2022-6-13 博博
用戶研究是產品設計中很關鍵的一項，它在整個流程中發揮著關鍵的影響。
在設計中確定相關的數據指標以及用戶行為使得設計更加符合用戶的目標。設計驗證階段可以驗證設計是否符合設計目標。從而讓整個設計流程具有確定性，為用戶與公司帶來價值。
有哪些研究方法？
日常主動找用戶做研究的方式有：問卷調查，線上數據，深度訪談，可用性測試。
如何選擇研究方式：
在日常工作中，要選擇什么方式進行用戶研究其實是非常糾結的。這里給一組日常工作中我們常用的指標進行判斷組合，包括：定量數據，用戶行為，定性數據，用戶態度。
1. 定量數據：以數量形式存在的屬性，并因此可以對其進行測量，以物理量為例，距離、質量、時間等都是定量數據。
2. 定性數據：一組表示事物性質、規定事物類別的文字表述型數據。
3. 用戶態度：用戶對于產品的態度，喜歡或者是不喜歡。
4. 用戶行為：用戶的針對一個任務的行為路徑。
這里舉一個例子：想要根據定量數據推測用戶行為—線上獲取數據的方式有很多，其中深度用戶訪談在日常的調研中用的比較多，所以今天主要講講深度用戶訪談如何做。
前期準備：三個階段不同
針對產品設計有三個階段：需求確認，設計實施以及全量上線后的驗證效果。
1. 需求確認階段核心：確認需求是真實存在的而不是意淫的，主要是用于場景評審過程中，產品經理講述需求的場景和需求的價值。
2. 設計實施階段核心：為設計師提供用戶行為參考，防止因為沒有用戶行為進行參考而導致的設計師腦補用戶行為產生臆想。
3. 全量上線后：主要是驗證前期需求和設計過程中的想法給用戶帶來的正負影響，有時候如果內部出現不同的聲音往往會有灰度測試以及 AB 測試等等方式來確認具體哪個方式更合理。全量上線后，主要是看全部設計的結果。
選取對象：
除了要挑選不同對象外，還要挑選合適的測試對象才能測試出想要知道的方面，具體的有以下維度：
用戶類型：具體的分 KA/非 KA，KA 是核心大客戶的意思，客戶具體的分級別是：KA，A，B，C，D。
一般的情況下是邀請 KA 客戶進行測試。
角色：具體的要看測試什么功能，比如要測試美業服務場景相關模塊，一般處于這一塊的角色是銷售。
使用年限成熟度：一般分為新/老，舉個例子：針對新功能上線時候，一般會選擇新用戶，測試操作的難度。
是否使用過競品：往往用過競品的可以找到兩個產品之間的對比，從而找到優化的點。
常用的模塊/端：不同的模塊與不同的端，針對的是不同的用戶。舉個例子：在工廠內部，生產工人常用的是 pda 設備。
如何建立邀約：特殊的角色
這里講到 SaaS 中有一個角色：客戶成功。為什么要講這個角色，因為有兩個點：
1. 調研之類的需要獲取客戶信任，客戶成功（客戶服務）是最接近客戶的。如果通過客戶成功邀約的話，成功率最高；
2. 還有一個點是調研過程中有時候口誤會引起不必要的誤會，這個時候就會反映到客戶成功身上，從而影響到客戶成功的業績。
針對性話術：
提高邀約的成功率要通過客戶成功同學，這個時候客戶成功同學其實有自己的顧慮，主要是怕打擾到自己的客戶從而影響到業績，針對調研話術分三個方面：
1. 價值傳遞打擊痛點：客戶成功同學的業績主要是由客戶的續費率以及流失率兩方面決定，作為設計/調研先表明不會打擾到客戶，而且這次測試的功能/模塊有助于提高客戶成功同學的續費率以及流失率兩個方面，就能大小顧慮。
2. 了解敏感話題：這里還要通過客戶成功同學來了解客戶的敏感話題，比如：核心數據，收入等等直接不要提。
3. 注意點：一次性不要去太多人（消費除外），容易嚇到別人。
邀約客戶注意點：
1. 電話說明身份和來意，打消客戶的顧慮獲取信任
2. 盡可能避開營業高峰期，不影響客戶的正常營業
3. 有時候也會被拒絕，但是也別死心，可以約下一次
實施中間：
邀約到位之后，實施主要是兩個部分訪談技巧和人員配合。
訪談技巧：
一般的訪談技巧分為 3 種：開放式，半開放式，結構式。
（1）開放式：話題會比較分散，訪談起來會比較隨意。舉個例子：你覺得這個如何？
（2）結構式：準確詢問，有一定的壓迫感，更多的是針對用戶行為可以詢問，但是一旦涉及到開放式問題效果就不會太好。而且客戶時間長了也會感覺不會舒服。
（3）半開放式：針對部分用戶進行開放式詢問，通常選擇這個方式，既不讓用戶感到不舒服，又能達到調研的目的。一般是分成 4 步：
破冰：一般是自我介紹，情況說明，活絡氣氛，為接下來做準備
信息確認：了解用戶的基本信息，產品體驗歷史和大概經歷
逐步深入：開始深入較深度，詳細的提問，了解用戶使用體驗的真實情況和體驗細節
回顧與補充：結合前面訪談過程中的對話內容，可能要補充的問題，在這里可以跟用戶展開開放式的對話，了解用戶對產品的整體態度、建議，對競品的態度等等。
人員配合：
訪談時候不光有訪談的技巧還有人員之間的配合也是比較關鍵的，主要是分為 5 類人員：
1. 主采訪人員：主要是專業的調研人員負責詢問，這里需要一定的專業的知識作為支撐。
2. 補充采訪人員：詢問的時候可能會漏掉問題，這時候補充人員就可以找時間進行補充詢問。
3. 錄音：這個跟客戶之間要先進行說明以及確認才可以進行，不然會引起客戶的反感。
4. 拍照：輔助人員一般會進行拍照留念，返回去跟團隊進行分析，這里也要提前說明而不是直接進行拍照，這是對客戶的一種尊重
5. 記錄人員：這里注意點就是不要只會埋頭記錄，還要會抬頭跟客戶有眼神交流
訪談結束后要對客戶進行感謝，并贈送一點的禮物。
訪談后期：
訪談結束回到公司的階段，主要涉及到兩個階段：數據清洗，歸納復盤
數據清洗：
在訪談當中，其實不是所有的內容都對改版是有利用價值的（比如：簡單的發泄情緒），需要把重復的問題和無關的問題清理出來，找到所有訪談中有價值的部分，為后面的設計進行有力的支撐。
歸納復盤：
歸納復盤階段主要是把所有需求進行分類，然后根據類型進行任務區分以及任務排期，主要分成 5 個類型：
1. 新增功能：以前沒有的功能，現在新增功能，具體的執行角色是產品經理。
2. 功能優化：單個功能的問題，不流暢等等產品帶來的體驗問題。具體執行人是研發人員。
3. 流程優化：單挑流程復雜，效率低等界面操作流程優化問題。具體執行人是設計師。
4. 視覺優化：顏色不清晰/圖標表達不明/字號看不清等等示意和指引，信息標識問題。具體執行人是設計師。
5. 性能優化：卡/BUG/LOADING 等系統緩慢的問題。具體執行人是研發人員。
我們除了可以去找客戶，客戶也回來找我們反映問題。這個方式其實是更加直接的。這個方式的三個階段，分別是收集需求、問題分類、以及問題進行排期。
收集問題：
用戶主動找我們有三種方式：用戶需求方反饋池，客服記錄，群聊記錄。
1. 用戶需求反饋池：銷售/客服/客戶成功將收集到的用戶需求放入池子中，產品經理可以去池子里面篩選需求。
2. 客服記錄：用戶直接跟客服進行反饋，客服收集之后直接扔到需求反饋池里面。
3. 群聊記錄：這里的群聊有“銷售+客戶成功+產研群”也有“客戶成功+商家群”，定時會有值班的設計師/研發/產品經理進行值班，在內部我們叫做司機。有句風趣的，長期值班的我們會戲稱對方“X 司機”。主要是將問題收集起來直接發給相關的人員，將問題及時解決。這里的回復方式比較講究：回答盡可能給不確定的時間節點，打消用戶的顧慮。
問題歸類就跟復盤分析一樣，重復的就不用再寫一遍了。
如何解決用戶反饋的問題？
需求分級：
我們內部專門有個區分的表格，其中橫軸是重要與不重要，縱軸是成本低和成本高。我們會將所有需求開會討論進行排布。
需求排序：
具體的需求我們分成 4 類：
1. 重要/成本低：一般是 KA 級別的客戶才是重要的，成本計算要具體看，這個優先進入排期。
2. 重要/成本高：次優先級解決
3. 成本低/不重要：需要排期一次性解決
4. 不重要/成本高：有時間再解決，沒時間再說，這里一般指的是 F 類客戶個性化需求。
這個一般是土豪公司的選擇，典型的像有贊，把實體店開在公司樓下。然后讓產研人員定期去當店小二，在自己的系統當中去找出問題，早上去做店小二，下午就把 BUG 修改完。
用戶調研是產品設計中很關鍵的一個環節，需要每個環節和每個人認真的去做。
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