文案的重要性：
說到文案在交互設計中，我們需要通過對話的方式和用戶產生共鳴，精準、清晰的語言會更容易讓用戶理解，合適的語氣更容易讓用戶建立信任感，因此在界面設計時，文案運用也應當被重視，在使用和書寫文案時有以下幾點需要注意：
1. 從用戶或角色的角度出發，角色換位思考一下，所謂的「同理心」理論；
2. 表述一致；
3. 重要的內容放在顯著的位置；
4. 專業、精準、完整；
5. 精簡、友好、正能量；
在界面中，文案是我們與用戶或角色溝通的基礎，語言文字的表述也需要精心推敲，仔細設計；清晰、準確、簡潔的文案設計能夠讓界面擁有更好的可用性，同時讓用戶體驗更加友好；
接下來就是要明確表述立足點，這個很重要，在表述內容時，關注點應該是用戶和他們能用你的產品做什么，而不是你和你的產品在為他們做什么，所以內容表述立足點很重要；（當用戶向后臺反饋問題、提出建議或申訴時，使用「我們」是合理的語境，例如「我們將會審核你的申訴」）；
舉個例子：
精簡語句：
省略無用詞匯，不重復用戶已知事實；在絕大多數交互場景下，都無需界面描述出全部細節，盡量提供簡短、易于快速獲取的內容；
例如：
使用用戶熟悉的語言：
使用簡單、直接、易于理解的詞匯，讓內容和指示更容易被用戶接受和理解，間接、曖昧模糊的說法，生僻和過于“文雅”的用詞，會增加用戶的認知成本，所以應當盡量避免使用這類用戶無法識別的詞匯；
例如：
表述一致：
描述同一個事物的詞匯要保持統一；上下文的語法、語種、語序要保持統一；操作的名稱和目標頁面標題的名稱保持統一；
例如：
重要的信息放在顯著位置：
讓用戶第一眼看到最重要的內容，不用到段落中尋找；（如果考慮安全性問題時，隱私信息也可調整為「點擊后可見」的方式）
例如：
完整、直接得闡述信息：
當我們希望用戶進一步操作時，要專注于用戶能得到什么，以及用戶的感受；在操作前引導告知用戶操作的目的或重要性，能促進用戶更愿意去執行；
例如：
報錯是 UI 中常見的功能，它同樣是用戶體驗中不可小視的組成部分，當用戶填寫的內容出錯的時候，你的報錯信息應當符合用戶的認知，用易于理解的方式表述出來；
用詞精準完整：
通用基本用語，要規范，不能出現錯別字，詞語表達完整；專業用語要精準，并且是所屬行業認可的通用語言；時間的表述必須要明確；
例如：
這邊列出一個語言模度的表單給小伙伴們參考：
語氣運用規范：
語言定義的是內容，而情緒和氣氛更多的是通過語氣來表達，并且同樣的內容面對不同的用戶我們可以使用不同的語氣來表達；例如，我們對應專業的運維人員和小白用戶應該有不同的表達方式；
拉近彼此的距離：
直接使用「你」、「我」來和用戶對話，與用戶建立親密感，避免使用「您」，讓用戶感覺太過疏遠；
例如：
不要在同一個句式中混用「你」和「我」，交互中指代混亂會讓用戶產生疑惑，增加用戶認知負擔；
例如：
友好、尊重用戶：
多給用戶支持與鼓勵，不要命令和強迫用戶；如果你想留住你的用戶，當出錯的時候就不要責怪用戶，專注解決問題而不是指責；
例如：
表述不能過于極端：
不要使用過于絕對的表述，這樣會讓用戶感覺不適；
例如：
大小寫和標點符號：
英文名詞大小寫規范：產品名稱全稱，首字母大寫；產品名稱縮寫要全部大寫，例如：SEO、SAP等；整個單詞都大寫不利于閱讀和識別，應盡量避免這種用法；
例如：
正確使用專有名詞的大小寫規范
例如：
全英文的標題，標簽，菜單項等等都要遵循英文句式中首字母大寫的規范
例如：
統計數據使用阿拉伯數字：
這是常見問題，用戶對于數字的感知速度更快，使用數字而非文字表述會更加有效；
例如：
省略不必要的標點：
為了幫助用戶更加高效的掃視文本內容，可以省略不必要的斷句點；
以下元素單獨出現時可以省略標點：
A. 標簽
B. 標題
C. 輸入框下的提示
D. 懸停文本中的提示
E. 表格中的句子
以下元素單獨出現時需要加上標點：
A. 多句或多段的文案和列表內容
B. 任何文字鏈前的句子
感嘆號使用規則：
感嘆號會讓文案顯得過于激動，容易讓氣氛變的緊張，功能類少用；但是向用戶表達問候或祝賀時，使用「！」是合理的的語境，例如：「歡迎回到社區！」
例如：
基本標點規范：
正確使用標點符號會讓句子看起來更加清晰和具有可讀性；具體使用可以看一下 1995 年中國標準出版社出版的《標點符號用法》，以下展示設計中需要注意的部分；
在如今用戶為王的時代，用戶體驗成為一種新的品牌競爭力。隨著技術進步和體驗意識的普及，習慣了C端產品流暢愉悅的體驗，用戶對B端產品體驗的期望也越來越高。
B端C化的概念也由此產生，但B、C端有著本質區別，C端的設計思維無法完全復用到B端，那是否可以基于B端產品特征，融合C端體驗設計思維，即“B+C”來幫助提升B端產品體驗呢？本文聚焦在探索如何通過“B+C”的設計思維，提升B端產品體驗。
我們先簡單了解下B、C端產品各自的定義。B、C端其實是以使用對象的類型，來代指的產品類型，C指個人消費者 (Customer) ，B指組織 (Business) ，這個組織可以是個人、公司、政府或機構，因此B端模式也是多樣的，除了B2B，還有B2C、B2G等。
C端產品幫助個人解決生活場景中的需求痛點，提供人們消費的物質、信息和情感。常見產品類型有工具類、內容類、社交類、游戲類等，如滴滴、知乎、微信、王者榮耀等。
B端產品幫助組織實現其商業目的，提供商業的工具、方法和服務。常見的產品類型有：CRM 客戶關系管理、ERP 企業資源計劃、OA辦公等，如企業微信、金蝶、釘釘等。
下面我將從產品設計的角度，分析B、C端的差異化。
1、設計原則的差異
C端產品主要通過流量轉化獲得收益，因此人的注意力和使用頻率是關鍵，所以設計原則為“UCD”（User Center Design）以用戶為中心的設計。
B端產品主要是為了能高效解決行業業務問題而存在的，所以其設計原則是以效率為中心。
2、功能流程的差異
C端產品主打一個滿足用戶核心痛點的功能，通過這個核心功能明確產品的特性和定位，附加N個增值功能，提高用戶粘性，加之創新和趣味性，保持與競品之間的差異化。
B端產品功能重全面，為的是能滿足組織的各種業務需求，組織的業務邏輯通常就是產品邏輯，功能流程也由業務場景轉化而來。
3、交互邏輯的差異
C端產品是單線程操作，完成一項任務后才能進行另一項。碎片化的使用場景和廣泛的用戶群體，使得C端產品必須信息簡潔、容易上手、操作路徑短，否則將會導致用戶流失影響收益。
B端產品是多線程操作，支持多個任務并行。交互以優化業務流程，提升用戶操作效率為主，關注信息架構，清晰的信息架構能幫助用戶在呈網狀的功能和交織的流程中，定位到自己所在功能頁面，找到所需的有效信息。
4、視覺表現的差異
C端產品視覺設計風格多樣，如賽博朋克、孟菲斯、3D、酸性設計等，注重情感化表達和氛圍的渲染，加上短視頻和直播，讓用戶沉浸其中。
B端產品視覺服務于功能和信息的傳遞，視覺元素較為簡潔，常用色彩對比的形式，建立內容邊界和視覺層次。
無論是在設計原則、功能流程、交互和視覺方面，B端產品與C端產品都有比較明顯的差異。基于以上差異，結合B端產品特征和C端體驗設計思維，我們可以從以下三個方面提升B端體驗：
視覺—降低認知負荷
B端產品講究屏效，看得多通常比看的美重要，信息密度高，則屏效高，卻也相應的會增加用戶的認知負荷，因此我們需要為用戶認知減負。
交互—以用戶效率為中心
從用戶的行為和感知出發，本著以用戶為中心的原則提升操作效率。
情感—關注情緒感受
關注體驗過程的“峰”與“終”，提升用戶整體的體驗感受。
下面我將結合實際工作案例，講述如何用“B+C”的設計思維，提升B端產品體驗。
Speedshop Omnichannel（下面簡稱為Omnichannel）是款針對國內及東南亞中小商家，統一管理多渠道商品、訂單、交易、會員的ERP系統。
目前共支持Lazada、Shopee、Tokopedia、抖音等7個渠道，最多可管理100個線上店，集訂單管理、產品管理、會員管理、聊天、導入導出等功能為一體，服務超40,000商家。
視覺 — 降低認知負荷
對信息的識別和處理是認知負荷的主要來源，在視覺層，我們主要解決的是信息識別帶來的負荷，信息識別就是用戶看到內容并選擇的過程，B端產品有信息量大，選擇多的特點，降低認知負荷也將圍繞這兩點進行。
1、優化信息展示
/ 符合用戶訴求
B端產品根據用戶規模的大小，可以分為大B (一定規模的中大型企業) 和小B (小微企業、個人創業)，兩者對信息的關注點和訴求不同。
表格是B端產品最常用的信息展現形式，且能將信息有序、高效、直觀的傳達給用戶，避免信息堆砌帶來的認知負荷。
比如同樣是訂單頁，大B用戶的訂單數據量龐大，且訂單通常是自動流轉的，無需手工操作，所以針對大B用戶，表格信息展示有兩個側重點，一是增加信息密度，二是幫助用戶能夠快速精準過濾信息。
小B用戶的訂單數據量相對較小，且以手工處理為主，所以在展示訂單時，可以將關鍵信息整合，通過將信息進行分層、分組的展示形式，降低單頁面信息的復雜度，還可以通過各模塊之間字體大小、顏色、圖標、間距等手段將信息層次區分開。
/ 豐富信息展示維度
還可以通過圖形化、可視化和視頻的形式，豐富信息的內容維度，化抽象為具象，讓信息能更高效的傳達。
在Omnichannel中，用戶需要完成新手配置后才能使用產品，進入首頁看到的是任務型的引導，通過圖形輔助任務說明，豐富畫面的同時還能增加產品的親和力。
B端產品由于業務的復雜性和技術的局限性，通常操作沒有那么靈活，需要遵守一定的使用規則，傳統的做法會通過文字說明的方式傳達給用戶，面對一長段的規則說明，讀幾遍還不一定能理解。
比如在導入產品時，規則內容多且邏輯復雜，可以將內容可視化，使其易于傳達和理解。
視頻比文字的畫面感更豐富，傳播的內容也更加具體，在幫助中心，圖文的基礎上增加視頻，幫助用戶更高效的獲取幫助信息。
2、提供個性化配置
B端產品通常包含多種用戶角色，每個角色的需求關注點不同，為了滿足各角色的需求，單頁面信息往往會出現超負荷的情況。
我們可以借鑒C端的個性化，對于非業務性的功能，允許用戶根據自己的需求和工作習慣進行自定義。
比如下圖，在列表頁，我們為用戶提供了自定義篩選條件和表格字段的設置。
3、提供有效決策信息
由于業務復雜，保障功能的全面，帶來的結果通常是操作和選項較多，如果沒有任何指引，B端產品的用戶通常無法做出合適的選擇。
比如下圖的添加商品，根據不同的使用場景，產品為用戶提供了三種添加商品的方式：
只有三個選擇，看似沒有任何操作難度，但用戶面對未知功能時，通常會根據自己過往的工作經驗，選擇熟悉的功能，這樣一來，可能會誤增了工作量，因此在設計上，要提供輔助介紹說明，幫助用戶決策。
我們在此基礎上，為第一次使用該功能的用戶又做了優化，除了消息提示框，還通過標簽強化視覺重點，推薦最適合新用戶的選擇，添加商品的文案也改的更通俗易懂。
交互 — 以用戶效率為中心
1、 提升用戶行為效率
無論B端還是C端產品，都有一個共同的體驗目標：提升操作效率，高效率意味著用戶通過更少的操作，更少的時間完成任務，實現降低成本的目標。在C端產品中，常見的提升效率的方式有：1、根據用戶行為的流程分析，推薦相應功能；2、聚合用戶行為，縮短操作路徑；3、轉移用戶操作成本，讓產品承擔更多的用戶引導、行為判斷和行為記憶，我們可以從以上幾點切入優化B端操作效率。
/ 引導用戶操作
在C端產品中，經常會有根據用戶的操作行為，產品給出相應的推薦操作，如截屏后，在用微信發信息時，系統會提示是否要發送截圖，這種在操作過程中增加相關功能的曝光或引導，提高用戶操作效率的同時也不影響流程的順暢進行。
下圖是商品管理頁，用戶首次進入時，可以根據用戶觸發的操作推薦相關的幫助引導。
手動創建商品時，需要完善很多商品信息，可以為經常出錯的內容預設提示，先發的避免用戶出現錯誤。
在收起/展開菜單欄時，提示快捷鍵功能。
/ 優化任務路徑
B端產品中通常會有一個任務關聯一些子任務，如果用戶在子任務中遇到困難，往往會造成整個任務效率的降低甚至任務中斷。
比如在手動創建商品的流程中，需要將商品信息推送到渠道線上店才算創建成功，所以在創建商品前，需要完成渠道線上店的創建。針對這種關鍵子任務，我們可以嘗試并行任務，在選擇線上店時，增加創建線上店的入口，將任務連貫起來。還可以通過操作的合并，比如保存和添加同步進行，提升整體的任務效率。
2、弱化低效感知
好的產品體驗，不止強調功能，還會在意體驗中的感受，設計也可以左右用戶感知產品效率的快與慢。
/ 等待時間可感知
用戶對等待的耐受度是有限的，等待時間在2s內是相對愉悅的，在時間不可控或時間較長的情況下，我們應盡可能縮短用戶的感知時間。
比如在下圖中，用戶完成新手配置后，產品有個加載的過程，通過加載動畫和加載步驟的分解，告知用戶系統在運行中，縮短感知時間的同時消除用戶的負面情緒。
/ 容錯性設計
在產品使用過程中，經常會出現因用戶“犯錯”而導致的任務中斷或失敗，這里的“犯錯”，通常是因為用戶操作偏離產品的使用要求，但這并不是用戶的錯，人不是精密的儀器，好的體驗應該包含這部分“錯誤”。
比如錄入數據時，應給予實時的提醒，讓用戶可以及時更正，而不是等到提交時才拋出錯誤提示，還有比如在數字輸入框中誤輸入其他字符時，自動幫用戶清除等。
在涉及對用戶影響較大、重要且不可挽回的操作時，給出提示。
情感 — 關注情緒感受
在整段體驗感受中，情緒最強烈和結束時的感受影響著用戶對整個體驗好與壞的判斷，這個現象就是峰終定律，因此我們可以通過關注這些關鍵時刻，來確保用戶對整段體驗是感到愉悅的。
1、減少負峰
消極的情緒，不僅影響用戶對產品的體驗感受，最終還會落到降低效率上，因此在設計時，我們要考慮減少用戶的消極情緒。
/ 提供明確反饋
用戶使用產品的過程就像是與產品進行“對話”，良好明確的反饋能幫助用戶理解和使用產品，在工作完成時，應告知用戶已完成，出錯時，告知用戶哪個環節錯了，如何改進或提供幫助，不要讓用戶去猜，而是主動為用戶提供解決方案，提供確定感。
比如在創建商品的流程中，商品創建完成后要推送到渠道線上店，中間有一段較長時間的等待，在設計時，根據推送中、推送完成、推送失敗，分別提供了3種對應場景的提示，讓用戶知道當前任務進展，以及展示相關對應的操作，即使任務失敗，用戶也知該如何處理，增加用戶的控制感。
/ 任務中斷可回溯
在B端產品中，經常會出現決策信息多，處理鏈路長，需反復多次進入任務流程的情況，當任務被迫中斷時，用戶情緒會受到影響，且用戶對未完成或中斷的任務往往比已完成的記憶更深刻，針對這類情況，我們需提供可回溯的設計，幫助用戶順利完成任務。
比如在將商品推送到渠道線上店時，同步過程中，用戶可以離開當前頁面進行其他操作，系統會將推送結果展示在列表頁，用戶可以通過列表頁，重新推送或者編輯修改后再推送，直至完成任務。
2、結束于正峰
在完成任務后，可以觸發氛圍動效反饋成就，給用戶積極的結尾。
以上就是我基于B端產品特征，和C端產品的體驗思維，用“B+C”的設計思維嘗試探索優化B端產品體驗的一些方案嘗試。“B+C”的設計思維，其本質是想找到業務與體驗的平衡，作為B端設計師，好的用戶體驗一定是與業務緊密結合的，與業務匹配的體驗優化才有其意義和價值。
企業級B端產品具有行業壁壘高、業務復雜、服務角色多等特點，在大型迭代項目中，如何做好設計協同，把握設計一致性和還原度常常讓很多設計團隊感覺無從下手，找不到切入點。在長期的項目實踐中我們發現，做好設計規范能規范可以幫助個人、團隊以及整個企業提高效率和產出質量，保障用戶體驗統一。
那么，我們該如何做好體驗標準化，保障基礎體驗一致性？下面將和大家分享我們公司在構建設計規范的實踐案例。
以我們設計團隊為例，隨著業務不斷擴大，定制化需求不斷增加，大型迭代項目做不好設計和開發協同，導致出現“體驗一致性差”“設計效率低”“還原度不可控”等問題。如何有效解決這些問題呢？可以通過構建設計規范，以保證一致性，實現工作提效。
從不同角度出發，構建設計規范都能發揮積極的作用。
對企業來說：有利于實現產品經理、設計和研發的輸出一致。設計側主動建立產品設計規范，很大程度上是為了做好設計管控，實現原型、設計稿到線上頁面統一的設計語言，從根本上提升設計質量和還原度，提高用戶滿意度。
對個人來說：當多個設計師共同協作同一項目時，由于設計理解不一致等原因，容易出現設計控件使用混亂等問題。若有詳細的設計規范作為引導，有利于實現產品各個模塊間的一致性。組件化的工具也能減少機械重復性的工作，讓設計師將更多精力投入到用戶研究和提升用戶體驗上。
產品有不同發展階段，設計規范同樣也有，不同階段下的產品目標和規范需要覆蓋的內容都不盡相同。我們要既要避免做多，保證投入產出比最大化；同時也要構建一個合理的規范迭代思路。
該階段的產品核心目標是「驗證產品或商業模型」，業務需求都是小步快跑、頻繁迭代。產品處于從0到1的野蠻生長狀態，存在著“先滿足功能，再優化體驗”的情況，導致該階段的產品體驗往往不太過關。
搭建目的：通過定義原則，梳理關鍵頁面和流程，搭建基本的規范框架。既讓團隊對產品有統一的設計價值觀和認知判斷；從頁面到流程，又能對應設計參照標準；同時業務可以在規定的框架下發展，不僅讓產品體驗的根基牢固，而且不會限制功能設計自由。
搭建范圍：「全局說明」「頁面布局」「通用流程」
該階段的產品基本形態已穩定，也形成了初步的模型結構。后續迭代是在現有結構的基礎上，進行增加或優化功能。雖然探索期定義了產品原則、布局和流程，但探索期產品的自由生長，會導致不少設計細節不一致，從而影響了產品整體的體驗和效率。
搭建目的：通過回溯整理過往設計，沉淀優化成完整的交互規范。再根據規范統一產品體驗，進一步優化流程和效率， 讓整個產品體驗達到相對穩定的狀態。
搭建范圍：「全局說明」「頁面布局」「通用流程」「基礎組件」「業務組件」
好的設計規范有很多優秀的例子，例如Google、Apple、Microsoft這些引領全球設計風尚的公司，設計規范已經上升為設計語言，指導旗下所有產品的設計。國內做的優秀的案例，比如Ant Design，Element，arco.design等，像這類的產品已經實現了端到端的體驗一致，把交互、前端和視覺的事情一并解決了，是值得學習的典范。這些優秀的設計規范都包含以下幾個特點：靈活性，可擴展性，系統性和標準性。
一般團隊內部構建的設計規范都源于某一產品或者業務，因為主要是團隊內部成員使用，追求的是投入產出比最大化。所以可在行業通用設計規范的基礎上，適度參考行業設計規范，能復用的直接參考，同時專注于業務本身，具有業務特性的再集合業務綜合考慮，使整個規范制定效率更高，科學性、指導性更強。
設計規范的執行和推動主要分為四大步驟：
類型梳理：分析業務場景，整理和歸類組件，評估具體組件優先級和迭代計劃；
全局說明：統一布局，色板，字體，常用樣式，規范設計語言；
抽象設計：將設計共性抽象出來，構建組件通用方案；
效果驗證：通過定性/定量數據追蹤效果，分析原因，迭代改進；
收集現有設計頁面，分析業務場景，再參考行業通用規范的定義，整理和歸類組件，可以先羅列完整，再根據產品實際業務需要進行增刪改。
全局說明：明確影響整站各個模塊、各個頁面設計的原則和規范，指導我們后續各種規范的定義和設計。包括統一布局，色板，字體，樣式等設計規則。
基礎組件：可參考行業通用規范中的基礎組件分類和組成，因為大部分基礎組件都具有一定的通用性，站在巨人的肩膀上更高效。這里我們根據實際情況，將基礎組件分為導航，通用，數據展示，數據錄入，反饋5個大模塊，每個模塊下再細分各小類，構成基礎組件的類目。
業務組件：根據業務需求，可以定義屬于自己的業務組件，這也是區別于其他通用行業組件庫的一個核心部分。
因為在大體量產品設計中，每個模塊都由不同的同學負責，這樣全局產品的把握就會降低，需要去補充全局規范說明去維持產品全局通用部分的一致性。包括布局，色彩規范，字體，樣式等；
抽象設計是設計規范中最核心，工作量最大，難度最高的一個環節。我們可以將它拆解成幾個部分，先做出基礎組件，再基于基礎組件和業務需求抽象設計業務組件，最后抽象成頁面模板。
基礎組件
組件庫的搭建，就一定要提到原子思維。道爾頓原子論認為，物質世界的最小單位是原子，原子是單一的，獨立的，不可被分割的，在化學變化中保持著穩定的狀態。這個原子理論同樣適用于設計系統中。
其中，最小單位設計元素就是基礎組件。我們在做設計系統的時候希望當你改動任何一個原子，你有自信其他所有依賴于這個原子的部件全部自動更新。只有滿足了這一點，設計系統設想中的效率、解放生產力才會真正實現。例如，在sketch中，分享樣式和嵌套符號的使用。
業務組件
在構建完基礎組件后，可以根據業務需求，將使用頻率較高的組件進行評估，抽象成業務組件。
一般業務組件可分成兩大類：
一類是由多個基礎組件組成的帶有業務需求復合組件，如：復合標簽，快捷時間選擇器等；
另一類是針對特定業務場景的業務組件：如地圖，站點等；
頁面模版
在完成基礎組件和業務組件的構建后，我們可以根據全局說明，利用組件搭建頁面模板。頁面模版不僅能有效的提升組件的使用效率，也能提供很好的組件使用示范效應，加強設計說明和組件之間的結合。
組件質量評估：從物理到行為層，包括樣式、組件、框架、組件交互 共4個維度。通過一致性評分衡量標準化覆蓋的好壞。
系統應用層面的評價：
系統是否幫助業務提效；
當業務不能直接應用系統，能否靈活改動；
系統是否幫助業務變得更有競爭力、更創新；
迭代機制
當我們完成設計規范的整體構建后，對于新需求，通過評估復用性、通用性和優先級，低級別的走定制設計完成交付。高級別的通過抽象設計、內審、沉淀到組件庫中。
機制提效
在完成設計規范的構建后，我們可以聯合產品經理和前端工程師，幫助每個環節的人員快速搭建產出物，推動上下游機制提效。
例如，我們會基于設計規范，為產品經理提供符合設計規范的Axure元件庫，產品經理使用元件庫，可以快速搭建原型，產出prd，與設計師、開發的溝通也更加順暢。簡單的修改可以跳過設計師出圖這一步驟，直接和開發溝通，極大加快前期的節奏。甚至通過借助元件庫，產品經理可以搭建出高保真原型，用于直接和用戶確認或者給客戶進行demo的演示。
基于設計規范，推動研發實現組件代碼化，通過設計標準化可以達到研發工業化。通過定義標準規范，提高流程、組件的復用率，開發側就可以制定相應組件，形成前端腳手架，方便后期迭代的組件化使用，有效地避免不必要的分歧點和重復造輪子，同時減少上線前設計走查、測試的工作量，保證落地效果，提升生產力。
以上就是我們在構建自己的企業設計規范的流程，最后，給大家展示一下，我們目前的企業設計規范和部分應用情況。
設計過程被描述為多個階段，每個階段都包含不同的活動來完成該階段，它沒有統一的標準流程，每個公司和設計師都有自己的流程版本。
盡管存在多個流程，但一般流程和階段類似于以下內容:
了解問題：初步了解問題。觀察、采訪和傾聽用戶。
定義問題：解釋和定義要解決的問題。
構思：通過頭腦風暴產生盡可能多的想法。
原型設計：構建原型并與其他人分享（ 再次縮小解決方案空間，為實驗階段 ）。
測試：測試可能的解決方案、實施、改進或重新設計。
傳統的問題解決采取有條不紊而又科學的形式。該過程從一個問題開始，定義要采取的步驟以及達到解決方案的工具或方法。
設計思維是一種創造性的策略，可以產生創造性的未來結果和/或創造性的問題解決方式，它應該被認為是一種以解決方案為中心的思維策略。
它通常被描述為一種創造性、主觀和感性的對許多大型組織的分析邏輯（ 布朗，2008 年 ），或作為分析和創造性推理模式的組合（ 鄧恩 & 馬丁，2006 年；利特卡，2015 年 ）。
設計思維來源于常規問題解決方法，常規問題解法是設計思維的基礎。
從解決問題到設計思維，Liedtka (2013)
結果發現，設計思維實際上也是一個解決問題的過程，而不僅僅是一個創新過程（ 利特卡，2013）
一個例子是，豐田采用設計思維從頭開始分析其西海岸的一個客戶聯絡中心，在重新設計過程中，組建了一個由一線呼叫代表、軟件工程師、業務主管和變革代理組成的跨職能團隊，這一舉動最終改變了客戶和員工的服務中心體驗。
我們每天都會遇到問題，但是當我們解決同樣的問題時，它們就成了例行公事（ 似乎已經忘記它們是問題了 ），我們甚至都沒有意識到正在解決這些問題。例如，我的辦公室在 30 分鐘路程之外，該怎么到達那里？開車、坐火車或巴士到目的地；除非車子輪胎被刺破，否則你就需要弄清楚如何到達辦公室。
1990 年代，IDEO 的 David Kelley 和 Tim Brown 與 Roger Martin 共同創造了特定術語：“設計思維”，并將多年來醞釀的方法和想法封裝成一個統一的概念。
設計思維是以人為中心、開放式、基于問題的方法論。這種方法最初是為了改變工程教育中的教學方式，而工程師處理和解決問題的方式有其設計思維的基礎。
設計思維一詞可以追溯到 1987 年 Peter Rowe 的著作：“設計思維?！?他描述工程師和建筑師處理問題的方法有很大不同。
90 年代初，認知科學家 Don Norman 加入 Apple 團隊，擔任他們的用戶體驗架構師，這使他成為第一個在職位中包含 UX 的人。他提出了“用戶體驗設計”這個術語，因為他想“涵蓋人們對系統體驗的所有方面，包括工業設計、圖形、界面、物理交互和手冊。” 從那時起，這些領域中的每一個都將用戶體驗，擴展到了自己的專業領域。
設計思維在解決“棘手問題”時特別有用。
棘手問題的特征
“棘手問題”一詞是由設計理論家 Horst Rittel 在 1972 年創造的，用來描述本質上非常模糊 \ 特別棘手的問題。棘手問題，有很多未知因素，沒有確定的解決方案。問題或解決方案可能與另一個棘手的問題有關，因此這是一個需要設計思維的持續過程。貧困、饑餓和氣候變化是一些現代的棘手問題。
設計主題的范圍是普遍的，因為 設計思維可以應用于人類經驗的任何領域。
它可以用于：
符號和視覺傳達：這包括平面設計的傳統工作，如排版和廣告、書籍和雜志制作、科學插圖、攝影、電影、電視和計算機顯示。
材料：這包括對日常用品的形式和視覺外觀的傳統關注 —— 服裝、家用物品、工具、儀器、機械和車輛。
人類活動和組織性服務：包括對物流的傳統管理關注，結合物質資源、工具和人類低效的序列和時間表，以達到特定的目標。
復雜的系統或環境：生活、工作、娛樂和學習。這包括系統工程、建筑和城市規劃的傳統關注點，或復雜整體部分的功能分析及其隨后在層次結構中的集成。
設計思維起源于設計師的培訓和專業實踐，但這些原則可以被每個人實踐并擴展到每個活動領域。（布朗，2013 年）
在企業中，設計過程可以為企業環境中的問題解決帶來創新思維。它還可以用于醫療保健，通過向護士、醫生和管理人員教授設計思維技術，我們可以激勵相關從業者貢獻新的想法。
不管是什么設計，理解和研究問題是必不可少的，因為我們能夠從其出發，從而進行以用戶為中心的設計。
設計思維的最早階段是搞懂你能帶來的情感價值。設計思維方法迫使你停留在提問與質疑階段，而不是準確定義出問題后進入下一階段。我們都有過快進入解決方案模式的傾向，所以設計思維方法迫使你真實地存在于這個不清楚、有時還非常混亂的時刻，從而使你對要解決的問題產生更好的理解。（利特克，2013）
傳統的問題解決涉及提出一個解決方案，但設計思維首先使我們發散，試圖為問題生成各種可能的替代解決方案。然后讓我們進行收斂性思維，縮小多種可能性，找到單一的最佳解決方案。
根據利特卡和奧美 (2011) 的說法，設計思維的全部意義在于學習一種新的、系統的解決問題的方法。正如我們思考創造力一樣，即使是設計思維也可以通過實踐來教授和改進。
設計過程從來都不是線性的，它由多次失敗和迭代組成（布朗，2018）。
首先，設計師試圖將問題與過去的類似案例聯系起來。如果這種方法不能提供任何解決方案，下一步就是使用知識和創造力作為一種實驗思維形式來產生新的想法。使用決策矩陣對這些想法進行評估，從而會產生被進一步分析和測試的解決方案。如果成功，它將被實施。如果不成功，則需要重新表述問題，并重復該過程。這是一個迭代過程，即循環方法。
這一持續不斷的重新再設計過程，源于和客戶親密接觸的洞察。
學習設計思維不僅僅意味著學習一套新的工具。它還意味著：學習收集和分析大量數據；學習挖掘對象可能的形態而不是自主認為他是什么；學習管理不確定感，以及與許多新的伙伴合作（ 利特卡和奧美，2011）。你可以進行的研究類型分為三類：生成性研究、評估性研究和驗證性研究。
一種常見的表述 —— 實際上是設計思維的另一種視角 —— 即設計師應該預料到會“很快失敗或經常失敗”（布朗，2009）。
當過程早期發生故障時，例如被拒絕的原型，實質上它可以為有效解決方案提供關鍵見解。這種觀點與傳統的先形成理論，再檢驗正誤的方式相矛盾。
Airbnb、Braun 和百事可樂等多元化公司都在 采用設計思維并將其作為核心戰略。例如，IBM 為全球旗下的 44 個設計工作室聘請了 1600 名設計師，并且正在培訓數以萬計的設計師員工建立深度創新能力 ( O'Keefe, 2017 )
設計思維為我們解決問題添加了以人為本的元素。當我們試圖通過牢記人們的想法來解決問題，并使用基于直接觀察乃至訪談的研究時，我們便會捕捉到與消費者需求一致的意外見解和創新。
它有助于將成功的產品更快地推向市場，最終節省企業資金。
IBM 的健康和人類服務組織的設計思維實踐，通過有效使用設計和設計思維幫助企業將缺陷數量減少了 50% 以上。這種更高效的工作流程導致計算出的 ROI 超過 300%。
由于復雜的問題從來不能被所有人完全理解，因此在嘗試設計解決方案時，處理歧義和多個并發的思路方向的能力是至關重要的素質。
設計思維通過綜合和歸納思維，幫助實現質的飛躍。它允許通過解構來測試約束，并允許通過多樣性思維和批評思維，來擁抱和探索歧義。
消費者通常不知道他們有什么問題需要解決，或者他們無法用語言表達出來。只有經過仔細觀察，設計者才能根據真實消費者行為中看到的東西來識別問題，而不是簡單地根據對消費者的想法來確定問題。這有助于定義模棱兩可的問題，并找到解決方案。
該方法鼓勵“跳出框架思考”（“瘋狂的想法”）；它蔑視顯而易見的事物并采用更具實驗性的方法。
在早期的流程階段鼓勵大膽的想法，以產生創造性的解決方案。使用它是為了讓設計師可以嘗試開發新的不受約束的思維方式，或對常見問題的創新解覺方法。
根據大多數設計學院的說法，具備特定特質的人能夠更好地發揮設計思維的作用。
同理心：從多個角度想象世界 —— 同事、甲方客戶、實際使用者和消費者的角度。要成為更好的同理心，必須傾聽和觀察他人的行為，注意并獲得洞察力。
綜合思維：重要的是不僅要有分析能力，而且要能夠提出新穎的解決方案，還要憑直覺。
樂觀：除非你相信有解決方案，否則在遇到挑戰且解決方案遇到瓶頸時，你可能會放棄。
實驗主義：重大創新并非來自漸進式調整。設計思想家以創造性的方式提出問題并探索限制因素，并朝著全新的方向發展。
協作：產品、服務和體驗日益復雜，因此必須擁有一支具有不同背景的團隊，以幫助從多個角度看待問題。
當我們想到一個問題的多種解決方案時，對我們解決問題會非常有幫助，因此“功能固定性”阻止了我們以新穎的方式使用舊工具解決新問題。想要擺脫功能固定，首先是要讓人們可以使用“改造后的衣架進入上鎖的汽車”。這也是盜賊第一次可以用信用卡撬開簡單的彈簧門鎖。
為了幫助設計師利用文科和技術理論，整合多個領域的知識以找到創新的解決方案，我們采用設計思維來獲得洞察力。該方法側重于可視化和操作，因而幫助我們更容易地了解實際解法，而不僅僅是理論模型。
第一批美國公司在 2000 年代初期開始實施設計思維，這一概念引起了德國投資者 Hasso Plattner 的興趣，他于 2006 年資助創建了兩所設計學校（d.schools），其中一所位于波茨坦大學（德國），另一所位于美國斯坦福大學。由于兩所學校都成功地為大型組織提供了高管設計思維培訓，因此該研究重點關注這些國家，以尋找早期實施者。
設計思維通常涉及希望參與整個設計和開發過程的龐大利益相關者團隊。
觀點、才能和經驗的多樣性被認為是注入新思維的部分重要來源。多樣性確保通過融合不同的觀點、技能和知識來產生創意（卡振思，2018 年；薩梅和德拉赫-扎哈維，2013 年）。設計思維的協作方法和工具可幫助團隊以積極的方式利用他們的差異。
決策是平等的，因為每個成員的意見都被征求和使用（卡爾格倫等，2016）。
當 IDEO 去 Apple 展示他們的鼠標時，它不是什么花哨的設備，而是一個用膠帶粘起來的原型。
低保真原型制作起來既快速又便宜（ 想想幾分鐘和幾分錢 ），但可以從用戶和同事那里得到有用的反饋，這符合快速驗證、廉價試錯的原則。為每個想法投入盡可能少的資源意味著前期投入的時間和金錢更少。此外，將多個原型帶到現場進行測試為用戶提供了比較的基礎參考，同時也有助于揭示某些需求。
為了創新，設計思維意識到認知和行動對創新過程很重要。認知包括接受度、樂觀和創造性的信心（ 凱莉 & 凱莉，2013；鄭，2018），而行動包括快速原型設計、旅程地圖和假設浮現（ 假設浮現：assumption surfacing，這是一種評估技術，涉及寫出潛在的假設和反假設。）（ 卡爾格倫等，2016；利特卡，2015）
如果領導層不歡迎風險、模棱兩可和風格的改變，實施起來就會變得更加困難。它會被管理者“質疑”其具體指標
沃爾特斯 ( 2011 ) 聲稱，由于設計思維的模糊性，它與組織文化相沖突。
據受訪者稱，在日常業務中使用設計思維之所以不會是最優選項， 因為它是資源密集型的，增加了工作量。（ 麗莎等，2016）
在醫療保健等規避風險的行業和公司中，“經常和早點失敗”的方法被認為是非常困難的。
許多設計師反對設計思維這一觀點，設計思維不僅關乎一個過程，而且關乎改變思維過程并提高人們可能提出的解決方案的創造力。
“設計思維”的推廣已被大型全球公司用來增加業務。不過，在更廣泛的設計世界中，我甚至會說“設計思維”的過度宣傳導致了所提供設計質量的下降。—— Yasushi Kusume
弗吉尼亞理工大學科學、技術和社會助理教授 Lee Vinsel 在《設計思維運動是荒謬的》中寫道，“歸根結底，設計思維與設計無關。這與文科無關。這與任何有意義的創新無關。如果這意味著重大的社會變革，那肯定不是關于“社會創新”。這是關于商業化的?！?
觀察人們的行為以及他們如何與環境互動，可以為你提供有關人們想法和感受的線索。
你可能認為你知道問題所在，但只有通過觀察才能了解消費者真正需要什么。
宜家派設計師到人們家中，觀測他們的互動行為來了解他們的需求。這將使設計者能夠推斷這些經歷的無形含義，以發現洞察。這些洞察提供創新解決方案的構思方向。而事實上，最好的解決方案來自于對人類行為的最佳洞察。
Good Kitchen 是一家為老年人和體弱者提供膳食的社會服務機構。起初的問題似乎是設計不當的膳食菜單。然后設計思維揭示了無數問題，所有問題都源于服務本身的性質。因此，經由對服務進行了徹底改革的之后，最終提高了客戶和員工的滿意度（利特卡，2014）
相信每一個設計師，在工作中或多或少都做過一些競品分析的工作，正所謂知彼知己百戰不殆，做競品分析可以幫助我們快速了解競對產品的優劣和核心競爭力。目前網上的很多競品分析主要都做的大而空，好多都是偏行業分析，對于設計師而言，看完之后無法得到有用的信息，對于產品本身的設計體驗而言，幫助意義不大。
在開展競品分析之前應該想清楚兩件事，弄清楚自家產品的基本情況，如產品定位，基本功能，目標用戶等，另外要確定分析的目的是什么，最終要拿到什么成果賦能產品。如果想要提高用戶活躍度，那就圍繞競爭對手拉新促活方案進行研究；如果是要優化產品的用戶體驗，那就圍繞影響用戶體驗的交互流程及功能操作去研究。
產品發展的階段不一樣競品分析的目的也會不一樣，可結合互聯網產品發展周期輔助確定分析目標。一般產品引入階段，功能架構還沒有完全確定，需要了解市場行業現狀、目標客戶特點、商業模式、盈利模式等，從而更好為為后期發展指明方向；而產品成長階段，需要占領用戶心智及市場份額，所以要分析了解競爭對手的產品功能、推廣路徑、營銷策略、體驗設計等，優化核心功能及經營策略，實現用戶增長及促活。 產品成熟期要考慮怎樣維護市場份額，怎樣跟競品拉開距離，怎樣創收增效，需要及時了解競對產品的動向及用戶經營數據。結合產品發展的階段性目標及業務產品部門的相關規劃才能更好地確定出比較有價值的分析目標。
選擇競品先要明確產品所在行業和細分領域、產品屬性、用戶群體，找競品時需要找這些元素相同或者相似的產品?；驹瓌t是選擇行業第一梯隊中，1.產品的定位及目標人群比較明確且有重合性，2.是否穩定且迭代成熟，3.是否具有獨特亮點有參考價值。
直接競品：功能和用戶群體基本一致，有直接的競爭關系，可以考慮借鑒相似的功能設計。
間接競品：產品用戶相同屬性相似，但是功能需求匹配度不是特別高，在細分的領域中做的比較優秀，在運營策略、操作流程、視覺設計等方面有借鑒參考的價值。
標桿競品：目前互聯網同類的產品同質化情況相對比較嚴重，如果只對直接競品、間接競品進行分析，忽略當下比較熱門、比較具有先進性的產品，有可能會缺乏創新性，所以需要在用戶重合度或者產品屬性、營銷策略等方面做得優秀的產品中選擇1-2個作為標桿產品進行分析。將其優秀的部分深入轉化應用到自家的產品中。
通過七麥數據、IT桔子、易觀分析、比達網等第三方平臺，找到類別排行榜，艾瑞網等可以查詢相應的行業報告，有利于分析產品目標及功能范圍。另外，如果是移動端APP，可以通過應用商店進行搜索。
七麥數據：https://www.qimai.cn/
IT桔子：https://www.itjuzi.com/
易觀分析：https://www.analysys.cn/
比達網：http://www.bigdata-research.cn/
艾瑞網：https://report.iresearch.cn/
競品分析的目的不一樣側重點不一樣，但用戶體驗五要素給我們提供了一種通用的分析思路，從五個層次去逐步分析。但實際分析過程中還是會根據分析者的身份，產出不同，側重點不一樣。
了解競品的產品定位，產品目標，目標，多平臺等方面。做這些分析的主要目的是確定自家產品定位，產產品定位包括產品定義及用戶需求：產品定義包括使用群體/主要功能和產品特色，使用群體幫你明確產品的主要為誰服務，所有的功能/內容/設計風格的設定都是圍繞這類群體來進行的，主要功能劃定了功能的范圍和限制，產品特色使產品有別于同類的競爭對手。用戶需求包括目標用戶/使用場景和用戶目標，一個用戶需求可以看作是“目標用戶”在“使用場景”下的“用戶目標”，在做某一個功能的競品分析時，需要對比分析真實場景下產品怎么解決用戶的問題。相對而言產品經理會作戰略層的深度分析，作為設計師需要明確這方面的內容，但在競品分析階段不用深究，需要重點分析的還是結構層，框架層和表現層。
我們需要思考的是產品需要什么功能實現產品需求，需要分析相同業務和場景下競品的功能，例如同為電商產品，競品在購物場景下的基礎功能及衍生功能，相同的功能競品的特點及優勢。在競品功能進行梳理時，可以通過表格對比功能有無，這樣可以清晰地看到不同競品之間的差異。功能對比并不是簡單的功能羅列，要進一步思考功能設定背后的原因，可以從用戶對功能的依賴程度/使用頻率以及公司為實現這一功能要付出的成本，結合自身產品定位老考量自己的產品是否也需要這個功能，從而明確分析主要功能及次要功能進行分析
產品的整體架構包括功能結構/信息架構分析，首先需要理解什么是信息架構，很多人將思維導圖理解為信息架構，其實思維導圖只是信息架構的一種表現形式 。而功能結構是指功能的闡述，一般是動詞+名詞。功能結構則更側重整體邏輯，各個功能之間獨立或者關聯關系，明確主要功能次要功能。功能結構就是按照功能的邏輯性及用戶的操作習慣組織起來，更適合用流程圖來梳理，通過優化功能與用戶的每個觸點優化體驗。信息架構中信息指的是內容的載體，常見的文字、圖像等都是信息；架構的含義則形容對應的組織和結構。信息架構就是將信息通過一定的形式組織起來，然后呈現出來。從本質上講是信息的表達和傳遞，從而降低認知成本，提升使用效率。良好的信息架構是高效用戶體驗的基礎，分析競品的信息架構是分析競品分類組織邏輯。隨著互聯網產品的同質化，其實競品的很多功能都相似，但信息的組織往往會有所不同。相對而言資訊類，信息類產品需要著重對比信息架構。
任務流程分析，界面設計、導航設計、信息設計，頁面的布局內容信息，頁面之間的跳轉方式，頁面內部的交互邏輯等方面，工具類的產品如出行/外賣/購物等用戶有明確目的的，這類產品需要著重對比競品間任務流程的差異，從而尋找哪些步驟可以優化，哪些步驟可以借鑒。
在這個過程中輸出使用體驗即用戶在使用過程中的整體感受，包含用戶操作過程中的效率，對信息的呈現和布局的理解。是否存在干擾信息導致用戶認知和操作出錯，使用起來是否存在壓力的情況，簡單來說包括：操作效率/信息布局/使用成本/信息干擾/等
而交互體驗更加具象，需要在使用反饋/防錯/可見性/一致性/流暢度等細節方面需找設計的差異點和亮點。
最容易被用戶直觀感受的層面，可以從視覺風格，配色，圖形，排版布局，情感化設計，動效等方面和競品進行詳細的分析對比，競品分析并不是羅列細節，而是需要分析出操作體驗的優劣，以及這樣設計的原因。
產品概況、功能、流程和交互等方面進行全方位的分析后，還有非常重要的一步，即給出結論，且這才是最重要的，結論將其復用到我們產品中，這也是競品分析的意義所在。在做最終的分析報告時不要只做分析沒有結論。任何一個功能點都可以思考出一個結論，競品為什么這么做，那我可以模仿或超越嗎？或是我覺得不好，那么我改怎么避免；不要只有結論沒有權威的分析過程。在任何分析中帶著主觀性的結論是最不好的，有時候會誤導大家，所以得出的結論的因果條件要是合理的，分清楚充分條件和必要條件，寫明這個結論的必然原因以及分析過程和可能的原因等；要帶著目的性的去做分析，避免作數據及內容的拼湊。
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隨著技術及經濟的發展，人們對計算機系統、機器等的要求，從單純的「 可以用 」逐漸變為想要「 更好用、容易用、用得舒服 」等更加豐富的使用體驗，也就是常聽到的好的「 用戶體驗 」。
「 用戶體驗（User Experience ）」這個概念，最早由唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）提出，他希望用這個詞，來涵蓋個人使用系統時的體驗、各個方面的體驗 ，包括工業設計圖形、交互界面、物理交互，以及與人的交互。
而「 用戶體驗 」產生的基礎，是「 用戶使用了機器 」，即人跟機器有發生接觸、交流、互動等，然后用戶會形成主觀上的體會、感受。這里的「 機器 」泛指各種「 產品 」，類比諾曼所說的，即物理界面、虛擬界面、系統、硬件等。
因此，好的「 用戶體驗 」是基于好的交互設計。而對交互設計「 好/壞 」的影響因素，涉及到人、產品、使用環境這三者，也就是人機工程的內容。
概括一下百科對「 人機工程學 」的解釋：
將 「 使用物的人 」和 「 設計的物 」以及 「 人與物共處的環境 」作為一個系統來研究（人-機-環境系統）。在人、機、環境這三個要素 本身特性 的基礎上，科學地利用三個要素間的 有機聯系，來尋求系統的 最佳參數。
其中關于人的「 本身特性 」包括人體結構和機能特性。主要有人體各部位的尺寸、重量、面積、活動、相互關系等，眼耳鼻舌身對應的視、聽、嗅、味、觸覺，以及動作習慣和認知。這部分大愚認為可以把「 結構特性 」當作人的硬件，具有一定的普遍/通用性；而「 認知 」則是人的軟件，個體間存在一定差異。
然后，就到了這篇文章的主要內容，人的「 結構特性 」部分。
注：下文中提及的人體結構特征是基于大部分人的情況描述，內容也是圍繞人機交互有關的方面，不是人體結構特征的全面介紹。
人體結構中對人機交互產生影響的主要有眼、耳、身（皮膚）對應的：視覺、聽覺、觸覺，以及四肢、頸椎的尺寸、受力情況和活動幅度等。下文將對這四部分的基礎內容進行整理，還有聊聊一些交互、體驗設計上的應用。
人與周圍環境發生聯系的感覺通道，最重要的就是「 視覺 」，約占80%的信息是通過視覺來獲得。因此「 視覺顯示 」是人機交互系統中用的最廣泛的一種形式。
人眼正常感受光譜的波長約在400nm-780nm之間（大概這個范圍，網上相關資料關于這個數值存在微小差異），對應的色相是紫色-深紅色，也就是常說的彩虹色。
而負責感受光的細胞是視錐細胞和視桿細胞。
視錐細胞，約占95%，復雜感受強光及有顏色（彩色）的視覺，在環境光線亮時起作用，用來區分色彩。研究數據表明視錐細胞對光譜中波長為555nm的「 黃綠色 」部分最敏感。
視桿細胞 ，約占5%，復雜感受弱光及沒有顏色（黑白）的視覺，在環境光線暗時起作用，用來區分黑白。研究數據表明視桿細胞對光譜中波長為507nm的「 青綠色 」部分最敏感，對極弱的光刺激敏感。
如果涉及一些特定的工作環境（昏暗）的應用設計時，就可以考慮下此時作用細胞的特性，進行合理的設計設置。
正常情況下，瞳孔會根據環境中的光量來調整大小。當有光線較強時，瞳孔會收縮變窄；當光線很暗時，瞳孔會膨脹來讓更多的光進入眼球。
可以把這個理解為一個保護機制，在強光下，通過收縮來減少光對眼睛的高強度刺激；而弱光下，對感光細胞刺激不足，為了不讓眼睛過分費力地去尋找目標和識別目標而引起視覺疲勞，所以瞳孔會放大，讓更多的光進入。
而接收光的刺激，看到物體后，是否可以準確獲取信息（看清物體、識別文本、圖像等）則跟視敏度相關。
視敏度 ，就是眼睛能分辨物體細微結構的能力，也就是看清物體的能力。相關實驗數據表明，增強亮度可以提高視敏度。也就是說，亮度越強，人眼對物體的識別能力就越強。
下面提到兩個實驗，其中「 正對比極性 」，指在淺色背景上顯示深色字體文本，就是對應我們界面設計中的「 淺色模式 」；而「 負對比極性 」，指在深色背景上顯示淺色字體文本，即「 深色/暗黑模式 」。
實驗1. 德國杜塞爾多夫精神病研究所的Cosima Piepenbrock等相關人員，對「對比極性對視敏度和校對的影響」的研究結果表明：人眼在「淺色模式」下的視敏度要優于「暗黑模式」下，字體越小，淺色模式的優勢就更明顯。
實驗2. Agelab實驗室的喬納森·多布雷斯（Jonathan Dobres）等相關人員，對「 環境光照條件（模擬白天/夜間）是否影響正對比度極性的優勢」的研究表明：夜間，深色模式下閱讀小字體文本比淺色模式下閱讀要困難得多。 而人們對文本的識別，「淺色模式」下比在「深色模式「要快，白天比晚上更快。
對上面兩個實驗可以用環境光的強弱對視敏度的影響來理解：為方便理解，可以假設我們的界面尺寸足夠大，大到覆蓋我們視野范圍，那就可以將淺色模式中的淺色背景類比為白天（環境光度亮），深色模式中的深色類比為夜間（環境光度弱），而屏幕內的文本、信息，就是我們要識別的物體。亮度越強，人眼對物體的識別能力（視敏度）就越強。
從上面的實驗來看，無論在白天或夜間環境下，「 淺色模式 」都要比「 深色模式 」更好用。
但根據德國蒂賓根大學的Andrea Aleman等相關人員的一項研究表明，長時間處于「淺色模式」下可能會導致近視。其表現為，閱讀「淺色模式」下的文本時，脈絡膜（跟近視有關的一層膜）會明顯變薄；而閱讀「深色模式」下的文本時，這層膜明顯變厚。
可以理解為長時間處于「淺色模式」下，意味著視敏度的持續維持在較高狀態，就像人在長時間高強度工作下可能會導致健康受損一樣，眼睛同樣也可能會受到損傷。因此相對長期來說，「深色模式」則是更友好的一種形式。
那通過適當的設計，是否有可能找到這兩者之間的最優解呢？
注視區域光照不足、光線過強、光線分布不均勻、光源閃爍、眩光、反光、目標過小、目標不穩定等，都會造成眼睛超負荷工作，導致視覺疲勞。
光照不足，對應界面交互，可以指屏幕亮度過低，也可以理解為內容和深色背景間的對比度不足。
光線過強，則是屏幕亮度過高，也可以理解為內容和淺色背景間的對比度不足。還有大面積高明度色彩的使用。而像汽車遠光燈，也是常見的一種光線過強的產品，并且常常被錯誤使用。
閃爍，會對眼睛造成很大的負荷。在高亮度下，眼睛除了視敏度會增強外，對閃爍的感知也會增強。這方面涉及的產品設計，如顯示器的刷新頻率，要到達某一程度，人眼才感覺不到屏幕的閃爍。
目標過小，在可識別及相同環境下，目標過小，識別所需的時間越長，也就是更費眼。像界面中的元素，文本字號、圖標等，都需要有舒服的可讀性。
反光，跟工業產品設計的關系比較密，反光是很容易引起視覺疲勞的和視力傷害。但生活中好像處處有反光，高樓大廈連片的鏡面窗戶/墻、我們正在看的電腦屏幕、手機屏幕、公交車廣告牌的保護罩、汽車的后視鏡等等，都會在某些瞬間讓你覺得眼睛受到了億點傷害，這也是很常見的一種光污染。
水平方向上，雙眼視野角度通常可達到120°視角。其中「 有效視域 」為30°，即人眼能立刻看清物體的存在和動作軌跡的范圍。其余部分稱為誘導視野，也就常說的「 余光 」。
而眼動（頭部不動）「 舒適轉動區 」通常為60°。
如果以眼睛距離屏幕40cm為例，水平最佳視野寬度大概就是21.6cm，在72dpi下，約為600px。在進行文本寬度設定時，可以以此作為依據，來設計內容的顯示寬度。
垂直方向上，視野角度通?？蛇_到135°視角，「 有效視域 」為30°，「 舒適轉動區 」為55°。
關于「 最佳視角范圍 」及「 眼動舒適區 」的應用，在汽車領域的HMI設計和一些較為復雜的交互活動中有比較多的體現。
聽覺對信息傳遞的感知僅次于視覺，同視覺一樣，利用以前的經驗來解釋輸入。
相比視覺，聽覺更容易引起注意，且反應速度快，可以捕捉各個方向的信息，不受照明條件限制。
人類聽覺系統對聲音的解釋可幫助設計人機交互界面中的語音界面，而對有能力缺陷的人，如視障人士來說，「 聽覺（語音交互） 」更是一種替代視覺顯示的重要形式。
聲音有三個要素：音調（頻率）、響度（振幅）、音色（材質）。
人類可以聽到的聲音頻率范圍為20Hz-20kHz，正常情況下人耳可分辨出約 40多萬種 不同的聲音。
對語音的辨認頻率范圍為260Hz-5600Hz。正常情況下，人類語言的頻率在：500Hz-3000Hz之間。
感受性、識別性最高的頻率范圍在1000Hz-4000Hz，低于500Hz，或高于5000Hz時，要達到一定響度才能被聽到。
0－20dB，幾乎感覺不到
20－40dB，相當于低聲說話，輕柔的響聲
40－60dB，正常談話的聲音
60－70dB，會感到吵鬧、長時間會損害神經細胞
超過70dB，讓人感覺煩躁，無法集中注意力
85-90dB，短時間內影響人的聽力，破壞神經細胞
超過90dB，聽力受損
超過140dB時，引起的是痛覺，而不是聽覺，會完全損害聽力（歐盟界定的導致聽力完全損害的最高臨界點）
人耳對各種音色的分辨能力非常強，對經常聽到的音色也具有很強的記憶力。
比如在同一頻段同時演奏不同的樂器，人耳依然可以分辨出有哪些樂器在進行演奏，也能識別出不同動物的叫聲。
而對于熟悉的人，比如對父母兄弟姐妹等，經常只通過說話的聲音，就能知道是誰；通過腳步聲，也可以辨認出來是誰來了等等。
除了對聲音的「 音調、響度、音色 」這三個要素的感知之外，人耳還能辨別出聽到的聲音是「 從哪里/哪個方向傳來的 」，也就是聲源方位感。
瑞士的神經科學家通過研究發現：粗糙的聲音（上限約為130 Hz）激活了大腦某些特別的區域。
當重復的聲音被認為是刺耳的、無法忍受的時候（特別是在40-80Hz之間），會引起持續的反應，刺激杏仁核、海馬體和腦島，特別是跟突出、厭惡和疼痛相關的區域，而正因為有這些區域參與聲音的處理，才會使這類聲音會讓人感覺到難以忍受。
這也是警報聲的應用原理，通過快速重復的頻率來引起人們的注意。再結合聲音傳播不受光照、方向、角度等影響的特性，來提高警報聲被人耳檢測到的概率。
其他讓人感到煩躁、難受的聲音，如汽車喇叭聲、尖叫聲、嬰兒哭聲等等通常也是在這一頻段。
視覺上的三維圖效果，是眼睛先呈「 散焦狀態 」，視焦點前后位移產生層次感，從而看到三維平面圖畫的立體效果。
而人耳的聽覺跟視覺相反，可以從眾多的聲音中「 聚焦到某一點 」上，也就是聽覺的「 聚焦效應 」。
比如我們聽交響樂時，大腦皮層可以抑制其它樂器的演奏聲，把精力和聽力集中到其中的一種樂器聲音上。還有在公交地鐵上，我們同樣可以集中精力聽廣播報站的聲音，而忽略車上的其他喧鬧聲。
這個特性也讓語音交互的場景擁有更多的可能性。
觸覺屬于動覺交流領域，即通過身體的運動/動作來交流。
跟視覺、聽覺的感知相比，「 觸覺 」最大不同是它的非局部性（全身皮膚），以人體為介質，對皮膚、肌肉的感受器進行刺激，能夠 敏感、強烈和更迅速 的被用戶感知，及時傳遞信息。也 不易受環境影響，無論環境吵雜，或是光線不佳，對其體驗效果的影響都不大。
但「 觸覺 」傳遞的信息遠少于視覺和聽覺，通常作為視覺和聽覺反饋的補充。而對有能力缺陷的人，如聽障、視障人士來說，「 觸覺交互 」的應用則是一種很重要的形式。
同時也是用戶體驗過程中重要因素之一，會直接影響用戶對產品的情感體驗與交流。在工業產品設計中感受較多，如日常工作生活中常見的家居用品、鼠標、鍵盤、手機等的外形設計、材質觸感等。
人類的皮膚表面散布著觸點，一般指腹最多（人類手指的觸覺敏感度是前臂的10倍），其次是頭部，最少的是背部和小腿。觸點的大小不盡相同，分布不規則。
通過對冷、熱、尖銳物體的判斷，讓身體及時遠離危險和傷害，可以對人體起到保護作用。
同時也具有表達情感，辨別情緒的功能。有說法認為「觸覺」可能是用來傳達人的情感的最佳途徑，就像「 擁抱 」和「 安慰的文字/語言 」，體現的情感強度就很不一樣。
借助Haptics技術，通過作用力、振動等「 觸覺反饋 」，可以起到傳遞信息的作用。但想通過「 觸覺體驗 」來傳達恰當的、有用的信息，需要先理解人類是如何詮釋不同的「觸覺體驗」的。
比如想要通過「 振動感知 」來傳遞有用的信息，需要先了解怎樣的振動頻率、強度、節奏可以讓使用者意識到其代表的是什么意思：成功、失敗還是其他呢？這涉及到「 認知 」方面的內容。
通常情況下，「 觸覺反饋 」是作為視覺、聽覺反饋的一種補充。
如在觸控屏上用虛擬鍵盤輸入文字時，通過按鍵的「 振動反饋 」，讓用戶清晰及時地了解到自己已經成功按下了某一個按鍵。相關研究的結果也表明：虛擬鍵盤加入振動反饋后，是可以提升用戶輸入時的準確度。
而一些特定場景下，「 觸覺反饋 」可以很好的替代視覺和聽覺反饋。
比如駕駛汽車時，駕駛員需要將大部分的注意力放在道路環境上，那么通過「 觸覺反饋 」，將部分操作結果傳遞給駕駛員，這一可以在一定程度上減輕駕駛員在視覺和聽覺上的負擔。
人類的動作通常分為三類：先天、模仿、訓練得來的。
由于肢體的結構特點，「 先天 」和「 模仿 」的動作，通常存在一定的局限性。
頸椎前屈幅度35-45°，后伸35-45°，左右側屈各45°，左右旋轉各60-80°。
當頸部前傾時，頸椎承受的壓力逐漸增大：
前傾0°時，為頭部重量，約為4.5-5kg；
前傾15°時，承受壓力約為12kg；
前傾30°時，承受壓力約為18kg；
前傾45°時，承受壓力約為22kg；
前傾60°時，承受壓力約為27kg。
結合前面我們講過的人眼轉動的舒適角度和視野范圍，可以為一些物品的設計提供參考。
直立，腰伸直自然體位時，腰部可前屈90°、后伸30°、左右側屈各20-30°、左右旋轉各30°。
人體平（仰）臥位時，腰椎承受的壓力最小。
膝關節屈膝角度可達120-150°（小腿后部和股后部相貼）。人坐立時，膝關節彎曲90°，小腿和地面垂直放置對腿部最好的，屈膝小于90°時，長時間保持會影響下肢的血液循環。
伸直時一般為0°，有過伸狀態5-10°。膝關節屈曲時，有輕微的內旋和外旋運動，約為10°。
肘關節彎曲角度可達140°、過伸角度為0-10°、旋前80-90°、旋后80°-90°。
打字時，手肘彎曲接近90°（水平放置）是最放松的。
掌側可以外展約70°，指間關節屈曲約90°，掌拇關節屈曲約20-50°。
和手腕連接處的腕掌關節，能夠進行較大程度的屈伸，收展，完成對掌運動。這是拇指特有的，是拇指骨外展，屈和旋內運動的總和，使拇指尖能跟其他的手指和掌面接觸。
掌指關節屈曲約60-90°，近節指間關節屈曲時約為90°，遠節指間關節屈曲時約為60-90°。
在使用手機等數字界面時，用「 食指 」和「 拇指 」進行觸控是比較自然和常見的行為。
根據麻省理工對人類觸覺的實驗，食指、拇指的寬度和觸控區域有以下數據：
食指平均寬度約16~20mm、指腹觸摸區域尺寸約10~14mm、指尖觸摸區域尺寸約8~10mm。
拇指平均寬度約25mm、指腹觸摸區域尺寸約12~16mm、指尖觸摸區域尺寸約10~12mm。
觸控控件的最小尺寸要大于觸摸的最小尺寸?？丶^小，一方面會增大準確觸控的難度，另一方面手指會造成遮擋，導致用戶無法明確是否已經正確觸摸了相應的控件。
（手指觸控這部分本來放在上面關于觸覺的內容里，后面想了下，「觸覺」更多的是指「反饋信息」層面的作用，所以還會歸在肢體動作、范圍里比較合適。）
用鍵盤打字時，在某些瞬間，多數手指只是放在鍵位上，沒有擊鍵行為，因此鍵盤按鍵的驅動力需要大于手指重量產生的力，才足以支撐手指。
ANSI 1988 年建議鍵盤擊鍵的理想壓力應該在0.5N-0.6N之間，一般0.25N-1.5N的壓力都是可以接受的。
而對于一些特殊的設備按鍵，比如工業鍵盤類的，則需要更大的按鍵驅動力，因為這類產品的工作環境和活動相對復雜，需要更謹慎的操作。
單手對手機等觸屏設備進行操作時，一般以四個手指和手掌為依托，用大拇指操作為主，而成年人拇指長度約為6-10cm。
數據表明，一般成年男性，單手全屏操控的屏幕尺寸最大約為4.5英寸，而成年女性，單手操控的極限約為4.0英寸。超過這個尺寸，單手進行全屏操控會有一定困難。
而目前主流的智能手機基本在5英寸以上，根據拇指關節的活動幅度，單手操作時在手掌位置不動的情況下，拇指觸及的區域只是很局限的一部分：
以上就是體驗設計中涉及人體結構特性的內容部分。
感謝閱讀，期待交流。
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在上一篇《如何設計高質量B端調研問卷？用戶研究方法(一)》一文中，詳細介紹了如何通過調研問卷的方式，整理發現用戶的淺層需求。
本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面地溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。（文末附模板下載鏈接）
下面是本次分享的文章結構，標??的為重點部分。
01
用戶訪談的兩種路徑
用戶訪談通?？梢圆捎?strong>線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優勢顯而易見，可以不受地域限制展開調研訪談，整體的成本也比較低，設計師可以自己找領導或者協調資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設備的產品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發現更多隱性問題。
02
常見的3種受訪者類型
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”...
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關于結算環節的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?/span>
其次我們在提問的時候也要帶有引導性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環節，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業型的受訪者一般是老板或者店長、經理崗位的員工，他們對于產品或整個門店乃至行業都了解的比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產品的一些問題挖掘，他們會從這個行業的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關心點餐、結算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執行，而且坦率的說，對于絕大部分產品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關心的是如何帶來更大的商業價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關注點，也會給我們未來的產品優化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創造更高的商業價值。
03
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產品業務的相關背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎相關知識以后，省去了不必要的解釋環節，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業相關的基礎知識。尤其是餐飲業態，華南、北方、四川等地都因為飲食習慣的不同，在產品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業相關的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發現報告等網站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內的問題，盡可能多發散的去提問。
例如餐飲業態，會有各種不同載體的終端設備聯動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調研下，讓我們對于全鏈路的協作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發現。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產品關聯的其他后臺產品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業，可能會導致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產品的各種原因導致商戶情緒激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。有時候開始進入營業高峰期，機器出現卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產品給客戶帶來的困擾。
當再次有產品迭代優化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產品對情緒的直接影響，還可以關注下整個門店的布局、收銀產品的數量與擺放位置、不同產品的協同使用等等。
這些都會幫助我們發現，到底什么是門店運營環節里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復的”。
這么做一方面也是細節處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
04
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產品使用回訪。
新品調研的訪談，一般是由于業務的發展，可能需要升級或者打磨一款新產品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
當去往一個城市進行批量客戶調研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調研機會。這種類型訪問的關注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關注的是什么。
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產品的復雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調研。
到了最關鍵的一步，就是關于訪談的問題設計。
總結一下，問題的設計渠道來源主要有3種。主要還是根據調研目標進行問題設計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應該怎么設計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設計。
B端產品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節點功能的維度來設計問題。
以餐飲行業的產品舉例，首先建議了解自家產品的全場景業務能力。即從商家端到消費端會經歷的產品模塊和具備的現有功能，做到心中有數即可，畢竟不會一下子調研這么多模塊和功能。
其他ToB產品同理，可根據某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設計。其實就可以理解為確定調研的目標。例如下圖要調研的主流程，就是提取點餐>下單>結算為主線。
根據剛才確定的主流程 我們找到所有關鍵節點進行問題框架設計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復雜的B類產品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
這點也非常重要，每一次去門店調研之前，先由當地負責的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優質的售后服務，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
萬事具備，只欠東風。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設計好的問題，下面正式進入訪談階段。
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產品使用回訪，或者新功能推薦培訓。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產品的真實態度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關注的就是四個關鍵點，手+口+心+顏。
關于實操演示放在第一個講，是因為這個環節非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發現一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設定的實現方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
這個就是根據問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現場記錄的時候可以先記錄個大概，等結束后再仔細整理。
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產品”和“人家的產品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現在的產品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產品一定是有可有優化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
當我們提問產品優缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現和性格有比較大的關系。
性格比較雷厲風行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉?！安皇翘奖恪?、“這個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現，其實都要考驗采訪者的經驗，結合產品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環節，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務就是信息的梳理歸納。
訪談結束后，我們需要做個簡單的總結回顧。將關鍵問題再次復述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續會梳理出可落地的點優化到產品當中。
如果說聊得比較開心，大多數的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業。
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結束后需盡快的梳理，盡可能詳細的記錄下用戶描述的細節、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。（本文提供模板可下載）如果是連續訪談幾位商戶，我會在訪談結束以后，迅速地將剛才的訪談內容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
② 整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應的產品研發進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環，真正做到了發現問題、解決問題.
③ 流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經歷。
ToB業務的特點就是會有一定的行業壁壘，設計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業詞匯的一臉懵，對于行業的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設計的，都是現成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優化的意義是什么呢？
在《U一點料》一書中提到，B端產品做體驗設計創新時，有2個要訣
要訣1：更好地幫助用戶降低經營成本，增加企業收入
要訣2：更好地在業務鏈路上促進用戶協同，提升工作效率
《U一點料》
所以，無論我們采取何種方式去研究用戶，去挖掘需求，最終的目標與意義都是為了使整個系統，更貼合用戶的真實使用場景，讓系統可以成為用戶在工作過程中一件“稱手的工具”。
如何真正理解用戶需求，給他們最想要的東西，比如高效協同、效率提升，或者創造更多的商業價值。這不僅僅是業務方的事，也值得每一位設計師參與深思。
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
// 寫在前面
端到端導流是指在產品矩陣體系內引導優質產品的用戶使用另外一款產品，帶來使用量的提升，從而實現用戶規模提升的一種增長手段。隨業務快速增長，有駕從百度汽車頻道衍伸出了有駕小程序、M站、PC站以及APP等多緯度的產品矩陣，依托各端流量實現矩陣產品間的導流，逐步積累用戶規模，是有駕目前獲客渠道中占比最高的方式。本文將以有駕導流體驗升級的項目為例，分享導流增長探索的設計思路與實踐經驗。
// 為什么要做導流
導流的目的
對于業務本身而言，隨著移動互聯網流量紅利期的結束，獲取新用戶的成本越來越高，不管是新產品還是成熟型產品，都需要通過導流的手段來持續擴充新用戶。其次，對于有駕產品生態而言，需要各端產品間的相互聯動，協同發揮優勢，實現流量價值最大化。
導流的優勢
成本低，相較于投放、活動等渠道流量獲取方式，矩陣導流成本低；
高意向，用戶購車意向明確更容易實現商業轉化；
可共享，用戶數據及行為關聯互通。
// 如何做好導流設計
1.問題分析
通過梳理核心場景的4種導流條，發現各個場景導流形式各異，用戶缺乏統一認知，導流引導語單一內容吸引力弱。在用戶在瀏覽頁面時，點擊功能入口或想要繼續查看更多內容，需要下載APP才能繼續阻礙用戶瀏覽：
缺乏統一認知：視覺表達形式不成體系，用戶感知不夠；
內容吸引力弱：內容單一缺乏吸引力，用戶沒有點擊欲望；
阻礙用戶瀏覽：打斷用戶正常使用功能，影響用戶體驗。
從導流鏈路的用戶行為來看，整個流程下載路徑過長，發現用戶流失較大的轉化點：
從小程序落地頁到下載頁：在進入小程序瀏覽頁面時，用戶沒有注意到導流條就滑走了；
點擊導流條進入下載頁：點擊導流條會先調起導流彈窗，點擊確認后再進入到下載頁，用戶未選擇下載就退出了。
2.明確設計方向
針對導流現狀缺乏統一認知，內容吸引力弱、阻礙用戶瀏覽、下載路徑過長的問題，我們搭建了一個完整的導流鏈路圖，根據用戶增長模型，把用戶生命周期各節點的用戶行為與產品觸點一一羅列出來，找到增長路徑的設計機會點。
通過以上的問題分析，如何建立用戶和產品的鏈接，保障友好的體驗，是本次導流升級要解決的問題。根據用戶關鍵行為，我們可以將整個導流鏈路拆分為3個階段來挖掘主要機會點：
下載前：興趣激發導流吸引，建立用戶穩定認知；
下載中：強化用戶轉化動機，刺激用戶完成下載；
下載后：保障還原體驗暢通，提升首次使用體驗。
下面將分別介紹導流下載前階段的設計落地實踐，以及下載中、下載后階段的延伸設計思考。
// 下載前
1.強化觸點吸引
是否能成功引起用戶注意，是轉化開始的第一步，統一的視覺風格和滿足用戶訴求的內容，有利于增強導流條的吸引力。
1）收斂導流條類型
針對【阻礙用戶瀏覽】打斷用戶正常使用功能、用戶沒有跳轉預期的體驗問題，下線了阻斷式和截斷式兩種體驗不友好的導流類型，將原來4種導流類型收斂為2種，僅保留通用導流條和功能延展導流條，基于這2種導流形態進行深入的設計探索。
2）建立通用視覺標準
針對【缺乏統一認知】視覺表達形式不成體系、用戶感知不夠的視覺問題，建立了通用導流條標準化規范。統一視覺形態，優化為頁面內通欄嵌入式，同時融入品牌色強化用戶感知，根據頁面布局制定了不同的展示規則。
上線后，內嵌導流條在展現受限的情況下，導流轉化數據與改版前基本持平，為了進一步提升導流的點擊效果，開始探索場景化定制提轉的設計方向。
3）定制場景化內容
針對【內容吸引力弱】內容單一缺乏吸引力、用戶沒有點擊欲望的內容問題，在通用標準化形態的基礎上，根據不同場景用戶訴求點，豐富導流內容。分別從內容定制、按鈕文案優化、以及氛圍強化3個方向驗證對轉化的影響。
內容定制：豐富導流利益點、場景化內容更能激發用戶興趣，促進轉化達成；
按鈕文案：轉化按鈕文案導向性明確、內容與導流利益點匹配，可以助力按鈕轉化提升；
氛圍強化：導流樣式上適度弱化氛圍、樣式更傾向于原生功能，有助于提升導流條點擊。
2.拓展場景擴量
復利通用標準導流條的成功經驗，應用到功能延展類導流條中繼續驗證有效性，從產品價值點出發，挖掘高流量場景的機會點從而帶來轉化增量。
1）價值傳遞
根據小程序和APP兩端各自的不同點，分別從功能差異及體驗差異兩個方向進行優化。
APP特有功能：APP完善的功能體驗可以更好滿足用戶訴求，例如參配瀏覽場景下，引導用戶體驗搜索及橫屏查看的高頻功能，對于導流轉化有正向幫助；
各端體驗差異：小程序和APP兩端體驗存在差異，例如圖片瀏覽場景下，APP清晰流暢的瀏覽體驗及放大全屏查看圖片的交互體驗，能夠刺激用戶轉化。
2）價值延續
當用戶完成核心內容消費后，是否可以引導用戶去APP繼續瀏覽更多相關內容，進而引導用戶下載呢？
服務透傳：平臺服務內容傳遞，例如在內容落地頁文末增加品牌廣告導流條，幫助用戶建立品牌認知；
相關推薦：引導相關內容消費，例如在文章或視頻頁增加相關推薦導流條，引導用戶瀏覽更多相似內容。
// 下載中
當用戶通過導流條進入到下載流程時，還有哪些手段可以刺激用戶激活減少流失呢？
強化下載動機：下載頁前置APP落地頁內容，例如將通用下載頁優化為場景化下載頁，給用戶超前產品體驗吸引轉化；
減少用戶流失：縮短鏈路簡化流程，例如可在下載中間頁完成應用下載，同時退出下載頁時增加挽留。
// 下載后
當用戶在應用商店下載完成后，我們還能做哪些提升首次啟動APP的體驗呢？
還原鏈路暢通：提升場景還原成功率，減少頻繁提示信息干擾；
建立用戶心智：引導新用戶探索功能，根據用戶興趣推薦適合的內容。
以上內容是下載中和下載后階段導流優化方向的一些延伸設計思考，為大家提供可以繼續探索的方向。
// 寫在最后
總結一下本篇文章關于導流的體驗設計要點：
全鏈路洞察，對導流鏈路進行拆解，通過盤點導流鏈路的用戶行為，明確每個節點的設計方向；
降低廣告干擾性，減少用戶瀏覽過程中的阻斷感，適度弱化廣告氛圍；
用戶的視角引導，讓用戶專注于產品本身傳遞的價值，引領用戶完成對產品的探索從而完成下載激活。
希望以上的設計思考，可以帶給大家一些啟發。
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
當你使用形形色色的APP時，是不是時常不由自主地感慨“這個APP的界面太丑了”、“這個APP太難用了，連入口都找不到”，是什么原因造成這種感受呢？
認知心理學中有個概念叫做認知負荷「cognitive load」，它表示大腦在工作中記憶資源的使用量，會影響用戶的信息閱讀和產品使用體驗。本文將從信息層級、信息結構、閱讀順序、信息密度、文案表述五個層面來探討如何降低用戶認知負荷。
格式塔心理學的封閉性原理告訴我們，人們在認知某個東西的時候首先看到的會是整體、而不是單獨的部分。如圖所示，你首先看到的是一個藍色的字母U和深褐色的人頭側臉，其次才是構成這個形狀的各種細節。
從人類視覺系統成像原理來說，人類天生對于顏色對比非常敏感（彩色視覺是因為視網膜中3種視錐細胞分別感知特定顏色所致，當用戶同時看到多種不同的顏色時，不同視錐細胞就會被激活眼睛感受到強烈的對比）。
因此，在設計界面時通常會通過大面積的色塊對比來凸出層級更高的信息。
總結來說，我們在平時的設計中常用形狀大小差異和顏色對比差異來拉開信息層級。
此外，由于人眼視度（舒適的垂直視場角度為-30°~25°）和用戶使用不同設備時的閱讀角度問題，人眼對于屏幕上不同區域的關注度有著天然的差異。
因此，我們在設計時若想拉開信息層級，除了使用面積和顏色對比外，也可以通過位置對比來實現，即將層級較高的信息置于舒適閱讀區內。如圖所示，移動端設備位于屏幕中央偏上的信息在閱讀舒適度上會優于屏幕下方的信息。
我們知道了如何通過設計手段來區分信息層級，那在信息層級區分上是不是越多越好呢？
顯然不是，信息層級過多也會增加人腦的認知負荷（整個頁面顯得很花哨）；而信息層級過少，則頁面的內容展示會比較平均、不一定能突出所有重點信息。一般來說，我們可以將信息劃分為重要信息、次重要信息、一般信息和和輔助信息，也就是信息層級控制在4個以內比較合適。
如圖所示，我們把聚劃算的頁面做高斯模糊后，里面的信息層級就一目了然了。
在討論信息結構之前，我們首先對基本的信息單元做拆解：信息單元 = 信息本體 + 信息容器，這里我們把信息本體定義為我們主動讓用戶感知并能輔助其進行下一步動作的信息元素，而容器定義為具有明顯視覺區隔的信息承載物。信息本體一般包括圖片、文案、icon、行動按鈕等，而信息容器可以大到頁面小到一般的模態、非模態控件。
如圖所示，在典型的電商場景中商品卡片可拆分為信息本體（商品圖、商品名、商品價格、利益點）+ 信息容器（卡片）：
熟悉格式塔原理的朋友都知道相近原則——即彼此位置相近的物體會被人們看成是一類東西。同時，保持相同的信息結構意味著視覺焦點內不同層級信息的相對位置是固定的，這樣用戶在快速掃視某個產品時會降低記憶負擔——即無需尋找同屬性的信息。反之有一定的記憶負擔，不利于用戶快速掃視重要信息。
如圖所示，滴滴我的錢包頁面5張輪播圖的信息結構相同，遵循左文右圖和主文案在上、輔助文案在下的信息結構。
而支付寶理財頁面的輪播圖則有著不同的信息結構，如輔助文案和按鈕在不同輪播圖中的位置和大小、樣式均不一樣，輪播時同類屬性的信息會以不同樣式在不同位置切換，增加用戶的眼動成本和認知負擔。
從頁面整體動線看，同類或關聯信息會有明顯的區塊分隔。如下圖所示，滴滴「我的」tab在頁面整體動線布局上有著非常明顯的區塊劃分來承載關聯信息：
用戶信息（個人信息+會員信息）→常用工具→促活福利（卡券 + 福利）→平臺服務（金融服務 + 企業服務）→低頻工具。
從信息單元內部來看，同樣會對關聯信息做位置上的劃分。例如一般的社區信息流卡片結構基本都是生產者信息→內容信息→互動入口。
我們前面提到過信息單元=信息本體+信息容器（容器為具有明顯視覺區隔的信息承載物），而信息容器的排布也有其內在的規律。
筆者體驗過大量產品后，大致總結了3種較為常見的容器排布結構，即三角結構、宮格結構和列表結構，每種結構容器的排列規則會遵循一定的主次關系并根據其特點有不同的適用場景。
（1）三角結構
我們都知道三角形是多邊形里最穩定的結構，其容器排布主次突出（根據主要容器與次要容器的位置關系可分為上下結構和左右結構），用戶縱向的視覺遷移路徑較短，一般比較適用于數量較少、且有明顯優先級的場景。
（2）宮格結構
宮格結構適用于優先級相同或相似的功能入口，一般以四宮格和六宮格為主，數量過多時容易造成視覺疲勞和信息密度過高。四宮格信息容器和六宮格信息容器如圖：
值得注意的是容器內也可以是宮格結構，但這種宮格結構的信息主體數量會比信息容器更多：
（3）列表結構
列表結構同樣適用于優先級相同或相似的功能入口，但與宮格結構不同的是列表結構的一般具有排布邏輯或規則，如按照時間線排布。
列表結構包含橫向列表和縱向列表，橫向列表適用于短文案卡片（比如活動或功能入口），方便用戶掃視更多圖片；縱向列表適用于長文案卡片，用戶可以快速掃視較多文字。
在B端設計需求中，我們經常會遇到讓用戶輸入一堆信息的場景，這時候如果我們把所有信息都羅列在1個頁面中，可能會造成高跳出率和低完成率。
表單設計領域的專家Adam Silver通過實際項目發現：將較長表單按照關聯性拆解為若干部分，能有效提升用戶滿意度以及完成率。除此之外，Adam還總結了這種設計理念的16個優點，我們認為其中比較有價值的是這3個點：
市面上將長表單拆分成幾個步驟做分頁處理的產品比較多，如下圖小紅書就將店鋪申請流程拆分為了填寫店鋪類型、經營類目、個人信息3個部分。
我們都知道用戶的閱讀習慣一般是近似于從左往右、從上至下的Z字形結構，且基于人眼視度和不同設備屏幕角度的差異，人們掃視屏幕時一般會先注意到屏幕中央偏上一點的位置，因此我們在設計信息結構時也要考慮用戶的閱讀路徑和習慣，將對用戶高價值或者高優先級的信息置于視覺焦點容易觸及的地方。
那什么是對用戶高價值或者高優先級的信息呢？我們判斷的標準是哪種信息形式（圖片or文字）更能高效地傳遞有效信息以輔助用戶決策，比如在電商產品或外賣產品中一般采用上圖下文或者左圖右文的信息結構，且會將圖片的信息層級拉到最高，這是因為用戶在快速掃視過程中僅通過看圖即可看到這件商品，初步了解外賣商家賣的是什么。
但如果我們換一個場景，這種形式就不那么適用了，用戶僅通過看圖并不了解這條資訊的大致含義，因此，此時文案的優先級更高，常常采用上文下圖或者左文右圖的形式。
國外的用研團隊曾通過眼動熱力圖的AB實驗發現通過在圖片中加入人類面部表情的視覺引導對于信息的閱讀率有明顯提升作用。如圖所示在第一張廣告圖中，用戶的視覺焦點大部分集中在了嬰兒的臉部，而右側的文案則很少有用戶關注，第二張圖中嬰兒由正臉轉化成了側臉同時眼睛看向右側的文字，此時右側文字的眼動熱力成像明顯提升。
這里的信息密度指的是在單位容器內（卡片、頁面）所呈現的信息量，比如在1個頁面中如果信息密度大，則相對屏效較高，但卻容易增加用戶的認知負荷；反之，1個頁面中信息密度低則相對屏效較低，用戶的認知負荷也相對較低。
我們來看1個關于信息密度對于閱讀體驗影響的案例：在美國開車，人們常常因為看不懂街邊的停車牌而違停被罰款，我們可以看到左圖中的停車牌上密密麻麻全是字，想要閱讀根本無從下手。
Nikki Sylianteng是一個華裔的設計師，當她初來乍到美國時也因此遇到了很多不便，針對這個問題她簡化用戶的需求，即：
于是她將文字信息做了可視化處理，通過較少的文字+色塊極大地降低了停車牌的信息密度，讓司機看到后一目了然。Nikki Sylianteng的這種設計被美國各地的市政部門廣泛采用。
在傳統媒介中，一張充滿文字和圖片的報紙與一個時尚雜志封面的信息密度對比更加明顯，給讀者帶來的閱讀體驗和認知負荷也完全不同，這也是為什么很少有人會耐心讀完報紙上的文字。
關于海報與雜志設計還牽涉到圖版率這一個概念，簡單講就是圖片面積所占整體版面的比率，通常來說圖版率越高則表現力和親和力就越強，有興趣的讀者可以自行上網了解圖版率的相關知識，在這里就不做詳細闡述了。
在廣告場景下，當用戶被圖片吸引視覺焦點后，文案表述就顯得尤其重要了。這時候我們要搞清楚3個問題：
首先，我們得搞清楚核心目標受眾是誰，同一款產品來自一線城市的年輕白領和三四線城市的中年人關注點和付費動機可能完全不一樣（比如同樣都是手機，一線城市的年輕白領更關注顏值和性能，而三四線城市中年人更關注價格和質量）。
這時候產品的廣告文案也必須依據核心目標受眾的需求點來設計才能命中用戶，小米手機的線下廣告語在一線城市的地鐵站（左圖）和農村的大字報廣告（右圖）就采取了完全不同的描述策略。
在回答完以上3個問題后還需要注意，我們的文案描述目標受眾是否能夠理解，因為人群不一樣，其受教育程度和理解能力也會不一樣。
在設計動作文案時，我們時常會受到慣性思維（常態場景下的通用做法）的影響而忽略了動作本身的意涵。
比如下圖的二次確認彈窗用戶取消上傳和取消訂單是一個對當前行為的否定，但我們習慣于用“確定”和“取消”來讓用戶回應是否進行某個行為（我們也可以從另一個角度理解，否定的否定就是肯定，點擊「取消」按鈕即繼續用戶當前行為，但這種理解很繞），這個時候就會帶來理解上的歧義，當出現這種情況時，最好的做法就是將動作本身簡單明了地描述出來避免產生歧義。
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