全球SaaS的起步可以追溯至1960年代興起的分時系統(Time-Sharing System)，20世紀90年代后，全球SaaS市場不斷成長，日益走向成熟，其中美國是全球SaaS領域發展最迅速的國家。由于SaaS的概念在國內仍屬新興事物，大多企業對此認知十分有限?；诖?，本文作者總結了中國SaaS的前世今生。
SaaS誕生于20世紀末期，與“古老”的企業應用軟件行業有著密不可分的聯系。很多入行不久的B端產品經理對SaaS的歷史不是非常了解，因此經常有人問我“什么是SaaS”之類的問題。
今天，我就通過一篇文章，帶你了解中國SaaS的前世今生。并且通過幾個關鍵詞的解讀，分享我對“中國SaaS”的洞察。最后，我還會用專門的章節回答SaaS群網友提出的幾個問題。
當然，受限于個人見識和經驗，本文可能存在一些疏漏甚至謬誤。所謂的“洞察”，也更多是個人膚淺的見解。因此，我更希望本文能拋磚引玉，引發更多思考。
20世紀90年代中期，隨著Oracle、SAP等國外ERP巨頭進入中國，并拿下華為、聯想等一流企業，正式宣告了中國ERP黃金時代的到來。作為一個“舶來品”，ERP的崛起有著深刻的時代背景。
以上背景也在一定程度上導致了：SAP、Oracle牢牢占據了中國市場優勢地位，而國產ERP軟件用友、金蝶則相對弱勢。即便到了“國外企業應用軟件在中國逐步式微”的今天，SAP約10000億元的市值，也遠超用友的約1000億元市值。
ERP時代還有一個明顯的特征，即一套軟件打天下。不管是SAP的核心ERP產品R3，還是Oracle的主力ERP產品EBS，都是一套軟件配置多個行業的解決方案。以我曾任職的Oracle公司為例，EBS系統在中國的標桿客戶包括阿里巴巴、中國移動、華為、美的、長安汽車、太平洋保險等。
這些公司分屬不同行業，對軟件的要求也千差萬別，Oracle能滿足他們的需求，除了產品本身配置能力強大（EBS軟件安裝需要200G以上的硬盤空間），以及支持靈活的二次開發，也離不開咨詢公司給客戶提供貼身的現場實施服務。
這些咨詢公司包括國外的IBM、德勤，也包括國內的漢得、賽意等。
傳統ERP的交付流程可以簡單總結如下：
當然，不同項目的交付流程可能略有差異。比如客戶在實施完第一期后，可能還會繼續實施第二、三期。但對于大部分企業來說，大規模的實施在幾年內基本都會結束。
這種更接近“一錘子買賣”的商業模式，為傳統ERP的衰落埋下了隱患，比如：
1）怨聲載道的用戶
在整個傳統ERP的購買決策過程中，普通用戶是沒有發言權的，他們甚至無法提前深度試用系統以提供反饋意見。因此，ERP廠商會將大部分精力用于“取悅企業決策層”，而忽視普通用戶的意見。這就從根本上決定了ERP廠商缺乏改善用戶體驗的動力。
當然，“存在”就有其“合理性”。傳統ERP畢竟是80年代的產物，在那個強調“管理”和“執行”的年代，ERP的商業模式并沒有太大問題。
2）昂貴的交付成本
由于是“一套軟件打天下”，而各個行業甚至各個企業的管理需求差異很大，這就意味著，傳統ERP的交付模式非常依賴現場實施和定制化開發。這無疑會大大增加ERP的交付成本。
以我曾經負責的某個千萬級ERP項目為例，“實施費用”是“軟件和硬件價格”的4倍左右。
3）難以持續的收入
本質上，傳統ERP的商業模式是一次性買斷。
首先，軟件和硬件費用，是一次性付清的；其次，實施費用在項目上線后，基本也會全部付清。雖然有二期、三期，但一般也就持續幾年的時間。雖然部分客戶可能會外包運維，但是這部分的金額和實施收入比起來，可能只有20%甚至更低。因此，從一個客戶身上獲取的收入，是逐年遞減的。
當然，以上問題雖然嚴重，但并不致命。畢竟傳統ERP的商業模式，一度非常成功，導致傳統ERP衰落的根本原因在于：它已經落后于這個時代。
2010年以后，隨著智能手機和4G網絡的普及，移動互聯網時代正式到來。但基于PC端設計的傳統ERP，天生就缺乏移動化、社交化的基因。而作為傳統ERP成功的基石之一：厚實的架構和豐富的功能，這次則成為它轉型的“絆腳石”—將一個200G的軟件重構一次，其工作量并不比重新做一個軟件少。
同時，進入互聯網時代以來，注重用戶賦能和體驗、強調MVP和小步快跑是軟件開發的靈魂，而部分傳統ERP企業，在理念、人才和機制方面的轉變，可能還需要一點時間。
要洞察SaaS，必須首先了解Salesforce。因為，Salesforce是SaaS領域當之無愧的先驅。
Salesforce創始人貝尼奧夫曾經是Oracle公司的高級副總裁，因為意識到傳統ERP的弊端，他在1999年離開了Oracle公司，隨之創立了Salesforce，并第一次喊出了“軟件已死”的口號（“We believed in the End of Software—that all companies would eventually use the Internet to replace all the software they once installed on PCs. This was our religion”——Benioff）。
作為SaaS領域先驅，Salesforce幾乎一直在無人區前進，并一直保持著SaaS行業的領先地位。截止到本文發稿，Salesforce的市值已經超過2000億美元，遠超藍色巨人IBM，并相比2004年剛上市時增長了200倍左右，是世界當之無愧的“SaaS第一股”。
了解Salesforce的歷史，對我們看清中國SaaS的未來非常重要。實際上，截止到今天，中國SaaS的發展仍沒有完全脫離Salesforce發展的基本邏輯。比如從小客戶到大客戶，從SaaS到PaaS，從傳統互聯網產品到AI產品等。這從另一個側面反映了Salesforce的偉大。
Salesforce于2001年推出第一款SaaS版的CRM產品，并且獲得了一批中小企業客戶。但是，中小企業的付費能力有限，生命周期也相對短，這就使得客戶的生命周期總價值LTV（Life Time Value）并不高。因此，到2004年Salesforce上市的時候，它仍然只是一家市值10億美元的小公司。
但是，Salesforce很快就取得了突破。2008年，Salesforce推出了世界上第一個可以在統一架構上部署應用的PaaS平臺——Force.com。通過降低對編程能力的要求，以及提高SaaS開發效率，PaaS平臺可以降低SaaS創業者的開發成本，也可以幫助他們快速找到客戶。
這使得Salesforce成為一個創業平臺，創業者可以通過給各個行業提供更有針對性的產品，來實現自己的SaaS創業夢想。站在Salesforce的角度來說，這也增強了它服務大企業的能力。因為通過SaaS創業者的定制開發，它可以滿足更多大企業的個性化需求。
對于大企業來說，軟件產品功能的豐富程度是影響其購買決策的關鍵因素。為快速增強服務大企業的能力，Salesforce開始了瘋狂的收購之路。比如2010年收購企業黃頁數據庫公司Jigsaw，2011年收購云平臺社交管理公司Rypple。
Salesforce對時代的變化也非常敏銳，它意識到數字化時代的到來，于是不斷通過收購和整合等方式提升自己的數字化解決方案能力。比如在2013年斥資25億美元收購了數字營銷軟件公司ExactTarget。
到2015年，Salesforce在營收、企業數、付費用戶訂閱數、平均訂閱規模等關鍵指標方面，都取得了跨越式進步（見下面的表格），這也標志著Salesforce不再是10年前那家只能服務中小企業的SaaS公司了。
數據來源：億歐智庫
完成大企業市場突破的Salesforce，并沒有停下前進的腳步，因為，可能沒有人比它更明白“時代拋棄你，都不會和你打聲招呼”的含義了。
2018年7月，Salesforce收購AI營銷平臺Datorama；2019年6月，Salesforce宣布157億美元收購數據分析平臺 Tableau；2019年7月，Salesforce宣布與阿里巴巴達成戰略合作，以便為大中華區企業提供SaaS服務。毫無疑問，AI+國際化是Salesforce當下的最重要戰略。
2020年7月10日，Salesforce迎來了新的里程碑：市值達到了1791億美元，首次超過了Oracle公司的市值（1761億美元）。這一歷史性的時刻，也宣告了SaaS顛覆傳統ERP時代的到來。
參考資料：
Salesforce在國外的成功，很早就引起了中國企業的注意。
在Salesforce上市的同年同月，中國的SaaS公司八百客宣告成立。同年，發布了它的第一個SaaS產品：CRM beta版本。
作為第一批吃螃蟹的中國SaaS創業者，八百客也有過高光時刻。比如在2011年，八百客宣布獲得來自Salesforce的B輪融資。但是到今天，已經很少再聽到八百客的消息了。如今提到知名的SaaS版CRM，我們更多會想到銷售易、紛享銷客、紅圈營銷等，而他們多成立于2010年前后。
除了八百客等創業公司，用友和金蝶等老牌ERP廠商也先后嘗試了SaaS業務。比如金蝶在2005年收購HK會計在線，隨后投入研發力量進行SaaS產品架構的搭建。但是，2010年以前的中國SaaS市場，仍舊波瀾不驚。
早期的中國SaaS，從模仿Salesfore開始，艱難地探索著。
2015年，常常被媒體稱為中國SaaS元年。
首先是2014~2015年的SaaS融資消息頻出。根據IT桔子的數據，2014年SaaS融資74起，是2013年的2.6倍；2015年SaaS融資84起，融資金額估計近40億，是2013年的10倍，如下圖所示。
同樣在2015年，阿里巴巴發布釘釘1.0版本，正式進入SaaS市場。同年，紛享銷客完成1億美元的融資后，開始瘋狂進行廣告投放。
而釘釘也不遑多讓，一時之間，兩家ToB公司的廣告占領了騰訊新聞、今日頭條等互聯網媒體首頁，甚至投放到了分眾傳媒、機場和地鐵等。SaaS市場一下子引起了更廣泛的關注。
不過，這只是熱鬧的表象。SaaS崛起的根本原因在于，隨著4G網絡與智能手機的普及，移動互聯網時代已經到來。傳統ERP無法滿足移動互聯網對于體驗和效率的要求，天生就具有互聯網基因的SaaS則順勢切入了這一塊新興的市場。
比如，曾經有一家國外知名建材廠商主動找到我當時所在的SaaS公司。他們斥資幾百萬購買了某國際廠商的CRM系統，用于管理分布在全國各地的專賣店。
但是由于很多專賣店位于偏僻的縣城，同時也為了節省開店成本和加快開店速度，他們希望能夠在手機端進行簡單的下單、查詢庫存等操作。該CRM系統的移動端體驗和操作效率存在諸多問題，根本就無法在一線門店推廣。迫不得已，他們只能放棄幾百萬的投資，找到SaaS公司希望購買一套系統。
雖然中國SaaS滿足了企業移動辦公與管理的需求，但是要顛覆傳統軟件，“攻占”主流的大企業市場，仍然還有很長的路要走。在這方面Salesfore的發展是一個很好的參考：在推出PaaS平臺之前，Salesfore由于無法滿足大企業個性化的需求，只能更多服務于中小企業市場。
而即便有了PaaS平臺，Salesfore仍然不斷通過收購和整合，提高自己產品的豐富度。本質原因在于，獲得一個大企業客戶很容易——比如你可以向它的某一個部門銷售一個小SaaS工具——但要成為大企業的主流供應商，則必須擁有豐富的、有競爭力的產品能力。
2020年，SaaS迎來了重要的機遇。
疫情的發生，讓線上化辦公、數字化運營的趨勢加速。大家都意識到，數字化轉型是未來的趨勢（從百度指數可以看出來，如下圖所示）。擁抱SaaS，是大部分企業的必然選擇。
“數字化轉型”的百度指數趨勢
敏銳的資本馬上嗅到了市場的變化，越來越多的資本開始涌入SaaS賽道，甚至很多投資人告訴我，他們后續將專注于企業服務賽道的投資。
據B2B內參統計，2020年國內SaaS共發生134起投融資事件，融資總金額超157億元，是2015年融資總額的4倍左右。到了2021年，熱度仍未消退。截至目前，已經有多起過億的SaaS融資消息。
比如電子簽名領域的法大大，宣布融資9億元；跨境電商領域的Aftership，宣布融資4.3億元；智能客服領域的智齒科技，宣布融資2億多元?？梢灶A見，如果沒有發生黑天鵝事件，2021年將依舊是一個SaaS融資大年。
2020年的機遇，既是偶然，也是必然。必然性在于，數字化轉型是大勢所趨，SaaS作為低成本、高效率的數字化轉型方案，是大部分企業的必然選擇；偶然性則在于，疫情的發生，教育了市場，讓這一趨勢更加凸顯。
2020年的機遇，雖然帶來了更多的資本，但是中國SaaS自身的“效率”問題仍沒有被有效解決。所謂效率問題，我簡單分為了以下兩類：
企業去哪里尋找SaaS廠商？如何才能低成本匹配到合適的廠商？
如何快速上線？如何低成本滿足個性化需求？如何打通多個SaaS系統？
在國外，Salesfore通過自建PaaS平臺解決了以上兩類問題，從而為萬億市值打下了基礎。而在中國，阿里云、騰訊云等互聯網巨頭則盯上了這一塊“肥肉”。
2021年1月14日，阿里云釘釘在6.0版本發布會上，宣布推出宜搭等低代碼開發工具，讓不懂代碼的用戶也能快速開發新應用。
同時，全面開放底層能力和1300個API接口。阿里云智能副總裁、釘釘事業部負責人葉軍表示：“我們相信，有這樣一個全新的應用開發平臺的價值，以及充分開放的釘釘底座能力，一定有機會在三年之內在釘釘上長出 1000 萬個釘應用。”
有趣的是，釘釘宣布推出低代碼開發工具的第二天，騰訊宣布：騰訊云“低代碼LowCode平臺”正式開啟公測。
其實，釘釘6.0發布會一結束，我就斷定，微信和飛書一定會跟進。因為，解決大企業的個性化需求是SaaS發展必須邁過的一道門檻，而通過少數幾家平臺來提供PaaS工具，對于大多數SaaS創業公司來說，是最好的選擇。畢竟，PaaS平臺的建設周期太長，耗費的成本太高。
毫無疑問，中國SaaS，正在邁入平臺時代。
了解了中國SaaS的前世今生，我們對SaaS的認識可能仍然是膚淺的。接下來，我就通過幾個關鍵詞的解讀，和你分享我對中國SaaS的洞察。需要說明的是，“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，可能你會有不同的觀點，也歡迎你留言和我探討。
SaaS的本質，其實和傳統ERP一樣，是企業應用軟件，服務于企業經營和管理。但是，SaaS的靈魂，卻是互聯網。
在互聯網時代，通過高效的互聯網工具，可以用低成本服務于海量用戶，同時還能提供更優質的體驗。因此，互聯網商業模式的特點，往往都是標準化的產品，以及海量的用戶。因為只有產品標準化，才能集中資源做出最優質的產品；而只有服務于海量用戶，產品的成本才能被無限攤薄。
中國SaaS崛起于互聯網時代，必然需要符合互聯網時代的要求。但是在追求標準化產品和海量用戶的過程中，SaaS卻遇到了障礙：標準功能無法滿足大企業個性化的需求。
很多SaaS企業因此選擇了定制化，從而變成了“項目型”公司。我想說的是，這樣的公司很難有大前途。就像Salesfore，如果它沒有“逼迫”自己開發出PaaS平臺，而是妥協于客戶的定制化需求，“一個項目一個項目的交付”，那就很難有今天的萬億市值。
收入留存率是SaaS公司的生命線。
SaaS采取訂閱模式，即每年向企業收取“使用費用”。這種模式既是魔鬼，又是天使。
在傳統ERP時代，由于是一次性收費，反而規避了軟件廠商和咨詢公司的風險，即便客戶后續使用情況不佳，也無法把“已經付出去的錢”收回來。而在訂閱模式下，一旦客戶停止使用，就意味著SaaS公司無法繼續向客戶收費。
由于相對于第一年的訂閱收入，SaaS的獲客成本很高，因此如果客戶早早停止付費，就意味著SaaS公司會嚴重虧損。當然，從好的一面來看，由于理論上可以永續收費，而且隨著客戶使用深度、廣度增加等原因，客戶可能還會增購。
這就意味著SaaS公司可以獲得穩定、可持續增長的收入來源。這就是為什么部分SaaS公司能夠獲得40倍市銷率的原因。
而如何判斷一家SaaS公司的客戶整體上是在流失，還是在復購？是在增購，還是在減少購買？客戶規模是在擴大，還是在萎縮？收入留存率無疑是一個非常好的指標。
那么，收入留存率如何計算？公式如下：
收入留存率=留存客戶當前的年費收入/留存客戶12個月前的年費收入
可見，首先需要鎖定12個月前的留存客戶，再計算收入留存率。比如，2019年年底，我們留存了1000個客戶，產生的年費收入是2000萬元。到了2020年，這批客戶只留存了800個，產生的年費收入是1800萬元，那么：
收入留存率=1800萬元/2000萬元=90%
為了方便對比，我們也計算一下客戶數量留存率：
客戶數量留存率=800個/1000個=80%
前者比后者高了10%，可能是因為已留存客戶產生了更多的增購行為。
因此，收入留存率實際上綜合評估了客戶的流失、增購和減少購買等情況，體現了SaaS公司服務客戶和保留客戶的能力。在訂閱模式下，收入留存率無疑是SaaS公司的生命線。
在這里，我們也簡單說一下“收入增長率”。收入增長率是一個比收入留存率更加綜合的指標。因為導致“收入增長”的原因，除了客戶留存和增購，也有可能是“新客戶的獲取”。
因此，一家SaaS公司擁有優秀的“收入留存率”很重要，但是擁有優秀的“收入增長率”也同樣重要：這意味著SaaS公司可能同時具有很強的客戶服務能力和銷售能力，因此具有很強的增長潛力。
在傳統ERP時代，軟件公司非常重視交付的滿意度，因為這決定了能否成功回款；而在SaaS時代，SaaS公司則更加重視使用的滿意度，因為這直接影響到收入留存率，是SaaS公司的生命線。
而如何才能實現較高的客戶滿意度呢？
其實最直接的辦法，就是通過SaaS讓客戶提高收入、降低成本或者鞏固自己的競爭優勢，這就是所謂的“客戶成功”。很多人一提到“客戶成功”，下意識就會想到“客戶成功部”。其實我覺得，除了客戶成功部，產品經理對SaaS的客戶成功也有舉足輕重的影響。
比如，再及時、細致的功能解答，都不如讓產品更加高可用，避免客戶的問題；再巧妙的解決方案文檔，如果產品本身沒有沉淀“行業最佳實踐”，也可能變成“削足適履”。如果你是SaaS產品經理，你一定要記得：客戶成功，也是你最重要的責任。
SaaS公司要成為大企業市場的主流供應商，PaaS能力至關重要。其原因在于，大企業業務流程和組織架構復雜，經營和管理都很個性化。因此，除非是辦公協同等通用型SaaS，專業型SaaS很難做到100%滿足大企業的個性化需求。
同時，大企業特別強調“整體優化大于局部優化”，他們普遍希望打通各個環節的信息系統，這樣不管是從流程處理上，還是數據分析上，都能有更高的協同效率，以及全局視角。
大企業的這兩個需求特性催生了iPaaS（集成平臺即服務）和aPaaS（應用平臺即服務）。所謂iPaaS，其實就是提供一個集成平臺，幫助SaaS解決相互之間數據同步、流程集成的問題；而所謂aPaaS，則是提供一種低成本的應用搭建方式，方便SaaS公司和客戶企業定制應用，以滿足個性化需求。
PaaS很昂貴，如果每個SaaS公司都自己做一套，既不經濟，也不可行。因此，平臺化PaaS是大勢所趨。
雖然SaaS公司都在竭力追求 “客戶成功”，但對于中小企業來說，因為缺乏優秀人才和先進的經營策略，成功應用SaaS工具遠不是“成功”的充分條件。
而對于SaaS公司來說，由于SaaS天生的互聯網屬性——高效率的互通互聯、自動化的數據采集與分析——這就意味著，如果SaaS公司具備優秀的數字化經營能力，就能夠低成本的把這個能力“溢出”給他們的客戶，從而創造更大的價值。因此，我把這個運營思路稱為“經營能力溢出”。
當然，“躬身入局，深入經營”對于大部分軟件開發出身的SaaS公司來說，無疑是巨大的挑戰。因此，深入一個行業或者細分領域，從臟活累活干起，耐心打磨，也許是更務實的選擇。
雖然同屬于B端產品，但自研產品與SaaS的差異，還是比較大的。
簡單來說，自研產品只服務于一家企業，因此相對于產品標準化，更強調和業務的貼合度，以及需求響應速度；SaaS服務于眾多企業，因此產品標準化被放在了最重要的位置，和業務的貼合度、需求響應速度就相對要求低一些。
建議：從0開始，搭建一套全新的SaaS產品。不要試圖用同一套產品，既滿足自身業務，又滿足眾多外部客戶的業務，長期下去，會兩頭不討好。
搭好棋盤，放好棋子。要做SaaS產品架構，“收集需求再抽象化”不是最佳的架構路徑，而是直接學習“最優秀的同類產品”，然后站在全局的視角來梳理客戶需求。當然，如果你是所在領域的先驅者，那么可以參考同類傳統軟件架構。
只要是“把軟件作為一種服務”來銷售，那就是符合SaaS的基本特征。雖然是私有化部署，但是如果客戶仍然是使用標準化產品，廠商仍然持續升級，并每年收取訂閱費用，那么就仍然是SaaS模式。
文章來源：人人都是產品經理 作者：王戴明
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編輯導語：用戶調研是了解用戶需求的一種有效方式，而深入的用戶訪談可以讓采訪者更直觀地觀察用戶、挖掘用戶的深層需求。本篇文章里，作者結合其自身經驗介紹了用戶調研中、深入訪談應當注意哪些要點，也許讀完會對你有所幫助。
筆者在去年有幸參與到IBM主導的咨詢項目中，吸收到許多用戶調研的經驗。在后續也將這些經驗應用在工作中，不斷提煉出最有效的內容。本篇內容重點在于剖析如何進行有效的深入訪談，包括訪談的有效形式、步驟、問題設計、以及理解訪談內容的方法。
訪談，即通過問題，引導用戶能夠圍繞主題表達，從而對我們的工作有所啟發，包括但不限于產品需求的洞察。可見，訪談并不等于聊天，訪談需要你明確主題，需要你集中注意力引導用戶說出你需要的內容，這個過程比聊天有挑戰得多。
從以上對訪談的認識而言，我們最好采用的方式是一對一訪談。
這種方式能讓我們的注意力更聚焦，更好地引導用戶，從而使用戶所表達的內容更加深入。
當然，訪談的方式還包括焦點小組訪談，讓多個類似或者不同的用戶一起接受訪談。
焦點小組訪談的優勢是能夠在短時間內獲取用戶共性信息，但是這個優勢建立在組內成員的和諧交談中。而經常出現的情況是，小組內多數人沉默不語，少數人爭先表達，難以達到好的效果，聚集多個用戶的成本也相對較高。
因此深度訪談并不建議采用焦點小組訪談，而側重獲取用戶共性的調研可以考慮。
總體而言，一場訪談所涵蓋的步驟包括：暖場、深入探索、引發用戶思考和收尾。
以下將逐個步驟講解具體內容。
暖場要達到的目的包括：讓用戶清楚訪談的內容，避免用戶感到迷茫；拉近用戶和你的距離，減少距離感對表達造成的障礙。
因此在暖場過程中，需要做到以下步驟：
探索的過程，也就是和用戶深入訪談的過程。這個階段的目的在于逐步引導用戶圍繞主題表達，讓他們在自己的表達當中自然地表達自己的需求。
在這個階段，可以進行以下步驟：
思考的含義是讓用戶自發地對產品進行思考，幫助你了解用戶對產品的期待，在這一環節，你可能有意料不到的收獲。
在這個階段，可以進行以下步驟：
收尾階段的目的包括讓用戶表達疑惑，達到雙向溝通。致謝用戶，最好能夠得到用戶聯系方式，方便下次溝通。
值得強調的是，以上所述的步驟并不是固定不變的，真實訪談過程中，應該結合具體的情境，靈活操作問題的順序，使訪談流程地進行。
問題推動著用戶有效表達，是深入訪談的關鍵之一。
訪談的問題可以總結成以下6種類型，逐步從客觀描述變成主觀判斷、從原因分析轉變到方案建議。
強調客觀的問題類型包括事實性問題和行為性問題。
強調用戶主觀判斷的問題包括傾向性問題和原因性問題。
強調用戶表達觀點的問題類型包括主觀性問題和建議性問題。
以上的問題類型能夠幫我們更好地設計問題的層次，使訪談更加流暢，但是除了問題的層次性，還需要清楚提問的注意事項，如下。
訪談是希望?戶能夠更充分、更?由地表達，所以在訪談中應該盡量使?開發性的問題，讓?戶能夠按照??的理解和思考進?表達。
封閉式的問題讓?戶只能回答是或者不是，?個問題你花了30秒解釋和說明，??戶只是回答?個字，信息過少，且被訪者極易處于被動。
封閉式問題處理方法：在封閉式問題后?要跟上開放式的問題，這樣的引導才能讓?戶闡述更多的原因，提供更多的信息。
“你喜歡購物嗎？”后面可以提問“能說一下最近一次的購物經歷嗎？”
具體的問題詢問的是具體的事件，與之對應的則是抽象的問題，抽象問題需要用戶回答的時候進行總結和概括。
抽象型問題需要用戶進行再加?后陳述，這可能導致回答的內容偏離事實。
比如“你?般多?時間發朋友圈？”屬于抽象問題，用戶需要將最近?周或者?個月的經歷進行回憶和整理，可以追問“能舉例最近發朋友圈的時間嗎？”
含糊的問題是指用戶不能準確理解也不能很好回答的問題，這種問題用戶回答自由度會?較?，給出的回答會比較發散 。
“你使用這個產品的感覺如何 ？”可以適當追問：“你覺得哪個地?還不錯呢？”
當你的猜想是，用戶進入首頁后會喜歡歡迎語。
當你的問題是，用戶喜歡什么形式的歡迎語？
但是用戶是否喜歡歡迎語？答案并不?定肯定的。
你需要尋找的是事實，這個事實需要你自己在訪談中去探索。用戶說的話不?定真實的，你需要琢磨用戶的心理，猜測用戶的態度，去偽存真。
將你的理解和用戶想表達的意思進?步驗證，確保中間的信息沒有斷層，如果存在偏差，也能夠及時糾正。
語?蘊含著重要的信息研究顯示，?類全部的信息表達=7%語? +38%聲?+55%身體語?。
例子，置業顧問說：“哼，客戶總是說我們裝修啊，好！得不得了呢！”不同語氣讀出來表達不同的意思。
例子，問：你覺得全民營銷小程序用得怎么樣？答：還行，也只能用這個了吧。
關鍵詞至關重要，你要學會在訪談中抓住關鍵詞，因為這些關鍵詞往往代表著用戶進入了?種新的思維模式。比如，用戶在回答問題的時候，使用了類似于“我通常會考慮……”或者是“基本上每天都會……”
應該引導用戶跳出總結模式，讓用戶舉出具體的例?，描述自己的相關經驗。
總結以上，本篇講解的內容包括：
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文章來源：人人都是產品經理 作者：DWz
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2020年可以說是一個風險年，但更是一個機會年，全球各類資產都出現了大行情機會，市場的投資熱情再次被點燃。借著這股東風，在2020年年尾，我們開始了對公司金融產品的優化改造工作，希望通過改造提升產品的用戶體驗，配合來年的運營活動，提升產品的用戶數和活躍度。改造工作主要為優化開戶流程、提升社區氛圍、完善交易功能三個部分。后續我將通過系列文章對這次優化設計過程中的思考進行分享。
表單作為平臺與用戶聯系最為緊密的一環，良好的表單設計可以帶給用戶流暢自然的用戶體驗，保證用戶情緒的正向增長，而混亂無序的表單則會引起用戶的負面情緒，影響甚至阻礙用戶操作的完成，降低用戶對品牌好感度和信賴度。對于我們這樣的金融產品而言，產品內存在著如開戶表單、出金申請表單、調整杠桿申請表單等形形色色的表單，如何將這些表單整理歸納形成一套完整的表單設計體系，帶給用戶統一、高效且優質的填寫體驗，是我們這次表單優化的主要的任務。
系列文章中關于表單設計部分我將分為上下兩期來向大家分享，體系化表單設計（上期）主要介紹在項目中總結出的表單設計中的方法論，下期則是介紹方法論在我們項目中實際的應用，希望這次的分享能為你今后的表單設計提供思路與參考。
表單在我們工作、生活中的使用由來已久，在還沒有互聯網的年代，表單就已經是人們收集和存儲數據、信息的重要手段，并一直沿用至今。如體檢時填寫的體檢表、入職時填寫的入職登記表、銀行開戶時填寫的開戶表都是使用的這種印刷的紙質表單。它們身上有很多設計可以作為重要的參考，幫助我們優化 UI 中的表單元素。
表單是 UI 界面中最為常見的元素，它通常是用來搜集和呈現一些數據、信息和特定的字段。表單的應用極為廣泛，比如登錄應用時填寫賬號密碼、網上購物時完善訂單信息、OA系統中提交休假審批、修改個人中心信息時……都是在和表單發生互動。
表單的目的、內容、大小等雖然各有不同，但是表單的基本構成元素是相對固定的，在設計過程中，設計師需要合理組織這些元素，幫助用戶在填寫表單時，輕松愉快的完成，表單主要組成部分如下圖。
1.標簽：告訴用戶此處相應的輸入元素是什么
2.輸入區：可交互的輸入區域，根據字段類型使用相應的交互組件
3.占位符：對當前項進行額外的信息描述
4.前置圖標（可選）：描述文本所需的輸入類型和特征
5.后置圖標（可選）：對輸入內容進行控制，如：下拉的展開與收起、清空；
6.幫助（可選）：提供表單內容的注釋或輔助類容，如：說明、注意事項；
7.反饋（可選）：告知用戶當前操作可能或已出現的問題，如：提交成功、錯誤提示、網絡問題；
8.鍵盤（可選）：在文本編輯時需要使用鍵盤，如：設備系統鍵盤、應用內置鍵盤；
9.操作按鈕：操作按鈕是在表單的結尾，如：提交、下一步、清空所有信息。
在如今這個互聯網時代，我們幾乎每天都會接觸到形形色色的表單，作為用戶與產品鏈接的樞紐，表單設計的好壞會直接的影響產品的實際數據表現。好的表單結構清晰，交互合理，用戶能夠高效愉悅的完成表單填寫，為用戶節省了時間，同時也提高了自身產品的轉化。而差的表單往往信息邏輯混亂，填寫效率低，且容易讓人產生挫敗感而中途放棄，在無形中浪費掉了很多潛在商業機會。是什么造成了不同表單之間出現如此大的體驗差異，我們又該如何做才能設計出令用戶愉悅的表單呢？在實際項目過程中，總結出一套適用于移動端表單設計的路徑圖-通過做好五個步驟，設計出令人愉悅的表單。
合理的表單框架選擇是打造用戶友好型表單的基礎，在進行表單設計時，我們首先需要依照表單的使用場景和復雜程度，選用最為恰當的表單框架。確定好表單框架，也就決定了后續設計中表單信息如何組織以及呈現。我們將表單框架劃分為“錄入方式”、“標簽布局”和“按鈕邏輯”三個部分，在表單設計時通過對這三個部分的選用來確定最終的表單框架形態。
按照表單錄入方式的不同我們大體上可以將表單錄入方式分為“單步錄入”、“分步錄入”和“分級錄入”三種，在進行表單設計時需要根據實際情況選擇與使用場景匹配的錄入方式。
單步錄入是表單中最為常見的錄入方式，在一個頁面內呈現所有的錄入項，結構簡單，快速錄入、快速提交，適用于錄入項較少的表單。
相對于PC端而言，移動端手機屏幕尺寸較小，一份在PC端1-2屏就能完全展示的表單在移動端往往需要7-8屏。將一個需要7-8屏才能展示完整的表單放在一個頁面內讓用戶填寫，用戶容易產生抵觸情緒會造成表單完成率的降低。
為了提高用戶填寫效率，減少用戶的抵觸情緒，我們可以將一個冗長的表單拆分成多個步驟，分步錄入。通過拆分成一個個步驟，讓表單信息呈現更為清理有條理，并且能引導用戶逐步填寫完成表單錄入。
當表單處于以下4種場景時選擇建議選用分步錄入模式:
1.表單錄入項過多，在一個頁面內已經不能合理清晰的組織傳遞信息。
2.表單內容的錄入方式存在較大差異，不適宜在一個頁面內進行展示。
3.表單錄入項在業務上存在先后順序，只有先完成上一步字段錄入，才能夠進入下一步。
4.在業務上很重要的表單，為了讓用戶能夠沉浸、快速的完成表單填寫時。
分布錄入模式下步4種步驟導航選擇：
1.文字導航：當表單為2步錄入表單時，我們展示步驟條帶給用戶的引導意義并不大，通常這種情況下我們會選擇省略掉步驟條，只展示當前步驟名稱，給予用戶提示。
2.步驟條導航：當表單錄入步驟為3-4步時，我們可以在頁面頂部放置步驟條顯示所有步驟內容標題，用戶通過步驟條能夠對表單有一個清晰的預期。
3.雙層步驟導航：當表單錄入步驟大于4步時，受限于移動端屏幕尺寸，橫向上不夠容納步驟數太多的步驟條，這時我們可以其中某些關聯的步驟歸納為一個大步驟，形成雙層步驟導航。
4.進度條導航：當表單錄入步驟大于4步，又擔心雙層導航給用戶傳遞出表單極端復雜的印象，勸退用戶。這時我們可以使用進度條導航，用百分比進度條來展現表單填寫進度。
分級錄入大家可能相對較為陌生，分級錄入在B端產品中會有相對多見，一般運用于有明顯上下級關系的表單，如項目管理工具中新建任務表單，在新建任務的同時還能新建下屬子任務。又如客戶關系管理軟件中，新建訂單的同時新建下屬的訂單明細。我們可以將使用分級錄入模式的表單視為兩張表單，子表單添加的數據會回顯到主表單上。
標簽用于提示用戶需要輸入的是什么信息。合理的標簽布局結構，能夠提高用戶的閱讀效率，還能降低信息填寫時的錯誤率。常見的標簽布局形式有：左右結構、上下結構和浮動結構。不同的標簽布局都有各自的優點和缺點，我們需要根據項目實際情況來選擇最合適的標簽形式。
左右結構是目前最為常見的標簽布局形式，左右結構中標簽和輸入區域在一行內排布，其中標簽位于左側且居左對齊，輸入項位于右側有居左和居右對齊兩種對齊方式。
優點：節省縱向頁面空間，在移動端有限的頁面空間內能展示更多的錄入項。
缺點：標簽的長度無法確定，視覺上顯得參差不齊，表單的信息瀏覽和填寫效率一般，標簽橫向展示空間有限，對于多語言適配場景不太友好。
上下結構也是我們能夠經常在表單中見到的標簽布局形式，上下結構中標簽位于上方且居左對齊，輸入區域位于下方也為居左對齊。
優點：用戶的視覺瀏覽路徑相對于左右結構來說較短，擁有較強的信息瀏覽和填寫效率，標簽橫向展示空間充足，對于多語言適配場景友好。
缺點：占據縱向空間多，一屏內能展示的錄入項較少。
Material Design中文本錄入的標簽形式就是選用的浮動結構，在浮動結構中標簽和提示文字合二為一，正常狀態下，標簽位于輸入區域內部原本提示文案的位置，當用戶輸入時，內部的標簽就會上移為文本輸入讓出空間，完成填寫后標簽和輸入文案上下排列展示。
優點：結構簡單，視覺干擾少，信息瀏覽和填寫效率高。
缺點：填寫項過多時，表單信息傳遞不夠清晰。
內部結構相對于前面3種結構較為少見，比較長出現在登錄場景，在浮動結構中標簽和提示文字合二為一，正常狀態下，標簽位于輸入區域內部原本提示文案的位置，當用戶輸入時，內部的標簽就會消失，完成填寫后只展示輸入文案。
優點：結構簡單，視覺干擾少，聚焦于操作。
缺點：只適用于如登錄等錄入項極少的場景，一旦錄入項變多，由于錄入后不展示標簽，將導致用戶后續很難判斷輸入的信息是否準確。
按鈕作為表單的重要組成部分之一，合理的按鈕邏輯能夠為用戶順暢完成表單填寫提供幫助，表單的按鈕邏輯主要由按鈕的位置和按鈕的點亮邏輯兩部分組成。
按鈕在頁面中的位置情況主要有以下3種：
1.頂部按鈕：以文字的形式固定在頂部導航欄的右側，頂部按鈕尺寸較小，因為它所占空間有限，因此在操作上相對來說不便于點擊。所以這類頂部按鈕更適用于「編輯頁面」，需要用戶謹慎操作。
2.表單底部：按鈕跟隨表單放置于表單的最下方，根據表單內容縱向空間的大小而上下移動。因為表單內容較多時，容易下沉過多而導致按鈕不可見，所以將按鈕放置于表單底部更適用于當表單錄入項較少不足半屏的場景。
3.設備底部：操作按鈕常駐在設備底部展示，適用于表單錄入項過多的情況，在表單設計時可以盡量將必填項放置在表單前面，用戶填完必填項后就可以點擊操作按鈕提交或者進入下一步，而不用滑動到表單底部再進行操作。
1.當表單錄入項較少時，且有明確預期按鈕何時可用，可以先置灰主按鈕，完成必填項填寫后再點亮主按鈕。
2.當表單錄入項較多時，且用戶不清楚為什么按鈕不可以用，此時按鈕可以常亮，并在用戶點擊時給予反饋，告知錯誤原因。
在確定好表單框架以后，對于表單內容信息的進行有效的組織也尤為重要，特別是對于一些結構復雜、錄入項多的表單，如果不對信息進行組織，很容易顯得繁雜混亂，容易讓用戶在一開始就產生抵觸的情緒，甚至選擇放棄。那么如何合理有層次的組織信息呢？
我們在設計表單時潛意識里都想要從用戶那里獲取到更多的信息，表單中因此出現很多必要性較低的錄入項，表單也因此變得冗長，讓人第一眼就生出「好多信息需要填，好麻煩」的沉重感，在填寫表單之前就萌生退意。我們在進行表單設計時需要保持克制，聚焦于表單的核心任務，讓表單盡量短而美。那么我們要如何為表單減負，可以嘗試以下方法。
表單中每多一個錄入項需要填寫，都有可能會失去一部分用戶好感度甚至流失一部分用戶。在設計時我們需要判斷某個字段信息對于用戶來說是否有必要在表單中進行填寫，盡可能的刪減掉額外的無用字段。例如注冊表單，如讓用戶使用郵箱注冊，那么用戶的姓名字段是否是注冊的必選項？如果不是必選項是否可以在之后的信息完善中進行填寫。
在表單中時有一些信息他們本身緊密相關，我們完全可以視情況將其合并為一個錄入項，來減少不必要的錄入操作，達到簡化表單，提升錄入效率的目的。合并錄入項要結合實際的使用場景以真實的提升表單體驗為目的，而不是一味的追求表單的最簡化。
根據用戶使用數據，適當將使用頻次不高、或者提供給專業用戶的高級表單項隱藏起來。例如一份表單中有一個填寫項，90%的用戶都不需要填寫，那么默認收起。保持表單的簡潔，讓絕大多數用戶快速完成，避免大量的表單給用戶的焦慮，而又滿足了小眾用戶的需求。
根據沉沒成本的定義：人們在做決策時，受到了自己過去所投入的時間、金錢、精力等因素的干擾，對于先前付出了投資的事情有更強的忠誠度和繼續投資的意愿。進行流程設計時也可以遵循這個原理，將容易完成的表單放在前面，這樣做有3個好處：
1.簡單的表單更容易激起用戶的填寫欲望，用戶會迫不及待地去完成。相反，用戶一開始就看到過于復雜的表單，很容易被嚇到，從而放棄整個任務。
2.用戶通過完成簡單的表單，可以增加自信心，即使后面的表單變復雜了，用戶也更有耐心去完成。
3.當用戶將前面簡單的表單完成后，放棄整個表單的機會成本就變高了，即使后面碰到較難的任務，用戶放棄的幾率也會降低。
當我們我們設計的表單字段內容較多時，需要合理的對字段信息進行分組，這樣整體看起來更加有組織性。接近性（格式塔原理）原則告訴我們： 相互靠近的物體被認為比相互距離較遠的物體更有關聯性，這樣能使設計界面層次有序，視覺清晰，減少視覺噪音。分組時需要注意：
1.內容屬性相近或有關聯性的放在一組。
2.根據信息的重要性及難易程度排列分組，將選填的表單內容靠后。
在表單錄入設計階段，我們需要明確認識到一點，用戶在面對一份表單時往往沒有我們想象中的那么有耐心，復雜繁瑣的錄入操作可能會直接勸退用戶。我們需要做的就是化繁為簡，思考如何給用戶減負，讓用戶簡單高效的完成表單錄入。表單錄入操作提效有一些切實可行的方法，下面請我將一一向分享。
對于用戶而言，填寫信息永遠都不是一件有趣的事情，在對用戶足夠了解的前提下，我們可以選擇為表單中的部分錄入項提前設置合理的默認值，節省用戶的操作時間。默認值的設置不是一個隨性發揮的過程，而是基于用戶行為和數據的理性判斷，并且也不是每個字段都適合設定默認值。關于如何設置合理的默認值，什么字段適合設定默認值，下面幾點可供大家參考：
在一些業務場景，會使用到用戶之前在其它表單中已經錄入的信息，此時在填寫新表單時，可以默認帶入之前的數據。
如果用戶正在填寫的內容有相關的關聯數據，可以默認帶入。如我們在填寫訂單時可以默認帶入該訂單關聯的商品基礎信息。
基于移動端設備的能力，我們可以在用戶開放權限的情況下獲取一定的用戶信息（位置信息、電話區號、運動數據等），在特定情況下默認填寫，如滴滴通過GPS定位自動幫用戶填入上車位置。
像電話區號、證件類型、國籍等用戶錄入結果相對固定的字段，可以根據情況提設置合理的默認值。
相較于PC端而言，移動端設備屏幕尺寸較小，虛擬按鍵的輸入效率遠不及實體鍵盤，在移動端手動輸入的成本較高。因此，為了打造便捷優雅的操作體驗，移動端表單需要盡量減少用戶的手動輸入。以下方法可以減少手動輸入。
聯想輸入是給予用戶輸入字段的自動補全功能，用戶少量輸入后進行選擇。錄入方式由原來的輸入變成半輸入后選擇，減少用戶的輸入成本，提高用戶操作效率。
對于表單填寫過程中可以固化選擇的信息，應讓用戶進行選擇操作以代替手動輸入，盡可能地讓用戶減少輸入成本。
一份用戶可能會多次填寫的表單，我們可以提供用戶的歷史輸入項供其選擇，如滴滴的打車頁面會將我的常用目的地放置在目的地輸入框的旁邊供我快速錄入。
一些新型的交互組件的使用能夠簡化信息錄入的操作，例如滑塊組件等。
在填寫表單時如果填寫項需要頻繁的頁面跳轉會使得整體的填寫效率變低，增加用戶的操作成本。在進行表單設計時應盡量規避這種頻繁的頁面跳轉，選用更流暢靈活的交互方式。
在網頁端表單設計中，用戶在表單填寫中需要對選項進行選擇時，常用的交互形式是在選擇器的下拉列表中進行選項的二次點擊。而在移動端設計中，觸發選擇器后的二次點擊會增加用戶的填寫成本。所以在設計時，當選項少于8時，在表單中直接顯示所有可選項，當選項超出過多時則在列表浮層中進行選擇。
在表單填寫中我們期望用戶保持專注，盡量避免產生引導用戶離開當前頁面的填寫交互，這種交互跳轉很容易打斷用戶固有的行為軌跡。因此運用浮層、彈窗等交互來完成輔助信息的采集是我們較為推崇的交互形式。
對于一些標準證件類信息的錄入，可以通過OCR識別文件內容。當用戶上傳圖片后，運用圖像識別技術提取關鍵信息并自動填入結果。值得注意的是，如果圖片不清晰或存在水印，將大大降低識別準確度。此時應提供修正渠道，讓用戶可以逐一校對并修改文本內容。
短信驗證碼升級方案。直連三大運營商，一步校驗手機號與當前SIM卡號一致性。優化注冊/登錄/支付等場景驗證流程，有效提升拉新轉化率和用戶留存率。不做數據加工與號碼精準營銷，保護用戶隱私。
為了避免讓用戶頻繁的跳入跳出相同類型的輸入項，首先整合表單的信息字段，將同類型的字段進行合并，同時結合輸入控件，設計聯動式組件，讓用戶在表單輸入時更加高效。
設計不是簡單的元素拼湊，深入下去，有很多細節需要推敲，細節應該是含蓄的，包含在整體之內。好的細節設計不容易被用戶的眼睛直接發現，但是會讓用戶與產品的交互過程變得通順、舒適，概括來說就是潤物細無聲。對應到表單設計上，我們需要通過表單設計中的細節把控，讓表單錄入這件事變得簡單、高效。
當表單中同時出現必填項和選填項時我們需要對其做出區分，避免用戶不知道哪些字段必須填寫、哪些字段可以選擇性填寫。沿用通用符號習慣，在表單中我們往往使用 * 號來標記必填項。但是當表單中的必填項多于選填項時，大量的 * 號會增加用戶的認知負擔，面對這種情況，我們可以使用暗提示來標記選填項幫助用戶識別。
如電話號碼、銀行卡號這類有數字組合規律的號碼字段，我們可以沿用它們在線下的數字組合規律，通過空格對號碼字段進行劃分，幫助用戶校驗和閱讀。
出于保護用戶賬號安全考量，我們在進行密碼輸入時通常使用隱暗文字的方式來保護用戶賬戶安全，但是暗文字的顯示方式會讓用戶無法確認密碼信息。因此我們可以在輸入時，讓輸入字段短暫顯示，保持1秒然后再轉變為暗文字，這樣既可以讓用戶明確內容，也保證了用戶的賬戶安全。
我們在進行表單設計時，輸入區域的長度要符合心理預期，需要預判填寫內容長度來確定輸入區域的長度。這樣不僅在體驗上一致，而且在視覺體驗上更加愉悅。
用戶應該對他們的操作所帶來的結果非常自信，使用“提交”、“注冊”、“立即支付”、“創造賬戶”等確定性文案來描述用戶將采取的操作。
報錯信息應當一目了然，從用色、圖標到文本都應當起到高亮的效果，而且報錯信息應當靠近輸入框，而非表單的底部或者頂部或者按鍵旁邊。
在設計主要由文本輸入框構成的表單頁面時，要考慮鍵盤出現可能會遮擋輸入框的情況，我們需要把控件放在scrollView上，當鍵盤會遮擋輸入框時,則表單滾動。
對于異常情況不能只是冷冰冰的告知失敗，這樣容易給用戶帶來挫敗感，且缺少下一步操作指引。錯誤反饋不應該只著眼于結果，錯誤反饋的闡述角度應該是引起用戶關注、讓其快速了解出錯情況，并指導如何處理。
經過前面幾個步驟，表單整體形態已經確定，最后一步我們需要從整體體驗的角度對表單進行完善和調整。包含表單的容錯性考量、表單流程閉環的打造、視情況而定的趣味性設計。
即便你的產品90％的時間都運行良好，但是如果在用戶需要幫助時置之不理，他們是不會忘記這一點的。——《Getting Real》
容錯性概念源于計算機領域，容錯性是指計算機系統在發生故障的情況下，依然能夠保證系統正常運行。計算機這種保證系統正常運行的能力也被稱為容錯能力。延伸到互聯網產品設計領域，容錯性的范疇更為寬泛，包括降低用戶操作的出錯率、及時提供糾錯幫助、提供解決方案等內容。
容錯設計與用戶體驗息息相關，我們在表單頁面設計時也需要進行容錯性考量，盡量避免用戶錯誤操作的出現。當用戶出現錯誤操作時，幫助用戶識別、診斷，及時反饋問題所在，并提出有效的解決方案，幫助用戶快速從錯誤中恢復。讓表單填寫流程更順暢，給用戶帶來更優的用戶體驗，關于表單容錯性設計可以從以下幾個方面來進行。
引導和提示要突出表現，從而引起用戶關注，確保用戶在操作前能注意到引導或提示信息。引導與提示用語要簡單且易于理解，當重要或操作不可逆時，要詢問用戶讓其知道這樣操作的后果。
如何從設計上避免用戶出錯，限制是一種非常必要的方式，可以通過限制用戶的某些交互操作或者增加某些操作的難度來對用戶操作進行限制避免用戶出錯。
當用戶出現填寫錯誤時，及時的反饋錯誤并提供糾錯幫助，出錯信息應當用清晰準確且用戶易于理解，能夠對用戶解決當前問題提供建設性幫助。
允許用戶犯錯，操作者能歸夠撤銷以前的指令，幫助用戶在犯錯以后能夠快速回到正確狀態。
表單的終點并不是提交，一個好的表單設計需要兼顧考慮用戶填寫前的引導、填寫時的及時校驗與幫助、還有填寫后的整體流程體驗，為用戶提供完整的、形成閉環的表單填寫體驗。
舉個例子，當我們設計的表單需要用戶準備如身份證、銀行卡這類的證件時，需在表單填寫前告知用戶，避免用戶填寫途中才發現證件未準備，導致用戶填寫流程中斷。再如，用戶在填寫完證券開戶表單后，其實還需要通過審批后用戶才能進行入金交易等操作，這時我們需要一個結果頁來告知用戶表單提交的結果狀態和下一步的操作指引。
表單設計并不一定需要是嚴肅且正式的，在表單設計時可以嘗試引入一些趣味性的元素，研究表明，更大的文字輸入框、適度的留白空間、優雅的動畫效果、趣味性界面設計會讓人心情愉悅更有填寫的欲望。
例如bilibili的登錄頁面，在用戶輸入賬號時上方的卡通形象是睜眼的，當切換到輸入密碼或者驗證碼時卡通人物會有一個捂住雙眼的動作十分有趣，這樣的趣味性設計能夠在一定程度上緩解用戶在填寫表單時的焦慮情緒，并增加對于bilibili保護賬號安全的信賴感。
以上就是我對于移動端表單設計的一些歸納和總結，過往的項目中自己設計大量的表單頁面，走了不少彎路犯了不少錯誤，但也通過項目不斷的反思總結，收獲不少的關于表單設計的經驗。在這里將項目中關于表單的一些思考和經驗分享出來，總結出自己的一套關于表單設計的方法論，也是希望能夠對正在進行表單設計或者即將進行表單設計的你提供一點點參考與幫助。
表單設計我將分為上下兩期來向大家分享，體系化表單設計（上期）主要介紹在項目中總結出的表單設計中的方法論，下期則是介紹方法論在我們項目中實際的應用，也希望你能夠持續關注。
文章來源：優設 作者：Yone楊
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最近一直在惡補關于結構化思維的知識，作為一名視覺設計師的我，經常使用發散思維的方式來工作和思考。雖然在工作中常常能冒出很多點子和想法，但很難將它們組織成一個清晰完整的解決方案，隨著工作時間越長，發現這種思維能力會讓自己在工作中經常遇到這些困惑：
如果你也有同感，建議要開始學習結構化思維，其實結構化思維是一個職場人非?；A的能力，掌握這項能力能讓我們在職場上少走很多彎路，但是這種能力不容易學會，是需要在平時刻意訓練才能漸漸掌握。
設計師隨著年齡的增長，除了保持硬核的專業技術能力之外，更重要的是不斷提升自己的思維能力，接下來我結合自己的這段時間的思考和實踐給大家做些分享：
本篇文章大綱如下：
先來做一個小游戲，大家試下用 3 秒鐘時間速記下圖，然后說出圖上有多少種顏色。
是不是覺得有點記不??？如果圖片換成這樣呢？答案是不是一目了然？
圖二將顏色進行整理分類成暖色系和冷色系，并且顏色按照從深到淺的規律排序，更容易讓人理解和記憶，因為它更加符合我們人類大腦思維的 3 條基本規律：
結構化思維定義
結構化思維是當我們面對問題的時候，通過某種結構，從多個側面進行思考，拆成一個個能解決的部分，并且采取恰當的手段系統性地解決問題，是一種從無序到有序的思考過程；也是從整體到局部，并且層級分明的思考模式。
結構化思維可以真正的幫助我們去思考和表達，作為設計師的我們在日常工作中非常忙碌，被很多瑣碎的項目搞得自己手忙腳亂，因此學會用結構化思維有以下四大價值：
1. 理清大腦思路
更系統化的全局思考，讓自己的設計思路經得起推敲
2. 高效解決問題
更有效率和節奏的解決手上問題，減少讓自己重復勞動
3. 清晰表達溝通
與項目成員的溝通更順暢，讓他人更準確理解自己所表達的內容
4. 構建知識體系
通過碎片化知識進行結構化整理，逐漸建立自己的知識體系
講了這么多，那應該怎么掌握這種思維能力呢，其實我們很早就接觸到結構化思維了，比如學習寫作文時的“總分總”結構，解答數學題時先求什么再求什么，都屬于結構化思維的范疇。
結構化思維分為兩種框架，第一種是自上而下的拆解法，適用于日常思考問題和表達溝通上；第二種是自下而上的歸納法，適用于歸納總結，輸出文章。
自上而下的結構原理來自金字塔結構，有 4 個特點：結論先行、以上統下、歸類分組和邏輯遞進，下面用一副簡單的圖來表示結構。
如何應用
1.結構化思考問題
舉個例子大家會更明白些，比如最近接到一個設計需求是進行官網的改版，那我們利用結構樹進行自上而下思考，從了解現狀-深入分析-解決方案進行結構化思考。
了解現狀是先思考改版的背景以及目標，深入分析是要清晰目前官網的問題是什么？競品是怎么做的？解決方案拆解為交互體驗層面和視覺表達層面應該怎么做？
通過前期這三步的結構化思考，讓自己大腦捋順思路，就更清楚該怎么進行下一步了！
2. 結構化表達溝通
比如我們平時輸出了多個設計方案時，需要跟產品闡述設計方案 A 更好，那應該怎么清晰的表達呢？
同樣利用結構樹，第一步先表達自己的結論，再給出更合適的理由，然后逐步闡述支持理由的每一個事實依據。用結構化的方法表達出來，讓同事也更清楚自己的想法和設計思路！
當手上有一堆信息卻毫無頭緒時，而且不清楚該用什么框架的時候，通過下面四個步驟可以把信息進行結構化整理。
從收集信息-歸類分組-提煉結構-完善框架四步組成，像剛才開始玩的小游戲就是用這四步進行總結和完善，我概括抽象成以下這四步方法：
可以看到從一開始各自灑落零散的信息到逐漸清晰的結構化信息，這就是自下而上歸納法的神妙之處。當然我舉例的是比較概括性的模型，具體可以通過自己工作中的真實案例進行不斷的練習。
結構化思維是每一個設計師都必備的，今天的小分享更多是一個拋磚引玉，剩下的需要大家真正實際應用到工作和生活中，大家平時跟產品溝通交流，項目匯報，撰寫文章都逐漸用結構化思考的方法，久而久之你會發現處理更復雜的事情都游刃有余，事半功倍！
文章來源：優設 作者：PSERIC
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在新業務啟航準備出海乘風破浪時，業務方和產研同學就開始思考一個問題：產品體驗做得足夠好嗎？
為了回答這個問題，用研同學在研發階段就開始進行 demo 測試，試點運營時期進行反饋追蹤，上線初期進行可用性測試……可以說，不是在驗證體驗，就是在準備驗證的路上。但這些回答都是片段性的，只能發現散落的關鍵點。
等到業務成熟運轉且穩定后，各方負責人可能會發出靈魂一問：如何全面評價業務體驗？此時，用研工程師意識到：建立長效全面的體驗監測系統非常重要和必要。
麥肯錫給出的定義是：一個持續運轉的觀察系統。①能發現足夠詳細的旅程、觸點、渠道方面的客戶體驗信息 ②能長期追蹤客戶體驗變化和衡量改善措施的效果 ③能夠為企業帶來統一的審視客戶體驗的視角 ④能提供完整準確的體驗數據，讓組織基于數據而非主觀直覺做出決策。通過這份定義，可以得出體驗監測系統的幾個特征：
1. 認可度高的體驗監測模型
定義和特征有了，那么成型的體驗監測系統是什么樣的？我們整理了目前認可度較高的體驗模型：
谷歌 HEART 模型（C 端體驗模型）。該模型由 5 個指標構成，分別是：
阿里 PTECH 模型（B 端模型），由 5 個指標構成：
LIFT 模型（C 端模型），由 widerfunnel 公司開發，旨在提升轉化率，主要有六大法則：
2. 模型應用問題
這些模型有衡量 C 端體驗的，有針對 B 端產品的，在度量線上系統的用戶體驗方面表現優異，但存在 3 個問題導致他們并不適合貝殼這種極端復雜、線上線下交融的業務場景：
因此，我們在貝殼探索了一條差異化的建立 B 端體驗監測體系之路。
監測系統的三大核心——測量指標、測量范圍、測量用戶，在搭建前需要按順序逐一確定。
1. 確定測量指標
測量指標，指用于評價系統好壞的量化數據。在 B 端，可分為五類指標：
由于不同 B 端系統的功能、應用場景、用戶等差異很大，因此可根據實際情況組合上述指標，形成更貼合業務的測量體系。
2. 確定測量范圍
B 端業務一般有較長的使用鏈路和較復雜的功能，在搭建系統前，需要確定：
測量范圍越大，越能發現“隱匿的冰山”，觸達業務核心問題。但隨之帶來的問題是：①測量成本增大 ②發現的問題類別復雜，權責難以落實到部門，落地困難。
3. 確定測量用戶
B 端業務的用戶角色一般多于 C 端，以新房系統為例，按使用頻率可分為主使用者、次使用者等，按參與角色又可分為信息錄入角色、審核角色、維護角色等。在確定測量指標和測量范圍后，根據不同用戶角色對業務的貢獻度、參與度，考慮將哪些角色納入監測系統。
指標、范圍、用戶都確定后，B 端監測體系也就自然的建立起來。
接下來，我們簡單介紹下貝殼的 B 端體驗監測系統的構建思路。
在貝殼，B 端體驗監測系統經歷了三個重要階段：
第一階段
從功能點出發建立產品滿意度系統，如下圖所示（部分業務流程由于保密原因，做了修改或隱匿）。
△ 圖 1 早期二手滿意度架構（僅包含部分內容）
特點是：①架構清晰，基本按照功能架構 ②次序明確，一級影響因素（大產品功能）與二級影響因素（大功能下的小功能、細節設計等）層層遞進。
之所以采用這樣的架構和內容，是因為：①早期建立監測體系時，產品同學往往參與意愿更強烈，提供的資料和需求更多 ②只有產品問題能確定落地，其他問題總會被推諉 ③產品槽點多，只專注這個區域就挖不完寶。
這樣的體系好處是：①問題明確，低滿意度產品模塊可快速找到對接人，容易落地 ②結構簡單，背景知識少，設計滿意度系統認知和時間成本低，可以先跑起來 ③合作部門少，只需要和重點模塊產品打交道，項目推動更省力 ④可計算出每個模塊對整體產品滿意度的貢獻值，幫助產品同學發現優先改進點。
劣勢是：①只能發現單個模塊的問題，陷入谷倉效應 ②以產品功能為骨架，可能漏掉其他用戶關注的業務、運營問題 ③產品框架不符合用戶關注習慣，部分打分可能與實際情況有出入 ④題量較大，完成難度大。
第二階段
考慮到產品滿意度系統的問題，我們在此基礎上進行了監測系統的優化：從服務設計理論出發，建立場景式滿意度系統，如下圖所示（部分業務流程由于保密原因，做了修改或隱匿）。
△ 圖 2 早期新房滿意度架構（僅包含部分內容）
這樣的監測系統特點是：
這樣的體系好處是：①可以發現整個業務流程的單點問題與銜接問題 ②從用戶角度出發設計問題，用戶回答順暢準確 ③指標更符合業務需求 ④能發現不同角色的分工問題，是否存在某個角色工作負荷過高。
劣勢是：①結構復雜，需要對業務非常熟悉，前期準備工作非常耗費人力與時間成本 ②發現的問題難以歸類，解法需多方協同（如運管人員審核壓力過大，需要同時優化產品邏輯和增加數據對接準確性）③合作部門多，項目推動難度大 ④調研對象多、覆蓋范圍廣，后期數據分析、結論產出耗費精力多。
第三階段
由于二代系統耗費精力過多，貝殼 er 們在此基礎上又進行了改良，建立自動化觸點式體驗監測系統，以數據看板+人工分析形式運轉。
這樣的監測系統特點是：
貝殼 B 端體驗監測系統的這三個階段，代表了三種思想的轉變：從先跑起來，到精細測量，再到自動化分發，越來越全面，越來越省力。
1. 新房 B 端滿意度系統
新房是一個多角色參與的復雜系統，參與的角色包括：購房客戶、新房經紀人、客發經理（負責宣傳樓盤、與開發商談判拿盤、系統內錄入樓盤資料等）、駐場（在樓盤現場處理經紀人帶看事宜、錄入各項數據、同步銷控信息等）、運管（負責審核成交數據、解決流程問題等）、財務（負責回款跟蹤等）、法務（負責確認合同條款、合作歸檔等）……
整體流程也非常復雜，從接待客戶到完成回款，一共有 20 多個環節，每個環節都要耗費 1~3 個角色的大量精力。如何測量這個系統的用戶體驗，就是個非常頭痛的問題。
面對這個硬核滿意度任務，我們給出的解決方案是：
最終產出了一個包含 4 種最重要角色（經紀人、案場等）、22 個流程節點、3 類指標（滿意度、NPS、費力度）的新房體驗監測系統，如下圖所示（部分業務流程與業務數據由于保密原因，作了修改或隱匿）。
△ 圖 3 新房體驗監測系統示意
其中 NPS 與全體滿意度作為整體指標，描述新房系統各角色的總體感知和體驗情況；費力度與流程滿意度作為單節點指標，描述不同節點的業務感知和體驗情況。未來，在業務持續發展過程中、業務方遇到整合問題以及項目有了全局落地的能力后，我們也會增加針對整體業務和針對單個節點的業務指標（如回款安全性、流程可跟蹤性），將體驗監測與商業價值掛鉤，進一步提升 B 端體驗的勢能。
通過貝殼的例子，可以發現 B 端體驗監測系統往往比 C 端更復雜，對創建者的業務理解程度有更苛刻的要求。無論搭建還是落地，都需要較高人力和時間成本，因此建議大家在設計 B 端體驗監測系統前做到：
B 端監測體驗系統的建立與運行，是復雜的長期性工作，也是對用研團隊專業性和業務理解程度的挑戰，愿大家勉力前行。
文章來源：優設 作者：貝殼KEDC
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
隨著技術的發展，可穿戴設備正在從實驗室走向市場，從獨立使用到多平臺聯動，從注重基于硬件的產品功能到注重基于用戶數據的應用與服務。Apple Watch 搭載的 watchOS 則是可穿戴設備用操作系統中的翹楚。相較于 iOS、Android 及網頁，watchOS 對于大多數設計師來說都是一個相對陌生的領域。在這篇文章中，我們將為大家分享設計 watchOS app 中的要點。
本期提綱：
watchOS 有 3 項設計原則：
碎片化的使用時間、較小的屏幕空間，這些客觀條件要求 watchOS 上的設計要足夠「短平快」。
「短」常體現于精簡的信息量及大尺寸的文本。如在「體能訓練」app 中，對關鍵運動情況的說明不僅言簡意賅，還用了最大的 large title 這一文本樣式。僅需一瞥，心中就有數了。
「平」體現在扁平的信息架構。相對于其他平臺，watchOS 上的 app 一般僅使用以下 2 種相對簡單的信息架構類型：
層級型（Hierarchical Navigation）
分頁型（Pagebased navigation）
在實際運用場景中，這兩個類型還可以混用。如「體能訓練」app 就用了混合的信息架構類型，但仍保證了僅有 2 層深度的扁平要求。
「快」則在于被拆解為小塊的微任務，如 iOS 中的「音樂」，在 watchOS 中被拆解為「音樂」「廣播」「播放中」3 個 app，其對應著瀏覽音樂庫、瀏覽廣播、控制音頻播放這 3 個微任務。這一思路與「桌面應用的移動化」非常相似。
承載 watchOS 的 Apple Watch 有著極高水準的工業設計，而與 UI 最為相關的則是其屏幕及 Bezel。其中，Bezel 指的是 Apple Watch 屏幕四周環繞的黑色邊框，經特殊工藝處理，其邊緣如水滴般飽滿。在強光照射下，更能呈現出其精致質感。這很難讓人不想到 Apple 經典的 Aqua 風格。
為了能將其設計美學在 UI 中得到繼承，我們建議采取以下設計策略：
純黑背景
Apple Watch 采用的是 OLED 材質的屏幕，這種材質的屏幕在展示純黑（#000000）時不會發光，也更省電。若在設計中使用純黑的背景，背景就會與 Bezel 融為一體、UI 元素直接「鑲嵌」于表盤，可謂渾然天成。
平滑圓角
無論是 Bezel 還是屏幕，均有著圓潤的設計語言。因此，在 UI 中使用與物理環境相匹配的圓角樣式，可使軟硬件更加契合。watchOS 中的圓角使用可以比 iOS 中更大膽。如在 iOS 中，按鈕的常規圓角值為 8pt，watchOS 中則增大為 9pt。同時，watchOS 還有大量全圓角的樣式，就連應用圖標都是正圓。
在微信 Apple Watch 版中，聊天頁面的 3 個回復按鈕更是使用了正圓樣式，不僅減少了被屏幕圓角裁切的可能，更為應用賦予了濃郁的 watchOS 平臺特色。
全寬元素
因 Bezel 的存在，當前的 Apple Watch 還不能稱為真正的全面屏。如果可能，將按鈕、列表項等元素橫向撐滿屏幕，不僅能從視覺感知上盡可能增加無框感（frameless），還能充分利用原本就比較緊缺的屏幕空間。
Apple Watch 是非常個人化的設備，我們需要為用戶的隱私做足夠縝密的考量。如 Apple Watch Series 5 及更新機型的屏幕有著常亮顯示（AlwaysOn）功能，當用戶抓著地鐵扶手或伏案工作時，屏幕上常亮顯示的信息就可能被旁人看到。因此，我們要為常量狀態頁面中的個人信息進行脫敏處理。
但同時，作為基本隨時貼身的設備，減少對用戶無謂的打擾也是設計師需要注意的基本要求。關于這方面的設計，大家可參閱本公眾號關于寧靜科技（Calm Technology）的文章。
總的來看，watchOS 的設計原則可簡要總結為：在物理性質上，強調「軟硬件一體」；在交互表達上，規避信息過載、注重信息安全。
watchOS 支持以下手勢：
受限于較小的屏幕，多點觸控是不被支持的。如 iOS 中常用的雙指捏合（Pinch）及雙指旋轉（Rotate）。
在小而圓滑的 Apple Watch 的屏幕上，邊緣滑動是更加便捷的。其中，上、下、左側的邊緣滑動已被系統定義，分別為打開通知中心、打開控制中心、返回。而右側的邊緣滑動則尚未被系統占用，這給了設計師一個自由發揮的空間。
數碼表冠（Digital Crown）
數碼表冠是非常適合在手腕上與智能設備交互的實體。通過旋轉數碼表冠，用戶可以實現頁面、列表的滾動，滾動速率收放自如。
我們還可以將滾動數碼表冠所產生的交互效果進行靈活的設計。如：
側邊按鈕
目前，側邊按鈕相關的交互屬系統級，不可自定義：按下側邊按鈕，可以調出程序塢；雙擊側邊按鈕，可使用快捷交通卡。
Force Touch 是較舊版本的 watchOS 中的特殊手勢，一般情況下可呼出上下文菜單（Context Menu），可以簡單理解為 iOS 中的 3D Touch。但因 Force Touch 這一手勢的可發現性較弱，目前已用長按（Long Press）來代替之。
不過，目前又有了在 watchOS 中用雙擊（Double Tap）來替代長按的趨勢，這是因為雙擊這一手勢會更加輕巧一些。如在信息中，雙擊或長按消息氣泡均可呼出點回選項。
伴隨著設備數量的增長，用戶的注意力變得越來越稀缺。秉承 Calm Tech 的思想，設計師需要選用合適的反饋形式，來幫助用戶將注意力進行有的放矢的合理分配。運用觸覺這一邊緣感知通道，是一個非常好的降噪思路。
得益于 Taptic Engine 的硬件支持，watchOS 的觸覺反饋（Haptics）效果非常理想。雖然目前 watchOS 暫不支持自定義觸覺反饋（在 iOS 中可通過 UIFeedbackGenerator 來自定義(fn)），但 watchOS 于系統層級提供了一組觸覺反饋模版。我們需要對振動模式有著充分的理解，才能為關鍵的交互添加觸動人心的觸覺反饋。
1. 隱喻
觸覺反饋與聽覺反饋可以進行有機對應，因為從物理學的角度上來看，他們都是由物體振動產生的。所以，在設計觸覺反饋時，我們可以借助聲音設計的經驗來輔助思考。
想象這樣一支交響曲，悠揚的長笛聲緩緩地奏響（Ascending），拉開了風和日麗的一天。提琴、單簧管也徐徐加入（Flat），正如柳樹的嫩芽在春風中飄揚。長笛獨奏加快了節拍，曲調變得活潑起來（Steady），原來是草坪里的小兔子探出了腦袋……最后，伴隨著音樂的漸弱，美好的一天結束了（Descending）。
在音樂作品中，作曲家通過不同的節拍、旋律、音色，來構建出不同的聽感。如：
轉譯到觸覺中，我們也可以通過不同參數的調節，來構建承載不同信息內容的觸覺反饋。
2. 參數
Apple 官方給到了如下 2 個設計參數：
我們對官方的參數進行進一步的解構，并參考作曲家的做法，給到了如下 3 個參數來描述觸覺反饋：
其中，質感指的是振動脈沖的銳度。銳度越高，每個振動脈沖就能感知得越清晰。
3. 展望
相信在未來的系統版本中，無法自定義觸覺反饋的限制將被逐步解除?，F市面上已經出現了諸如 Lofelt 一類面向觸覺反饋的專業設計用程序，設計師們可以前往小試牛刀。
Apple 的產品擁有著得天獨厚的生態優勢，watchOS 也不例外。類似于 macOS 及 iOS，watchOS 也支持「接力」功能（Handoff）。如：在 watchOS 中使用「郵件」app 回復電子郵件時，可以通過「接力」切換至 iOS 中以使用更大的屏幕進行輸入。
同時，「接力」不僅能在 app 間生效，也能在網站和 app 間生效。如在 macOS 中使用 Safari 瀏覽你的網站的用戶在離開 Mac 設備后，Apple Watch 會提示用戶是否繼續在 watchOS 中使用你的 watchOS app。這給我們的設計帶來了更多的可能。
巧妙運用 watchOS 的「接力」能力，我們能構建跨設備交互的無縫體驗。
市面上的 Apple Watch 有著 4 種不同的屏幕規格：30mm、40mm、42mm 及 44mm。其中，40mm、44mm 是較新設備的屏幕規格，也是設計過程中應重點關注的對象。下面，我們以最大的 44mm 的屏幕規格來進行設計解析。
1. Display Corners
指的是屏幕四角無法展示內容的區域，契合于 Apple Watch 的屏幕物理邊界。設計時，需避免在這些部位放置內容。
2. Clear Space Under Status Bar
指起始狀態下，界面內元素與位于屏幕頂部 status bar 的間距。另外，在 watchOS 中，status bar 是常駐的。
3. Copy Safe Area
文本的安全展示范圍。縱向來看，上距 status bar 5pt 的 clear space，下接 display corners。
4. Fullwidth1 Element Safe Area
指除文本外其他元素的安全展示范圍，橫向撐滿了整個屏幕，縱向避開了 display corners。這里對應了上文推薦大家使用的「全寬元素」策略。
40mm 的頁面布局與 44mm 的類似，只是數值有所不同。對于 38mm、40mm 的頁面布局，因沒有 display corners 的引入，布局方式非常簡單，這里便不展開敘述了。
1. 西文環境
在西文環境中，watchOS 默認使用 SF Compact，也可以選用 SF Compact Rounded（SF Compact 的衍生字體）。值得注意的是，SF Compact 這一字體需視文本的大小來選用具體類別：
在實際開發過程中，配合使用 Dynamic Type 技術，UI 中的文本可以隨用戶的設置動態調節：無論是字重、字號、字間距還是行高，均會有一一對應的調整。
2. 中文環境
在中文環境中，watchOS 默認使用蘋方字體。西文環境中 SF Compact Text 和 SF Compact Display 使用的細致判定，在中文環境中暫無。
3. 字體適配
Apple 官方在不同的屏幕尺寸下使用了不同的字體階梯：
不過，我們推薦在實際設計過程中選用一個字體階梯即可。
為論證僅使用一個字體階梯的合理性，我們需要引入「弧分」的概念。弧分是一種用來描述相對尺寸的單位，而弧分值指的是觀測者眼睛與被觀測物的夾角。由于使用了角度來計數，在定義字體尺寸時就可以忽略物體的距離。但無論用戶使用哪種屏幕大小的 watchOS 設備，其舒適的抬臂姿勢是相對固定的，即用戶眼睛距離 watchOS 設備的距離是相對固定的。因此，只有相同尺寸的大小的字體才能保證相同的弧分。
選用一個字體階梯的另一個好處體現在多屏幕尺寸適配中。若嚴格遵循 Apple 官方的處理方法，設計師需要輸出 4 套視覺標注才能完成設計；若使用一個字體階梯，我們僅需在設計中標注好自適應規則即可。倘若未來出現了更多的屏幕尺寸，我們的方法會顯得更加自如。
4. 推導方法
為了不重復造輪子，我們推薦使用你已有的 iOS app 設計中的字體體系為基礎，來推導出 watchOS app 的字體體系。具體過程如下：
我們按照上述方法，推導出了微信 Apple Watch 版的字體體系：
目前，iOS 及 macOS 共用一套色彩體系。watchOS 及 tvOS 因使用場景、硬件性質及美學理念的差異，其色彩體系需要進行差異化推導。
watchOS 色彩體系分為以下 2 個部分：
1. Global Tint Colors
基本等同于 iOS 中淺色模式（Light Mode）的顏色。在實際設計過程中可以直接遷移。
2. Additional Colors
它是 Global Tint Colors 的延伸，一般用于可交互元素的底版，如「體能訓練」中的按鈕。通過為 Global Tint Colors 添加不透明度即可生成一套相對應的 Additional Colors。不透明度數值的范圍推薦在 14%～17% 之間，并遵循「亮度（Brightness）越高，不透明度越低」的原則。
3. Semantic Colors
語義化顏色指的是根據用途來描述顏色，而不是直接描述色值。雖然在 watchOS 中沒有深淺色模式的區分，但色彩的語義化仍能幫助我們科學而謹慎地用色。
為了方便在設計過程中使用語義化顏色，我們推薦在 Sketch 中使用顏色變量（Color Variable）進行底層色彩體系構建。如下圖所示，是微信 Apple Watch 版中非常常用的三個顏色變量：
watchOS 中的 UI 元素與 iOS 差別不大，設計師在拿到 UI Kit 后應該都能快速上手。這里僅提出 4 個比較特殊的組件進行簡述。
1. Lists and Tables
Lists 和 Tables 都是縱向排列以展示內容的元素。簡單來說，Lists 能承載更多的樣式及交互行為，如：
2. 按鈕
在 watchOS 中，常見的按鈕樣式有：
如何判定該使用哪種樣式呢？這取決于按鈕所在頁面是否需要滾動才能展現所有內容：
以上判定方式的原理是，只有通過標準圓角矩形按鈕，才會在屏幕中呈現出「按鈕的一部分被蓋住」的視覺效果，進而暗示用戶下面還有內容。這一判定實為巧妙，但在實際開發實現的過程中卻很難做判定。因此，我們推薦默認使用標準圓角矩形按鈕。
在 watchOS 中，通知被分為 3 類：
1. Short Look
Short Look 指的是收到通知的那一刻立即彈出的模態頁面，其的持續時間很短，是為「輕輕一瞥」的行為設計的。所以，我們要保證 Short Look 中的內容足夠簡短。
同時，在配有常亮顯示的機型中，Short Look 會在尚未解鎖的情況下展示。因此，我們應避免在 Short Look 中展示敏感信息。
2. Long Look
可以將 Long Look 理解為 Short Look 的詳情。它由以下部分組成：
其中，內容區不僅僅可用于展示信息，我們還可以在內容區放置一些簡單的交互元素，如在座位預訂 watchOS app 推送的內容區中，就可以放置選擇就餐人數的 Sequence Picker。
3. 應用內通知
這部分留給我們的發揮空間較大，恕不展開闡述。
無論你是否會真正地開展面向 watchOS 的設計，了解 watchOS 中的設計方法及其背后的推導過程都是非常有價值的。可以看到，無論是設計原則，還是字體、色彩體系的推導，都始終貫穿著普適的設計思維。我們相信你能從中獲得一些啟發。同時，微信 Apple Watch 版已于近期更新，歡迎大家下載體驗。
文章來源：優設 作者：We-Design
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
空狀態是APP內必然存在的一個狀態，現在在很多產品里空狀態是不太受到重視的，給人的感覺是比較臨時性，可有可無的，但是這個狀態在引導性、愉悅性和保留用戶等方面的潛質對于產品體驗在細節當中的成敗有著不可忽視的作用。適宜的空狀態設計可以提升用戶體驗，實現用戶留存。
因此針對美柚APP內的空狀態進行一次全新的升級探索，前期也進行大量研究分析，對后續的探索方案有所方向指導。
空狀態是APP內必然存在的一個狀態，現在在很多產品里空狀態是不太受到重視的，給人的感覺是比較臨時性，可有可無的，但是這個狀態在引導性、愉悅性和保留用戶等方面的潛質對于產品體驗在細節當中的成敗有著不可忽視的作用。適宜的空狀態設計可以提升用戶體驗，實現用戶留存。
因此針對美柚APP內的空狀態進行一次全新的升級探索，前期也進行大量研究分析，對后續的探索方案有所方向指導。
文章來源：站酷 作者：huangzhijianwusD
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不知道大家對于場景的理解是怎樣的，我復制一段百度的釋義。
影視劇中，場景是指在一定的時間、空間（主要是空間）內發生的一定的任務行動或因人物關系所構成的具體生活畫面，相對而言，是人物的行動和生活事件表現劇情內容的具體發展過程中階段性的橫向展示。更簡便地說，是指在一個單獨的地點拍攝的一組連續的鏡頭。
根據百度釋義提供的解釋我們得出場景分為：
從這里我們可以想象到，張三（運營）在早上 10 點的時候坐在班辦公室里打開了后臺，開始他一天的工作流程。
這個時候如果領導提出，你優化一下后臺的體驗方式來幫助張三提升效率，你會怎么做？這時候肯定有同學就會說，咱們畫個用戶體驗地圖呀，咱們跟他深度訪談一下呀等等。這些方案都是正確的也能得出有效的結果，不過我在這里提出一個疑問，我們如何判定張三說的是真實的，或者有沒有忘記提起的內容成分在里面，那么我們的結果也是張三所希望的嗎？
所以根據百度的釋義，我們知道了場景的構成，并且能從場景構成中拆分細節得出有效結果，但是有效結果能不能達到精準或準確的程度需要打上問號。
如何精準洞察場景中的用戶需求？以我個人實戰的經驗，我總結了 2 個方法能獲取到有效的且準確度高的方法。
田野調查又叫實地調查或現場研究，其英文名為 Fieldwork、田野工作。
它是來自文化人類學、考古學的基本研究方法論，即“直接觀察法”的實踐與應用，所有實地參與現場的調查研究工作，都可稱為“田野研究”或“田野調查”。
田野調查是指研究者親自進入某一社區，在一個相對較長的時段內通過參與觀察與居住體驗等方式獲取第一手資料的研究工作。
想要發現用戶的真實需求，那我們就得融入真實的場景氛圍中，這樣才能得到真實的答案。那么我們應用到體驗設計升級的時候如何去運用觀察法，我總結了以下幾點：
我拿張三上班的例子，來說明一下觀察的過程：
小結：田野調查法就是邊參與（完全參與）邊觀察（完全觀察），融入進該場景。我曾經為了優化 B 端的庫存與發貨流程，我在倉庫中待了 2 個月，就是為了徹底搞懂這個邏輯。沒有真實的融入場景，無法體會用戶/使用者的心情。
在這里我會推薦一個方法，那就是啟發式訪談方法-結構性訪談：
1. 編寫訪談提綱
訪談提綱并不是給完全針對被訪談者的，更多的是幫助訪談者了解前因后果，理清思路，掌握核心關鍵點，來提取有用信息的。
2. 設計啟發式訪談問題
我們需要設計一些問題，問題的結構：問題的內容是聚焦的，但是答案是開放的（容易發散的），我會建議訪談的對象分為 2 類，執行者、管理者：
執行者/使用者
管理者
3. 設計訪談場景
4. 注意事項
5. 收集訪談內容
將整理訪談內容進行歸類，可以錄音，可以筆記。
6. 小結
在訪談中，要隨時觀察用戶（面部表情和動作）、當然，最重要的就是溝通的內容，千萬不能去引導用戶，引導成你想要的。最最最最重要的就是問題的設計和控場，你將會獲得不一樣的信息。
文章來源：優設 作者：七月Xavier
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編輯導語：隨著互聯網的不斷發展，用戶在各種產品上能體驗到的功能越來越多，并且如今的產品設計在很大一部分都會考慮到用戶的想法，產品的開放性也隨之提高；本文作者分享了關于從B站用戶反饋出發，談一談產品的開放性的思考，我們一起來了解一下。
最近在B站看番時，不小心翻到了用戶反饋論壇，去看了一些用戶反饋。
以下是其中一些反饋：
看的反饋越多，三個字越是清晰：控制權，用戶希望控制跟自己相關的事物。
而這個控制權，一般是掌握在產品設計者手中的，這就引出了本篇的話題：開放性。
布里利（1967）對開放性的定義是：一個系統是開放的，不僅僅因為其與環境間的相互交換關系，還因為這種相互交換關系是變化的關鍵因素。
Web2.0是一個古老的概念了，但仍鮮少見到真正應用這個概念的產品設計。
在《社區化》一文中，我根據生產者與消費者的邊界變化提出了三個時代：
在各大長視頻應用中，僅有B站使用了web2.0的概念，且較為初級，主要使用的是UGC+SNS這兩類形態。
從用戶反饋中可以得知近期B站做了一個改進，將首頁的熱門推薦改為了個性化推薦；
無論是熱門推薦（中心化設計）與個性化推薦（去中心化設計）都是web1.0思想的設計，因為用戶在其中只能被動獲取，從這個角度來看，無論怎么改，都沒有改變其專業生產內容（PGC）的本質。
從開放性的角度來看，有三個改進的方向，分別對應了三類設計：
1）賦予用戶選擇權：允許用戶選擇熱門推薦還是個性化推薦，這可以稱為尊重用戶，但不能稱為開放。微信的改進中越來越側重用戶知情權、選擇權和控制權，比如點擊鏈接跳轉時必須經過用戶同意。
2）允許用戶參與到個性化推薦的優化進程中，比如知乎的不感興趣、設置屏蔽詞。
3）將個性化推薦的控制權交給用戶，將隱藏于后端的對用戶的個性理解開放，讓用戶參與到個性化推薦的演化進程中，這是一種由內向外的開放。
在《社區化》一文中描述了產品的開放性的兩個類型：
產品的開放性指產品從通用性設計與固定功能走向個性化設計與模塊化功能，從完成的、封閉的結構走向未完成的（留有空間）、開放的，從被動開放（接受反饋與建議）到主動開放，從部分開放走向全面開放。
結構開放：在設計階段開展共同設計或是在設計后留有參與空間，通過將產品分為多個單獨的要素或模塊，允許參與者在一定范圍內對結構進行拆分、重排或其他再組合設計；汽車生產中使用定制化的柔性策略一方面避免了落后的市場調查，使生產直接面對真實客戶的真實需求，另一方面多樣化的需求也有助于改進了解潛在需求改進通用型設計，比如將大量需求的個性化設計成為通用型的基本設計。
使用開放：允許使用者發揮想象力創造性的使用產品，創造新的用法、用途或使用場景，以增強產品使用的外延，延伸產品的功能，增強產品的生命力；游戲開發商越來越重視玩家貢獻給游戲玩法帶來的豐富性，在設計游戲時，即考慮了開放性的設計，提供編輯器使玩家能夠用獨特性的視角來完成獨特性的內容。
美國教育學家 Banathy 在1991年發表的《誰應當是設計者? 》中認為, 在過去的40年間, 人類的活動系統經歷了四代設計方法的演進：
將其簡化一下，根據設計的主體，分為三類：
我見到的產品一般處于權威設計向參與式設計轉化的進程中，參與式設計注重為參與而設計，在設計中注重留下參與空間，也就是“消費者空間”。
B站首頁右側，有一個可以控制分區位置的設計，允許使用者根據自己的意愿控制各個分區的位置：
在微信內，允許使用者選擇發現頁內顯示的模塊：
在網易云音樂中，給使用者留下大量可參與的空間，比如歌詞翻譯：
參與式設計的典型方法是模塊化設計，模塊化設計是指在對一定范圍內的不同功能或相同功能不同性能、不同規格的產品進行功能分析的基礎上，劃分并設計出一系列功能模塊，通過模塊的選擇和組合可以構成不同的產品，以滿足市場的不同需求的設計方法。
仍以B站首頁的分區為例，將每個分區設計為一個模塊，交給使用者進行再設計，這樣，使用者不僅可以調整分區的順序，還可以選擇是否顯示某個模塊。
參與者設計的反向使用者不僅不提供空間，還會擠占參與者空間，比如Youku首頁的專輯推薦，這應該是留給參與者的空間，這是內容的再組織的一環。
在B站反饋中，看到了一些令我震驚的建議，比如：我想收藏評論。
對這個建議進行分析，會發現收藏對象的多樣性，從這個角度出發，可以針對收藏的范圍進行系統設計。
在v2ex社區中，也見過類似的建議，比如：比起同好，我更想知道同惡。
同好是有相似興趣的人，同惡是有相似反感對象的人；這是基于正向情感與反向情感的設計，這種設計思路，單憑設計者，是很難空想出來的。
《失控》中戴維·艾克利描述了生命演化：想要得到和生命真正類似的行為，不是設法創造出真正復雜的生物，而是給簡單的生物提供一個極其豐饒的變異環境。
在系統思維中，有兩個概念，跟開放性息息相關：自組織與涌現。
自組織：組織是指系統內的有序結構或這種有序結構的形成過程，以組織力的來源劃分，分為自組織與他組織，如果組織力來自外部指令就是他組織，如果不存在外部指令，系統按照某種規則，各盡其責、協同而自動的形成有序結構就是自組織。
在《從設計為大眾到大眾參與設計》一文中提出了一個有益的思想：設計設計的過程，一種面向創造與再創造的設計；
后現代主義時代，結果已不再是主要目的，結果是充滿流變性的，而過程卻是決定結果流變性的主要因素，什么樣的過程方式和實施原則是創作主體的主要任務，也可以說過程即是目的。
在這一觀念思維下，設計過程不再是私密的個人性行為，也不再是潛藏在設計成果背后的那種工作室行為，而是可以拿到前臺，成為設計作品本身。
設計的目的也不再是結果的唯一性了，過程的方法如何和過程的交互價值都會成為設計的直接目的，設計的創作就是在創作一種過程，一種思考過程或者體驗過程。
在馬斯洛的需求層次理論中，將需求層次分為五個基本層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現的需求。
在Kano需求分級模型中，將需求分為三個基本層級：基本需求、期望需求、興奮需求。
從這些對需求的分級上，可以看出兩個方向：
1）激勵的方向：對用戶的激勵，應該從低級需求向高級需求，在滿足低級需求后，逐步向歸屬感及自我實現的需求發展；應該意識到，在低級需求得到滿足后，將逐漸失去激勵作用。
2）競爭的方向：在基本需求層次的競爭是一種低層次的競爭。目前幾大長視頻網站的主要的廣告及VIP收入等建立在基本需求基礎上，觀看視頻是最基本需求，如果長期將目光放在滿足客戶的基本需求上，就會始終處于一種低層次的競爭。
這也是產品的開放性設計的意義所在：提高激勵層次，打造上層競爭力。
在這方面，B站走在了前列，但從整體來看，B站的社區化并不徹底，仍停留在參與式設計的起步階段，開放性十分有限。
由于基因問題，其他長視頻網站想一步到位社區化并不現實，以為建立一個內部社區就是注重用戶參與也是一種錯誤的想法，開放性應該是全局的思想，從組織的全局到產品的全局，而不是具體的某種產品形態。努力從web1.0的專業生產內容思維走出，開始為用戶設計，在設計中注重用戶參與，一步步走向參與式設計，乃至使用者設計，是一條實用的道路。
在使用一些產品時，常常會想一個問題：產品是誰的？在設計產品時，也會產生一個深重的疑惑：如何設計未知？
隨著隱私時代的到來，使用者會逐漸覺醒主人翁意識，期望在產品中自我發展自我實現，而產品也需要使用者的豐富背景，來塑造一個多樣性的生態系統。
而隨著產品的系統復雜度增加，面向已知的設計已然不足，要使產品具備自我生長自我完善的能力，需要從未知中汲取營養。
文章來源：人人都是產品經理 作者：天下雪
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
同理心對于任何人來說都是難得可貴的，它在人際交往中有非常突出的優勢。對于設計師來說，則更為重要。擁有同理心的設計師往往能更好的進行設計，知道用戶的需求才有可能做出讓用戶滿意的產品，滿足了用戶的需求，他們才會愿意長期使用你的產品，從而形成正向的反饋。
在體驗設計的過程中，如果不能對設計對象有更深入的了解，設計思維就無法開始；而用戶對產品持有的觀念、態度甚至意見并不一定會表現的很明顯，這需要設計者更加主動的與用戶進行互動去構建共情。
這可以使得你能夠更加了解他們的需求、想法、情緒和動機，好消息是，你能掌握多種方法來與用戶構建共情去獲取更多信息；并且當你有足夠的“正念”和經驗時，你也能成為共情他人的專家。
“正念”：有目的的、有意識的，關注、覺察當下的一切，而對當下的一切又都不作任何判斷、任何分析、任何反應，只是單純地覺察它、注意它。
1. 百科
共情（Empathy），共情又譯作同感、同理心、投情等，由人本主義創始人羅杰斯所闡述的概念，卻越來越出現在現代精神分析學者的著作中。
2. 通俗含義
我們常說的感同身受、換位思考、同情心、設身處地、將心比心這都是共情的一種描述。
Empathy一詞源于德語“Einfühlung”，意為讓人們跟藝術品融為一體，比喻走進一件藝術品的奇妙體驗。
因此國外常常會看見“站進別人鞋子里去”的共情比喻——（Stepping into their shoes as the saying goes, in order to gain a deeper understanding of their situations.）意為正如俗話所說，站在他們的立場上，以便更深入地了解他們的處境。
對于“共情”我更多的理解成是兩個或多個載體之間的一種共識一種情緒共鳴，然后再到行為跟思維上的影響。
但實際上發生完全的共情是不可能的，有時連我們自己也會做一些無法理解的迷惑行為，并且客體是多樣化的，可以是跨物種的，跨維度的；而我們要做的就是在工作中定義共情的有效范圍，盡可能的與目標用戶產生共情以了解更多信息或需求，然后去定義和構思新的需求與設計。
共情很重要，但它不是設計工作中的全部，有效而不要過度的使用也很重要。
3. 身邊的共情
我們身邊的共情無處不在，正是這些共情使得人與人之間的情感更豐富，當然也是因為人類有強大的表達能力。通常當客體情緒在表達出來的情況下，主體是可以更容易得到共情的。
所有當主體更專注的去感受客體的情緒表達時，能夠使達到共情變得更迅速。
常見的共情場景；
以上都是一些生活中常有的共情場景。
通常當我們與其他客體得到共情時，往往我們能夠更清楚客體傳遞的信息是什么、需求是什么，這完全可以應用到我們的設計場景中幫助我們獲取更多的有效信息。
如果你想要更了解你的產品用戶，從而讓你的產品更好的服務用戶得到更好的體驗口碑，那么體驗設計師如果對目標用戶沒有更深入的了解，那么產品設計中的各種設想都是沒辦法決策的，甚至都難以測試和驗證，這對產品研發一定是一個危險信號。
而共情則能幫助我們洞察用戶需求和定義問題，所以共情在體驗設計中顯得基本且至關重要。
1. 電商的界面設計
產品原型與交互界面時常是有所出入的，其原因在于前者更關注產品本身框架與盈利點，而后者更注重整體的用戶體驗的細節。
共情用戶需求，以及思考商業盈利與用戶體驗之間平衡的點似乎是無法脫離共情應用的。這便是共情應用的一種體現，也是共情價值與設計賦能的體現。
2. 移動端常見廣告推廣界面
一直以來在產品營銷廣告中，始終存在一些流氓的交互方式讓用戶苦惱。往往更加注重和尊重用戶感受可以更好的提升用戶的好感與使用體驗，這便能夠使產品與用戶之間的感情升溫贏得口碑。
3. 組織產品功能架構時
在構建產品業務框架時，大多可能會出現以公司服務資源為中心的構建方式，但同時這種由內而外開發方式會為產品帶來更多的弊端（往往產品投入使用后，會出現超出預期的問題）。
嘗試去站進用戶的鞋子里去，或者找來目標用戶甚至是相關的專家來做咨詢，減少研發迭代的彎路。
4. 用戶研究中的共情應用
用戶畫像是體驗設計中常見的一種設計工具，它能夠幫助產品定義目標用戶，能夠有效用于產品設計決策或者洞察用戶需求等。
一個好的用戶畫像是基于真實用戶的，它不是胡編亂造的。畫像在于形成多組可供參考的角色材料，這有利于跨團隊跨層級之間快速實現共情，達到業務目標的統一性。
因此一組目標用戶畫像能否幫助團隊快速實現共情是一個重要的衡量標準，而不僅是一組人口調查數據。
5. 用故事去描述
故事的元素通常會更豐富更有趣味，用故事敘事更能提升用戶的興趣和關注，這能便于構建共情。
因此當你發布測試任務或者撰寫研究報告時，都可以加入背景故事或用故事敘事，便于對象更容易理解和共情，你甚至可以用筆繪制故事版，像四格漫畫一般。
因為用圖傳達概念或信息更容易讓人記住或回想起來，并且當你用這些方法時，自身也能加強理解。共情不是單向傳遞的，不要高估對方的理解能力，讓你的信息更簡單明了的傳遞也是重要的共情應用！
6. 仔細傾聽和觀察
在與目標用戶進行互動的時候，通常會借助電子設備幫助記錄這個過程，目的是為了更仔細的觀察和聆聽，并注意到被忽略的信息。
就像一種正念，我們會帶有目的性的觀察目標活動，并且不會進行干涉，同時不對當下發生的一切提前作出任何結論、分析或判斷，直至這個過程有了一個里程或結果，我們再將收集到的各種信息放在一起去思考。
傾聽和觀察是人與人之間互動的根本方式，相對仔細完整的傾聽與觀察可以獲取到更加有效的共情，而片面的則可能產生共情偏差。
7. 小結
共情在體驗設計的應用中很廣泛也很重要，甚至還延展了許多幫助共情的工具，這些都是為了讓設計者能夠更好的了解市場、發掘用戶需求、甚至找到新的產品機會，最終幫助企業解決產品實際問題。
有時在共情工作中，我們就像一個老中醫一般，對患者望聞問切。 一旦有了問題，就應該及時使用適當的方式去共情目標對象，定位問題所在，并制定解決方案。
1. 制定共情的范圍
為了尋求更加有價值的目標用戶進行共情研究，我們會對共情的目標進行范圍篩選，可以是根據某些用戶習慣、常使用的產品服務、某個場景、也可以是社會群體（例如學生、司機）、甚至可以是動植物(例如寵物類產品)。
所以第一步你要根據需求去制定共情目標的篩選條件，然后一點點縮小和鎖定有效的目標群體，再開始招募、溝通或是進行其他下一步工作，我們沒辦法跟所有目標用戶構建共情也沒有必要這樣做。
通常五個左右的用戶就能夠反映出大多數問題，并出現重疊的反饋。
2. 在不同研發階段嘗試與特殊的用戶共情
伴隨產品的發展過程用戶也在時時發生微妙的變化，在跨度大的迭代中，嘗試與產品潛在用戶或極端用戶進行共情研究也是很有價值的。
潛在用戶的需求通常存在著更多的不確定，這也意味有發現新機會的可能；而極端用戶通常會有一些更刻薄的需求，這些需求可能不是主流，但也有主流發展的潛力，不過至少這些改進會為極端用戶帶來驚喜。
這就像是在公交車站下安裝一臺自動售賣機，不是大多數人的需求，也不是當前的主流趨勢，但卻能夠為部分乘客帶來方便或驚喜，我們不能忽略這些少數。
3. 帶有目標的進行
在體驗設計的過程中，我們需要與目標對象構建共情時，一定是有目的有意圖的。
以使用性測試為例，往往我們都會設定一些產品測試任務和目標給用戶，再進行觀察和共情。這也將允許我們能夠在同一個或相似的場景事件中發生共情，這樣才能夠獲取到更真實有效的共情。
以一個吸塵器產品為例：如果對方是在地毯上測試的，而你是在木質地板的環境下去共情的，那么共情結果肯定是有所出入的，所以構建一個共情目的甚至是環境是有效共情的一個重點之一。
4. 情緒降噪與傾聽
構建共情會受情緒影響，在共情前有必要去除負面情緒影響，不要為共情構建帶來更多的阻力，另外則是仔細的傾聽和理解。
這就好比我們要專注學習，除了認知聽講，腦子里一旦充斥著其他負面情緒或思維影響，就很難完成專注學習的目的。
同理：在用戶幫助我們測試產品或訪談時，我們也要首先做好彼此的心理建設，去除主要的負面情緒甚至去除不利的環境影響因素，例如緩解用戶緊張不安的情緒，找一個素一點且安靜的測試房間等。
5. 合理的工具輔助
圖表、筆記、錄制設備是幫助我們共情的最好工具，在不同的場景下，這些工具能夠幫助我們更好的收集信息，并且便于我們思考和共情。
我們在短時間能記住的信息是有限的，這也是為什么我們會用到7±2這種定律去控制信息量的原因。
以用戶體驗地圖為例，在記載用戶體驗產品的過程中，便是一種很好的共情輔助工具，它能夠按照使用步驟或階段記載用戶使用情況和情緒變化等反饋。
6. 構建共情的要素
在我的理解中，共情由四個主要的因素影響來構成。
尊重
受到不同的環境跟經歷影響，要去準確理解一個人是很困難的，哪怕是多年的夫妻也是如此。所有首先要做到尊重，消除任何偏見，不要帶有批判或評價的心理。然而做到足夠的尊重也并不容易。
觀察
觀察是獲取客體傳遞信息的主要途徑，不能掌握足夠的信息是無法做到共情的，片面的或者假設的信息都將影響到正確的共情。
思考
對客體的信息與觀念進行思考，嘗試理解客體的各種行為根因以達成一致的認知。
融入
將自己感受到的情緒與認知代入到共情對象的行徑中，去仔細揣摩，以洞察用戶的行為、感受、需求、思維方式以及與產品之間的關聯，就像靈魂附體一般，以達到更深入的共情來定義問題。
7. 共情為設計賦能
最后便是共情結果如何應用到設計之中，將共情結果賦能到產品設計也是共情工作的價值所在。
通常這套流程是共情->定義->構思->原型->測試，在這個整個過程中隨時是可以返回到前面其他階段中反復打磨的，而共情作為一個起點也揭示了其重要性。
我們一切的共情工作皆為了能夠優化和解決產品的問題，使得產品體驗能夠更好，這是我們在體驗設計中不斷去共情的初衷。
以移動端的產品來講，現在好的共情設計真是百花齊放，這正是創新技術與共情設計發展的好趨勢，也是敢于創新探索的好機遇。這里我們放三種典型的欣賞案例說一下：
1. 智能便捷型
給用戶提供更加智能便捷的服務功能，使得用戶能夠獲得更輕松流暢的服務體驗。
2. 高效人性化類型
通過大數據與技術手段，為用戶提供更加高效人性化的服務方案，提升用戶好感度、依賴性，加強產品口碑與體驗。
3. 情感關注型
有一些屬于情感關注類型的共情設計，通過獲取用戶的場景信息或其他數據共情用戶情緒，并給予用戶合適的關愛、幫助、引導。為用戶帶來軟件有情感，品牌有溫度的體驗。
4. 小結
在體驗設計中，情感化設計一定會是一個值得深入方向，我們應該關注到不同場景下用戶會產生的情緒變化，為用戶提供更加走心的服務體驗，為產品收獲更多口碑。
當然，在產品完善的這個漫長過程中，我們也要隨時甄別我們所做的事情是否對用戶和企業有更高的價值。在研發資源有限的情況下，劃分這些設計點的權重，合理分配研發資源。
能夠對共情構建產生影響的認知偏差挺多的，這些認知上的偏差會影響到共情的正確性，不僅是構建共情的主體還是客體都會有影響。
這里圍繞構建共情補充了一些相關認知偏差，希望能夠在構建共情的工作中再少一些坑：
1. Empathy gap（共情偏差）
共情偏差是指由于經驗、預期和態度存在差異，我們很難準確地去體會他人的感受。這一點就是前文提到的我們無法做到完全共情，我們對共情的概念要有一定認知。
建議：通過技巧去彌補，減少認知偏差。多一些耐心的聆聽，減少偏見和執念，嘗試思考如果是TA該怎么辦？
2. Negativity bias（負面情緒偏差）
情緒會對我們的認識和行為產生影響，而負面情緒產生的影響則是最大的，這會對我們的共情判斷產生偏差，所以前文我們會提到消除情緒噪點的概念。
建議：盡可能的維持中立或積極的情緒狀態會更有助于共情工作，但至少是消除負面的情緒影響。
3. Observer-expectancy effect（觀察者預期效應）
觀察者常常會不自覺地扭曲影響因素或數據，以得到預期結果。
這就好比在用戶進行產品測試的期間，向你咨詢了意見，而你很有可能不自覺的給出你的期望或者一些暗示，這會對目標產生可暗示性偏差(Suggestibility)，使得目標想到的內容往往會被扭曲。
建議：
4. Automation bias（直覺偏誤）
基于自身的認知或經歷，有時做出判斷會過度依賴個人直覺，而不去收集更多有益于做出準確判斷的證據。
這一現象常常表現為產品或項目經理的一拍腦袋的決定，但是往往因為過度依賴直覺而忽略了實際的場景差異等。
建議：對于不能直接給出有效證據的決策，要敢于質疑而去追究其正確性，當使用參考信息時要思考兩者之間的差異性?？傊灰獞{借事件的相識性而忽略差異性，最終憑直覺決策。
5. Authority bias（權威偏見）
人們會過度倚重某些權威的意見，而忽視事情發生的實際背景。以品牌的影響力為例，兩種不同的任務實施程序，通常人們會認為大品牌的方案更好更值得信賴，而忽略了一些體驗細節。
建議：對于相比較的軟件測試任務，我們有時會弱化甚至隱匿品牌信息。其目的便是在比較時減少這些權威偏見，不論是正面的還是負面的，這些都會影響用戶判斷，所以在特殊的場景研究下，請注意這一影響是否干擾結果。
6. Normalcy bias（正常化偏誤）
人們會過度依賴先前的經驗，把一些極端事件看作正常的，認為事情很快會過去。
以用戶測試為例，當6個人都正常完成了測試任務，僅有一人出現出現問題時，這是一個概念問題，我們不能忽視這僅有的一個用戶，更不能安慰自己這只是一個特例。
建議：上文有提到嘗試與極端用戶進行交流，其實道理類似，問題存在即合理，我們有必要注重和研究這些極少數，它們極有可能帶來新的機會點。
7. Illusion of transparency（透明度錯覺）
人們高估自己的個人心理狀態被他人知曉的程度的一種傾向，時常表現為你以為別人都明白了你的意思，實際上別人明白的還遠遠不夠。
與“知識的詛咒”這一偏差的差別在于，前者是我以為對方明白了實際對方還有諸多不解，而知識的詛咒是你無法給對方進行可理解的解釋，有著文化背景或認知的障礙，實際上這兩者偏差概念都會影響到共情工作。
實際辦公中透明度錯覺時常體現在需求表達、文檔解釋、跨部門溝通中，往往你以為你說的已經很清楚了，但在實際研發中卻會體現出諸多差異。
建議：適當的了解其他部門的專業文化，便于更好的解釋給對方。
組織好信息框架，簡單易懂的信息框架易于對方理解，例如書本的目錄大綱、信息的分類等?？鐖F隊或部門的PRD（產品需求文檔）盡可能的減少專業術語的應用或者進行注釋，文檔的目的不在于體現多專業而是更加高效易懂的傳達信息。
研究用戶從觀察自己開始。每個時代的人都會有不一樣的特質或者某些現狀，在這個大環境下，你會發現與同齡人之間有很多相似點，那么加強對自己的行為理解，是不是就等同研究了這些同齡用戶的共有特征？
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