前言
互聯網瞬息萬變，在產品不斷更迭的過程中，我們經常說要保證產品設計的一致性和質量，提升產研鏈路的效率。但現實情況是：產研團隊長期面對的是產品越來越復雜，體量越來越大，一個個復雜的產品下包含N個業務線，N個業務團隊，甚至還有外部合作的業務，每個迭代都要面對數以百計的功能上線，經常容易出現各種相同但不一致的功能，上線質量參差不齊，執行者也容易陷入日復一日的需求海洋而沒有更多精力去挖掘更有價值的事情。
所以如何解決團隊效率和產品質量問題？我們的解法是抽象體系化的解決方案：設計模式化和代碼化，設計從原子到全局進行統一和優化，并形成系統化的設計指導，由開發進行模式代碼化，提供靈活可配置的規則。以此，設計有更系統化的設計原則，整體的統一性和體驗有保障，設計和開發周期也可以縮減，甚至大部分日常需求可直接由產品對接開發直接上線。
你一定也發現了，在這個時代下只要處在同一賽道的產品，大多數免不了日趨同質化，不論是功能還是形式、內容還是算法。就拿內容型產品來舉例：去掉顏色，以下四個產品的首頁，你能分得清誰是誰嗎？
雖然可以做品牌差異化，但很多產品在招牌打響前，也會經歷相當漫長的一段成長期。而在大家都卷的分不清誰是誰的時候，通過趣味性來建立情感鏈接倒是一個獨辟蹊徑的狠招。
之前在團隊有幸負責過一次產品趣味性的探索，雖未全部落地，但沉淀了不少經驗。今天，我將這些經驗以文章的方式分享給你，希望對你有所啟發。
為什么產品需要趣味性
1.符合本能需求
馬斯洛的“需求層次理論”（Hierarchy of Needs）你一定聽過。這個理論提出人類的需求狀態是持續不斷的，一段時間內，個人的動機或許可以獲得暫時性的滿足。但從人的成長角度來看，人類的需求永遠不會止步于一個階段。類似的還有亞倫·瓦爾特基于此提出的需求層次理論——有用的、可靠的、可用的、愉悅的。在滿足了溫飽階段后，自然會需要情感的滿足。
尤其現在這個相對嚴峻、內卷成風的時代下，大家都渴望在上了一天班之后，自己用的產品可以給自己解壓，而不只是個單純的冷血工具。
2.影響用戶行為
產品傳達趣味性的信息，那么這些信息便更容易被用戶接受、甚至激發興趣。正如用戶關系和精準化運營的先驅——史蒂文·貝萊格姆的那句話：“趣味是設計產品中最人類化,最直接,最能引起人們興趣的因素?！?/strong>
根據艾達模型這個經典理論，一旦用戶對某件事產生興趣后，則更容易促成他的決策、乃至最后行為的發生。畢竟我們絕大多數的決策并非源自理性。
另外，《瘋傳》這本書提及過一個重要的概念：情緒喚醒。當情緒喚醒度較高時，往往會更容易激發用戶的分享行為（比如愉悅、驚喜這樣的正面情緒，當然也會包括憤怒、恐懼這樣的負面情緒）。而產品所呈現的趣味性，很大程度上更容易引發用戶的高喚醒情緒，從而主動采取一些產品希望他實施的行為。
3.緩解負面情緒
使用一款產品的過程中，必然會出現不夠正向的反饋，比如404、斷網、填寫格式錯誤、輸入隱私信息等等。一旦超出了用戶的容忍能力，很容易造成行為中斷甚至流失。
但此時如果通過一種趣味性的方式呈現，很大程度上可以緩解用戶的負面情緒。
比如readme的登錄頁面，當你輸入密碼時，貓頭鷹捂住雙眼，很好得緩解了用戶的不安全感。再比如餓了么，惡劣天氣下會實時記錄當前的天氣狀態，通過同理心的觸發也可以緩解用戶等待時產生的焦慮。
4.實現情感鏈接
對應諾曼在《情感化設計》中的「反思層」，通過品牌差異、獨有內涵等方式來喚起用戶深層的記憶和情感，產生情感共鳴，從而形成認知，建立起深厚的情感鏈接，以讓用戶越來越忠實于產品。此時產品作用更多的是作為一個承擔情感的載體。
我們旅游時經常會購買一些貌似沒什么實用性的紀念品，明信片、木雕、徽章等等，可能最多只能放在房間當裝飾。但是紀念品的關鍵意義，在于承載著旅游時的記憶。類似的還有單機游戲發售時，除了標準版外，往往會同步發售包含手辦、美術設定集等物品的豪華版，同樣用來承載玩家的情懷。
最典型的例子，就是Google的Doodle設計，在不同的節日、紀念日、或者緬懷一些先驅、藝術家時，會投入很高的成本起設計各種趣味性的插畫logo，豐富有趣，而且很多時候可以支持互動游戲。比如18年的萬圣節，就做了一個有趣的多人對戰的小游戲。
Doodle不僅是Google文化、價值觀的象征，也通過這種趣味性的創意讓用戶實現更深層次的情感交流，建立情感紐帶并增加粘性，不會輕易得流失到其他替代品中。
趣味性是什么
關于這個概念，有三條相對客觀專業的說法。
德國古典哲學創始人康德《實用人類學》中，指出趣味性是人類由于受到外部環境的影響而對客觀事物產生的直接的感性反應，不具有普遍性和必然性。通俗來講是人們對身邊的事物感到新奇、有趣、有意思，從而心理產生愉悅的變化。
另外，康德在《判斷力批判》也指出，趣味是指主體以積極主動的姿態，在超功利的層次上對某一對象表現出喜愛和愉悅的情緒狀態。
《漢語詞典》將趣味釋義為：使人感到愉快，能引起興趣的特性。
看似各不相同，但根據這三個概念提煉下，可以發現他們都是在融入一種正向的情緒加以解釋。
那么，趣味性背后的情緒到底是什么？
趣味性背后的情緒
情緒這東西千變萬化，為了避免主觀臆斷的不準確，我搜羅了關于情緒的研究資料，目前相對權威的有三個：plutchik情緒輪、日本感性工學、諾曼的三層理論。
后兩者未對情緒進行指標的定義，所以這里只聚焦在情緒輪上。
情緒輪由羅伯特·普洛特契克開創，這個理論指出人類的基本情緒一共由8種，生氣、厭惡、恐懼、悲傷、期待、愉悅、意外和信任。撇去那些負面情緒，能夠符合趣味性帶來的情緒基本就三種：愉悅、期待和意外。
為了為產品所用，就需要提煉出更具象的特征。下面，我通過腦暴的方式對每類情緒進行發散聯想。
聯想了大量可以引發愉悅情緒的事物，比如可愛的貓貓、各類好玩的表情包、毛絨玩具、影視作品里那些會突然說話的動物、解壓神器等等。
我發現這些事物，一般具備了以下特征：
1.會給予我們即時反饋；
2.擬人化，比如帶有人類才有的表情，或者是人類的動作語言；
3.柔軟的、毛茸茸的、圓潤的、有溫度的；
4.會動的、解壓的
聯想了大量可以引發期待情緒的事物，比如被買爆的泡泡瑪特盲盒，商家售賣的福袋，各種諸如擲骰子、老虎機的隨機性游戲，各類抽獎活動，一些游戲開局roll屬性點的環節（比如金2、河洛等游戲，當年玩的時候我驚訝得發現我居然能roll上一整天）
這些事物大致會帶有這些特征：
1.未知的、神秘的；
2.滿足人類的好奇心的；
3.對結果能滿懷希望的；
4.隨機的正向獎賞；
5.只需要一步簡單到發指的操作（打開容器、拉動拉桿、點擊按鈕等等），不需要任何的行動門檻，也沒有等待時間
比如《設計中的設計》這本書中提到的出入境的印章案例、一蘭拉面碗底的細節、電影或者游戲中突然出現的彩蛋、iPhone第一代的發布現場、突然發現的世外桃源、突襲的生日驚喜等等。
這些事物大致會帶有這些特征：
1.超出原有預期的；
2.未提前告知的；
3.正向結果的；
4.產生共鳴的
那么，這些特征又該如何更具象得落地成策略，產品中又是如何利用這些策略，引導用戶產生這些情緒的呢？
下面，我將基于這三類維度，并結合大量的大廠案例來為一步步你抽絲剝繭。
如何制造愉悅感
基于上面的挖掘，我發現能引發愉悅感的一個明顯特征，就是擬人化，這個非常有意思。
克利福德·納斯在《the man who lied to his laptop》這本書中提出過一個觀點：人們對待電腦的方式，與我們在與他人交流時使用的社會規范是一致的。我們對電腦的反應，就好像它們是人類一樣。
也正因此，很多原本沒有生命體征的物體，一旦被賦予了擬人形象，就容易被大家所接納、引發愉悅。
做一下細分的話，擬人化基本涵蓋了三個方面：語言、形象和表情。
1.1擬人化的語言
人對于具體的擬人形象更容易產生情感，其中便包含擬人化的口吻。使用這種口吻與用戶交流，而非冷冰冰的設備語言，就可以提升產品溫度，引導用戶對產品產生正向情感，關于這塊我總結了兩方面。
一方面，文案盡量得接地氣、輕松。
拿京東這款產品舉例，文案從口吻上都會采用一種很輕松、接地氣的擬人語氣，來拉近和用戶間的距離。比如在引導詞后加入“哦~”“~”這種輕松的語氣詞。
另外，「京東問答」版塊的引導詞：傳統產品是“添加問答”，是不是平平無奇。但京東使用了“我來助你一臂之力~”
QQ瀏覽器的評論暗提示，也不是傳統的“寫評論”“輸入評論”，而是像日常聊天那樣“我來說兩句”，非常接地氣、生活化。知乎直接套用了流行語，詼諧的同時引導用戶注意言論。
另一方面，人類富有情緒變化，所以一旦用戶觸發了某個正面/負面行為，就可以給與情緒反饋。
在用戶完成商品評價后，京東不僅僅是很傳統得反饋“評價成功”，而是又加入了“感謝您！”的感謝詞?？此萍恿巳齻€字，但行動過后的正向感激反饋，和我們日常生活中受到正向反饋一樣，被喚起正向的愉悅情緒。并愿意繼續這個行為。
知乎的圈子業務，在用戶完成簽到后，反饋完成的基礎上，使用了正向的情感反饋“ 我就知道你會再來看我”，仿佛是一位關系不錯的老朋友，來喚起用戶正向情緒。
另外，知乎在改版后，回答收到贊也不僅僅是“點贊成功”這類冷冰冰的機器語言，而是“已收到你的喜歡，謝謝！”并且配以作者頭像，非常形象得傳出對對方對我們的感謝反饋。這種正向反饋，相比”點贊成功“更有效得喚起正向情緒，形成正向激勵。
當然，用戶的消極行為也可以產生情緒反饋。
比如現在很多產品的取關反饋，不是傳統的“確認”“取消”，而是用“殘忍取關”和“給個機會”這種融入情感的文案來做挽留，就好像真的有個活生生的人，在被你否定后反饋給你的情緒，請求你再給個機會。有趣的同時一定程度上也可以喚醒用戶的同情。（雖然這種做法過于業務導向，且有綁架用戶的嫌疑）
人對于具體的擬人形象更容易產生情感。因此，樹立一個擬人化的品牌形象（也就是我們常說的IP），可以使用戶對產品快速建立情感聯系，也可以強化品牌感知。比如優酷的猴子、高德地圖的老鷹、釘釘的燕子、linefriends等等。
世界杯的吉祥物也是同理，每一屆的吉祥物必定會融入擬人化的特征，憑著親切、可愛的形象和全世界的觀眾一起熱情互動。
說到產品，以京東的這只狗子為例，兜底頁、缺省頁、啟動頁，都做了狗這個擬人形象的貫穿。
如果你記得沒錯的話，形象改版之前這只狗還是四腳坐地上的，但改版后就兩腳著地了。這同樣是通過更擬人的形象來賦予「人格」，以此提升愉悅感，拉近距離。
再比如夸克，它甚至單獨新增了底tab入口，通過3d品牌形象，實現與用戶的智能交流。另外，卡片和語音搜索都做了形象貫穿，后者還使用了形象的眼睛，來通過眼睛的變化進行情感交流。
一段文字在加入了表情后，我們就能迅速了解到對方的情緒（比如我們日常的聊天）。因此表情這一招，也可以用以加深用戶與產品的情感交流。
它可以和語音、形象靈活結合使用。通過全面的擬人化，來大幅提升用戶對產品的形象感知，促進用戶情感的產生、加深用戶和產品的情感鏈接。
比如用語言輸入，當系統未識別清楚時，傳統的方案可能是一個錯誤圖標加上「未識別聲音，請再試一遍」的文案，但夸克中則使用了品牌形象的雙眼來傳達失落的表情，并結合了擬人化的語言。
同樣做法的還有百度的未開麥提示、段子頭圖，快速傳達產品的情緒，和用戶情感交流。
另外，閑魚設置昵稱時，正在輸入時、以及超出了限定字數，右側的形象表情也會發生變化。
除了擬人化能引發愉悅外，還有一個很容易被忽略的要素同樣能起到作用——動畫反饋。
提起動畫的作用，我們更多人首先想到的可能是強引導、注意力吸引，但動畫同樣能觸發用戶愉悅。比如當動畫更加貼近現實，或者結合擬人化的特征時。
最典型的例子，就是蘋果appstore從卡片到詳情頁的轉場過渡，點按的預備動作、卡片的放大展開、緩出的曲線、轉場完成的慣性等等，都很貼近現實物理世界的運動規律。而這種自然的絲滑也更能引發用戶的愉悅。
比如知乎的加載動畫，結合了擬人化的特征，讓這個過程變得格外有趣。劉看山奮筆疾書的動作也很符合知乎這款產品的定位。
如何制造期待感
根據我們對期待感的腦暴，發現能觸發這種情緒最典型的特征，就是隨機性。
在產品中，則可以通過隨機給予用戶有價值的內容來引發用戶的關注。結果的不確定使過程充滿神秘，這種狀態讓用戶興奮和滿懷期待，不會輕易離開。
比如網易新聞在進行新聞加載的操作時，會在加載動畫上加入一個隨機的小貼士。內容大致有三類：黃歷、名言和一句話新聞。而且這些內容完全是隨機出現，這種刷新過程好像在開盲盒，你無法預知會給你什么內容，非常有趣。而且它們入口深，不干擾；內容對用戶也具有價值。
同樣的還有丁香醫生。在首頁每次下來刷新后，都會出現不一樣的健康類的小貼士。隨機性很強，富有趣味。而且可以很好得滿足求知欲。
雪球的個人頁上，上劃時也會隨機給一條關于投資、市場的名言和網友的熱門觀點。
把現實生活中的游戲搬到了手機，同樣能激發用戶的好奇和期待。比如微信讀書的翻牌子、搖一搖、老虎機。還有天貓的翻牌子。
如何制造驚喜感
格雷戈里·伯恩斯曾做個關于腦部區域的研究，發現大腦不僅探尋未知，而且實際上還渴望未知。相比那些已知的日常慣例，新鮮新穎的事物更容易引人注意。所以提供一些以往沒有過的、出乎意料的事物或互動，不但能引起注意力，而且也會帶來驚喜感。
產品中的驚喜感設計，可以說是使用瞬間能夠觸達我們內心的一種短暫性愉悅，一個體驗的峰值。
根據對驚喜感的挖掘，一個典型的特征就是超出預期，并且未提前預料。
比如Figma使用過程中，團隊成員和你同時長按鼠標，并且靠在一起后，就可與觸發擊掌的動畫彩蛋，非常有意思。
比如京東在五星好評后，會放煙花慶祝。
比如很多內容型產品，在詳情頁長按點贊按鈕后，會觸發全屏的「爆贊」動畫。
再比如用戶生日當天，通過啟動頁、彈窗等場景送上生日祝福等等。
這些能夠超出用戶預期的細節，即便多么細枝末節、出現頻率多低，但只要能夠被觸發，都可能因為驚喜感而生成情緒峰值，加深用戶和產品的情感鏈接。
最后
以上，便是趣味性背后的情緒挖掘和案例講解。
作為設計師，我們在工作中總是強調以用戶為中心，通過不斷的調研、跟訪、可用性測試來了解、分類用戶，但更多的結果可能只是讓產品不斷得貼合用戶的心智、符合預期。但如何增加粘度、建立深層鏈接，就需要通過趣味性這種情感化表達方式，來為用戶制造愉悅、期待甚至驚喜。
正像諾曼在「情感與設計」中說的那樣，每個產品都需要令人更放松、更愉悅的設計，以此來增強產品的適用性。
希望這篇文章能對你有所啟發。
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在一個設計項目中，設計師將會面對非常多的決策瞬間。要做好這些決策，絕非只是憑直覺而行的，而需要有強有力的調研結果支撐。
此時，優秀的設計師不僅善用設計工具，更擅于選擇合適的設計工具。
調研過程中通常會涉及到三張非常重要的地圖：利益相關者地圖、同理心地圖、用戶旅程地圖。
有經驗的設計師或許都知道他們對于項目管理、用戶洞察、設計的關鍵性決策起著至關重要的作用。但大多數人都存在很多疑問：
·這三張地圖的區別是什么？
·分別該在什么階段使用？
·分別適用于哪些行業？
·有使用順序嗎？
·我該如何使用？
本期內容fabrie就帶大家好好解答一下這些問題，并附上三張地圖的模板，感興趣的朋友可以去我們的模板市場獲取。
適用行業：服務設計、產品設計、交互設計
適用階段：項目調研、項目分析
使用目的：梳理和標記關鍵的利益沖突者，助力項目規劃
在服務設計中，利益相關者地圖是一個比較常見的工具。
與其他設計行業不同，服務設計涉及到的是一個系統。其中會有大量且復雜的利益相關者，包括用戶、供應商、公司員工、第三方機構等等。
當我們遇到一個問題，需要構思解決辦法或是做出一個決策的時候，利益相關者地圖就可以幫助我們視覺化地將項目相關人員之間的關系呈現出來，以此來明確每個人的訴求、目標以及對于項目造成的影響大小。
為什么要視覺化？
一個清晰而有邏輯性的mapping可以幫助我們把腦海里的所有碎片化信息集中和串聯起來，確保信息沒有遺漏。當相關角色的需求和痛點都被充分展示，更能幫助我們發現潛在的人物關系以及不易被察覺的風險和機會點。
當然，這可以是我們制作任何mapping的共同原因和好處。
一般來說，在項目初期階段，我們就需要進行利益相關者的分析，有兩點好處：
一是有助于我們在調研階段，就更全面地掌握項目的內外環境，了解到不同利益相關者的關注點、體驗和期望，這對整個設計方向有決定性作用。
二是如果項目周期較長，很多相關者的信息會發生改變，在項目推進過程中需要不斷更新和調整。如果中途再去分析，會讓我們的判斷產生偏差。
此外，我們使用利益相關者地圖，其實更多是為了解決具體的問題。所以我們在使用時，應該是帶著問題找答案。
比如：你發現投資人提出的需求與用戶的利益相沖突時，就可以通過利益相關者地圖來分析他們的權益，推理出對應決策會帶來的影響或是回報，從而幫助你把控風險，做出更好的決定。
這其實也是為什么要在fabrie中制作利益相關者地圖的主要原因。它為設計師提供了一個便于上手和制作的模板，但也可以隨時根據自己的需求自由調整，成為一個實現高效的捷徑。
制作利益相關者地圖大致分三步：
1. 頭腦風暴
首先頭腦風暴出所有跟項目相關的個人、群體、組織公司，可以有意識地用不同顏色的便利貼區分不同的群體。
建議將文檔一鍵分享給已知的stakeholder，邀請他們加入頭腦風暴，不同的思考維度會幫助你分析出更多潛在相關的身份。
2. 分類分級
對所有識別出來的相關者進行分類，根據對項目的影響程度大致分為核心團隊、強相關部門、弱相關部門三個等級，填入地圖模板中。
不同的分類標準可以根據自己實際需要研究的問題自由調整，靈活運用。
3. 建立聯系
利益相關者之間往往會存在相應的聯系，可以用線條將他們關聯起來，并描述他們的關系。
設計項目中會不斷產生問題，所以將利益相關者地圖放在項目文檔中，讓每一個團隊成員都能隨時看到和參考，成為設計師溝通項目時的重要幫手，也是它的使命之一。
適用行業：服務設計、產品設計、交互設計、工業設計
適用階段：用戶研究
使用目的：深入特定角色的特定場景，理解其行為和需求背后的真正動機
利益相關者地圖涉及到項目中的每一個群體，同理心地圖研究的則是用戶，或者說是一組用戶群的想法與需求。
同理心地圖≠用戶畫像，而是制作用戶畫像的必要準備。
因此我們會在進行某項服務或產品設計之前，就開始使用同理心地圖。它的兩個主要任務是：
1. 共情用戶的所思所想，提取真正的用戶需求
2. 建立團隊以及各個部門的共識，確保對用戶需求的理解和設計方向達成一致。
很大程度上，同理心地圖的制作離不開協作。它需要各方共同努力，根據各自對用戶的觀察，以及研究收集的數據，共享對于目標用戶的理解，一起挖掘用戶的行為、動機和關注點。
fabrie的同理心地圖模板，為團隊節省了很多前期的繪制準備，并且讓所有人實時在線協作。
在協作之前，建議各方成員將自己對研究用戶的已有調研資料或者訪談記錄放在模板旁邊。大家可以一起花十分鐘的時間互通信息，再開始一起創建同理心地圖：
1. 確定目標
確定我們在和誰共情？他們面臨什么處境？需要做出什么決定？
2. 共情用戶
潛入目標用戶的大腦，觀察和思考他們的所看、所說、所做、所聞、所想（包括痛點和收獲）。
3. 分析回顧
整理mapping，思考我們還缺哪方面的調研，我們可以做什么來改變他們的想法和感受。
同理心地圖最后可視化地為我們解釋了用戶行為背后的動機，同時幫助我們去感知到很多不容易被發現的深層需求。
這既能幫助設計師做出可提升用戶體驗的解決方案，也會在某種程度上引導我們走向更有意義的創新。
適用行業：工業設計、產品設計、交互設計
適用階段：對于已有產品的用戶體驗研究或想要了解預期產品的用戶體驗過程
使用目的：描繪特定用戶與產品或服務之間的交互過程，找出用戶痛點和產品機會點
用戶旅程地圖的核心更偏向于研究人與產品的交互過程，最終優化用戶體驗。相對來說，它的必要性和通用性會更高一些。
我們既可以研究目標用戶與已有產品的交互過程，發現用戶痛點以此來優化產品；也可以用來假設預期產品與用戶的交互過程，驗證自己想要研究的問題，找出產品機會點。
用戶旅程地圖通過可視化的方式整理用戶和產品體驗的每個階段，一般需要包括用戶在產品體驗階段的目標、行為、觸點、想法、情緒、痛點和機會點。
相對來說，用戶旅程地圖需要考慮的細節和維度比較多，需要專門繪制，比較麻煩。
fabrie的模板直接給予設計師一個可編輯的框架與思路的引導，讓設計師更聚焦于思維發散本身，而不用去關注排版等細枝末節的問題。
當然，除了常規的視角，還可以結合自己業務需求，插入或調整更多相關度高的維度。這也是fabrie模板的靈活性，它引導你思考，但不禁錮你的發散。
然后我們可以按四步走：
1. 確定目標人群和旅程目標
不同用戶經歷的旅程可能天差地別，因此確定好目標用戶以及這個旅程中你想研究的主要問題尤其重要。
2. 描述具體使用步驟
標出在對應的語境下，每個步驟意味著什么，也就是開始研究用戶行為。根據模板上方的提示，修改成對應我們自己的用戶旅程階段。
3. 完成每個步驟的多維度描述
在完成用戶旅程階段后，探索每個階段用戶使用產品時的體驗感受，思考對應的目標、行為、觸點、想法、情緒、痛點和機會點。
4. 提煉關鍵洞察
根據整個梳理，提煉出關鍵洞察，也就是我們做這個用戶旅程地圖的最終目的。
寫在最后
設計師在提升設計能力的同時，需要慢慢開始主導設計項目。這幾個地圖都是強有力的輔助工具，能幫助我們去發現問題和解決問題。
fabrie模板的意義，就是希望大家不被形式所困擾，而是更自由更聚焦地去思考。
在不斷使用這些設計工具的過程中，我們會形成更科學完善的設計思維，從而做出更好的設計決策，提升設計格局。
fabrie的模板市場，提供了數十款設計相關的專業模板。如果你是一個設計新手，它可以幫你更快地上手操作；如果你是一個有經驗的設計師，模板則可以幫助你提高效率，聚焦于思考本身，不被格式等問題困擾。
我們希望幫助大家降低使用這些設計工具的成本，踐行更科學的設計思路與設計方法，讓思考升級，做出一個又一個好設計。
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服務設計隨著時間的流逝，也隨著所用之人在各行各業的沉淀和積累，可以看到其在各個行業有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實際工作和實踐中逐步去總結，如何將服務設計的思維應用在互聯網的整個行業中，去使用服務設計思維更好地理解業務、梳理業務和推動業務。
為了方便記憶，本文的結構分成服務設計思維融入互聯網產品體驗設計的1234，即1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕。
關于什么是服務設計思維這個問題，要提到服務設計思維五力模型。
服務設計思維定義（從五力模型角度）：服務設計思維是一種基于系統性思維、復雜性思維、創造性思維、戰略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關系要素問題，從而形成的一種基于服務和體驗領域的特有方法論和思維體系。
服務設計思維五力模型
而簡單的定義其實就是：解決復雜性的系統內外問題的思維。至于解決什么樣的問題，以下引用Cynefin框架是對問題的四個象限的定義，隨著當前世界、社會、行業、業務這層層剝離下的問題，都可以根據復雜程度用這個框架去定義不同的問題。而服務設計面向復雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。
肯尼芬框架（Cynefin framework)
進入一個環境，我們很容易就能區分出兩種狀況：
但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區分。這樣一來，感知能力就變得極為重要，感知能力會讓你搞清楚現在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經驗和手法處理問題，還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個維度：繁雜（complicated）與復雜（complex）。
在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時針旋轉，系統的復雜性越來越大。在清晰的系統內，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統，需要專家通過足夠多的案例經驗來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。
接著我們會發現，黑天鵝事件一次又一次席卷而來，無論是整個社會還是市場中的大多行業都慢慢走進了復雜的區域。最后，我們來到箭頭朝向的終點——混亂，系統性崩盤。在這一系統內，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應。
而面對業務這樣的一個小系統來說，面對問題幫助決策，該框架也同樣適用。
之前的文章中有多次提到服務設計思維的2個應用特性：流程性、系統性。為什么會這么說呢？服務設計通常使用的工具都是從這兩個維度入手，同樣也是解決這兩個維度下的問題。例如互聯網行業概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務設計將適用于逐層拆解，逐步發現問題并提供解決策略。
相對地，互聯網行業中的一些行業概念如：業務模型、數據模型、商業化、用戶增長等其實都是系統性的問題，服務設計需要在其中去剝離具體的系統要素，而通常流程性和系統性是同時應用去解決問題的，因為復雜性的問題必然存在著這兩個維度。
（1）Why
戰略性思維強調全局觀，從整體性的視角探究行業去判斷和定位當前業務在行業中的情況，幫助理解業務全局和業務所在的時期和階段，來判斷整體價值和可能達到的效果如何，使用這個方法可以避免被產品團隊牽引而失去自我判斷。
（2）How
這里重點介紹價值鏈，即一個行業/系統的上下游關系，以內容行業舉例，分為：
內容生產——內容供給——內容分發——內容消費
這里面又涉及到了創作者、消費者、平臺三個主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業現狀和業務之間的關系，從而懂更高的維度洞察業務。
內容行業價值鏈分析 （僅舉例）
小程序游戲行業價值鏈（研發-發行-消費）分析 （僅舉例）
（3）What
基本上的產出如上圖所示，但是具體業務和行業具體分析，除了從行業報告中去尋找/查看相關的價值鏈分析之外，也要從自己所在業務去放大業務所在的模塊，看價值如何流動。
本是系統性思維中的一環，但是數據對互聯網行業乃至各行各業的重要性是有目共睹的，因此單獨提出來看服務設計應用的具體思路。
（1）Why
數據作為判斷互聯網產品的核心指標之一（這里強調“之一”是避免誤導大家數據作為唯一要義去判斷），數據性思維有效幫助業務在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時候能夠作為引導依據，輔助決策，但值得注意的是：數據背后的信息重于數據本身。
（2）How
數據性思維的背后，實際上也是為了引導業務從數據維度發現問題分析問題和解決問題。因此數據性思維這里的方法更多是從數據維度拆解業務。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對設計度量去看，但其從還原論的角度看，數據也同樣遵循類似的拆解，即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標-過程目標-核心策略」逐步拆解下去。
阿里GSM模型
以GMV為指標的業務拆解模型
（3）What
數據模型具體拆解根據業務的指標和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開講述，后續有機會單獨一篇文章講解這部分的內容。但具體拆解的結果可以結合用戶行為和用戶旅程去梳理。
業務逐層拆解的數據模型
（1）Why
系統性思維用來逐漸地深入到產品的細節中去，不只是看細節，而是從系統要素的角度去分離開細節，從整體到局部，再從局部到整體，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補自己在業務中的常態以及對整個行業的感知力。
而隨著系統性思維的深入，你也會發現當前個人乃至團隊所做的事情只是整個系統中的一環而已，而更應該從全局視角去看待業務之間的耦合關系，達到整體之和大于各個業務之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個全局的位置去思考，才能更有力的推動業務發展。
這里引入一個最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗證有效的項目，復用給同樣需要這個能力的業務團隊，降低重復孵化的成本。我將這個過程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業務，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業務，就像 L 的橫線。
L型賦能（引用自極客時間）
（2）How
以我們耳熟能詳的兩個項目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設計，有許多模塊容器給業務帶來了顯著增長，這樣的設計方式就可以復用給其他的大促主會場；Ant Design 的出現，在滿足自身業務之后，開放給市場，供更多阿里內部或外部的 B 端產品高質高效落地。不管是負責單一業務的設計，還是同時負責多條業務的設計，我們都可以將項目影響力進行擴展。在之后的課程中，我們會以具體案例一起了解如何將項目成果進行 L 型賦能，擴大項目能力的影響力。
（3）What
這里產出更多的是全視角的業務貢獻，具體情況需要具體分析，沒有成型的產出物的引導。
在應用上述思路的時候，要注意有4個值得關注的點，這里稱為4個警惕：
在分析整個行業的時候，有時候我們會深度探索整個行業的深度，但是這個時候需要淺嘗輒止，了解整個行業全貌后還是要回歸本身業務上去看整體和局部的關系，在業務上繼續細分具體的內容及可能的業務規劃和發力點。
在分析業務數據和指標的同時，也要對用戶有所了解，數據只是輔助決策方法之一，用戶側的內容也會給予不同的幫助，從數據的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細節的感知和感受，同時也要避免把自己當作真實用戶，更多還是要去以CE的角度去發現新的問題，結合數據驗證，才能達到相對準確的判定。
寫到這里，大概有小伙伴會問，產品體驗做到這幾個思維程度，那和產品經理的區別是什么，我們更多的是在做體驗的管理而不是整個產品的管理，產品的體驗的部分負責除了基礎體驗還有業務未來可能性的探索，這部分也是體驗的一部分，確認好各自的界限，但也要保持持續合作的關系，互相給予新的思路和方向。
最后一個警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個具體業務的時候，會更關注業務的細節而忽視掉全貌，這時候就是警惕去看整個業務線當前的發展趨勢是什么，再來看這個細節是否會有所影響，考慮細節和全局的關系，會比設計師只埋頭進入需求更重要。
本文總共分為1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務設計背景的互聯網產品設計師們從服務設計視角進行實戰業務，幫助設計師開闊思路和理解業務，也幫助互聯網設計師們了解并應用服務設計思維解決問題，期待和大家后續的更多交流。
來源：人人都是產品經理 作者：陳昱志Yeutz
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到了新的發展階段，我們的設計愿景該如何實現？問一問設計團隊以“服務體驗”為原點，發起了C端核心服務體驗的升級專項。借助用戶觀察、體驗遍歷等方法，沿用戶真實體驗路徑梳理服務“前-中-后”各階段的關鍵問題、挖掘優化機會。再結合設計、體驗雙視角，建立以服務前“建認知、促轉化”、服務中“優體驗、提效率”、服務后“增觸達、助留存”為核心指導原則的設計打法。通過切實滿足用戶在服務各階段需求來激發持續消費、讓服務閉環順暢運轉，從而有效地賦能業務增長，達到體驗和收入的雙豐收。
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自上個世紀70年代圖形化的人機界面出現，人與機器的對話從特殊命令行交互變為直觀的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態的發展讓人和機器的發展有了更多自然、直觀的交互場景。
用戶激勵體系是數字化時代產品運營中非常重要的一環，它可以有效促進用戶的活躍和留存，同時也能夠激發消費行為，為產品帶來更多的收益。常見的用戶激勵方式包括積分、金幣、等級、優惠券、禮品、抽獎等，而針對不同的人群，需要設計不同的激勵體系。本文以百度商業的商家等級體系為例，旨在簡述針對To B產品的用戶激勵手段的設計思路，希望能夠給您帶來一些啟發。
作者：百度MEUX
來源：站酷
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我們很多時候會在選擇設計方案上搖擺不定。自己覺得好的方案，看到別人是另外一種形式，又會覺得自己的是不是不太好。其實沒必要，每一種方案都有好與壞，很難做到100%完美，只能說在當前這個階段里接近完美。
就像小孩有了蟲牙，去醫院治療，醫生也會說有很多種方案。具體用哪一種會根據年齡、性別、牙齒生長情況來決定。比如：一個6歲的女孩，在不嚴重的情況下，醫生可能就建議清理后補一下；如果是一個5歲的男孩，當前牙齒還不錯，距離換牙還有比較長的一段時間，可能會給你放個普通點的牙套保護起來
在B端設計中，表單設計是常見的需求設計，對于B端來說，表單的信息復雜程度會根據業務的實際情況而定，常見的簡單表單設計只需要將表單的字段平鋪在頁面中，用戶輸入相關信息即可完成表單的任務。但是B端的實際業務中，表單的需求有簡單也有非常復雜的場景，如果都采用簡單的平鋪方式，必定會讓表單填寫任務變得難以操作。對于不同的表單模式使用的業務場景不同，但是表單的呈現方式也具有多種選擇，并且適用的場景也不同。下面我總結了三種不同的表單展示方式，四中表單的呈現方式以及應用場景。
本篇文章將分享Web端表單體驗優化等相關內容，分析設計師在設計B端類產品時如何讓用戶愉悅并高效的填寫表單。表單作為基礎通用組件，也是在各個企業級中臺中出現頻率最高的元素之一。在用戶界面中表單無處不在，比如：用戶注冊登陸頁、支付頁、用戶反饋、共享信息數據錄入等不同類型的表單。當我們使用/設計表單頁面時看似是按鈕、輸入框等表單組件進行組合搭配使用，看似簡單，但是在實際業務使用中卻有著無數可推敲的細節冒出來，常常給設計師造成較多的困擾。
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