運地進入互聯網交互設計領域，入行不久就意識到這是一個有前景的領域，然而成長過程中有很多迷茫困惑與困難，我認為僅憑個人力量很難做好工作，每個人都生活、工作在一個個環境中，需要小環境、大環境與自身的配合；只有當環境變好時，自己才會更好。我們本著這樣的思考和理念，首先努力打造公司、專業領域的小環境，同時也不斷影響行業、產業大環境，每一位設計師才會有更好發展。
作為交互設計師，過去聽得最多的詞是“人機交互”，但我常對別人說，交互的最高境界是人與人的交互，因為機器是人設計的，機器的另一端也是人。而服務設計就是“人人交互”。
在做互聯網金融行業的服務設計的時候，我們陸續與許多金融界同行交流，他們對用戶體驗設計的方法與工具抱有極大興趣，希望我們能對外提供服務，我們也認為更多人變好才是真的好。這是社會價值的體現，是我們做設計云服務的出發點與創新點。
除了做工具外，我們會不斷輸出理念，做一些行業觀察，比如每年發布的互聯網新興設計人才白皮書。
團隊也一直沉淀工作經驗，陸續出版成書，希望能從產業一線的需求與視角出發，去幫助想要從事這個領域的其他團隊和個人。
在人才培育上，都在講產學研一體，我們在與高校在招聘、實習生培養上的合作基礎上，2021年CDC與南方科技大學、深圳大學等高校進行超越以往的深度合作。過往與高校的合作模式是課題式，只讓老師帶學生做課題，以此幫他們感受來自產業一線需求的探索，從而了解真實的用戶、團隊的工作方法，我們也會將學生的創意轉化成產品、服務和工具。在這種合作模式下，學生們的基礎還是由學校自己去培養，課題只是實踐。
2021年我們與深圳大學開展的是微專業合作，與學校一起跨專業、跨領域招生，將團隊的工作方法和理念，形成一套1-2年的課程，從更基礎的層面去告訴學生們學什么？怎么學？學成之后怎么用？同時我們也為同學們提供職場實習機會，讓他們更早了解實際工作與產業的需求，他們才會更明白自己在學校里的學習目標。
與南方科技大學的合作是探索共建無障礙實驗室。我們提供更多真實用戶的樣本、數據和訴求，讓學生們了解用戶，去探索可能性，也會將這些創新點回歸到產品上，以驗證這些研究是否卓有成效。
讓產學研有更好結合，是CDC尋求社會價值的新方式。希望能從學生抓起，從學術與研究的結合處做起，讓社會里更多相關領域的人一起探索和進步。騰訊CDC只是其中的一環，通過服務設計提供更好的觸點和界面、更好的工具與環境，將產業中的每一個角色卷入進來，大家在其中都能迸發出新想法。環境培育起來后，慢慢將會誕生新產品、新物種、新理念，這與我們過往做任何一個界面設計、用戶體驗設計都不同。
云游敦煌，是由敦煌研究院、人民日報新媒體、騰訊聯合推出的，首個擁有豐富的敦煌石窟藝術欣賞體驗的微信、QQ小程序。▼
在后疫情時代，人們的需求，以及你們在做設計項目時思考的方面有變化嗎？
疫情之后大家都在面臨很多變化，不論工作、生活還是大環境。我們會思考如何才能更好去體會人們新的難處，幫助他們解決問題。
2015年9月，騰訊公益慈善基金會發起人兼榮譽理事長陳一丹先生，在第一屆騰訊99公益日上說：“社會的痛點，就是公益的起點?！睂τ谖覀冊O計師來說也是一樣的，思考出發點不再只是從用戶體驗的角度，不僅僅去做錦上添花的事，而是思考真正的痛點在哪里，落到以人為本的根源去做事。
“微光行動“是騰訊聯合深圳網警、專業心理輔導團隊共同發起的網絡抑郁癥群體的關愛活動，期望幫助大眾更好了解抑郁、正視情緒，并通過微光小程序等渠道，為用戶提供線上情緒出口，進行心理健康的正向引導。
抑郁癥已成為人類第二大殺手。國家衛健委去年發布的《探索抑郁癥防治特色服務工作方案》中，將老年人、青少年、孕產婦、高壓職業從業者都列入抑郁癥高發的重點人群。大眾對抑郁癥等心理疾病科學認知不夠，甚至存在偏見和病人的病恥感，加上專業醫學、心理學領域專業門檻高，讓抑郁癥救助難度增加。在這樣背景下，微光行動小程序，我們在產品上增設專業科普資訊、暖心電臺、書單、音樂等治愈系功能和內容，并計劃去連接用戶與專業心理咨詢師，針對線上線下兩種就診模式提供了相應心理援助和醫療幫助。
完成一個典型的服務設計項目，通常需要哪些人員參與？
我們理念一直都是除了設計師、研究員外，盡可能多卷入不同角色的人員參與項目。
過往大家對CDC的認知是設計團隊，但現在我們已不再只是設計團隊，設計師也不是團隊中人數最多的職能?，F在團隊人員包含研發、產品經理和產品設計的全流程崗位，還包括產品運營與市場營銷。
除了團隊成員外，項目中還會卷入不同的外部角色，比如將客戶、社會上的服務對象，卷進項目中。為此，我們做了用研工具卷叔填填圈，適老化的項目中，為了更好更快完成改造工作，我們就在填填圈中沉淀老年人樣本，讓大家能更容易觸達到服務對象。
卷叔填填圈小程序 ▼
在2016年之前你們就開發出了對設計師及項目管理效能幫助很大的平臺工具設計云，這幾年團隊有沒有新的挑戰？
設計行業對效率的追求永無止境，然而挑戰一直都存在。一個核心問題是如何才能不再做重復性工作？除了項目管理平臺以外，我們還做了提效工具，盡可能不去浪費設計師的時間。它們集中解決兩個方面的問題——生產怎么做才能更快？有更多人協作項目，不同職能角色間工作流程如何縮短？
ProWork 是 CDC 在騰訊內部沉淀多年的便捷高效的協同平臺，為團隊中的不同角色提供支持。團隊成員可以通過日歷、清單來規劃每?的工作，同時管理者也可以通過統計報表隨時掌握團隊狀況。通過簡單靈活、多角色統籌、任務量化統計的產品特性，實現日程管理、項目追蹤、人力統籌。▼
另一個方面的挑戰是對新方向的探索和嘗試。在這個層面上不是工具做好了就能解決的，為什么說我們的很多項目叫社會創新？因為我們必然會嘗試未曾接觸和了解過的服務。它們可能成功也可能失敗，如何才能縮短從失敗到成功之間的距離？如何降低試錯成本？這些都是CDC面對的新挑戰。
工具智能化以及“設計師如何才能不被AI替代”是近年來被廣泛討論的話題，基于數據的設計、智能化的邊界在哪里？設計師的核心價值隨著時間是否有些改變？
照相機出現后畫家還有生存空間嗎？我覺得大家應該開心擁抱AI，因為AI永遠不可能替代人類，但可以幫我們節省很多工作時間。
回顧工業設計發展史，從手工到工業時代，再到大生產時代，一直分兩派，一派做工具，一派做設計，有人做組件、模塊和結構，有人使用它們去做產品。只有組件和工具在持續創新的基礎上創新才能更快。
用戶體驗設計如今正踏上這條自動化道路，我們如何才能更好走下去？都說現在是工業4.0時代，大家已經在用數字工具做設計了，但和許多工程領域相比，我們依然落后，還有很多設計師在做重復性的投入，其實一些設計工作是可以用智能化工具去“拼裝組件”的。這就像手工業時代，每一個組件都靠手工打磨，而大工業時代只需到市場上采購零部件，產品就可以組裝出來。
AI幫助我們做設計，而不是替代我們做設計。設計師的關注點應是如何更好利用工具提升設計產出。自動化生產能讓設計師更好地釋放勞動力，才能孕育出更多可能性。讓重復勞動交給機器，當你的時間和雙手被解放之后，頭腦更活躍，創新也就更活躍了。
大設計獎的主旨是“發現與提升設計的價值”，設計團隊從哪些方面建設和提升，才可能成為公司的戰略核心組成部分？
很多設計團隊往往是“一只手”，需求方要什么，設計師就呈現出來，但設計還可以成為公司的大腦。進一步提升設計的價值，意味著設計需要從技藝上升到設計思維，不僅探討如何使用工具、做好圖形圖像、界面和各種效果圖等工作，還要思考如何讓設計思維成為促進經營的工具，去挖掘商業模式、社會創新，探索新型社會服務的可能性。
作者：大設計獎
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司