我們在談用戶需求的時候往往帶出來一句，你有沒有考慮用戶場景？那什么是用戶場景呢？
用戶場景是由人物、地點、時間、動機、行為五大要素構成的。我們通過這些要素分析用戶，來辨別需求真偽，深刻理解產品需求，幫助理清強弱場景。
“人機交互系統模型”主要用于對“行為”的梳理。舉一個例子來理解“行動”元素：A打開賓館房門，屋內一片黑暗。他走進去打開了電燈。通常我們會這么理解其中“行為”：“打開房門”、“走進去”、“打開電燈”。
但是實際的情況要復雜得多。比如“打開電燈”這個行為，實際情況可能是：
可以看出一般我們對行為的理解比較粗略，沒有以小顆粒度的視角理解人的行為?！叭藱C交互系統模型”是著眼于以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動再進行分析的工具。
人機交互系統中，一般的工作循環過程可由下圖所示。人在操作過程中，機器通過輸入設備（如顯示器、喇叭等）將信息傳遞給人的感知系統（如視覺、聽覺等），經中樞神經信息的感知處理對信息進行傳遞，思維處理器對信息進行處理和儲存后，再經反應處理器指揮人的反應系統（如手指、嘴等）操縱機器的輸入設備，控制機器的信息處理，然后循環往復，直到完成目標任務。
核心：以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動。
尼爾森·諾曼在《設計心理學》中提出了行動的七個階段：目標、計劃、確認、執行、感知、詮釋、對比。而《GB/T 29836-2013 系統與軟件易用性》中人機交互系統模型是參考了“行動的七個階段”。并對它進行了簡化，以更好地應用在實際項目中。
映兔app中原本應該出現商家后臺上傳的圖片文字介紹部分內容，但實際顯示“上傳中”，某個地方出現了問題。
借助測試的幫助判斷這是前端問題，后端問題還是設計問題。測試反饋，因為用戶在使用“網絡圖片”上傳圖片的時候，使用了錯誤的地址，導致無法正常得顯示圖片。這屬于設計需要解決的問題。
從人機交互系統模型中，我們可以把這一連續的過程分為“感知”、“認知”、“反應”、“反饋”四個方面。下面就從這四個方面，來分析用戶在輸入“網絡圖片”信息前后的使用流程及心理活動。
步驟一：眼睛瀏覽到“上傳圖片”、“網絡圖片”和“插入代碼”三個上傳方式（感知）
步驟二：在三個方案中比較哪一個更好（認知）
步驟三：判斷“網絡圖片”在三個里面最方便（認知）
步驟四：把鼠標移動到“網絡圖片”按鈕（反應）
步驟五：跳出Popover（反饋）
步驟六：看見出現的Popover彈窗，看見一個input和“插入”按鈕（感知）
步驟七：理解input要的內容，理解“插入”按鈕（認知）
步驟八：往input中輸入內容（反應）
步驟九：輸入完后，點擊“插入”按鈕（反應）
步驟十：下方出現圖片內容（反饋）
步驟十一：看到下面的網絡圖片內容（感知）
步驟十二：認知下面的網絡圖片內容是否符合需求（認知）
步驟十三：完成確認后，點擊“提交”按鈕（反應）
步驟十四：顯示創建成功（反饋）
用戶可能在什么地方出了問題，導致輸入了“非圖片地址”？從“感知”、“認知”、“反應”三個元素分析。只需要考慮步驟五到步驟十四，因為用戶既然使用了“網絡圖片”上傳，一定已經進行到步驟五了。
1）看見出現的Popover彈窗，看見一個輸入框和“插入”按鈕（感知）
看法：能明顯看見，即使看不見也不會導致輸入錯誤圖片地址情況。非相關。
2）看到下面的網絡圖片內容（感知）
看法：出錯的情況下，可能不容易看見“非正?！钡膱D標。弱相關，可以進一步分析。
1）理解input要的內容，理解“插入”按鈕（認知）
看法：用戶可能不理解要輸入的內容。強相關，可以進一步分析。
2）認知下面的網絡圖片內容是否符合需求（認知）
看法：用戶對現有圖片的“非正常”反饋，認為是正確的。需要更明確告知用戶，現在是錯誤的。強相關，可以進一步分析。
1）輸入完后，點擊“插入”按鈕（反應）
看法：點擊錯誤可能造成效率上的問題，和填寫錯誤的鏈接無關。非相關。
2）完成確認后，點擊“提交”按鈕（反應）
看法：同上。
1）針對認知1，要讓用戶理解輸入的內容是什么。
2）針對認知2，當出現錯誤的時候，要更明確告訴用戶上傳出錯。
3）針對感知2，可以把非正常上傳的圖標明顯化。
從易用性的角度理解，認知對應的是“易理解性”，感知對應的是“易發現性”。我們可以用對應的方式來增強易理解性和易發現性來解決問題。以下方案僅從易用性的角度考慮，不考慮視覺效果以及開發實現。
方案一：
給出更多的提示內容。下面是在“商品詳情”下使用了線索說明，提醒用戶網絡圖片的錯誤情況。
方案二：
給出更多的提示內容。下面是在“網絡圖片”下使用了線索說明。相比于方案一，與上傳“網絡圖片”的操作區域更加靠近。
方案三：
從“頁面實際瀏覽效果”的文案來提醒用戶，現在的是非正常上傳。并且信息所在的尺寸更像手機上瀏覽的效果，進一步強化這種感覺。
方案四：
從技術上判斷所填寫的圖片鏈接是不是“可用的”。如果檢測到不可用，就使用message/error提醒用戶上傳鏈接錯誤。
方案五：
也可以強調非正常上傳的圖標，甚至到一個離奇的尺寸。用戶不得不看到它，然后意識到現在上傳的狀況不對。哈哈。
人機交互系統模型作為思考問題的模型，能夠幫助我們從認知心理學的角度對問題進行細致地拆解。在使用的過程中，我們會獲得許多細節。而這些細節的地方就會有對應解決方案，再從這些方案中進行篩選，最終得出優秀的方案。
值得注意的是，當我把它運用在實際的工作中，因為它顆粒度過小，所以在使用的時候會耗費大量時間。因此人機交互系統模型要用在核心的問題上，次要的問題可能并不適用。
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其實用戶故事還是由人物故事演化而來。
傳統的人物故事主人公一定是一個響當當的名人，至少是做出了某種貢獻的，并且這類的內容傳播目的并不在于轉化或“帶貨”，而是為了傳遞某種價值觀。
或許我們可以把傳統的人物故事稱為“名人傳記”。
到現在，越來越多的企業、品牌，甚至是個人IP都在做用戶案例故事，而這類內容與傳統人物故事恰恰相反：
那么，如何讓用戶幫你的產品講好故事，賣得更好？接下來從三點展開說說。
以目的為導向，在決定做用戶故事/用戶案例分享前，首先要明確：
一般做用戶故事，我們所期望達到的效果不外乎是以下三種：
1）品牌宣傳
通過用戶故事達到品牌曝光和宣傳的效果，讓用戶知道我們的品牌、知道有這么一個產品。
B端產品，且對接客戶是比較有名的公司，會比較適合使用客戶故事來進行品牌宣傳。
比如：影刀RPA、三維家。
內容結構一般是某大公司使用了我們的產品，解決了什么問題，達到了一個怎樣的驚人效果。
2）產品介紹
這類產品的功能或許比較多，借助用戶故事來介紹產品及其功能的使用場景，并根據不同的用戶使用場景來給出具體的解決方案。
比如：印象筆記、訊飛智能錄音筆。
一般內容結構是用戶在某類場景下遇到什么難點，如何使用產品，達到了什么目的/收獲了什么。
3）種草營銷
如果是為了營銷，讓用戶種草某類產品而輸出用戶故事，那么此類故事要深究用戶的痛點和爽點，這樣才能精準打動用戶，促使用戶進行下一步的使用、購買等轉化動作。
比如：微眾銀行（理財產品）、人人都是產品經歷（付費課程）。
值得一提的是，像小紅書的種草筆記也是很不錯的素材，但對于種草軟文來說篇幅略短，需要擴寫。
一般內容結構是用戶使用產品前后的對比、反轉，給人一種出其不意的效果，讀者看了后會覺得很爽，也想達到一樣的效果。
用戶故事的素材來源一般有以下幾個方式：
1）用戶投稿
最簡單快捷的方式就是由用戶自行撰寫，當然如果能提前跟用戶溝通好主題、確認好內容框架，并且用戶文筆還不錯，那自然是最好的。但這個方式對用戶的門檻還是比較高的。
如果用戶故事想要追求真實性、接地氣，這類素材是最合適的。要是真能遇到一個很不錯的故事，還可以由官方再次編輯再進行傳播。
素材收集渠道：官方自有投稿渠道、用戶外部平臺分享（如小紅書、微博、豆瓣等）。
2）征稿活動
策劃征稿活動，明確內容主題、內容要求，由用戶輸出，再由官方進行二次創作。
二次創作的方式一般有2種：
①一篇長文
長文形式一般是在用戶原創的基礎上（此類用戶的創作水平一般，文案多以流水文形式呈現），對排版、邏輯、結構進行打亂重建，讓文章結構整體更具邏輯性及可讀性，并突出產品優勢，必要時可能需要加上一些“夸張手法”。
②一個專題
從大量稿件中篩選一批有相同點的精彩內容，由官方匯總成專題，并加上官方導語、前言或結語等。這種形式的工作量會輕松很多，并且豐富性更強。
征稿方式：公眾號、官方社區、核心用戶群等官方自有陣地發布征稿活動。
3）征集話題
以話題形式征集用戶案例素材，官方借用相關案例進行原創輸出。
手段跟征稿活動的方式差不多，但活動形式較后者更輕。話題討論對用戶和運營方的壓力都不大，并且對運營方來說可創作的自由性更大。
形式同樣可以長文或專題的結構來呈現，如果是專題，只需要把比較精彩的內容呈現出來即可；如果是長文，需要提煉主觀點，再結合產品進行小觀點的闡述。
征集方式：公眾號、官方社區、核心用戶群等官方自有陣地發布話題征集活動。
4）核心用戶采訪
這類素材是最真實、最有說服力的，但同時操作難度也是比較大的，并且還有一個隱形問題，就是你辛辛苦苦做了人物采訪，好不容易輸出了一篇自認為很優秀的用戶故事，但讀者卻不這樣認為，各項數據可能都不會太好看。
但這類用戶故事是最適合做品牌宣傳的。因為你做了一個很高大上的東西出來，無論是掛在公司網站首頁，還是用來推廣產品，這都可以作為一個品牌的門面。
在方式上來說，可以采用問卷的形式，最終文稿還是由官方撰寫。問卷的形式最簡單便捷也是使用互聯網工作風格的。
對于使用產品的核心用戶，他們既不會自行撰寫，也不會參與任何的話題討論，但是典型的使用用戶，那么可以根據他們對產品的使用習慣，提出相關的問題，以問卷或邀約訪談的方式進行了解他們對產品的使用感受。
對于提供案例故事的用戶，最好能由官方給與一定的獎勵，哪怕是由用戶自發輸出的內容，也應當給與一定的回應，會顯得品牌方更有人情味。
當然獎勵不一定非要實物獎勵或金錢獎勵，有時候一個肯定或感謝也能讓用戶感到很暖心。
一般回饋用戶不過就是“老四樣”：
1）金錢獎勵
根據用戶參與的程度、提供素材的豐富度、故事的完整度等設定不同等級的金錢獎勵標準。
2）物質獎勵
對于參與的用戶，可以獎勵一些產品周邊、紀念品等實物。
3）榮譽獎勵
設置一些徽章、頭銜名稱給到用戶，比如xx代言人，xx宣傳官等。
4）流量獎勵
給與一些運營位、廣告位宣傳參與的用戶或其公司，類似異業合作，此類獎勵適用于小有名氣的kol或商家用戶；
如果是B端產品的用戶，還可以有“人脈獎勵”，即搭建核心用戶社群或舉辦線下交流會，定期舉辦一些課程、培訓等，不僅能幫助用戶搭建人脈橋梁，還能讓用戶有收獲知識的快感。
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“三角測量”在用戶體驗研究領域正在變成一個時髦用語。它究竟是什么？它可以如何幫助你提高用戶洞察的質量呢？
“三角測量”這一術語源自幾何學，它指的是根據已知的點向未知的點構建三角形的方式來確定該點的位置。
在社會科學領域，三角測量指采用多種調查方法來研究同一種現象（例如訪談或定量調查等）。這一概念跟法醫學中的“交叉詰問”（cross- examination）接近，通過詢問多位目擊者的證詞更易接近事實真相。這是通過發現數據的一致性和不一致性來實現的。
根據《研究設計百科全書》（Encyclopedia of Research Design）的定義：
三角測量是指使用多種來源的數據進行研究，或使用多種方法分析數據，以提升調查研究的可信度。
研究的可信度通常包含：
Denzin [1] 認為，沒有哪一種的方法、理論或觀察員可以捕獲一項研究中所有相關或者重要事物。而三角測量法正是被提出來解決這一問題的。Denzin 在 20 世紀 70 年代確定了四種主要類型的三角測量法，如今仍舊被研究學界廣泛地認可。
（[1]諾曼·K.鄧津，伊利諾伊大學香檳分校社會學系榮譽教授，質性研究法終身成就獎獲得者之一）
1）數據三角測量（多數據集）
指在一項研究中使用不同的數據源。尤其是，通過不同的樣本策略收集數據，例如收集不同時間、不同環境或不同的研究對象的數據。這種方法可以用其他數據的優點來彌補當前數據存在的不足，這樣可以提升結果的有效性和可靠性。
2）研究員三角測量（多研究員）
該方法指在同一調查中采用多個調查人員 / 評估人員。為了做好三角測量，每一位評估者都會使用相同方法（例如訪談、觀察）進行相同的實驗，之后將所有評估者的發現進行比較。如果所有研究人員都得出了一樣的結論，那么其有效性就成立。
在用戶體驗研究中，同樣可以通過讓多個研究人員分析同一組定性數據來實現。使用不同種族、年齡、性別和階級群體的研究人員可以糾正諸如觀察者或訪談者偏見的問題。
3）理論三角測量（多理論）
該方法只涉及一組數據，但研究人員會采用不同的理論或替代的理論進行詮釋。人們甚至通過一些相互矛盾的理論視角來看待數據。
4）方法三角測量（多方法）
指在使用不同的方法來研究一種情景或現象。其目的是用其他方法的優點補足某一種方法的不足和偏差。該類型的三角測量與在社會科學研究中所使用的“混合研究方法”（mixed-method approaches）類似，用一種方法得出的結果來提升、增強和闡述另一種方法的結果。
不同的方法可以解答不同的問題，但同樣也有一定的局限性。在用戶研究（或者說任何一種社會研究）中沒有哪種方法是完美的。
利益相關者或初級研究員們會經常來問我，究竟該如何解決各種研究方法的局限性，我的解答通常就是“三角測量”。即使是計劃周密、控制得當的研究仍舊會存在局限。但針對特定的問題采用 多個視角（方法、數據點、研究人員以及理論），可以提升我們的信心，幫助我們獲得可信度。
在用戶體驗研究中，最常用的三角測量類型就是“方法三角測量”（例如通過調查和訪談來研究同樣的問題）和“研究員三角測量”（例如多個研究員分析同一組數據）。三角測量使我們對研究數據更有信心，揭示意想不到的發現，對現象有更清晰的認識。
針對一個問題使用多種方法進行研究以理解用戶的行為及其原因。例如，我們可以調查用戶如何使用一個特定的功能，然后通過深度訪談來探究為什么用戶會這樣用。使用混合方法常常可以讓我們用更清晰的視角看問題。
通常來說，研究會從定性的方法開始，以確定和縮小問題。例如，在做發現研究時，我們可以從訪談開始，一旦我們確定了一些主題，就可以用定量的方法來驗證我們的見解。當然過程也可以反過來，這取決于我們正在研究的問題。
無論是哪種類型的三角測量都是基于這樣一個假設：使用不同的數據來源、方法或者研究員可以減少數據集或方法論的偏差。
這意味著，使用三角測量可以增加我們對自己的見解的信心。
然而使用這一方法的同時，需要警告的是，它也可能導致“證實偏差”?？赡苣悴惶煜み@一含義，“證實偏差”就是描述我們潛在的傾向，即注意、聚焦且更相信那些符合我們現有信念的證據。
如果你之前并未使用過三角測量，請記住它有時會得出矛盾和不一致的結果。在這些情況下，要由研究者來理解數據和不一致的來源。這對于經驗較少的研究者來說尤其有挑戰性。
三角測量有助于我們對正在研究的現象有更寬泛的視野但仍舊不是全貌。不用說，合適的設計研究仍舊對保證可信度至關重要。如果你的設計研究較差，那么三角測量將對你幫助不大 —— 輸出的質量往往取決于輸入的質量。
理想情況下，我們希望有數月的時間以及無限的預算來進行研究。但是事實是，我們通常會發現我們幾乎沒有足夠時間來嚴格執行某一種方法，且資源有限。這就使得應用三角測量具有相當大的挑戰性，它無法應用在我們所做的每個研究中。
所以我們應該如何決定什么時候使用三角測量呢？
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什么是交互設計？
交互設計是針對流程進行的設計，為確保用戶與產品接觸時有符合的行為習慣，保持操作過程的流暢邏輯，需要通過交互設計來引導行為，設計整個行為流程。
流程中需要考慮接觸前的信息顯示，接觸過程中的體驗反饋，以及接觸后的結果反饋，來給予我們下一步的行為指示。交互流程的目的以提升用戶使用產品過程的體驗感受為目標。
那么我們應該根據用戶習慣設計功能？還是設計可以改變用戶原有使用習慣？
產品設計該以什么樣的交互方式呈現？我們的設計又是否為用戶帶來愉悅的使用體驗？
在《俞軍產品方法論》中關于用戶行為背后原理的闡述，在行為發生前，用戶會接受一個情境的刺激，然后用戶會根據已有的認知經驗去產生一個主觀的期望效果，并產生與之對應的行為。行為產生的結果反饋又會成為認知經驗，從而可能對用戶的下一次行為產生影響。
用戶的行為認知具有可塑性，會根據每次行為的反饋積累經驗來完善認知模型，每次的結果反饋也會影響用戶下一次產生相應行為的判斷?？梢娪脩粜袨槠鋵嵰彩且粋€不斷學習和適應的過程。
用戶行為受以往經驗影響，即在使用產品前就會根據認知去引導行為的產生。不只在同一產品中會有這種行為，用戶同樣會把認知經驗也代入到相似產品上，繼而有著相同的使用期望和操作行為。
這與尼爾森提出的雅各布定律有著相同的理論結果，作為10大可用性原則的提出者，他通過研究發現用戶更善于根據已積累的經驗來使用產品。
雅各布定律用戶將大部分時間花在其他網站上。這意味著用戶更喜歡您的網站與他們已經知道的所有其他網站相同的方式工作。為用戶習慣的模式設計。
Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know. Design for patterns for which users are accustomed
遇到新事物時，當產品概念與用戶認知不匹配，用戶在使用產品的過程中就會由于不一樣的理解方式而產生困惑，甚至產生持續性的錯誤操作，所以在設計思考中應盡量考慮用戶原有認知習慣。
舉個較簡單的例子，在抖音習慣了豎屏沉浸式瀏覽短視頻的行為后，在相應視頻類產品也會產生同樣需求的場景，提供對應的功能滿足用戶需求，有助于用戶使用產品提升平臺內容的消費曝光，相同的交互方式和內容信息展示也有助于降低用戶理解成本，提升使用體驗。
（1）認知負荷
為什么用戶更喜歡根據已有經驗來使用產品？這就需要了解另一個概念，認知負荷。
認知負荷是指一個人工作記憶中正在使用的注意力或者精神力總量。
人對信息的理解、短時記憶存儲是有容量限制的，當我們的大腦接收的信息超過了上限, 就會減慢大腦信息處理的效率，在短時間內處理大量信息必然會增加大腦的認知負荷，進而影響到判斷與決策。
而用戶在操作任務時，相關信息又會存儲在大腦的短期記憶中，在理解頁面信息時，需要識別、思考、記憶越多就會產生負荷。
表現在用戶自身上的就會覺得復雜，“這個是什么意思？”、“接下來要做什么”等等問題都會轉變成負向的情緒反饋。
所以用戶行為的習慣性是因為行為反饋符合自身認知，這樣讓產品使用起來更“簡單”。好的設計不需要讓用戶過多思考，這也指導我們設計師在方案思考的時候要可能降低用戶學習成本。
（2）習慣遷移
既然用戶行為習慣如此重要，那么就無法改變了嗎？
一般來說，舊的行為體驗越久，形成的沉沒成本越高，由于損失厭惡心理的存在，用戶接受新體驗方式的意愿會越低，沉沒成本是指過去的決策所產生的不可挽回的成本，包括時間、金錢和精力等等。
用戶和產品的關系在于價值互換，如果一個產品對用戶來說沒有價值，即使體驗再好也不會去用，而當用戶因為需求價值來使用產品時，如果體驗足夠好就可能留下來，用戶習慣遷移的最迫切問題就是怎樣讓新的產品（體驗）所能提供的用戶使用價值，足夠忽略沉沒成本的損失。
在《俞軍產品方法論》中，給出了提升用戶價值有三種方式：讓新體驗最大化，讓舊體驗最小化，降低替換成本，三者互相影響。
在產品設計中，我認為盡可能的根據用戶行為習慣去設計可以幫助用戶更好的理解和使用產品，為用戶習慣設計不是簡單的對競品模仿復制功能使用，而是更多關注用戶自身的行為需求去提供更多的產品價值，提升使用過程中的體驗，做到有價值的設計創新。
抖音目前的成功毋庸置疑，它改變了原有的視頻瀏覽方式，通過沉浸式內容展示提升了用戶專注度，滑動切換視頻保證了視頻瀏覽的延續性，將音樂當成視頻素材進行二次創作等等一系列創新都提升了產品價值。
所有的行為習慣都需要學習，但是好的習慣用戶只需要學習一次，上滑手勢的交互動作幾乎不需要什么成本，對視頻流內容獲取也有著很強的成癮性，很容易形成行為習慣。
作為抖音前身的Musically，創始人朱駿通過觀察當代年輕人在手機上的使用，將原本教育平臺的構想轉向做娛樂化平臺適應人群行為習慣。
年輕人有著極強的個性表現需求，并且已經在諸如YouTube，Snapchat等平臺懂得如何剪輯，拍攝視頻，內容生產不需要有過多的學習成本。但即便如此，還是發現了平臺用戶的上傳頻率不高，用戶很難保持高活躍的產出。
后來為了養成用戶隨時隨地創作內容的習慣，將產品價值調整為專業對口型APP，順應當時一個對口型挑戰的節目觀眾的模仿需求，進一步降低了內容生產門檻，優化了原本普遍認知下的上傳拍好的視頻片段到軟件，再添加音樂進行剪輯的流程，這也極大的提升了內容生產效率。
我很認同他說的，一個產品成功的核心，其實是因為他的一個功能很能打，不在于一直增加功能。
商業產品開發最終都是為實現商業價值，循序漸進地培養用戶行為習慣，有助于更高的留存，對于用戶行為設計、習慣設計，本質上都是通過一系列優秀的體驗來強化行為習慣，加強用戶需求與產品價值間的關聯，讓用戶自然而然的形成品牌認知，比如當用戶想打車或者想購物時心中所浮現的產品。
在行為設計中，有諸多因素會影響用戶是否會去使用產品/功能，福格模型將影響用戶行為的因素總結成以下概念：
B=MAP
這個概念看似簡單，但是適用于所有類型的行為，并且有很強的通用性，這個概念由行為科學家福格提出來，為各個領域的行為設計提供解決方案。
福格行為模型當動機（M）、能力（A）和提示（P）同時出現時，就會發生行為（B）
Behavior（B）happenswhenMotivation（M），Ability（A），andaPrompt（P）cometogetheratthesamemoment.
希望用戶具有哪些行為，用策略進行引導，設計滿足三個條件的方案或制造條件滿足，福格模型對我們的設計方向也提供了更多的想法。
總的來說，為觸發用戶對產品的使用行為，需要給予用戶足夠的動機，幫助用戶獲得能力，設計足夠明顯的提示。
在動機方面可以考慮用戶自身想要的內在需求，或通過外界獲得利益激勵，也可以根據用戶心理需求形成用戶間競爭、跟風、群聚等羈絆。
我們在設計上極可能地降低使用門檻，降低復雜程度，幫助用戶減輕心理負擔或解除憂慮。
考慮當下場景給予明顯的提示，做到“需要什么的時候剛好出現什么”，符合自身行為需求，保持用戶產品使用流程的連續性也有助于體驗的提升。
用戶行為是指用戶與產品進行交互的方式，設計師根據用戶行為特征進行設計，來提升產品使用過程中的用戶體驗，通過福格模型我們可以有更多的方案思考方向，在產品行為設計上比較常用的方式可以分成引導和預判兩種類型。
引導設計需要讓用戶明確當前的狀態，知道下一步能做的事情，避免用戶行為中斷；而預判類型主要需要考慮用戶下一步的行為，當用戶有明確的行為目標時，輔助用戶高效完成。
（1）未完成效應
利用心理學上的蔡格尼克記憶效應來提升用戶對未完成狀態的關注度，比如以進度條形式的任務類型。部分遮擋的內容信息設計方式也可以傳達給用戶，滑動可以查看更多內容的行為引導。
（2）信息提示
在用戶操作過程中，通過信息提示可以讓用戶明確不同操作行為的結果反饋，引導用戶做出符合自己預期的行為，降低不確定性和誤操作。
比如通過下拉操作出現的淘寶二樓，和微信中語音信息的發送都進行了信息提示。
（3）視覺動線
通過對用戶視線方向進行引導，達到傳達提示作用，在游戲設計中比較常用于方向指引。
如光遇中，用戶行進方向錯誤時，會有些微的鏡頭偏移到正確方向來進行提示，或者如原神中，直接以道路的行進方向來提示位置信息。
（4）物理映射
通過隱喻設計的方式，讓用戶聯想與物理環境中相似事物的特征，通過擬物的方式建立聯系，將現實生活中的認知代入產品中，以達到降低理解成本的作用。
比如在好好住中，利用陀螺儀來模擬物體掉落的重力感，增強了徽章的真實感和趣味性，網易云音樂模擬了黑膠唱片換盤、播放暫停等操作，儀式感滿滿。
（1）符合情境
產品設計的一個值得關注的點是合時宜，在不同的情境中，用戶的行為和意圖也會有所不同，針對性的進行區分設計才會更符合用戶預期。
比如在美團外賣中，在午間或晚間不同時間段打開的內容推薦也會有所差異，會根據時間段區分不同的內容展示。
（2）高頻行為
用戶與產品的關系是，用戶通過產品的使用來解決自身需求。在支付寶中，作為支付平臺，用戶間的高頻行為是轉賬、發紅包等交易行為，給予更多顯示可以降低查找成本。
騰訊視頻作為內容平臺，內容推薦的優先級也受用戶喜好等因素影響，在一般情況下，用戶手動標記的追劇內容會比單純平臺內容推薦更有播放需求，也更容易觸達用戶提升播放動機。
（3）臨時反饋
在一些流程設計中可能存在較強的上下步驟連續性，在系列行為完成前，用戶的關注度會更高。當原流程中，若短時間內重要的反饋信息需要強調時，將信息以成本最低的方式直接曝光給用戶，可以提升在整個流程中的高效率體驗。
餓了么作為外賣應用，當用戶下單后到收到外賣之前，再次使用APP，關注度最高的是當前訂單配送的位置時效，收貨后訂單狀態的優先級就會被降低，通過臨時狀態的顯示規則，可以靈活的解決信息顯示優先級的不同狀態。
同樣在iOS短信驗證碼的獲取過程中，因為驗證碼的獲取和輸入有著較強的關聯，收到短信后直接顯示便于填寫，輸入之后信息的需求降低，可以間隔時間或操作后自動消失。
（4）簡化流程
在功能使用中，設計師應該在功能使用，有符合用戶行為認知的前提下，盡可能不需要讓用戶頻繁操作，應該縮短操作路徑，減少多余思考成本。
在微博首頁的信息流中，當沒有評論數時點擊，會在當前頁面直接顯示進入評論流程，不中斷當前信息瀏覽的狀態；當有評論時點擊，會進入詳情頁的評論區。
一般來說，簽到都是為了提升用戶活躍的功能，通過外部獎勵養成啟動APP的習慣。樸樸中用戶點擊簽到入口，跳轉到簽到頁時，會自動進行簽到，在用戶目的明確的情況下減少了還需手動再次觸發點擊的行為。
在設計方案的分析中，我們會設想最理想的用戶行為路徑來思考，但用戶實際的產品使用過程有時候會與我們設想的有所差異。
在設計之初就需要考慮到用戶的行為路徑可能不只是一個線性活動，需要考慮多種行為路徑的情況加以權衡。并且我們所做的設計是針對某一類群體的行為，而非獨立的某一個用戶，考慮這類群體的行為共通性，才避免陷入過于過于絕對的細節判斷。
為了設計更符合用戶行為的方案，用戶調研應貫穿整個流程，通過定性和定量分析相結合來輔助我們做設計決策。
定性分析一般可以通過用戶訪談的方式來來了解用戶體驗的具體反饋和原因。
定量分析通過埋點數據來驗證群體行為的普遍特征，常用的數據主要關注以下兩種類型：
使用數據：
作為設計師，設計是我們的專業，也是我們用來解決商業問題的工具。
我們過去也許都曾思考過類似設計的價值、意義或是本質之類的問題。思考這類問題在某種意義上或許都是為了當我們遇到困難、沖突、低谷或是不確定性的時候給自己找一些能夠堅持下去的理由。
設計師在從業的不同階段，對設計的理解不同。從追求工具技能到表現力、方法論、風格到影響行業甚至社會審美意識等等。不斷的錘煉之后，對設計意義也會有不同理解。
我們奉為的大師，都擅長用自己的知識架構定義對設計的理解。
保羅·蘭德就是一位我們公認的設計大師、藝術家。他是當今美國乃至世界上最杰出的圖形設計師、思想家及設計教育家之一。他最出名的企業標志設計，包括IBM，UPS，ABC標志以及為史蒂夫·喬布斯設計NeXT.那段經典橋段。
去研究這些前輩們如何看待設計、理解設計以及如何與設計相處一生，是另一種設計哲學的思辨。
保羅·蘭德說：
“設計是一種行為，是想象力馳騁的過程和產物?！?/strong>
設計表現可能看似是簡單的組裝、排序或是美化的過程，但設計的過程也是賦予信息意義的過程。不斷的簡化、厘清、修飾甚至可能去說服、去取悅過后，設計就是把散文變成詩歌的過程。
設計師是孤獨的，大部分時候他們是一個人在戰斗。
設計是個人行為，即便在設計成熟度較高的國家、企業或是大型團隊，設計師仍需在一線才能真正掌控在這場戰斗中可能遇到的極其細節的變化和給人傳達的感受。
設計需要沖突來加深傳達的“戲劇性”。但設計過程也面臨種種沖突。這是設計的商業價值與藝術價值平衡的過程。正是因為這種關心很難平衡，才會出現雇主與設計師之間的沖突。
企業的目標是達到商業、經濟、政治甚至社會性目的。對設計師而言，設計是一種創造和實驗行為。通過這種行為來平衡之前的目標。
設計品質最終決定設計師與核心決策者之間的關系。關心越是緊密，設計的產出就越有可能出彩。這其實并不難理解，對設計完成度有高追求的企業，CEO也大多都跟設計團隊或是設計咨詢公司有較為緊密的往來。就比如蘋果的喬布斯與喬納森是我們都公認的CEO與設計師高緊密度關系的典范。
當今社會，市面上依然存在太多糟糕的設計。
一來，核心的決策者對設計專業的理解度不夠。
二來，很多決策依賴于市場調研，既得利益的權重大于長遠利益。
再就是我們回避不開的話題，設計師在某種意義上話語權不夠。
抉擇者很多時候不了解或是存在對某類元素特定的喜好偏見，他們有評價權，但卻缺乏對設計專業知識的儲備。所以就會普遍出現外行指導內行的情況。過往（現在好一些），他們將設計師看做一套繪圖工具，一個合作供應商而不是一個業務團隊里重要的組成部門。
體系完整的企業可能會引入市場調研團隊，調研團隊為營銷提供定位信息，設計師來解讀和演繹那些信息。如果調研團隊能理解設計師的工作過程與其產生共鳴，就有可能促成正確決策甚至產生驚喜的創意作品。
但很多時候，我們聽到了太多這樣的回復：
我喜歡它；
我不喜歡它；
它太簡單了；
它太復雜了；
它讓我想起某某...
常常一句“我不喜歡”就可以終結任何設計作品。
就像當初一位IBM的主管第一次看到這個條紋logo時嘲弄到說“這東西讓我想起格魯吉亞的鎖鏈囚犯”。
每個人所能感知的信息都不盡相同。
有人既看不到logo的意義，也看不到它的功能。也正因為過于用喜好而不是專業去評判，才讓糟糕的設計一直留存于我們的世界。而大眾對糟糕的設計要比對好設計更加熟悉，于是大家習慣于選擇不好的設計，因為和他們朝夕相處。
新事物讓人感受到威脅，而舊事物讓人安心。
要判斷一個設計的內在價值，決定性因素不是使用期，而是它所設定的“品質預期”。這是設計師的價值，也是設計師該練就的“知覺”。
何為知覺？
我們可以把知覺暫定為“瞬間的洞悉”。設計師在做設計決策的時候大部分都是依賴過往的知識儲備以及慣性技能。不斷的嘗試，都是通過瞬間對各方向的可能性判斷。
本能、預感、沖動、洞悉之后的綜合“洞悉”，這就是知覺。
說到logo，我們常把logo當成品牌價值傳遞的重要符號。
它是一面旗幟、一個簽名、一個路標。大部分時候，雇主期待logo能描述一個行業，但歷史上最成功的logo都沒能做到。蘋果、勞斯萊斯、可口可樂、或是IBM等等...不可否認的是它們都是歷史上最成功的logo，但它們卻無法做到能傳遞它們的行業屬性。因為logo遠不如它所代表的產品重要，它所代表的比它看起來的樣子更重要。
因為只有logo與它所屬的公司、產品、服務聯系起來時，它才具備真正的意義。一流的產品和公司的logo傳遞出一流的形象。反之一個公司如果是二流的，那么它的logo最終也會被歸為二流。
logo首先要告訴人們“是誰”，而不是“是什么”。這才是它最基礎且最重要的功能。它所扮演的角色就是“指示”?！昂啙崱笔沁_成指示的手段。所以設計過程中的特點、好記以及清楚都是需要設計師在打磨細節前首先要做好的決策。一個復雜、挑剔、模糊的設計潛藏著自我毀滅性的風險。
“好的設計帶來好的生意”。但不可否認，即使不好的設計，也可能帶來好的生意(比如下圖)。如果這樣，還需要好的設計么？
好的設計可以增添額外的附加價值，很多時候，也許光看著它就能給人們帶來快樂。它們更尊重感官，并通過這種友好的感官體驗，給企業帶來回報。人們更容易記得精美而不是一團糟的形象。它折射出一個考慮周全，目標明確的企業，反映了它的產品或者服務的品質。
所以，這個世界需要好的設計，設計師要做的就是用設計向世界傳遞一些更有價值的觀點。這是設計師的工作，也是設計該有的意義。
來源：站酷 作者：大寶頻道
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
對于產品經理、設計師和運營人員，心理學都是必須要補的一門課程。
可能很多同學都犯過和小摹相同的錯誤——在各種商城放“神券”的時候屯一大堆專業書籍。實際上，心理學的書籍你大概只要看到第三本，就會發現翻來覆去講的就是那么幾個淺顯易懂的道理，而且大部分都是你在日常生活中就能觀察和感受到的。
基礎心理學（消費者心理學，社會心理學，傳播和行為心理學等）的概念都不難，但如何精妙地運用在自己的專業上則非?？简炇褂谜叩墓α?。
為什么產品、設計、運營都需要學習心理學？
因為他們工作的本質都是和“人”打交道——用產品方案、視覺內容和活動規劃來影響用戶的決策、行為和心理。
你可能會覺得“依靠數據來統計用戶的行為再針對性決策”會更客觀，但實際上想得到靠譜的數據和正確的結論一點也不輕松，甚至很多公司根本不具備開展這類型調研的條件。
在這種情況下唯一的辦法還是洞察用戶并主動決策，此時基礎心理學原理就是你進行判斷的重要依據。
本文為大家梳理了十大著名的心理學原理，這些概念來自于多本心理學的經典名著，小摹進行了適當整合。
一、懷舊思維
簡單來說，就是人們在絕大部分時候都會遵循歷史慣性，更愿意相信過去的結論。
這也解釋了為什么現代商業中，品牌一直是一項核心競爭力：如果一個品牌曾經贏得了消費者的信任，那么消費者往往愿意持續選擇這個品牌的產品。
在產品設計中，懷舊思維有著極其豐富的應用場景。比如軟件產品的交互對于操作上的創新要非常慎重——快捷鍵、交互邏輯、界面布局等盡量和行業中主流產品一致，會更容易讓新用戶接受。
比如我們的原型設計工具“摹客RP”，界面布局借鑒了國外的UI工具Figma和Sketch。雖然產品主打的方向并不相同，但遵循業界已經約定俗成的定式設計，在新用戶上手的角度有很大的優勢。
二、暈輪效應
暈輪效應原指人際交往中，人身上表現出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認知的障礙。
比如有的老年人對青年人的個別缺點，或衣著打扮、生活習慣看不順眼，就認為他們一定沒出息；有的青年人由于傾慕朋友的某一可愛之處，就會把他看得處處可愛，真所謂"一俊遮百丑"。
暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，和上面的懷舊思維類似，屬于一種思維的定式，因為這種方式大腦在決策時會更輕松。
對于產品規劃者，尤其要想清楚自己的核心優勢和賣點是什么，不必完美主義地去追求面面俱到，因為如果最突出的優點能打動用戶，即使有缺點也很容易被用戶忽略。
三、習得性無助
簡單地說，如果用戶在過程中產生了“無論如何都無法改變現狀”的感受，容易陷入深深的絕望和悲哀。
在實驗中，經過訓練的狗本可以逃避實驗者加于它的電擊。但是，如果狗以前受到過不可預期（不知道什么時候到來）且不可控制的電擊（如電擊的中斷與否不依賴于狗的行為），他們就會徹底躺平并不再逃離。
狗之所以表現出這種狀況，是由于在實驗的早期學到了一種無助感。
也就是說，它認識到自己無論做什么都不能控制電擊的終止。
人如果產生了習得性無助，將很快拋棄當前讓他產生失望感的產品。這個原理解釋了為什么現在商品或者服務往往都要為用戶提供非常順暢的溝通方式（比如熱線電話）。
如果你比較了解國外在線軟件行業趨勢，就會發現很多的新興產品都已經不滿足于提供官方的Email地址，而是直接提供Discord鏈接（可以理解為在線聊天室）。
及時的直接溝通可以避免用戶產生絕望感，增加產品的生存幾率。
四、貝博規率
其實用一個成語就可以形容這個規律：得寸進尺。在實際場景中，只要想辦法讓用戶先接受了一個小要求，之后就更可能讓他接受一項更大、更不合意的要求。
原始的實驗中，心理學家讓兩位大學生訪問郊區的一些家庭主婦。其中一位首先請求家庭主婦將一個小標簽貼在窗戶（這是一個小的、無害的要求）。
兩周后，另一位大學生再次訪問家庭主婦，要求她們在院內豎立一個呼吁安全駕駛的大招牌（該招牌很不美觀，這是一個大要求）。
結果答應了第一項請求的人中有55％的人接受這項要求，而那些第一次沒被訪問的家庭主婦中只有17％的人接受了該要求。
這個實驗說明，如果想要用戶達到最終的目標，可以先適當設置一些和最終目標相關，但完成難度小得多的目標，循序漸進地引導，可以大大提升轉化率。
這種原理在各種產品的銷售的場景的可謂是遍地開花。
比如汽車、不動產等高價的商品，往往會給打出“來訪即送好禮”的方式吸引用戶前往，然后通過用戶試駕、樣板房體驗等環節引導用戶去體驗和接納，客戶有意向后，也只會要求付定金（而不是全款）......這樣繁復的流程都是為了把困難的目標拆解得更細小。
五、主觀性證詞
心理學研究表明，很多證人提供的證詞都不太準確，或者說是具有明顯的個人觀點、傾向性和意識。甚至，證人對他們的證詞的信心和證詞的準確性沒有足夠的相關性。
結合這個原理，就能更好地理解為什么問卷或是訪談等經典的調研方法并不一定能收集到足夠準確的信息，對于一些主觀性較強的問題，個人的傾向會極大的影響答案的可信度。
正確的做法是，盡量避免在調研中出現主觀性過強的題目，如果無法避免，盡量將題目拆解為多項能被客觀量化或評估的問題。如果沒有考慮用戶本身對于產品的傾向性，很可能被言過其實的“證詞”誤導出錯誤的結論。
六、馬太效應
馬太效應是指好的愈好，壞的愈壞，多的愈多，少的愈少的一種現象，出自圣經《新約 | 馬太福音》中的一則寓言。
這個效應常為經濟學界所借用，反映貧者愈貧，富者愈富，贏家通吃的經濟學中收入分配不公的現象。
類似的理論還有很多，比如二八定律（20%的頭部公司掌握80%的市場份額，20%的優質客戶貢獻80%的銷售收入，等等）。
這個原理告訴我們，要想讓產品在某一個領域保持優勢，就必須在此領域迅速做大。
當你成為某個領域的領頭羊時，你也能更輕易地獲得比弱小的同行更大的收益。而若沒有實力迅速在某個領域做大，就要不停地尋找新的發展領域，才能保證獲得較好的回報。
七、從眾行為
營銷和促銷手段中最重要心理原理之一，即：人們更容易相信被多數人接受的選擇。
我們經?？梢钥吹铰愤厓杉也蛷d，一家門口排滿了等待的食客，另一家卻一桌客人都沒有，巨大的反差往往讓后面到來的客人寧愿等待也要選擇人多的餐廳。
關于這種心理，哲學家認為是人類理性的有限性，社會學家認為是人類的集體無意識，而經濟學家則從信息不完全、委托代理等角度來解釋。但需要特別注意的是，從眾行為并非絕對的，因為在追求個人喜好上，人類往往也有很多個性的需求，從眾行為和個性追求往往是同時存在的。
從眾行為最典型的應用方式就是密集推薦或評價，現在的書籍的扉頁動輒幾十條推薦語，在線服務往往也會引用大量網友的好評，來證明自己的價值。
新產品在推向市場時，先多收集一些用戶的正面評價，宣傳時會非常有利。
八、比較心理
這是消費者心理學最經典的原理，簡單來說就是把一個200元的產品和一個100元的看上去差不多的產品擺在一起，你就會覺得100元這個超級劃算，很容易產生購買的沖動。
對于每個人來說，所有的認知，價值觀和結論都是建立在【比較】的基礎上得出的，所以，影響一個人的認知，最有效的辦法就是創造對比的機會。
價格頁面最喜歡運用比較心理，因為比較心理可以幫助他們重新設定消費者的認知。
常見的做法比如拉高產品的價格再做夸張的折扣讓用戶覺得這個商品現在超級劃算；或者在主推產品旁邊放置兩個明顯性價比不佳的次品，讓用戶對主推產品的效果感知更加強烈。
此外，在產品介紹時也可以將競品的參數列在表格中和自家的產品進行對比（當然，這個表格中的項目都是挑選過的），這樣更容易體現自家產品的優勢。
九、投射效應
人們在日常生活中常常假設他人與自己具有相同的屬性、愛好或傾向等，心理學家稱這種心理現象為"投射效應"。
"以小人之心度君子之腹"就是一種典型的投射效應。當別人的行為與我們不同時，我們習慣用自己的標準去衡量別人的行為，認為別人的行為違反常規。
了解這一點對于產品的策劃者們非常重要：用戶的想法很可能和自己不同（即便你認為自己在這個領域比其他人都專業得多），但仍然需要被尊重。
所以近年來特別流行用戶體驗、同理心這樣的詞匯，產品應該以真實用戶的體驗滿意度作為參考指標，設計者應該盡可能地以設想自己是一個目標用戶時，會有什么反應，否則僅靠自己的“臆測”，創造出來的產品很可能和真實需求脫節。
十、賭博心理
以小博大的感覺是一種強上癮體驗，人們只有在輸的時候才想到離開，少有在贏的時候離開。這個就是賭場盈利的本質模式。
由于真金白銀賭博是法律明令禁止的，所以產品設計角度一般都是借助積分、代幣等方式來給用戶制造“抽獎”的機會。
對于國內而言，氪金手游和盲盒就是典型的兩種應用場景，前者往往會設定一個極低的概率讓玩家獲得珍貴的虛擬物品，后者則是讓消費者有小概率獲得稀有款式的手辦，引誘顧客購買超過自己需求的商品。
對于產品設計人員來講，賭博機制可以說是一個潘多拉魔盒，通常不建議去使用和嘗試。人人都愛KPI，但也要取之有道，職場人都應該有自己的底線。
來源：站酷 作者：jongde
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近日，憑借卓越產品設計能力和社會影響力，百度大字版從數以萬計的參賽作品中脫穎而出，接連斬獲德國IF、紅點、美國Muse Creative Awards 金獎、意大利A’Design 銅獎、中國智造DIA佳作獎以及C-IDEA最佳設計獎共計六項國際設計大獎，設計價值備受權威機構、媒體的肯定。
與此同時，百度大字版的設計、用研、產品相關負責人也收到《設計》的專訪邀請，就“用設計彌合數據鴻溝”專題分享了百度APP大字版的適老化設計。
《設計》雜志由中國科學技術協會主管，是中國唯一一本由中國工業設計協會主辦的全國性期刊，一直站在國家轉變發展方式的政策高度，溝通設計界和產業界的迫切需求，展示全球設計精英和設計教育界的新思維和新作品，促進社會公眾設計意識的提升，推廣中國設計之國際影響。
當前，我國正面臨老齡化問題的嚴峻挑戰。統計表明，中國的老齡化人口已達到2.64億，且這一數據仍在持續增長，而老年人在生活、情感上都面臨諸多問題。
首先，老年人在視覺、聽覺、肢體、認知方面都出現了不同程度的退化，無法平等地獲取信息和服務。其次，年輕人涌向大城市尋找機會，老年人被迫成為空巢者，疫情的發生更使親人長期兩地分離，老人情感孤獨缺少陪伴。此外，疫情的爆發也促使線下服務轉為線上化，老年人不能很好適應這一轉變，遇到很多困難。
百度大字版是一款運用AI技術專為老年人打造的綜合型內容與服務App，幫助老年人更平等便捷地獲取信息與服務，輕松樂享數字新生活。作為用戶體驗設計師，更深層地了解用戶，并提供滿足目標人群的體驗是設計師的使命，未來還將繼續深耕于適老化設計和差異化創新，不斷改善產品體驗，提供更滿足老年人訴求的產品，使老年人更平等便捷地獲取信息與服務。
目前行業內缺失成體系的老年人研究報告，針對老年人的研究資料分散在建筑/平面/醫療/家居等各個行業，同時業內也缺少針對老年人系統的設計標準或設計指南，現有無障礙設計標準針對殘障人士，且部分標準只適用于PC端，不適用于老年人和移動產品。
因此在進行百度App大字版的適老化設計時，設計研發團隊系統的研究了老年人面臨的問題、PC端無障礙設計標準及其他相關資料，產出了系統的移動端適老化設計標準體系，同時結合百度App大字版實際場景產出了解決方案。適老化設計包含：易閱讀、易收聽、易操作、易理解四個方面。
易閱讀的手段包括增大字號、使用符合老年人生理、心理特征的顏色、提供有效的反饋提示等；易收聽的舉措包括：增大音量、降低語速等；易操作的改良包括：增大觸控區、降低手指運動距離和操作精準度要求、提供明確的操作反饋、隱性操作顯性化及輔助用戶輸入等；易理解的改善包括：采用通俗易懂的文案、提供清晰明確的圖標設計、提升信任感、提供即時的幫助等。
由于很多年輕人去大城市尋找機會，導致產生很多空巢老人，他們情感孤獨，缺少陪伴。疫情的爆發，更使老年人在節假日也難以與家人團聚。因此百度App大字版通過語音合成等AI能力，還原兒孫親友的真實聲音，用于全局內容播報朗讀，使老年人感受到至親至愛仿佛陪伴在他們身邊，緩解老年人的孤單和思念之情。全局語音朗讀也能解決老年人的閱讀障礙和長時間閱讀導致的視覺疲勞問題，同時可以解放雙手，使老年人隨時隨地聽朗讀。
百度App大字版圍繞老年人的實際生活需求，依托百度的內容生態和個性化推薦技術，提供了符合老年人興趣的圖文和音視頻內容，一站式滿足了老年人的內容消費需求。在設計上，通過AI技術，對視頻增加智能字幕，方便老年人獲取視頻信息；在內容流的操作上，通過統一的容器和流式交互，為老年人提供便捷的操作體驗，使他們更方便、平等的獲取信息和內容。
百度App大字版還提供了多種實用工具，滿足老年人疫情時代和日常的生活訴求。疫情導致線下服務線上化，為了幫助老年人適應這一生活方式的轉變，百度App大字版提供了在線政務工具；很多老年人承擔了教育孫輩的責任，因此，大字版提供了一些輔助教學工具，幫助他們帶孩子。更有疫情地圖、垃圾分類等貼合日常生活場景的工具，使智能技術更貼近、融入老年人的生活。
《設計》：在設計前期的調研階段，發現了哪些用戶需求和體驗的痛點？數字時代，老年人群有哪些被忽略了的需求？
LU：我們的調研發現，中老年用戶朋友在使用移動互聯網產品時，最主要的體驗痛點是由于生理老化帶來的。隨著年齡增大，他們在判斷力、操控力、表達力、感官力的老化不可避免，這些老化也直接影響他們對智能手機的使用。
首先，隨著年齡的增長，中老年朋友的信息篩選和判斷力在逐步變弱。相比年輕人，中老年人更容易上當受騙。他們常見的受騙類型包括免費領紅包、贈送手機流量、優惠打折團購商品等。因為成長環境的影響，中老年人是更信賴權威的，而老化帶來判斷力的下降，讓他們對權威信息源的依賴度更高。在調研中他們提到，像“官方發布”（比如CCTV、地方電視臺發布的官方新聞、人民日報的新聞），以及“疫情辟謠”（比如百度App在2019年疫情爆發初期推出的新冠肺炎辟謠欄目），他們覺得很好、很信賴，能幫助他們判斷真偽，甚至會在家族群里向其他人推薦。由此可見，信息流產品應該為中老年人提供更多權威來源、真實可信的信息。
其次，中老年人的操控力在下降。這導致他們接觸信息的自主性變弱。在選擇手機App上，他們更依賴于通過別人推薦，或者看到別人在社交平臺的分享后下載，或者是選擇手機自帶的App。相比年輕人，他們很少自己主動去應用商店發現一些新的App。
再次，中老年人的語言組織和表達能力下降。在組織的中老年用戶座談會中，設計團隊深刻感受到他們的表述能力明顯不如年輕用戶。這表現在老年人的表達有很多重復的地方，中間也會夾雜大量“嗯”“就是”“呢”“吧”等語氣詞。他們在使用語音交互類產品時表達力差，加上有些用戶還有方言，這些都對語音交互、語音識別產品的準確性帶來了更具挑戰性的要求。
最后，隨著身體機能的老化，中老年人的感官能力也會下降。對手機使用影響最明顯的是視力衰老，會導致中老年人看不清小字，對色彩分辨力減弱，出現老花眼等問題，也容易眼疲勞。因此，手機App的文字排版、界面顏色、音視頻功能的適老化就顯得尤為重要。
《設計》：要做出理想的適老化設計需要綜合運用哪些學科的知識？
小軍：移動互聯網產品適老化設計研究涉及面非常廣，要求學科背景包括設計學、工效學、心理學、應用數學、社會學等學科和專業。 百度App大字版工作中研究了大量的跨學科文獻和研究成果，有效指導產品具體設計工作包括：設計學：對WCAG國際設計標準研究；標識系統無障礙設計研究；移動端中文閱讀舒適性研究；工效學：人體手指移動設備屏幕觸控區研究；老年用戶連續性操作行為研究；心理學：老年人心理特征中關于顏色研究；移動端產品中反饋設計的情感化研究；認知心理學下的移動端產品研究報告；社會學：老年人言語交際障礙實證研究；老年人聽覺審美偏好研究；老年人言語交際障礙實證研究；應用數學：用戶研究團隊開展基于用戶數據分析和基于目標用戶已有數據用戶特性研究。
雷哥：除了設計專業知識，團隊在適老化設計過程中運用了大量用戶研究領域的知識，洞察中老年用戶的生理老化特點和心理需求，幫助設計師們制定出適合中老年用戶需求的適老化設計標準。
在研究中，一方面運用了社會學、心理學領域常用的用戶訪談、問卷調查、座談會等方法，另一方面還引入了人類工效學領域的眼動實驗法。通過科學、嚴謹的實驗，評估不同設計方案在不同使用場景對用戶主觀體驗評價指標和客觀眼動指標的影響，最終形成了一套完備、成體系的適老化設計規范，可用于指引資訊類/閱讀類App的適老化設計改造。規范明確了搜索、瀏覽、長文閱讀、輔助信息（如功能按鈕、設計頁面）不同手機閱讀場景，標題、摘要、正文等不同信息層級下，理想字號、行距和粗細組合，并給出了不同灰度顏色的全局最小可辨識字號。
相關研究成果也已撰寫成2篇論文，其中《Improving Smartphone Reading Experience for Middle Aged and Elderly Users : The Effect of Font Size, Line Spacing and Stroke Weight》在第24屆國際人機交互大會（HCII2022）發表；《中老年移動端數字閱讀最小可辯識字號研究》被中文核心期刊《包裝工程》錄用，即將發表。另外，團隊也與中國老齡產業協會合作，發布了《移動互聯網應用程序適老化體驗規范》團體標準，共享我們的經驗，希望帶動移動互聯網行業關注中老年用戶的需求，幫助其他產品提升中老年用戶的閱讀體驗。
做出理想的適老化設計需要對老年人群體有深入的了解，需要搭建系統的適老化設計理論體系，在前期用戶研究階段需要綜合運用生理學、心理學、行為學和社會學等相關的知識，對老年人日常生活和使用移動App所面臨的問題有深入系統的分析。在提出解決方案的階段需要專業的交互設計知識，對人工智能技術有一定的研究，以及對現有業務自身擁有的資源有深入的了解，這樣才能提出系統且深入的適老化解決方案，而不只是停留在放大字號和功能精簡層面。
《設計》：針對老年人對有尊嚴的生活的渴望，除了通過無障礙設計適應老年人群體在生理和心理上的變化之外，百度的適老化設計是否有考慮在實踐中幫助老年人群體實現在數字時代中“進化”，來一場跨越數字鴻溝的雙向奔赴？
小軍：百度App大字版體驗設計目標解決老年人不能用、不敢用、不會用的問題，百度App大字版完成適老化無障礙設計覆蓋，解決了產品不能用的問題。
百度App大字版通過降低操作成本和幫助老年人學習成長，解決不敢用和不會用問題，實現在數字時代中的“進化”，具體措施包括：大字版依托百度領先AI技術，在產品實踐中應用語音搜索、圖像識別降低輸入成本，實現全場景內容朗讀降低信息獲取成本，通過AI技術應用降低使用成本，解決不敢用的問題。同時計劃在產品中增加針對適老功能的分步，直觀的教育視頻，解決不會用的問題。
《設計》：大數據時代如何實現“繭房”優化？
火韋：這個是很專業的問題，深入到了老年人內容消費的核心體驗。我嘗試片面地回答。
一般來說，“繭房問題”是指“接收”，就是個性化推薦系統會讓人們困在原有的興趣點上，從而接收不到不同的信息。百度推薦系統一直在解決“繭房問題”。這里重點說百度大字版對中老年用戶需求的特別處理，增加用戶接收內容的多樣化。
一是，鼓勵用戶主動興趣表達，通過合理的引導，讓老年人主動表達自己的興趣點、關注點；同時關注用戶對推薦偏好的意見反饋，靈活調整內容推薦；二是，搜索和內容推薦的結合，參考用戶的搜索意圖，補充實時興趣點到內容推薦策略中，通過搜索拓展用戶對搜索相關領域和興趣的認知邊界；三是，通用資訊和興趣的滿足，在個性化的基礎上，會增加平臺老年人通用的重大新聞事件和垂直領域熱門內容的適度推薦；四是，專項策略和體驗評估，包括打散同類的、連出的或霸屏的內容，增加多樣性，強化興趣探索，一年多以來，持續進行實驗優化，降低繭房用戶占比，通過用戶調研階段性收集用戶對多樣性的體驗反饋。
繭房問題還有一層含義是“接受”，就是人們會抗拒接受新信息、甚至是新事實。特別是老年人有一些固有的觀念和習慣，很難改變。一是，進行科學辟謠，破除錯誤的意識，倡導健康的生活方式；
二是，鼓勵老年人多使用搜索，主動拓展認知邊界；三是，在用戶消費圖文和視頻時，系統會出相關詞，用戶一鍵搜索得到新知識。此外，今年還推出了“交朋友”模塊，通過互動課堂和社區討論，讓老年朋友更好地接受新信息。
《設計》：老年人使用智能設備進行網絡交易時的信息安全和交易安全如何保障？
火韋：老年人在使用智能設備，已經從簡單的瀏覽信息、開始更多地進行電子購物，涉及到相對復雜的網絡交易過程。
百度App大字版在早期版本就關注到了這個問題，從以下方面持續優化。
一是，我們會主動打壓低俗、低質的內容和商品，并給優質和權威的第三方打上官方標，引導老年人識別來源；
二是，我們也加入了百度保障，并且專門推出了老年人保障官網和專屬處理流程，對平臺發生的網絡交易進行提前保障；
三是，推出“暖陽熱線”400專線電話，隨時與老年用戶進行溝通。
《設計》：在適老設計中，AI技術有哪些獨特的功用？
雷哥：在適老化設計中應用AI技術，可以更好地解決老年人在生理和心理上面臨的現實問題，滿足老年人的信息獲取和情感陪伴訴求。例如，在信息獲取層面，通過語音識別和圖像識別技術，可以改變傳統的輸入文本的搜索方式，大幅降低老年人的搜索成本，使老年人僅通過說話或拍照的輸入方式即可更方便地答疑解惑，獲取新知。AI技術在視頻場景也可以發揮作用，通過智能放大字幕和智能添加字幕，可以幫助老年人更好地獲取視頻信息。通過聲紋識別和聲音合成技術，我們也可以幫助老年人錄制合成親友聲音，用于全局內容朗讀，讓與親友分隔兩地的空巢老人體驗如同親友在耳畔般的朗讀，獲取跨越時空的情感陪伴；同時，語音朗讀能夠解決長時間閱讀帶來的視覺疲勞問題。這些都得益于百度在人工智能領域的技術積累，所以，AI技術不僅可以在無人駕駛等前沿領域發揮作用，也可以通過產品化解決老年人面臨的實際問題。
《設計》：適老化設計的研究和開發在MEUX部門處于什么位置？
雷哥：MEUX團隊一直很重視適老化設計的研究，很早就啟動了相關的專項課題并持續投入。在工信部下發互聯網應用適老化及無障礙改造專項相關指示文件之前，我們就已經在進行適老化設計的相關研究和探索，并且研發了公司內的首個適老化產品——百度App大字版，因此我們對國家互聯網應用適老化改造的響應是非常積極和及時的。我們的適老化設計研究及產品研發的成功經驗，也推廣到了公司內部各個產品團隊，為公司內移動應用的適老化設計提供了參照標準。在公司外部，我們也與老齡委合作制定了國內首個移動互聯網應用適老化設計要求的團體標準，將我們的經驗推廣到整個行業，形成更加廣泛的影響。
小軍：百度MEUX部門配備用戶研究、視覺、交互、運營完備的各職能深度參與并持續研究適老化設計，支撐產品建設和持續升級，同時，在學術論文發表、行業團體標準建立、國際獎項申請上均有顯著的成果產出。
《設計》：融入老年人服務生態，百度與哪些行業展開了怎樣的合作形式？
火韋：百度App大字版的目標是：成為中老年生活的必備App，服務于生活的方方面面。為了實現這個目標，與公司內部相關部門、政府部門、行業伙伴進行了廣泛合作。
一是，到今天，百度App大字版已經是擁有搜索、AI能力、圖文、視頻、直播、電臺、小說閱讀的綜合內容消費平臺。在公司內部，多達10多個部門的200多位同事參與了百度App大字版的開發和運營，其中包括搜索、語音搜索和語音智能處理、百家號內容平臺、信息流策略、小程序和小說等兄弟業務。
二是，我們積極響應政府相關部門的倡議，全面進行適老化改造，并與百度關懷版一起申請并通過了《移動互聯網應用適老化設計要求》團隊標準。同時與中國老齡協會一起推出了《老年智能科技大賽》。
三是，在服務生態上，與養老行業機構和企業進行深入合作，包括與紅松學堂、人人講合作推出“交朋友”社區，引入百度健康、薄荷營養提供健康功能，引入喜馬拉雅和懶人暢聽的小說、相聲、評書等娛樂內容。
同時，我們也與這些伙伴一起培育養老市場，讓更多的人關心老年群體在智能時代的難處。比如我們在父親節那天全網推出“你先忙，爸沒啥事”活動，用八張大圖，說出了父親和孩子打電話時想說但沒有說的話。
《設計》：針對老齡化群體，百度在軟硬件開發方面還有哪些具體的長短期規劃？
火韋：從2021年1月推出以來，百度App大字版一直專注于為老年手機用戶提供友好的內容和服務。這是一個復雜的持久過程，還在苦練內功，與用戶溝通、了解他們的需求、喜好和習慣，不斷推出新的App功能（電臺、視頻內容、搜索、AI能力、課程等）。這些業務都有向智能硬件、線下業務延伸的可能性。
《設計》：在做適老化設計的過程中，作為設計師、工程師，你們收獲了怎樣的體驗？
LU：懷著同理心和使命感來設計產品。中老年人是我們的長輩，他們年輕時為社會、為國家貢獻了很多。當他們年邁，因為身體老化在融入信息社會面臨困難時，我們有責任、有義務去幫助他們，讓他們能夠輕松、愉快、便利地享受信息生活。在此，我們也呼吁更多的移動互聯網App、設計師和產品經理參與進來，推進移動互聯網產品的適老化升級，幫助中老年人享受信息社會，為中國的信息無障礙建設貢獻自己的一份力量。
小軍：作為設計師，參與多輪的用戶訪談，掃公園接觸真實用戶收集使用反饋意見。收集政府、競對、研究機構的情況。這讓我們對老年用戶有了更深入的認知。產品設計中相比功能上的優化，情感上的關懷也是內在需求。我們的著眼點從無障礙設計，深入到情感化設計中。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：百度MEUX
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
在產品日趨同質化的背景下，品牌價值得到凸顯，新老品牌不斷更新品牌內涵，以期更加靠近目標人群，搶占用戶心智。作為品牌經營的第一步，品牌定位成功與否決定了后期的品牌建設，品牌定位重要性可見一斑。
品牌定位是企業建立與目標市場有關的品牌形象的過程和結果，使產品在用戶心中占領一個獨特位置，當產生某種需求時，能第一時間想到該品牌，從而使用其產品。
本文將通過實際案例，詳細介紹品牌定位的經典思路STP（Segmentation市場細分，Targeting確定目標用戶群，Positioning定位），為品牌進入新市場、品牌診斷、品牌再定位等提供方法論借鑒，也能給不同階段產品和設計迭代提供方向牽引。STP中涉及的Segmentation即“市場細分”也同樣適用于人群/用戶細分，服務于產品精細化運營。
1. 什么是品牌定位？
品牌是如何做到家喻戶曉的？舉個例子，當有些用戶產生搜索需求時，他們的第一想法是“百度一下”，而不是“我要搜索”。百度作為一個品牌，在中國市場已經成為搜索的替代詞，反應出品牌對用戶心智強大的作用力。
打造強品牌的第一步就是品牌定位。不管是創建新品牌還是更新現有品牌，品牌定位策略會影響業務發展的方方面面，不僅是營銷策略，還包括產品開發、用戶體驗等。
那么，什么是品牌定位？簡單講，品牌定位就是決定企業希望在用戶心目中是什么形象的過程。以蘋果公司為例。蘋果作為一家科技企業，在全球范圍內被熟知，并在諸多同類科技公司中獨具魅力，受到用戶的喜愛與追捧，這不得不得益于成功的品牌定位。
蘋果賦予品牌三大內涵：Think Different，Tech that works以及Your privacy is safe with us。這些品牌內涵成功讓蘋果與其他科技公司形成區隔度，在用戶心智中占據獨特位置。在用戶看來，蘋果是與眾不同的、走在科技前沿的、創新突破的、隱私安全受保護的，這些品牌形象正是成功定位的結果，必將成為公司強大的品牌資產。
除了能夠讓用戶快速識別、在眾多競品中脫穎而出外，品牌定位還會對定價策略和銷量產生影響。如果產品定價更多依據高質量、高品質，同時品牌也將高質量、高品質作為定位點，那么在用戶心目中，產品價位會很自然地被合理化。當做購買決策時，用戶會被品牌獨特內涵吸引，快速促成購買，幫助企業提升市場份額，同時增強用戶忠誠度。
2. 品牌定位如何做？
品牌定位的基本思路是STP（Segmentation市場細分，Targeting確定目標用戶群，Positioning定位），即將整個品類市場中的消費者劃分為不同細分人群，識別各類細分人群的特征和需求，并結合競爭情況、企業戰略等因素，選擇其中一個或多個細分市場進入，形成品牌定位，對每個目標細分市場進行品牌營銷。
從中可以看到，市場細分只是手段，定位才是目的，即S+T=P。
Step 1：Segmentation市場細分
市場細分本質上是根據消費者的差異，將整個市場切分成不同部分。用于細分的維度/標準主要有四方面：地理因素、人口學因素、心理因素和行為因素。
其中，市場細分普遍使用的維度是人口學因素，比如女性消費力、銀發經濟等，就是按照性別、年齡等維度進行的細分。這一方法簡單高效，實用性強，但也存在一個很大的問題，即使用戶在這些方面很相似，但內心的訴求可能是完全不同的，導致細分市場內部差異很大，這就違背了細分的初始目的。
為了解決這一問題，市場細分會使用心理因素，從最深層的情感需求出發，確保每一細分群體內部高度相似，而不同群體之間高度區隔。
細分用戶情感需求的常用解決方案有Needscope、Censydiam等，通過“個人-歸屬”和“釋放-壓抑”兩個維度，相互作用，將用戶情感需求劃分為6個或8個類型，從而實現對某個市場的人群細分。
以Needscope為例。Needscope的心理學基礎是榮格的原型理論。榮格認為，原型是天生的傾向，在影響人類行為方面發揮作用。基于此，將人類情感需求劃分為六大類：有活力的、充分自信的、有能力的、關懷的、被動的、無憂無慮的。應用于不同品類時，對類型的描述可做調整。
在用Needscope做市場細分時，通常會使用投射工具挖掘用戶對品類的需求，形成該品類下用戶的情感需求細分。以資訊類APP為例，通過投射工具，挖掘到用戶對資訊類產品的情感訴求，可分為：新熱/前沿的、權威/信服的、智慧/有思想的、全面/可依賴的、輕松/實用的、愉悅/釋放的。
在用Needscope做市場細分時，通常會使用投射工具挖掘用戶對品類的需求，形成該品類下用戶的情感需求細分。以資訊類APP為例，通過投射工具，挖掘到用戶對資訊類產品的情感訴求，可分為：新熱/前沿的、權威/信服的、智慧/有思想的、全面/可依賴的、輕松/實用的、愉悅/釋放的。
到此，我們便用Needscope對資訊類產品市場做了細分。
Step 2：Targeting確定目標用戶群
在對市場做了細分后，接下來需要確定哪個/哪些細分市場可作為目標人群，主要考慮兩個因素：市場份額和競爭環境。
在進行情感需求細分時，通過量化方式可得到每一類細分人群的占比，代表著市場上有多大比例的用戶有這一類情感訴求，這就反應了市場份額的大小。還是以資訊產品為例，“輕松/實用的”這一細分市場占比最大，達到22%，說明在目前市場上，大多數用戶對資訊產品的訴求是讀完有輕松感，內容實用有幫助。
但僅考慮市場份額是不夠的，各品牌可能都看到了大的市場份額而紛紛進入，經過時間沉淀還會形成難以撼動的頭部品牌，競爭會異常激烈。因此，在選擇細分市場時還需考慮競爭環境，這一點可通過Brand Map來直觀體現。
在使用Needscope獲取用戶對品類情感需求的同時，還會了解目前市場上的資訊品牌滿足了用戶哪些訴求，因此形成每個品牌在不同情感細分領域的得分，得到品牌地圖。
通過品牌地圖，很容易看到市場份額最大的“輕松/實用的”領域競品數量多，且有今日頭條、騰訊新聞等頭部競品，對于新品牌或者小品牌來說，不再建議切入該領域。對于“愉悅/釋放的”這一領域，現有品牌數量適中，并且靠近圓心位置，意味著還未形成極具該特色的品牌，單從競爭角度來說，該細分市場值得考慮。
綜合市場份額與品牌地圖，便可確定目標細分領域。對于新品牌/小品牌，可以考慮“愉悅/釋放的”這一領域，因為市場份額可觀（20%），市場還未形成滿足程度高的競品；對于打算更新定位的大品牌來說，品牌本身具備與頭部競品對抗的實力，可以優先選擇市場份額大的市場，但需注意定位的跨度，建議選擇與現有定位臨近的區間。
確定好細分領域也就意味著鎖定了目標人群。在做情感需求細分時，會一并了解該用戶的人口學特征、產品使用行為等信息，因此，每一細分情感訴求都可以還原到對應的人群。
還是以資訊產品為例，“愉悅/釋放的”這一細分市場對應的人群在某些特征上顯著高于其他人群，這些明顯特征就是品牌后期要去營銷的目標群體，如以男性為主，偏年輕，年齡集中在18-24歲，更多分布在一二線城市，偏好B站、知乎等產品。
Step 3：Positioning定位
按照S+T=P的公式，完成市場細分以及鎖定目標人群后，就得到了品牌定位。但這個階段的定位只是明確了方向，具體到細分領域內部該如何定位，還需進一步深探。
結合資訊產品品牌定位的例子，新品牌確定了“愉悅/釋放的”這一細分市場，接下來需要對該細分領域的目標人群和競品表現做深入挖掘，找到用戶未被滿足或滿足狀況不佳的需求，明確本競品之間的差距與不同，從而獲得更精準的定位點。
在了解目標人群時，不再局限于他們使用資訊產品的習慣，還需走進日常，挖掘指導行為的價值觀念和態度。
到這個階段，就完成了品牌定位全流程。這些定位理念可以作為品牌發展的牽引思路，指引產品和設計圍繞定位的方向深入發展，為目標人群帶去更好的使用體驗。
3. 品牌再定位
市場環境時刻在發生變化，品牌必須通過不斷變革來永葆青春，品牌再定位就是實現品牌變革的一種重要方式。
通常來說，品牌再定位有幾種可能情況。一是原本定位錯誤，品牌定位時可能找錯了目標人群，也可能沒有挖掘到精準需求，導致在后續對品牌監測時，發現品牌健康度、銷售情況等與預期差距太大，比如著名的萬寶路香煙，最初定位是針對女性，市場業績表現一般，后來更改策略重新定位為男士香煙，并使用了具有男子漢氣概的西部牛仔形象，使得品牌脫穎而出。
定位優勢不復存在也是促使品牌再定位的一個因素，這主要因為競爭環境發生了較大變化，新的競品出現，甚至成長成強勁品牌，這就削弱了本品品牌原有的優勢和競爭力，如果堅守原有定位，勢必會處于被動挨打的地位。
此外，目標客戶群消費動機和需求的改變，也是促使品牌再定位升級的重要動力。
總體來說，品牌定位是一個長期動態的過程，它既是品牌策略的起點，也是最終目的，即精準把握目標用戶需求，基于此推動產品和設計迭代，從而牢牢占據用戶心智，在與競品的競爭中脫穎而出，縮短用戶決策使用/購買產品路徑，促進用戶數量/銷量等產品核心指標的提升。
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同理心是在某種情況下理解他人感受或想法的能力。
同理心有時會與同情相混淆，但這兩個詞并不是同一個意思。同理心是指理解別人的感受或想法，通常是通過自己感受這些情緒。同情是一種表現出關心或同情而不去感受情緒本身的體驗。
通過有效地與用戶感同身受，盡最大努力了解他們的需求，你為產品體驗奠定了良好的基礎，這將有助于解決他們獨特的問題。
帶著同理心進行設計將提升你所創造的產品。通過與用戶建立更深層次的聯系，您將更好地理解他們的觀點和痛點。盡早找到這種聯系可以引導你走上正確的設計道路，并避免在設計過程的后期階段大量修改產品。
作為一個用戶體驗設計師，與用戶共情可以幫助我們創造體驗更好的產品，因為我們在設計過程中會站在用戶的角度去體驗產品。我們越是善于預測用戶的欲望和需求，用戶對我們的設計就越滿意，用戶才越有可能長期地使用我們設計的產品。
設計師要避免自我假設很多需求，我們要通過問很多的問題來了解用戶的直接需求和想法（跟我們需要設計的產品相關的問題）?？梢允褂檬鞘裁?、為什么、怎么樣等問題來深入了解用戶。
需要注意整個用戶，而不僅僅是他們的語言。詳細研究用戶與產品互動的過程，用視頻、錄音、筆記等方式詳細記錄。
全神貫注地傾聽，理解并記住與你互動的用戶所說的話，避免分心。在用戶體驗設計中，練習積極傾聽可以幫助你直接從用戶那里得到公正的反饋，你可以應用它來改進你的設計。
收到的反饋是客觀和公正的，這點很重要。朋友或同事通常會提供偏頗的、大多是正面的反饋，因為他們想支持你或取悅你。因此，不同的來源和不同的用戶組的反饋很重要。在尋求反饋時，可以多使用開放式的問題。
我們都有偏見。記住，偏見是基于有限的信息而對某事或某人有偏見。作為用戶體驗設計師，我們必須把這些偏見放在一邊，以便更好地與他人產生共鳴。你的目標是理解用戶，而不是用你自己的觀點和情緒復雜化他們的反饋。
關注研究人員，加入在線社區，了解影響用戶體驗設計師和用戶的最新研究。隨著我們對人類心理學的了解越來越多，研究也在不斷變化和發展。緊跟潮流會讓你在理解聽眾和與聽眾互動方面更有優勢。
為了確保訪談中能夠充分利用時間，不談一些偏離的話題，需要先制定訪談目標。
下面是一些關于與用戶共情的常見研究目標:
我想了解人們在使用我設計的產品解決問題時所經歷的過程和產生的情緒是怎么樣的
我想確定目前人們對此問題是如何解決的？其常見的用戶行為和體驗如何？
我想了解用戶的需求和不滿
時刻記住訪談目標，提前寫下你的訪談問題，訪談問題越符合你的目標，你得到的數據就越有用。
多問開放式的問題，訪談者可以更自由地分享他們真實的想法
保持問題簡短明了，訪談者才容易理解你的問題
追問問題，在訪談者回答完一個問題后，試著多問他們“為什么?”或者用“多告訴我一點”來獲取更深層的信息
選擇研究對象需要基于研究目標和所設計產品的目標用戶?？梢园l送一份篩選調查問卷來確定潛在參與者是否符合研究要求，收集的數據例如：年齡、地理位置、職業或行業、性別等。
一旦你確定了研究目標和書面采訪問題(在如何確定你的研究目標和問題)，并創建篩選調查，以找到研究參與者的代表性樣本，你就可以開始招募參與者了!
如何以及在哪里找到研究參與者取決于你工作的公司、你設計的產品類型、研究的時間限制、項目預算和目標用戶的可訪問性?；谶@些項目細節，您可以選擇從各種各樣的方式來尋找研究參與者。
個人社交圈。考慮一下符合你的目標用戶的家庭、朋友或同事。
現有用戶。如果你的產品已經有一些用戶基礎，你可以從現有用戶中招募參與者。
互聯網招募。如果是為新成立的企業設計產品，最簡單的招募參與者的方法是網上招募。你可以使用社交媒體來尋找研究參與者，或者使用專門招募用戶的網站，如用戶測試和用戶訪談。你也可以找一些符合你目標用戶群體的聊天群去招募用戶。
走廊測試。去最可能遇到產品目標受眾的地方，比如狗公園或咖啡店，現場拉一些路過的人進行測試。如果你招募的參與者不多，時間有限，或者你想免費進行研究，那么走廊測試是比較好的選擇。然而，以這種方式尋找參與者是有風險的，因為他們可能不是你的潛在用戶。
第三方機構。有預算的企業可以雇傭第三方研究機構，他們可以節省你的時間，而且更加專業。
將你要問用戶的所有問題列下來，在實踐中已經證實保持訪談者問題的一致性很重要。當然，訪談腳本只是一個指南，當有必要的時候我們可以偏離準備的問題以了解用戶更多的痛點。
制作一份訪談所需物品的清單，比如一臺電腦、一份打印出來的問題清單，或者紙和鉛筆。如果你在訪談中需要使用新的設備或技術，一定要提前了解清楚怎么使用。
盡可能提前了解你要訪談的人。如果你準備訪談的用戶在訪談前提供了他們的個人信息，要注意確認他們的個人信息是否符合真實情況，避免訪談一個競爭對手的臥底。
在正式訪談之前練習一下你要問的問題，跟同事或朋友模擬地進行一次訪談。
感謝用戶的到來。在面試開始前，感謝用戶花時間與你見面并分享他們的觀點。感謝用戶是建立良好關系的一部分，可以幫助他們覺得自己的意見是有價值的。
收集基本的細節。當你與用戶見面時，記得詢問與訪談者相關的基本信息，如他們的姓名或人口統計信息。11
遵守訪談禮儀
提問時，說話要清晰簡潔，無論用戶如何回答問題，都要保持專業。當用戶分享他們的觀點時，表現出你在積極地傾聽，比如點頭、進行適當的眼神交流或做筆記。
問開放式的問題
避免問那些會導致簡單回答“是”或“不是”的問題，最好多問一些以“為什么”開頭的問題。如果參與者確實提供了一個簡短的“是”或“不是”的回答，你應該追問一些問題，讓他們分享更多信息。
及時記筆記
如果不做筆記，準確復述參與者所表達的幾乎是不可能的!當你在面試中觀察和傾聽參與者的談話時，盡可能多地寫下你能捕捉到的內容。當你想出解決用戶痛點的想法時，一份完整的筆記和觀察清單將會很有幫助。這里有一些最好的做法，可以幫助你在面試中做筆記:
突出引人注目的報價
面試中最明顯的部分就是記錄面試者所說的話。有趣的引用是用戶真實想法和感受的有力指示器。在你的同理心地圖中包含引用是一種很好的方式，以真實用戶的第一手視角為特色，這可以在你開始設計時提供有價值的見解。
記錄對參與者的觀察
不僅要記錄用戶所說的話，還要記錄他們的情緒、表情、肢體語言和行為。要特別注意外界因素，比如噪音或干擾，這些可能會影響面試結果。在創建同理心地圖時，所有這些觀察結果都是重要的考慮因素。
語音/視頻記錄訪談
詢問參與者是否允許你錄入訪談。如果他們同意的話，錄下來的訪談在之后會很有幫助，可以幫助你回顧訪談中你可能不記得的部分，或者在訪談結束后整理額外的筆記。
在你問完所有的訪談問題后，給用戶一個機會分享他們對面試中討論的任何項目的最終想法。一些參與者可能會公開他們的觀點，并透露他們之前沒有分享的見解。
另外，記得再次感謝參與者。你要讓用戶在訪談結束時對你及未來的產品和你可能代表的公司有一個不錯的感覺。
幫助設計師以圖表的形式梳理每次訪談的信息，以明確用戶需求
你的公司正在開發一個新的應用程序來幫助人們安排遛狗的時間。該應用程序的目的是將合格的遛狗者與需要幫助照顧他們的狗的客戶匹配起來，類似于拼車或家庭共享應用程序。你是用戶體驗團隊的一員，你的團隊處于設計應用程序的早期階段，并正在了解用戶的痛點。一位同事已經采訪了經常使用該應用程序的狗主人和專業遛狗者?，F在你有責任用同理心地圖總結每次采訪。
名稱:Makayla斯科特
情境:Makayla是一名45歲的女教師，住在德克薩斯州休斯頓。她有兩條狗。作為一名四年級老師，Makayla日常的工作比較多。放學后，她還自愿擔任排球教練。Makayla的伴侶是一名全職兒科外科醫生，經常在當地醫院的夜班和白班之間輪流工作。
UXR：
你能描述一下你目前的工作情況以及是如何照顧你的狗的嗎?
Makayla：
我是一名教師，放學后我要教排球，所以我的狗Reggie和Snowball在很長一段時間內要被單獨留在家里。我的伴侶在一家醫院工作，需要隨叫隨到，還通常有12個小時的白班或夜班。當我們都很忙的時候，我們需要有人遛Reggie和Snowball。
UXR：
你在照顧你的狗狗時面臨什么挑戰?這讓你有什么感覺?
Makayla：
我愛我的狗!他們是那么的可愛。如果問他們要出去玩多少次，他們肯定會說一天想要遛五次!但是，按照我們的日常工作情況，很難經常帶他們出去。我每天早上第一件事就是把它們放出來玩一會兒，然后晚上也會把它們放出來玩一會兒。有時候，我會付錢給隔壁鄰居17歲的兒子讓他幫我遛狗。但是，我們去旅游的時候就會有很大的困擾。我和我的伴侶喜歡去旅行，我們不能總是帶著我們的寵物。如果我們能預定一個遛狗的人，那我們就能安心地出去玩了。
我們鄰居的兒子今年就要畢業了，他的日程安排越來越不穩定。我不能在一直依賴他，我擔心他沒有專業的照顧狗狗的經驗。當然，一個17歲的孩子只是每天帶狗散散步是沒問題，但如果他周末帶狗出去玩，Snowball生病了怎么辦?他怎么知道該做什么，或者該不該給我打電話?這確實讓我很擔心，但我又不想把狗狗拿去寵物店寄養。
還有很多地方我不能帶Reggie去，他比Snowball大得多。他不像Snowball那樣容易過敏。因為它太大了，帶它去公路旅行都很困難。我們去年剛搬到休斯頓，可以求助的人不多。我考慮過在網上發布廣告，但我不確定把誰留在家里會比較安全，誰可以和狗很好地相處。
UXR：
你覺得有什么方法可以解決這些挑戰嗎?
Makayla：
我想找一個遛狗的人，我希望我可以了解更新他們的信息并且提前篩選。我希望能有一種固定預約的方式。比如這個人可以每個周末來，然后在我白天工作的時候也可以約一些特定的時間。理想情況下，我可以提前幾天安排遛狗。我只需要一個固定的遛狗者，希望可以通過篩選，確保他們是安全可靠的，與寵物可以友好相處的!我愿意多花一點錢來得到這樣的服務，而不用老是向我的鄰居求助。
把被采訪人的名字寫進你的同理心地圖
逐字引用訪談中的內容。準確地寫下這個人說了什么而不要用你自己的話來總結。如果總結了訪談者的話，可能會錯誤地解釋用戶的意思。在訪談中要時刻關注用戶的狀態，并記錄他們的痛點。例如，如果用戶在訪談中多次重申相同的問題，那么這可能是一個主要的痛點。
在這里，你可以總結一下用戶表達的想法。添加用戶通過肢體語言、語氣或其他明顯的指示來傳達的感受，即使他們沒有口頭上向你表達。你可以對這些感覺做出推斷，但你必須注意不要對用戶做出假設。例如，Makayla對鄰居十幾歲的兒子表示擔憂，并提到了他的年齡和資格。一個假設是，Makayla想要一個成年遛狗者。一個推論是，她想要一個有汽車和駕照的遛狗人，可以帶狗去急診獸醫。如果你發現任何矛盾，你可以讓你的用戶解釋他們的肢體語言。
Makayla向我們詳細說明了她為克服遛狗面臨的挑戰而采取的行動步驟。
在訪談中，注意用戶的憤怒、沮喪、興奮等情緒，列在這個模塊。它可能與你在“所想”中列出的一些內容重疊，沒有關系，就重疊地列出來。如果用戶在訪談中沒有明確提到任何感受，你可以通過追問“這讓你有什么感受?”來探究用戶感受。
這張同理心地圖分解了你的團隊在決定你的應用如何滿足Makayla需求時需要考慮的所有要點。真正的挑戰來自于你要從所有用戶訪談中得出的聚合共情地圖，并找出每個潛在用戶需求的重疊。
重要的是要理解有兩種類型的共情地圖:單用戶共情地圖和聚合共情地圖(也稱為“多用戶共情地圖”)。
單用戶共情地圖是通過從一個用戶的訪談中獲取數據并將其轉化為共情地圖來創建的，就像本文前面的例子一樣。這種方法可以幫助設計師將單個用戶的想法、感受和特征提煉成一種更容易收集數據的格式。
聚合共情地圖，代表了一組擁有相似想法、觀點或品質的用戶。聚合共情地圖是通過創建多個單用戶共情地圖來創建的，然后將用戶表達類似內容的地圖組合成一個新的共情地圖。這有助于設計師確定有相似傾向的人群，他們將會使用產品。聚合共情地圖的洞察力允許設計師確定主題，這有助于他們更好地與他們正在設計的群體共情。
要了解更多不同類型的共情圖，請查看尼爾森·諾曼集團關于共情圖的這篇文章。
https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
角色是虛構的用戶，多個用戶匯聚成一類角色，他們的目標和特征代表了更大的用戶群體的需求。您創建的每個角色都將代表一組具有您通過研究了解到的類似特征的用戶。角色是設計過程的關鍵，因為它們反映了用戶的生活方式，并給你的團隊提供了如何滿足用戶需求或挑戰的思路。
在用戶體驗設計的世界里，用戶永遠是第一位的。我們要了解用戶需求，必須知道我們的用戶是誰。
角色是通過進行用戶研究、確定痛點來創建的，痛點是指用戶體驗方面的痛點，它們會挫敗和阻礙用戶從產品中獲得他們需要的東西。
在創建人物角色時，要在數據中查找最常見的標簽，并將這些標簽擬人化的用戶分組在一起。例如，想象一下，從遛狗應用程序的用戶訪談中收集的數據顯示，許多年齡在45歲到60歲之間的潛在用戶都擔心遛狗者能夠進入他們的家。這肯定是你想要在代表特定年齡段用戶的角色中包含的痛點。
一般來說，創建3到8個角色就足以代表產品的大部分用戶。把人物角色看作是你所有研究和采訪的總覽。雖然人物角色準確地代表用戶很重要，但不可能滿足他們的每一個特定需求。角色也是特定于環境的，這意味著他們應該專注于用戶與產品有效互動的行為和目標。
以下是Daniela的用戶畫像：
專業提示:
在構建用戶角色之前，先征求團隊對產品用戶的意見。在你構建了角色之后，審查來自你的團隊的建議，并將它們與你創建的角色進行比較。指出數據是如何驗證或反駁他們的建議的。團隊中的每個人都需要理解角色，這樣才能與用戶真正地建立聯系。
“作為一名為團隊收集咖啡訂單的市場實習生，我想提前提交和監控團隊訂單，以便更好地管理訂單準確性和計劃取貨時間?！?/strong>
安妮卡是一家中型廣告公司的市場實習生。每周兩次，在晨會之前，他們會從附近的咖啡店為團隊收集6-12杯咖啡。但有時他們會發現自己點的菜不完整，或者因為等了太久才來取菜而涼了。他們需要一種方法來提前下單，跟蹤訂單狀態，并更好地計劃他們的到貨時間。
“作為一名每天花3-4小時學習和購買產品的遠程學生，我希望能夠在不起床的情況下點餐，這樣我就可以享受CoffeeHouse的產品，并繼續工作?！?/strong>
阿離是一名廚師，住在一個小城市，大部分時間在晚上工作。白天，阿離會參加3-4小時的在線編程訓練營，學習一項新的就業技能。他們通常在當地的咖啡店進行新兵訓練營，但有時會因為座位有限而感到沮喪。他們還擔心，如果他們站起來點新的咖啡或食物，會失去他們的桌子。阿離可以使用CoffeeShop應用程序預訂店內工作區，并在顧客到達后通過該應用程序下單。
無障礙設計是為殘疾人設計產品、設備、服務或環境。無障礙設計是考慮所有用戶的旅程，牢記他們的永久性、臨時性或情境性殘疾。通過研究殘疾人如何與你的產品互動，你可以更好地理解如何為他們設計。我們不可能準確猜測用戶體驗產品的所有方式，這也是為什么在你的研究中包含殘疾人是如此重要的原因之一。
當你在設計過程的共情階段進行研究時，需要考慮以下幾點。
你會如何為那些只使用一只手的用戶設計，無論是永久的、暫時的還是情境的?
你將如何為那些視力有限的用戶設計，無論是永久的、暫時的還是情境的?
使用更大的字體來設計更適合讀者的應用程序。
確保應用程序和圖像有可被屏幕閱讀器讀取的替代文本。
檢測用戶是否在駕駛機動車。
使用高對比度的顏色設計應用程序。
不要依賴文本顏色來解釋導航或下一步操作。例如，不要單獨使用紅色文本作為警告的指示。相反，你的設計應該包含明確的說明。
可定制的文本
還有一些額外的網頁輔助工具，有閱讀障礙或其他視覺處理障礙的人可以從中受益。其中一種方法是自定義文本，該特性允許用戶更改文本的顯示方式，以便更容易地閱讀文本。文本定制包括更改從顏色或字體到文本大小甚至間距的所有內容。例如，有些字體可能更便于用戶閱讀，因此定制字體可能會有很大幫助。因此，可定制文本提供了比簡單地放大或放大文本更多的選項，使內容更具適應性，同時保持功能。
你會如何為那些永久性、暫時性或情境性聽力受限的用戶進行設計?
不要僅僅依靠聲音來提供應用更新，比如新消息通知。相反，應該啟用觸覺技術，即吸引用戶觸覺的振動和通知燈。
對所有視頻應用封閉字幕。
在應用程序中提供一個文本消息系統，允許用戶通過書寫進行交流。
你會如何為那些永遠、暫時或情境性不能說話的用戶設計?
在為殘疾用戶設計時，這個列表只是需要考慮的一小部分。了解如何改進你的設計的最好方法是進行研究并直接從殘疾人那里獲得反饋。
創造一個考慮到每個能力范圍的產品設計是非常困難的。值得慶幸的是，有一些服務和應用程序旨在幫助彌合這一差距。例如，手機供應商最近新增的一項服務是“實時短信”(Real-Time text)，用戶可以在打電話時發短信，以改善溝通。
另一個幫助殘疾人的功能是替代文本。視力低下或失明的人通常依賴屏幕閱讀器大聲朗讀屏幕上的內容。但是，如果信息圖標沒有標簽或替代文本，屏幕閱讀器就無法向用戶描述該按鈕的功能。不是每個圖像或圖標都是信息，所以只在必要的時候添加描述。
研究和學習輔助技術將幫助您更好地理解這些技術的影響。這里有一些鏈接可以幫助你開始:
討論殘疾技術的價值:YouTube上TEDx演講中的殘疾技術
https://www.youtube.com/watch?v=eFkhFxJZvho
科技的可達性如何改變生活:盲人如何利用科技從YouTube上的TEDx演講中看到世界
https://www.youtube.com/watch?v=0EQOZRIA-nA
智能手機可訪問性:來自Uswitch的全面指南
https://www.uswitch.com/mobiles/guides/smartphone-accessibility/
谷歌無障礙信息中心主頁
https://www.google.com/accessibility/
為了將包容性設計付諸實踐，重要的是讓自己沉浸在殘疾人可能使用的輔助技術中，并與他們討論他們的經歷。為你周圍的世界進行同理心設計的最好方法是與你的用戶互動，并詢問他們你的設計可以幫助他們成功的方法。
要了解更多關于包容性設計的知識，這里有一些額外的資源可以幫助你入門:
描述方法設計產品包容性:包容性設計:12種方法為每個人設計從Shopify
https://www.shopify.com/partners/blog/inclusive-design
谷歌的包容性設計的無障礙方法:從谷歌I/O的包容性設計的無障礙過程
https://www.youtube.com/watch?v=TAzkrXTGEOM&feature=emb_title
分解重要的包容性設計原則:來自UX Planet的6條包容性設計原則
https://uxplanet.org/6-principles-for-inclusive-design-3e9867f7f63e
坡道與相鄰街道形成坡道的人行道的斜面
人行道斜坡效應 Curb-cut effect
路沿切割通常在十字路口發現。多虧了路緣切割，坐輪椅、腿支架或拐杖的人可以更自由地在他們的社區里穿行。但是，有趣的是:削減路沿的好處延伸到每個人，從推嬰兒車的人到騎自行車的人，搬家的人，和老年人。很有可能，路邊停車對你也有幫助。路緣切割已經成為無障礙設計的一個非常流行的例子，現在有一個完整的概念以它命名。
“人行道斜坡效應”是一種現象，描述的是為殘疾人設計的產品和政策如何最終幫助到所有人。
識別用戶面臨的問題是用戶體驗設計中最重要的部分之一。在這篇閱讀中，你將學習如何定義用戶未說出口的痛點，并利用它們形成強有力的問題陳述。
痛點：任何讓用戶受挫并阻礙他們獲得所需內容的用戶體驗問題。
想想遛狗應用和我們的一個用戶角色，Arnold。Arnold快50歲了，他的孩子們鼓勵他升級到智能手機。Arnold是公司的領導者，他不習慣承認自己對技術不適應。妻子去世后，Arnold成了家里動物的主要照料者。但是，他每周工作60多個小時，無法每天兩次帶著他的三條狗散步。Arnold向遛狗軟件求助。
痛點可以分為四類:
財務：與金錢相關的痛點。
產品：與質量問題相關的痛點。
過程：與用戶旅程相關的痛點。
支持：與從客戶服務獲得幫助有關的痛點。
Arnold的痛點屬于過程范疇。他最大的挑戰是他不懂技術，所以他很難理解如何使用這款應用。 要構建問題陳述，您可以利用5w1h框架。
用于創建問題陳述的最常用框架是5w1h框架。在定義了用戶的痛點之后，您可以回答誰、什么、何時、何地、為什么以及如何解決用戶的問題。
誰正在經歷這個問題?
了解用戶及其背景能為用戶設計更好的解決方案。
你想要解決的痛點是什么?
盡早確定用戶的痛點可以讓您回答剩下的這些問題，并闡明痛點的上下文。
當用戶使用產品時，他們在哪里?
用戶的物理環境對您的設計很重要。
什么時候出現問題?
也許是漫長而乏味的過程剛剛結束，也可能是每天都在發生的事情。知道問題何時發生可以幫助您更好地理解用戶的感受。
為什么這個問題很重要?
了解這個問題如何影響用戶的體驗和生活將有助于明確潛在的后果。
用戶如何使用產品以達到他們的目標?
了解用戶如何達到他們的目標可以讓你繪制用戶通過你的產品的旅程。
以Arnold舉例：
誰:一個忙碌的主管 。
事情:Arnold想為他的三只狗雇一個每日遛狗的人。
地點:Arnold很可能在工作中，在路上使用這款應用。
何時:當Arnold打開應用程序時，他會感到沮喪。
原因:Arnold在手機應用或類似技術方面沒有太多經驗。
如何操作:Arnold希望從應用程序的主屏幕輕松切換到遛狗者列表，再到確認屏幕。
那么，如何創建問題陳述呢?首先定義用戶是誰，他們的需求和動機是什么。
【用戶名】是一個【用戶特征】ta需要【用戶需求】因為【洞察】
現在把這個公式應用到Arnold身上。Arnold是一個忙碌的專業人士，他需要一個遛狗人。但它的洞察力是什么?他的電話!他的孩子們給了他一部閃亮的新智能手機。Arnold分享說，他經常與技術作斗爭，在應用程序導航上有問題。
該問題以人為中心，專注于特定角色的需求；
該問題有發散的空間；
該問題可以用實用的設計方案來解決；
有兩種常用的方式可以用來陳述解決方案：
如果.....那么....（關注用戶需求）
如果Arnold下載了遛狗應用程序，那么他們就可以利用“簡化”模式設置只查看應用程序的基本功能。
如果Arnold斯注冊了遛狗軟件，那么他們就可以快速輕松地選擇適合自己時間表的遛狗者。
我們相信，....將...（從團隊的角度描述并保持對用戶需求的同理心）
我們相信，Arnold的遛狗應用程序的簡化模式將允許他們高效地雇用遛狗者。
我們相信，Arnold可以方便地找到遛狗的人，這將增加他們為寵物選擇的散步次數。
該方案說明了一個具體的操作，并能夠說明解決方案應該讓用戶做什么；
該方案成功滿足用戶需求的期望結果；
我們如何使用到目前為止構建的所有內容（共情地圖、人物角色、用戶故事、問題陳述和假設陳述）讓用戶認為，“我必須擁有這個!” 。答案是：從定義產品的價值主張開始。
價值主張總結了消費者為什么應該使用一種產品或服務。
價值主張的例子：
看看一個你可能認識的產品——Gmail——然后問問你自己，你是否能認出它的一些價值主張。當谷歌在2004年推出Gmail時，他們進入了一個已經非常擁擠的免費電子郵件服務市場。Gmail提供:
免費收發電子郵件
電子郵件分類、歸檔和星星功能
垃圾郵件過濾
電子郵件對話視圖
1g的云存儲
清單上的兩項是當時其他電子郵件服務無法提供的獨特服務:電子郵件對話視圖，它將單個電子郵件放在更大的線程上下文中;還有整整1gb的存儲空間，這是競爭對手提供的存儲空間的1000倍。這些都是Gmail獨特的價值主張。
你的產品所提供的一切對你來說可能是顯而易見的，但你必須把自己放在用戶的心里。用戶還不知道你的產品，也不了解它的價值。這就是價值主張的用武之地。
首先，你需要做一些調查，以回答以下兩個問題:
一旦你回答了這些問題，你就可以遵循一系列的步驟來專注于你的產品獨特的價值主張。讓我們以遛狗應用程序為例來探索這是如何工作的。
列出你的產品的所有偉大的功能和好處，無論大小。列出所有想到的東西，然后再縮小范圍。
任何你確定為價值主張的東西都需要對你的用戶有益。在本例中，對于遛狗應用程序，在用戶訪談中確定了四類產品價值:可訪問性、遛狗者的專業體驗、成本和可靠性。第一步的功能和好處被分成了這四個類別。
最初的列表中有一些功能和好處不屬于這四個類別，并沒有為用戶增加真正的“價值”:
每月為您的寵物提供有機食品和新產品資訊
專門供遛狗使用(不含其他寵物)
遛狗者分級系統
培訓技巧
這些特性和好處沒有被分類到這四類，而是被放在了一邊。
我們的目標是確定對用戶真正有價值的東西，而不僅僅是用戶沒有要求的酷功能。為了確定價值，將你所開發的人物角色與滿足其最大痛點的價值主張配對。
通過將它們與實際用戶需求相匹配，您已經縮小了大量好處和功能的范圍?，F在是時候回顧你的產品提供的價值主張清單了。對于遛狗應用程序，以下是與早期開發的人物角色相匹配的價值主張:
這就是你的價值主張清單!然而，您的競爭對手也提供了其中的一些功能和好處。那么，你如何知道是什么讓你的產品在競爭中脫穎而出呢?確定應用的獨特價值定位。這意味著要重新審視與你的人物角色相匹配的價值主張列表，并刪除競爭對手也提供的價值主張。
了解你的產品的競爭對手的方法之一是閱讀評論。將評論從低到高進行排序，仔細檢查評論者對你的競爭對手分享了什么。以下是一款競品遛狗應用的一些評論:
你能在這個例子中找出最大的痛點嗎?在一些評論中，一個共同的主題是需要對遛狗者進行徹底的、面對面的培訓，以確保遛狗者知道如何做好他們的工作。一些評論還呼吁遛狗者需要可靠。沒有其他遛狗應用程序可以滿足這種需求，所以這是我們的應用程序可以提供的獨特價值主張!
關于價值主張最重要的一點是，它們必須簡短、清晰、切中要點。用戶希望能夠很容易地準確地確定您的產品將如何滿足他們的獨特需求，以及是什么使您的產品在市場上與眾不同。有時候用戶不知道他們需要什么，除非你向他們解釋。這才是產品設計創新的真正核心。
設計師需要了解我們是為誰解決問題，他們的需求是什么。我們可以通過用創建共情圖、角色模型、用戶故事和用戶旅程圖
首先我們需要定義好所面臨的問題，這樣團隊中的所有成員才能為了解決同一個問題而集中發力。明確我們所面臨的問題也可以幫助我們始終將用戶需求放在第一位。
我們需要一個舒適的空間，讓團隊中的每個人都可以聚在一起表達各自的想法。如果是線下會議，建議選擇一個不同于平常工作環境的創意空間。如果是遠程會議，可以在家里找一個容易集中精力的地方。
日常的設計工作是無窮無盡的，我們需要給自己充分的時間去創意想法。然而，你不能一直頭腦風暴，所以需要設置頭腦風暴的限定時間并且開始更深刻地思考你想出來的創意點。
一個由不同種族、性別、能力和背景的成員組成的包容性的團隊，將幫助你想出各種各樣的解決方案。
不要把自己局限于傳統的想法和解決方案，我們需要天馬行空的創意。如果你有一個看起來與眾不同的很酷的想法，把它寫下來!
擴展閱讀
https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-ideation-in-design-thinking/
https://designthinking.ideo.com/
競品分析是對競爭對手優勢劣勢的分析，可以從中獲取產品的基本市場情況，也可以幫助我們設計出對用戶更有幫助和更獨特的產品。競品可以分為兩種：直接和間接。直接競品與你的產品功能相近、用戶群體相同。間接競品與你的產品功能相近但用戶群體不同，或用戶群體相似但功能不同。
案例項目背景：假設你正在為你的新客戶花園漢堡進行關于快餐漢堡餐廳的競品研究。花園漢堡認為他們目前的網站缺少吸引力，獲客少，他們想讓你幫助公司重新設計他們的網站。
目標：比較競品網站的用戶體驗
使用一致的維度來梳理競品信息可以幫助我們更加直觀地對競品評級。
推薦評級標準：
需改進：無法滿足用戶需求
良好：有缺陷，但可以滿足用戶需求
優秀：較好地滿足用戶需求，但易用性有待提升
卓越：符合或超出用戶預期，并且體驗一致
可以詢問客戶來了解他們的直接或間接對手有哪些。比如花園漢堡認為漢堡來了是他們的直接競爭對手，而你根據自己的研究發現約翰漢堡和小高牛肉漢堡是與花園漢堡在同一區域的漢堡餐廳，因此他們是兩個更直接的競品。同時，你還發現有個叫素食漢堡的間接競品，他們網站上的圖片非常吸引人。通過以上信息，我們可以構建競品分析圖表的框架如下：
舉例：
第一印象：網絡是否有延遲？跨設備的適配怎么樣？你覺得這個網站怎么樣？
交互：有哪些功能？是不是所有用戶都可以訪問網站？對不使用英語的用戶包容性如何？在使用過程中是否會感到困惑？導航是否清晰？
視覺設計：視覺是否一致？品牌是否與目標用戶匹配？頁面設計是否讓人難忘？
文案內容：文案內容是否符合公司品牌？用戶可以找到他們感興趣的細節嗎？
可以將列舉出來的維度放在競品分析表的第一行，然后我們需要填寫每一個競品的這些信息。
目標群體
調研發現，千禧一代及其家庭是競爭對手們的主要目標群體，其次是z世代的大學生。這與花園漢堡的目標群體非常相似。只有素食漢堡的目標群體不同，因此它被列入間接競品中。
第一印象
第一印象最好的是小高牛肉漢堡和素食漢堡。兩者的圖片都很清晰且吸引人，網站的響應速度很快。漢堡來了和約翰漢堡的網站不太容易記住，它們的導航很清晰，但是布局需要改進一下。 就手機網站體驗來說，只有漢堡來了沒有做好適配，手機端的間距不對，導致一些信息看不到。 評分較低的網站最大的問題是菜單，有時菜單無法訪問或展示的形式難以閱讀。這絕對是你重新設計漢堡花園網站時要注意的事情!
交互
小高牛肉漢堡的網站有加載動畫，約翰漢堡的網站首頁有很多不必要的內容使得人們很難找到他們想要的重要信息。另外，清晰的導航（明確哪些元素可點擊，哪些不可點擊）在網站設計中非常重要，素食漢堡在這方面做的很好，具有定位商店等功能和全面的可訪問性，包含多種語言選項并且兼容多種瀏覽器。
視覺設計
網站清晰和一致的視覺設計可以吸引用戶去了解產品和公司?；▓@漢堡目前的網頁設計非常扎實，但是存在一些優化點可以更好地反應他們的品牌調性。
小高牛肉漢堡和素食漢堡通過獨特的顏色、字體和圖片傳達他們的品牌。約翰漢堡和漢堡來了缺少一致的網站風格設計，約翰漢堡并沒有很好地傳達自身品牌
文案內容
文案的描述也是傳達公司品牌和吸引用戶的另一個好辦法。大多數花園漢堡的競品都使用吸引注意和有趣的語言來迎合他們的客戶。花園漢堡的語言基調有一些不一致，并且沒有它的競品那樣感覺讓人放松。
總的來說，競品的內容簡短且易于理解。漢堡花園目前的網站描述顯得有些枯燥和冗長。
在進行研究、收集數據和分析洞察之后需要進行總結。需要根據競品分析目標來梳理報告中的內容以及呈現洞察。
例如，如果競品分析目標是對了比較競爭對手的目標群體，我們可以使用一些信息圖形來呈現數據?；蛘?，目標重點是視覺設計，我們可以截取競品的圖片并突出顯示重點區域。
可以使用ppt或書面文檔的形式來展現競品分析報告，ppt會更有視覺沖擊力表現形式更豐富，但需要花費更多的時間。書面文檔寫起來很方便，如果你的報告對象比較少，建議使用書面文檔。
概述研究問題、研究方法以及與競品相比較的一些產品特征，這部分內容可以讓團隊對競品分析的目標有一個清晰的認知。
為了更好地向聽眾傳達信息結構，在每個部分開始前需要有一個標題頁，就像下圖所示：
下一步，總結你從競品身上學到的以及跟自身產品的對比。一定要指出本產品的優勢和可以改進的機會點。
在你組織信息呈現的時候，要注意思考如何最有效地展現你的洞察點。保持整體設計簡單和干凈，避免雜亂，讓聽眾能聚焦在重要信息。
最后，總結關鍵點。競品最多可以比較10家公司，這里面的信息量非常大，總結概括最重要的信息來幫助聽眾記憶。
有效地展示數據
展示數據的方式會影響聽眾的解讀，不同類型的數據需要用到不同的展現形式。例如，你的報告有很多數字或量化數據，一個圖表或圖表可以幫助聽眾比較數據。為了演示競品的特定功能或問題，可以在演示中加入錄屏視頻。
最后，可以加入你在競品分析中使用到的評分標準的說明。例如，我們在示例中將評級分為“需改進”到“卓越”，對應每間餐廳在每個類別中以1到4的等級，從而形成最終的評級。
其他小提示
《福布斯》的這篇文章將幫助你緩解演講時的緊張感，聽聽來自專家的關于與聽眾溝通的建議：
https://www.forbes.com/sites/markfidelman/2014/08/15/20-world-class-presentation-experts-share-their-top-tips/?sh=2920b075c40d
“我們如何能夠 How might we (HMW)”是一種將問題轉化為設計機會的設計思維活動。HMW可以激發設計師的創造力，并引導設計師從不同的角度思考問題，從而想出各種各樣的解決方案。要想創建好的HMW問題，我們需要一個好的問題陳述來定義問題。
假設用戶Darren面臨一個問題:Darren是一個音樂會觀眾，他需要一直拿著音樂會門票，因為他們在通過安檢時需要門票。
放大好處（如何利用問題中的積極因素來解決問題）
我們怎樣才能使記錄門票成為朋友間的一種有趣的競爭呢?
探索相反的方向（將如何解決你所列出的問題的反面）
我們怎樣才能發明一種不用拿著票的方法呢?
改變現狀（想想完全改變這個過程的方法）
我們如何制作非紙質的音樂會門票?
將POV分解為碎片（這對于長時間、復雜的問題尤其有幫助）
我們怎樣才能使顧客的票不丟失呢?我們怎樣才能讓安全團隊更容易處理丟失的機票呢?
消除壞處（想想如何完全消除問題中消極的部分）
我們怎樣才能讓音樂會觀眾不需要門票就能進入場館呢?
改變現狀（把消極的形容詞試著變成積極的）
我們怎樣才能使門票持有者在進入音樂會場地時不那么緊張呢?
質疑假設（刪除或更改任何有質疑的流程）
我們如何在音樂會中取消安全檢查程序?
根據需要或上下文創建一個類比（考慮將這個用戶體驗與另一個用戶體驗進行比較的方法）
我們怎樣才能讓通過安檢像玩電子游戲一樣?
識別意外資源（考慮一下如何通過問題陳述中沒有提到的資源來解決問題）
如何使用面部識別軟件幫助管理音樂會入場?
開放的
一個好的HMW模型應該允許多個解決方案。例如“我們如何使跟蹤門票變得有趣和有競爭力？”可以用無數種方式來回答。
不要太寬泛
HMW是全面的，但要足夠聚焦，才能關注到解決方案的重點。一個過于寬泛的HMW問題的例子：“我們如何才能使票務更好?”這個HMW沒有為提出解決方案的想法提供足夠明確的指導。
進行多次修改
在寫完HMW問題后，可以修改它們。如果你發現你的HMW不能幫助你想出任何有用的解決方案，那就改變它!
創造性的
HMW意味著富有想象力，甚至是有趣的。你可以使用上面斯坦福大學列出的建議，想出新的、有創意的方法來組織你的問題。
寫盡可能多的HMW
你擁有的HMW越多，你就能想出更多的解決方案。如果你能從所學的一個框架中提出不止一個問題，那就大膽寫下所有！
將一張紙對折3次，得到8個用劃痕劃分的模塊，分別記錄下8個設計創意點。相比于電腦，紙更加快速方便，只需要八分鐘，你就可以獲得八個解決方案并且非常方便團隊交流。注意要控制創意時間，大概1分鐘畫1個方案草圖。每個人選擇兩三個自己認為優秀的方案和團隊成員共享交流，選出最好的方案，然后繼續細化。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：伊糖巷陌
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>. 早上起床去上班，匆匆忙忙下樓發現公交車剛走，導致你需要等下一班車。
>. 好不容易坐上公交車，刷卡器半天才識別出來手機二維碼，排在你后面的人都等的不耐煩。
>. 早高峰時期，行駛的路上公交車發生了一起車禍，你不得不下車選擇騎共享單車，這導致上班花在路上的時間已經遠遠超過你的預想。
>. 來到公司你發現剛剛在公交車上點的咖啡還沒有送過來，外賣訂單顯示已超時，小哥著急給你打電話說，找公司花了點時間，晚點送到。結果就是：盡管你很努力，但還是遲到了。終于，你來到自己的辦公桌旁，感到焦躁不安，滿腹委屈，精疲力盡，實際上你的一天還沒有真正的開始，甚至連咖啡都沒喝到。
生活中難免會遇見各種各樣的倒霉事，而這只是很多日子的一天，我們回頭分析一下這些事情是不是本來就可以避免的。
外賣超時：之所以外賣小哥沒找到公司地址可能是因為誤觸按鈕，導致需要花更多時間找到訂單頁面。
交通事故：公交車和一輛從路口沖出來的汽車相撞，原因是司機為了調低收音機的音量，而暫時把視線從路面上離開造成的。
刷卡器：由于太著急，你把手機直接貼在機器上，導致無法識別，但也沒有任何立馬反饋你應該怎么做才會成功
公交車：早上之所以沒有趕上公交車那是因為手機關注的公交車沒有提醒你，當前班次的預計到達時間，如果公交或者地圖軟件能夠有提前提醒功能，你就有足夠的時間來規劃選擇坐哪個時間點的車。
人們在設計產品或服務時，如果能夠多一點考慮到用戶體驗，以上的各種倒霉事也許都是可以避免的。我們所生產出來的產品是供人們在現實世界使用的，在產品開發過程中，人們更多的關注產品將來做什么，而用戶體驗是經常被忽略的一個因素，即產品如何工作，而這個因素恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。
用戶體驗更多的是指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。當人們問起你某個產品或者服務時，問的是使用體驗，例如，用起來難不難？是否容易學會？使用感覺又如何？
用戶體驗總是體現在細微之處。例如在ios系統提前設定好了鬧鐘，用戶使用手機過程中，如果到達了臨近時間會提醒是否要關閉鬧鐘，反之則正常響鈴，而且隨著用戶拿起手機的過程，音量也在逐漸下降。好的體驗帶來的是好的印象和感受，用戶會繼續發現其他商品的絕妙之處，為商家帶來的是連續購買需求和利益。
在大家常規的認知里，提到產品設計時更多的是在感官、功能角度上的理解。用戶體驗設計通常解決的是應用環境的綜合問題。兼顧視覺和功能兩方面因素，同時解決產品所面臨的其他問題。比如在對于iphone劉海屏這一個工業產品設計的缺點，靈動島的奇思妙想打破了硬件和軟件之間的界限，還保證了用戶嘗試去完成其他某個任務時，相應的交互反饋起到的有效作用。
產品設計和用戶體驗設計的不同在哪里呢？對于簡單的產品來說，創建一個良好的用戶體驗設計的要求，完全等同于產品自身的定義：即一把不能坐的椅子就不能稱之為“椅子”。
對于更加復雜的產品來講，在不斷迭代的過程，每新增一個功能、特性、步驟，都會增加導致用戶體驗失敗的機會。隨著技術的崛起，一部擁有更多復雜功能的手機比起老舊電話機來講，設計并生產的過程會變得更加困難。所以將用戶體驗設計納入產品設計考慮范圍內也變得至關重要。
如果產品是一個以傳遞內容為主的平臺，僅僅簡單的排布信息是遠遠不夠的。通過一種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來的，盡可能有效的傳達信息才是主要目標之一。否則用戶很難發現所提供的或產品正是他想要尋找的。即使看到這些信息，也會覺得絕得這個產品很難用。
對于多種具有類似“特性”和“功能”的平臺，用戶如果得不到一次好的體驗，他們則會選擇使用你的競爭對手的產品。購買火車票時用戶比較關注時間、票價、座席等信息，智行在多次體驗優化之后頁面信息展示越來越能夠高效的傳達，幫助用戶在各種購買車票的場景快速篩選并作出決定判斷。隨著體驗的提升為產品帶來更加忠實的用戶和轉化率。用戶體驗對用戶忠誠度有著很大的影響，營銷廣告或福利都可能無法讓用戶再訪問第二次。但一次良好的體驗卻可以，而且你不會有太多的“第二次機會”去糾正它。
創建吸引人的、高效率的用戶體驗方法稱為“以用戶為中心的設計”。即：在開發產品的每個步驟中都要把用戶列入考慮范圍。在用戶使用產品的過程中體驗的每一件事情，對設計師來講都應該是經過慎重和論證以后的決定。給予用戶更多積極和愉快的體驗，經過長期的時間檢驗，用戶的粘性會越來越高。
iphone在第一代蘋果上市銷售，距今已經有15年的時間。產品設計所一直所堅持的原則之一即：用戶體驗。從細節開始，并貫穿于每個細節。以用戶需求為主，在產品上實現了巨大革新，多點觸控技術的成熟給予了如科幻電影般的交互體驗，喬布斯創造出無與倫比具有改變人類生活的產品。隨著科技和現代生活水平的發展，滿足用戶需求并帶來優質體驗也成為一個企業口碑和用戶忠誠度的重要標準之一。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：Sissi生姜
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